“設(shè)計(jì)師”與客戶交流的一些經(jīng)驗(yàn)
一、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本素質(zhì)
任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的設(shè)計(jì)作品被人接受,都希望與客戶的交易談判獲得成功,并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。
首先,設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。一個(gè)受過(guò)良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人,其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過(guò)程中,同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同,通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來(lái)自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià),而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解,使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心。客戶通過(guò)與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司,不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。
其次,所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦,大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起,但有一點(diǎn)必須慎記:在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷,在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格,工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。
在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,各家公司都在從方方面面下功夫,那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下,如何使客戶選擇你的公司,選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師,就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手,就要學(xué)會(huì)如何自我推銷,如何添加附加因素,才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來(lái)滿足他們的要求。
日常工作中,應(yīng)避免衣著不整,缺乏精神,避免渾身上下珠光寶氣,化妝過(guò)重,所給客戶帶來(lái)的第一印象欠佳,失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣,領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整,領(lǐng)帶以中性顏色為好,不要太花或太暗。
女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨,不要濃妝艷抹,不要戴過(guò)多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。
語(yǔ)言運(yùn)用是很重要的,在與客戶的交談中,運(yùn)用熱情和充滿自信的語(yǔ)言,這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力,因此在與客戶交談中需要聲音洪亮,避免口頭禪,避免語(yǔ)速過(guò)慢,避免口齒不清。中國(guó)有句老話“禮多人不怪”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣,更應(yīng)注意自身的修養(yǎng),禮貌的行為會(huì)促成你的成功。
交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法,善于聆聽客戶的談話,有助于你了解更多的信息,真實(shí)想法,亦有助于建立與客戶的相互信任;交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過(guò)于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。
二、人品與性格
1、積極的人生態(tài)度
設(shè)計(jì)師比誰(shuí)都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度,坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功,視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié),愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。
2、持久力
對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求,然后有針對(duì)性的接待再訪,一定能減輕對(duì)方的排斥心理,有耐心的接待三四次,或許客戶已在盤算與你合作了。因此,為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。
3、智力
智力,對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,智力是我們對(duì)客戶的疑問(wèn)作出快速反映的基礎(chǔ),也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。
4、圓滑的態(tài)度
一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家,而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求,并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。在與客戶交談中,我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn),告訴客戶我們了解他的需求,并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn),最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的,我們提倡絕不是沒(méi)有原則的一味順從客戶并與客戶較真,而是基于對(duì)客戶了解,尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。基礎(chǔ)是尊重,真實(shí)而非虛偽的。
5、可信性
在供大于求的市場(chǎng)狀況下,設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言,若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度,這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂(lè)于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任,要求設(shè)計(jì)師必須要有令客戶信任的行動(dòng),雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂(lè)于為你做活廣告,帶來(lái)更多的回頭客源。
6、善解人意
口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師,因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中,而忽略了客戶的真實(shí)需求,優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求,以細(xì)膩的感受力和同情心,判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。
7、想象力
優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力,富于想象力的陳述,不僅能消除戶的排斥心理,還能給自己帶來(lái)滿足感和自信心,增強(qiáng)說(shuō)服力促進(jìn)交易的成功。
三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語(yǔ)言
眼睛平視對(duì)方,眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離,手自然下垂或拿資料,挺胸直立,平穩(wěn)的坐在椅上,雙腿合攏,上身稍前。
四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)
一次成功的交易,實(shí)際上是一系列談判技巧,經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)影響到其他方面,從而導(dǎo)致失敗或不完全成功,所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。
1、言談側(cè)重道理
有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化,理性化的論述。會(huì)使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng),達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議。
2、語(yǔ)氣蠻橫
這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛,增強(qiáng)客戶反感心理,會(huì)使合理建議不能付諸討論。
3、喜歡隨時(shí)反駁
如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話,并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁,會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì),而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí),反駁僅僅是一時(shí)的痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話,這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。
4、談話無(wú)重點(diǎn)
如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際,客戶
無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求,就無(wú)從談起。所以,談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。
5、言不由衷的恭維
對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待,由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷,若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維,會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度,亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果
五、有礙成交的言行舉止
1、驚慌失措
成交即將到來(lái)時(shí),設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等,神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。
2、多說(shuō)無(wú)益
既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交,說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意解釋,在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行,牢記沉默是金,以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié),提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。
3、控制興奮的心情
在成交之時(shí),喜怒不形于色是非常重要的,此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。dVK{:C'
4、不做否定的發(fā)言
在成交的時(shí)刻,應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。
5、見好就收
在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談,以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。
六、完結(jié)方式
1、直接行動(dòng)完成
確定細(xì)節(jié)安排付款方法。
2、方案式完結(jié)
請(qǐng)客戶在各種方案中選擇一種。
3、獎(jiǎng)賞式完結(jié)
提供額外利益,使對(duì)方立即采取行動(dòng)。
七、售后服務(wù)
交易成功了,但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。
八、總結(jié)
交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程,設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn),可能這一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié):
1、在談判過(guò)程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么?
