商業(yè)項目消費者消費行為的調(diào)查與研究

　　消費者的消費行為研究又稱生活結(jié)構(gòu)研究。對其調(diào)查和研究的目的主要是收集該地區(qū)內(nèi)消費者生活形態(tài)的資料，即針對消費者生活的特性，從人口結(jié)構(gòu)、家庭戶數(shù)構(gòu)成、收入水平、消費水平、購買行為以及選擇的交通出行方式等方面對消費者消費行為進行定量和定性研究。

　　1．人口結(jié)構(gòu)。人口結(jié)構(gòu)主要依據(jù)年齡、性別、教育程度、職業(yè)分布等進行分類整理，以便深入分析。除對目前的人口結(jié)構(gòu)調(diào)查外，對過去人口的集聚、膨脹的速度以及將來人口結(jié)構(gòu)的變遷進行預(yù)測。如在區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)高校，人口的增加的速度和人口結(jié)構(gòu)變化將非常快，將直接影響整個區(qū)域的消費行為，而且對業(yè)態(tài)的設(shè)計產(chǎn)生重大影響。

　　2．家庭戶數(shù)構(gòu)成。家庭戶數(shù)構(gòu)成是人口結(jié)構(gòu)的基本資料之一，可依據(jù)家庭戶數(shù)變動的情形及家庭人數(shù)、成員狀況、人員的變化趨勢進行了解，進而可以由人員構(gòu)成比率，洞悉城市化的發(fā)展與生活形態(tài)的變化。如這幾年通州區(qū)許多項目吸納了大量的城市搬遷戶和CBD的小白領(lǐng)，在短短時間內(nèi)擴大了人口規(guī)模，而且家庭結(jié)構(gòu)和戶數(shù)完全不一樣。城市的搬遷戶以3-5人老中少三代同堂的家庭為主，而CBD的小白領(lǐng)以2人家庭模式居多。

　　3．收入水平。根據(jù)收入水平確定消費的可能性、消費能力以及目前的消費處于什么樣的狀況。例如個人年收入在2萬元的消費者和5萬元的消費者相比，他們在選擇服裝的購買場所時是完全不同的。前者的選擇以市場，而后者主要的選擇地點是專賣店和百貨商場。

　　4．消費水平。消費水平是地區(qū)內(nèi)消費活動的直接指標，對零售業(yè)來說是最重要的衡量指標。據(jù)此可以了解每一個家庭的消費情形，并針對消費內(nèi)容依據(jù)商品類別劃分，這樣可以計算出商圈內(nèi)的消費購買力的概況。

　　5．購買行為。分析其主要的目的有二：一是可以了解消費者經(jīng)常在哪里消費以及消費的主要商品和服務(wù)；二是知悉選擇商品和服務(wù)的標準，以便對該地區(qū)的消費意識作深入探討。

　　6．交通和出行方式。隨著汽車越來越多地進入家庭，人們交通方式變化，由此導(dǎo)致了消費者的購物習(xí)慣以及選擇的消費內(nèi)容。在消費者消費的空間和尺度上，對不同的業(yè)態(tài)、業(yè)種的需求在路上花費的時間都有心理尺度，如對家庭日用消費品的需求主要就近完成，在路上的時間要求在15分鐘以內(nèi)；而購買服裝、家具電器等商品選擇去大商場和購物中心，花費的時間可以比較長，而交通出行方式改變了消費的時間和空間，以前步行或騎自行車需要半小時，由于汽車進入家庭也許只需要10分鐘。所以，對區(qū)域內(nèi)消費者選擇何種交通工具的研究非常重要。

篇2：商業(yè)項目消費者消費行為調(diào)查研究

　　商業(yè)項目消費者消費行為的調(diào)查與研究

　　消費者的消費行為研究又稱生活結(jié)構(gòu)研究。對其調(diào)查和研究的目的主要是收集該地區(qū)內(nèi)消費者生活形態(tài)的資料，即針對消費者生活的特性，從人口結(jié)構(gòu)、家庭戶數(shù)構(gòu)成、收入水平、消費水平、購買行為以及選擇的交通出行方式等方面對消費者消費行為進行定量和定性研究。

　　1．人口結(jié)構(gòu)。人口結(jié)構(gòu)主要依據(jù)年齡、性別、教育程度、職業(yè)分布等進行分類整理，以便深入分析。除對目前的人口結(jié)構(gòu)調(diào)查外，對過去人口的集聚、膨脹的速度以及將來人口結(jié)構(gòu)的變遷進行預(yù)測。如在區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)高校，人口的增加的速度和人口結(jié)構(gòu)變化將非常快，將直接影響整個區(qū)域的消費行為，而且對業(yè)態(tài)的設(shè)計產(chǎn)生重大影響。

