中國購物中心管理的行業(yè)特征及發(fā)展趨勢
購物中心在歐美走過半個世紀以后，成為中國商業(yè)發(fā)展的一個熱點。自1996年廣州天河城正式開業(yè)以來，在中國沿海和一些經(jīng)濟發(fā)達城市陸續(xù)出現(xiàn)了購物中心這一最高級的零售形態(tài)。據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計，預(yù)計到20**年末，中國開業(yè)購物中心約200多個，總建筑面積達3000萬平米。但筆者認為，到目前如期開業(yè)的購物中心遠沒有達到這一數(shù)量。由于融資渠道、規(guī)劃設(shè)計、商業(yè)定位、政府規(guī)制等原因，特別是對購物中心這一最高級零售形態(tài)的本質(zhì)規(guī)律的認識出現(xiàn)偏差以及對購物中心管理經(jīng)驗的缺乏，導(dǎo)致大量購物中心中途夭折，或勉強開業(yè)而與初衷完全背離。本文以統(tǒng)一物業(yè)產(chǎn)權(quán)的大型購物中心（SHOPPING MALL）為樣本，闡述購物中心管理的行業(yè)特征及其發(fā)展趨勢。
一、購物中心管理的行業(yè)特征
與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)管理相對應(yīng)，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經(jīng)營的建筑。從管理的角度講，購物中心的管理包含的內(nèi)容最多，也最復(fù)雜。即有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點。
首先，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，但在管理的對象，操作的復(fù)雜程度等方面與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)、甚至其他商業(yè)物業(yè)相比都有很大的差別。
同時，購物中心管理在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合了綜合商業(yè)零售管理的內(nèi)容。
以天河城購物中心為例：天河城由廣東天貿(mào)（集團）股份有限公司持有100%產(chǎn)權(quán)，由天河城物業(yè)管理有限公司全程管理。總投資12億元人民幣，總占地面積4.4萬平米、建筑面積16萬平米，其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業(yè)額約50億元人民幣。場內(nèi)包括9000冷噸的空調(diào)機組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統(tǒng)和全自動消防保安系統(tǒng)。場內(nèi)經(jīng)營租戶320家，員工約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進出量50萬噸。全年設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設(shè)備維護、清潔、園林綠化、租戶管理、顧客服務(wù)與管理、安全保衛(wèi)等等這些工作，都是最基本的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)容，但其管理的復(fù)雜程度遠遠高于同等規(guī)模的其他商業(yè)物業(yè)，更是住宅小區(qū)所無法比擬的。因此說，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，購物中心管理公司首先是物業(yè)管理企業(yè)。
但僅就純粹的物業(yè)管理而言，購物中心管理也因服務(wù)對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點：服務(wù)對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。業(yè)主聘請物業(yè)管理公司，是希望創(chuàng)造良好的能持續(xù)改善的購物和營商環(huán)境，合理的商業(yè)業(yè)態(tài)組合及持續(xù)及時的調(diào)整，以不斷提高購物中心的商業(yè)價值，合理控制日常營運成本。相對于住宅物業(yè)管理費的消費屬性，購物中心物業(yè)管理費的支出是典型的投資行為。物業(yè)管理費雖然由租賃商戶支付，但由于業(yè)主將租賃費和管理費捆綁核定，實際上管理費標準由業(yè)主核定并轉(zhuǎn)移支付給管理公司。由于實際的需要以及業(yè)主的投資行為，購物中心管理費的標準遠高于其他商業(yè)物業(yè)；租戶對物業(yè)管理公司的要求首先是能夠創(chuàng)造吸引顧客的綜合環(huán)境，以增加經(jīng)營收益，租戶本身對環(huán)境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和管理費對租戶而言同屬費用項目，租戶更加關(guān)心的是兩者之和的高低，對管理費的高低不是很敏感；顧客是典型的通常意義的消費者，要求的是良好的購物、休閑環(huán)境，完善、合理的商品和服務(wù)價格，良好的商業(yè)信譽等，由于其非業(yè)主的身份，和流動性大，短期消費（與多次消費不對立）的特點，對物業(yè)管理公司的評價是用腳投票，間接通過商戶和業(yè)主來決定物業(yè)管理公司的命運。
二、購物中心管理行業(yè)的發(fā)展趨勢
購物中心管理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的新興產(chǎn)業(yè)。
從正常運營角度講，由于購物中心的基本功能是為消費者提供多元化、多樣性的消費、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質(zhì)與精神生活的需求。因此，購物中心管理的中心任務(wù)就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境，從而為租賃商戶，為業(yè)主創(chuàng)造最大的經(jīng)營收益和商業(yè)價值。因此，購物中心管理，既要完成傳統(tǒng)意義上的高度復(fù)雜的物業(yè)管理內(nèi)容，合理控制龐大的日常營運和維護開支，同時又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業(yè)和專門店、對各類商品和服務(wù)有全面的理解，并對其組合的類型、方式和組合的基本規(guī)律，日常運營的基本要求等有透徹的了解。
在市場推廣、客戶關(guān)系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，購物中心管理與傳統(tǒng)意義物業(yè)管理和零售促銷也具有很大的差異，限于篇幅，不展開介紹。
