物業客服收費技巧十二點

　　1、物業客服收費工作首先要有自信心

　　包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

　　2、制造物業收費氛圍

　　讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。

　　3、加強物業客服收費培訓工作

　　每天收費成員一起開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

　　4、建立“直通車”、“無障礙通道”

　　對于收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。

　　5、杜絕拖沓思想

　　包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。

　　6、對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。

　　如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

　　7、對于聯系不上的業主，要想方設法獲取業主的聯系方式。

　　比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

　　8、明確分工，對癥下藥

　　對于收費過程中的問題，要分類對待，專業分工;收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

　　9、對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。

　　自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

　　10、注意與關鍵客戶的溝通

　　有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。

　　11、做好宣傳引導工作

　　一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論;此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。

　　12、物業客服收費工作要“心到、做到、嘴到”

　　收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。

篇2：物業收費技巧培訓

　　物業收費技巧培訓

　　1、遇事不燥，胸懷寬廣。

　　由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業企業的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費員應具備的特有素質。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業服務、物業服務的必要性、物業都做了哪些工作、物業費都用在什么地方等。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉的解釋用戶提出的問題，切忌態度生硬。

　　2、啟發式收費。

　　實踐證明，上門收費面對用戶，多施以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發制人”進行贊揚，如家庭如何好等等，能使其原本對物業的某種不滿，經過一番贊揚之后，對你對物業首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業服務的必要性、物業服務的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎上使其交費。

　　3、溫暖式收費。

　　服務熱情多體現在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信，體貼周到。

篇3：物業管理者拜訪客戶的藝術和收費的技巧

　　如何能成功的做好每個客戶，這是有很大的學問的，這要從人的本性說起，歸納于《營銷學》解說，說每個人都希望得到別人的尊敬，這就是人性的弱點，戰其弱就能定己勝。

　　每個人每周或每天每個時段心情都不會是一樣的，這是人的正常表現，心情的好壞取決于每個人本身的體質、生活環境和作息時間三大部分組成，這就是人的心情周率，如果物業管理者能抓住這些細節工作就不難開展。根據前兩年的調查，中國有93%的城鎮公民都是執行雙休日的作息時間(一周有五個工作日)，從物業的角度可以推理以下幾個方面：

　　1.拜訪客戶的時間：

　　周一至周四上午十點至十一點、下午三點到五點、晚上七點至九點適合電話回訪、問候及通知各種事項為主，催繳費用為輔(這幾天又是一周工作的開始，心情比較差，不適合催費);周五，六下午三點至五點適合電話催費(因為這是人一周最興奮時間，盤算休息日的自由時間安排)，晚上七至九點半點適合上門回訪，周日下午或晚上只能針對性回訪，無特殊原因不能在周日晚上催費。

　　2.電話拜訪客戶注意事項：

　　一.接通后首先自我介紹，讓對方知道你是誰，然后問是否方便說話。

　　二.給客戶的尊稱盡量抬高稱呼，這也是一種尊敬。

　　三.最忌諱是電話接通后開門見山直接說收費，如果客戶的朋友在旁邊他會下不了臺的。

　　四.如果客戶答應哪一天過來交費，我們就補上一句：“好的，謝謝，我等您，大概幾點過來?”

　　五.把業主過來時間做記錄，如果業主沒有按時到，可以再次打電話核實說：“××先生您好，您今天是否有事忘記了我們約定的時間了吧，我在辦公室一直等您呢。”讓業主感覺不好意思，一般下次再約時間他就會準時到。

　　3.學會贏得客戶好感：

　　一.可以過年過節發條短信，過生日打電話祝福一下，表示你很重視他。

　　二.根據他的興趣愛好講一些比較投機的話題。

　　三.可以對他(她)的衣著打扮給一句認可，如果家里有孩子或寵物可以適當的表揚一下。

　　4.發繳費單的技巧：

　　在實際工作中，有些樓長一般會按照工作流程去完成工作，比如說這棟樓全到了起費時間，樓長會一股腦的把所有的繳費單全填完，然后把一疊單子拿在手上挨戶發，感覺上速度比較快，如果業主入住比較多，你這樣做會適得其反，業主就知道原來還有很多業主么有交費，那他也不著急，先觀望在說，同時還會與到這樣情況，發了第一戶單子就會被業主數落一頓，搞的自己很郁悶。

　　為了避免這種事情發生，同時提高工作效率，給自己增加自信心，可以按照《客戶分類篇》所講的先發普通型客戶的單子，當這部分業主多數交費后，在引導無定向客戶發單子，此時這部分客戶就會被多數客戶所引導逐漸交費，最后再啃骨頭，對特種客戶發單。