　　2．家庭戶數(shù)構(gòu)成。家庭戶數(shù)構(gòu)成是人口結(jié)構(gòu)的基本資料之一，可依據(jù)家庭戶數(shù)變動的情形及家庭人數(shù)、成員狀況、人員的變化趨勢進行了解，進而可以由人員構(gòu)成比率，洞悉城市化的發(fā)展與生活形態(tài)的變化。如這幾年通州區(qū)許多項目吸納了大量的城市搬遷戶和CBD的小白領(lǐng)，在短短時間內(nèi)擴大了人口規(guī)模，而且家庭結(jié)構(gòu)和戶數(shù)完全不一樣。城市的搬遷戶以3-5人老中少三代同堂的家庭為主，而CBD的小白領(lǐng)以2人家庭模式居多。

　　3．收入水平。根據(jù)收入水平確定消費的可能性、消費能力以及目前的消費處于什么樣的狀況。例如個人年收入在2萬元的消費者和5萬元的消費者相比，他們在選擇服裝的購買場所時是完全不同的。前者的選擇以市場，而后者主要的選擇地點是專賣店和百貨商場。

　　4．消費水平。消費水平是地區(qū)內(nèi)消費活動的直接指標，對零售業(yè)來說是最重要的衡量指標。據(jù)此可以了解每一個家庭的消費情形，并針對消費內(nèi)容依據(jù)商品類別劃分，這樣可以計算出商圈內(nèi)的消費購買力的概況。

　　5．購買行為。分析其主要的目的有二：一是可以了解消費者經(jīng)常在哪里消費以及消費的主要商品和服務(wù)；二是知悉選擇商品和服務(wù)的標準，以便對該地區(qū)的消費意識作深入探討。

　　6．交通和出行方式。隨著汽車越來越多地進入家庭，人們交通方式變化，由此導(dǎo)致了消費者的購物習(xí)慣以及選擇的消費內(nèi)容。在消費者消費的空間和尺度上，對不同的業(yè)態(tài)、業(yè)種的需求在路上花費的時間都有心理尺度，如對家庭日用消費品的需求主要就近完成，在路上的時間要求在15分鐘以內(nèi)；而購買服裝、家具電器等商品選擇去大商場和購物中心，花費的時間可以比較長，而交通出行方式改變了消費的時間和空間，以前步行或騎自行車需要半小時，由于汽車進入家庭也許只需要10分鐘。所以，對區(qū)域內(nèi)消費者選擇何種交通工具的研究非常重要。

篇3：物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展

　　物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展

　　客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。

　　(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠離埋怨、否認、借口。

　　(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責(zé)解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭?ldquo;我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

　　(二)測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統(tǒng)

　　以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調(diào)研

　　客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　關(guān)健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

　　客戶滿意度調(diào)查

　　(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：

　　(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。

　　(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。

　　(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。

　　(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。

　　(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟

　　1.客戶滿意度調(diào)查的策劃

　　客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么?對誰進行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?

　　2.利用客戶數(shù)據(jù)庫

　　調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。

　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。

　　在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

　　(1)個人專訪

　　有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

　　不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

　　(2)專題小組討論

　　有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草擬問卷

　　客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進行：

　　(1)設(shè)計問卷

　　設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。

　　(2)基本的答問格式

　　基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

　　不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

　　2)面談問答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

　　不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果;占用時間長。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

　　小區(qū)20**年業(yè)主滿意度統(tǒng)計表

　　尊敬的各位業(yè)主：

　　您好!為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)服務(wù)中各項服務(wù)的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該統(tǒng)計表是我們公司對“**小區(qū)20**年業(yè)主滿意度”進行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

　　1.綜合管理服務(wù)類：

　　1)您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)你對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2.保潔服務(wù)類：

　　1)您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3)您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3.秩序維護服務(wù)類：

　　1)您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對小區(qū)嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4.室外綠化服務(wù)類：

　　1)您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2)對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　5.維修服務(wù)類：

　　1) 您對目前維修服務(wù)工作總體評價?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　4) 您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　6.其他：

　　1) 您對目前小區(qū)活動室的娛樂活動是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　2) 您對我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意?

　　□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

　　3) 其他建議或意見?

　　例：您認為繳物業(yè)費方便嗎?

　　您愿意以何種方式繳納物業(yè)費?

　　您希望本物業(yè)提供哪些特約服務(wù)?

　　再次感謝您的支持和配合!

　　房號您的姓名聯(lián)系電話

　　年 月日