由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。可以說，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設(shè)、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營方向發(fā)展。
目前，購物中心管理公司多是從傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司或是商業(yè)管理公司、大型零售企業(yè)延伸而來。傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司一般都為管理多種物業(yè)，并從事多種相關(guān)業(yè)務(wù)的混合經(jīng)營型公司，按照物業(yè)功能劃分，這類公司的專業(yè)化程度還遠遠不能達到購物中心的要求；商業(yè)管理公司或大型零售企業(yè)也由于在物業(yè)管理方面人員和經(jīng)驗的欠缺，在購物中心的管理上力不從心。
目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關(guān)政府部門、行業(yè)機構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設(shè)計、委托管理、管理費用核算標準、服務(wù)資質(zhì)評定、培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導(dǎo)和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結(jié)底還是觀念的偏差和缺乏管理。
購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預(yù)售商鋪的做法最終導(dǎo)致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復(fù)合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預(yù)期基本不可能實現(xiàn)。
由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟問題將是極難以解決的。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。
目
前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調(diào)控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權(quán)的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。
這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。
國家物業(yè)管理行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定，購物中心管理榮譽評定，行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標準和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。
篇2：購物中心物業(yè)管理的行業(yè)特征及發(fā)展趨勢
購物中心物業(yè)管理的行業(yè)特征及發(fā)展趨勢
購物中心在歐美走過半個世紀以后，成為中國商業(yè)發(fā)展的一個熱點。自1996年廣州天河城正式開業(yè)以來，在中國沿海和一些經(jīng)濟發(fā)達城市陸續(xù)出現(xiàn)了購物中心這一最高級的零售形態(tài)。據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計，預(yù)計到20**年末，中國開業(yè)購物中心約200多個，總建筑面積達3000萬平米。
但筆者認為，到目前如期開業(yè)的購物中心遠沒有達到這一數(shù)量。由于融資渠道、規(guī)劃設(shè)計、商業(yè)定位、政府規(guī)制等原因，特別是對購物中心這一最高級零售形態(tài)的本質(zhì)規(guī)律的認識出現(xiàn)偏差以及對購物中心管理經(jīng)驗的缺乏，導(dǎo)致大量購物中心中途夭折，或勉強開業(yè)而與初衷完全背離。本文以統(tǒng)一物業(yè)產(chǎn)權(quán)的大型購物中心（SHOPPING MALL）為樣本，闡述購物中心管理的行業(yè)特征及其發(fā)展趨勢。
一、購物中心管理的行業(yè)特征
與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)管理相對應(yīng)，商業(yè)物業(yè)通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用于商業(yè)經(jīng)營的建筑。從管理的角度講，購物中心的管理包含的內(nèi)容最多，也最復(fù)雜。即有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點。
首先，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，但在管理的對象，操作的復(fù)雜程度等方面與分散產(chǎn)權(quán)的住宅物業(yè)、甚至其他商業(yè)物業(yè)相比都有很大的差別。同時，購物中心管理在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合了綜合商業(yè)零售管理的內(nèi)容。以天河城購物中心為例：天河城由廣東天貿(mào)（集團）股份有限公司持有100%產(chǎn)權(quán)，由天河城物業(yè)管理有限公司全程管理。總投資12億元人民幣，總占地面積4.4萬平米、建筑面積16萬平米，其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業(yè)額約50億元人民幣。場內(nèi)包括9000冷噸的空調(diào)機組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統(tǒng)和全自動消防保安系統(tǒng)。場內(nèi)經(jīng)營租戶320家，員工約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進出量50萬噸。全年設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設(shè)備維護、清潔、園林綠化、租戶管理、顧客服務(wù)與管理、安全保衛(wèi)等等這些工作，都是最基本的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)容，但其管理的復(fù)雜程度遠遠高于同等規(guī)模的其他商業(yè)物業(yè)，更是住宅小區(qū)所無法比擬的。因此說，購物中心管理具有基本的物業(yè)管理行業(yè)特征，購物中心管理公司首先是物業(yè)管理企業(yè)。
但僅就純粹的物業(yè)管理而言，購物中心管理也因服務(wù)對象的需求差異，行為特征的涇渭分明等因素，具有其鮮明的特點：服務(wù)對象包括業(yè)主、租賃商戶和顧客。業(yè)主聘請物業(yè)管理公司，是希望創(chuàng)造良好的能持續(xù)改善的購物和營商環(huán)境，合理的商業(yè)業(yè)態(tài)組合及持續(xù)及時的調(diào)整，以不斷提高購物中心的商業(yè)價值，合理控制日常營運成本。相對于住宅物業(yè)管理費的消費屬性，購物中心物業(yè)管理費的支出是典型的投資行為。物業(yè)管理費雖然由租賃商戶支付，但由于業(yè)主將租賃費和管理費捆綁核定，實際上管理費標準由業(yè)主核定并轉(zhuǎn)移支付給管理公司。由于實際的需要以及業(yè)主的投資行為，購物中心管理費的標準遠高于其他商業(yè)物業(yè)；租戶對物業(yè)管理公司的要求首先是能夠創(chuàng)造吸引顧客的綜合環(huán)境，以增加經(jīng)營收益，租戶本身對環(huán)境的要求和體驗反倒退居次要地位，由于租金和管理費對租戶而言同屬費用項目，租戶更加關(guān)心的是兩者之和的高低，對管理費的高低不是很敏感；顧客是典型的通常意義的消費者，要求的是良好的購物、休閑環(huán)境，完善、合理的商品和服務(wù)價格，良好的商業(yè)信譽等，由于其非業(yè)主的身份，和流動性大，短期消費（與多次消費不對立）的特點，對物業(yè)管理公司的評價是用腳投票，間接通過商戶和業(yè)主來決定物業(yè)管理公司的命運。
二、購物中心管理行業(yè)的發(fā)展趨勢
購物中心管理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的新興產(chǎn)業(yè)。
從正常運營角度講，由于購物中心的基本功能是為消費者提供多元化、多樣性的消費、生活條件，滿足人們購物、休閑、娛樂、康體等等物質(zhì)與精神生活的需求。因此，購物中心管理的中心任務(wù)就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境，從而為租賃商戶，為業(yè)主創(chuàng)造最大的經(jīng)營收益和商業(yè)價值。因此，購物中心管理，既要完成傳統(tǒng)意義上的高度復(fù)雜的物業(yè)管理內(nèi)容，合理控制龐大的日常營運和維護開支，同時又要對餐飲、娛樂、影院、百貨、超市、各類專業(yè)和專門店、對各類商品和服務(wù)有全面的理解，并對其組合的類型、方式和組合的基本規(guī)律，日常運營的基本要求等有透徹的了解。
在市場推廣、客戶關(guān)系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，購物中心管理與傳統(tǒng)意義物業(yè)管理和零售促銷也具有很大的差異，限于篇幅，不展開介紹。
由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。可以說，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設(shè)、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營方向發(fā)展。
目前，購物中心管理公司多是從傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司或是商業(yè)管理公司、大型零售企業(yè)延伸而來。傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司一般都為管理多種物業(yè)，并從事多種相關(guān)業(yè)務(wù)的混合經(jīng)營型公司，按照物業(yè)功能劃分，這類公司的專業(yè)化程度還遠遠不能達到購物中心的要求；商業(yè)管理公司或大型零售企業(yè)也由于在物業(yè)管理方面人員和經(jīng)驗的欠缺，在購物中心的管理上力不從心。目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關(guān)政府部門、行業(yè)機構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設(shè)計、委托管理、管理費用核算標準、服務(wù)資質(zhì)評定、培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導(dǎo)和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結(jié)底還是觀念的偏差和缺乏管理。購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。
購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預(yù)售商鋪的做法最終導(dǎo)致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復(fù)合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預(yù)期基本不可能實現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟問題將是極難以解決的。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調(diào)控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權(quán)的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。國家物業(yè)管理行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定，購物中心管理榮譽評定，行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標準和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。
文/楊敬玉 廣東天河城物業(yè)管理有限公司董事長
篇3：商業(yè)物業(yè)(購物中心)管理特點發(fā)展趨勢
商業(yè)物業(yè)（購物中心）管理特點及發(fā)展趨勢
核心提示："商業(yè)物業(yè)"在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店 ( 服務(wù)式公寓 ) 、展覽館、運動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。購物中心管理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務(wù)。
一、購物中心的管理特點
在一般的商業(yè)物業(yè)，管理者面對的是比較簡單的主流群體。例如寫字樓，其主要的群體就是寫字樓租戶(用戶)的職員，而該群體素質(zhì)比較高，自律意識、自律能力很強，進入目標區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。同樣，酒店的主要群體是住客，閑雜人員極少，由于酒店的管理方法和環(huán)境、氛圍使得每一位顧客都必須自覺保持形態(tài)，注重形象，行業(yè)上也已形成了公認的規(guī)范，所以管理會比較流暢。對于展覽館，只要布展前期工作完成后，其主要的服務(wù)對象只有參觀者，參觀者的目的是再明確不過了，他們不會有過多這樣那樣的需求問題。這些物業(yè)的最大特點是：管理者所面對的服務(wù)對象在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的目的非常潔簡明確，由于環(huán)境和氛圍對場內(nèi)的群體有一定的約束力，能令身臨其境的客體自覺遵守規(guī)則，不敢造次。
相比之下，購物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。該三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標和訴求。加之購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感，故縱容了人們的隨意性和人本性負面行為的充分顯現(xiàn)，從而造成管理工作的極大困難。尤其在目前國民素質(zhì)還有待提高的我國，更會引發(fā)許許多多意想不到的系列問題。
二、購物中心的三類主流群體的基本需求特征：
1. 業(yè)主
期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管理有較高的專業(yè)能力和水準，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局
合理，能緊跟市場潮流，入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2. 租戶
希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。
3. 顧客
享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務(wù)優(yōu)良有保障。
從以上特征中不難發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：營商者希望物業(yè)管理做得更好，提高物業(yè)的知名度，使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件、更大的商機;消費者則都希望享有最理想、完善的服務(wù)配套，舒適的環(huán)境和氛圍，價廉物美、實惠得體的品牌商譽，而付出的經(jīng)濟代價最少。由此可見，購物中心這三類主流群體的要求是多么矛盾又統(tǒng)一;由于購物中心的物業(yè)管理涉及方方面面和多種內(nèi)、外不定因素的影響，它既要滿足一般低端消費群體的要求，又要達到高端消費群體的標準，所以工作既要求實在但又需要有相當(dāng)?shù)男揎棧赃_到低端群體與高端群體都能接受的平衡。不僅于此，難度更大的還在于物業(yè)管理公司必須精準地掌握市場動態(tài)，隨時根據(jù)不斷變化的市場信息調(diào)整管理方針、策略，及時配合租戶商家開展各種推廣宣傳工作，從而形成了管理難度和管理技術(shù)的極高要求，對管理者的專業(yè)素質(zhì)，心理修養(yǎng)等指標也大大提高。由此可見，購物中心物業(yè)管理的責(zé)任重大，工作要求十分細微，商業(yè)意識要遠瞻超前，操作水平、經(jīng)營策劃等更可見一斑。
三、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢
購物中心管理既有最基礎(chǔ)的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務(wù)。
購物中心管理的中心任務(wù)就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。
由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。可以說，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設(shè)、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營方向發(fā)展。
目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。同時，由于相關(guān)政府部門、行業(yè)機構(gòu)、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設(shè)計、委托管理、管理費用核算標準、服務(wù)資質(zhì)評定、培訓(xùn)和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導(dǎo)和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。但歸根結(jié)底還是觀念的偏差和缺乏管理。
購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)
，即在地產(chǎn)基礎(chǔ)上的商業(yè)經(jīng)營。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預(yù)售商鋪的做法最終導(dǎo)致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復(fù)合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預(yù)期基本不可能實現(xiàn)。由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟問題將是極難以解決的。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調(diào)控。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權(quán)的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權(quán)的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權(quán)、股權(quán)融資。這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。國家物業(yè)管理行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、購物中心管理榮譽評定、行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標準和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。