2、在談判過(guò)程中,我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。
3、在談判過(guò)程中,我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。
4、在過(guò)程中,我是否過(guò)分注重與客戶的私交。
5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。
篇2:某公司企業(yè)文化闡述:客戶第一
公司企業(yè)文化闡述:客戶第一
(一)什么是客戶第一
客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
客戶第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念,把客戶的利益、客戶的所想所憂,都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。
在我們公司,員工也是客戶,一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本,為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境,和改善福利薪酬待遇,使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值。
在公司內(nèi)部,干部職工之間也是客戶關(guān)系:職級(jí)客戶,流程客戶,職能客戶,工序客戶。
客戶第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn),我們要建立“客戶第一”的心智:“做內(nèi)外客戶價(jià)值,責(zé)任止于我,出錯(cuò)我承擔(dān),不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價(jià)值,更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價(jià)值。
客戶價(jià)值是一種責(zé)任,當(dāng)沒(méi)有制度和流程時(shí),客戶價(jià)值就是我們做事的方向。
(二)為什么要客戶第一
客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線,突破底線,再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認(rèn)可和喜愛,而一旦客戶感覺(jué)到自己的利益受到侵犯,是絕不會(huì)為之買單。 千萬(wàn)不能拿客戶來(lái)做賭注,不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持,我們的品牌才能打響,才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。
(三)怎么樣客戶第一
1、客戶價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞,以“客戶滿意”為衡量準(zhǔn)則,不以交接工作為原則。關(guān)心客戶,把客戶的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn),產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過(guò)程都關(guān)注客戶價(jià)值,提高客戶滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶為中心,時(shí)刻為客戶著想,從細(xì)微之處做起,用心感動(dòng)客戶,就會(huì)得到客戶的滿意和信任。
2、從“滿足客戶需求”到“引導(dǎo)客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上,開發(fā)“適銷對(duì)路”的產(chǎn)品,去引導(dǎo)市場(chǎng),吸引客戶,引導(dǎo)客戶使用。
3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過(guò)自身努力盡可能滿足客戶的需求,但另一方面,在原則問(wèn)題上并不遷就客戶,譬如,不信守合同按期支付貨款的,不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的,不愿誠(chéng)信核對(duì)往來(lái)賬款的。
4、做好內(nèi)部客戶價(jià)值。為給外部客戶創(chuàng)造價(jià)值,內(nèi)部成員必須把講價(jià)值,提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶價(jià)值,堅(jiān)持三工序原則,相互之間提供結(jié)果和價(jià)值,彼此共享和分享成功。
篇3:房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”,完善客戶服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng),一枚難以吃到的果子
對(duì)客戶進(jìn)行管理,在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào),就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息,真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈,希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看,在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大,這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人,看著滿樹鮮美的果實(shí),卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章,文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下,一味追求CRM所描繪的美麗景象,希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的,然而常常事與愿違,不是處于拔苗助長(zhǎng)階段,就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年,越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見,今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所,更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí),企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
我們說(shuō),房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平,
?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵
?以客戶為中心,完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常,一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面:
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)
建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料,對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析,通過(guò)對(duì)客戶的不斷服務(wù),從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的,其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括:客戶的家庭基本情況,如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況,如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額,以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息,如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集,建立起客戶資料跟蹤卡,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織,隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì),對(duì)客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng),并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系,包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤,及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題,并采取相應(yīng)措施妥善處理,并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問(wèn)題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路,是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織,定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶,推出特色服務(wù),是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理,保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè),使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想,從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)
通過(guò)事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋,全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議,以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。
4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng),意味著企業(yè)投入的增加,因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù),就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估,使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本,從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是,必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流,而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系,而不拘泥于一人一事。
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)
目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如,當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后,后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估,并提出最佳方案,然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令,由它進(jìn)行實(shí)施。
對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言,狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示:
現(xiàn)階段,對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè),CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說(shuō),
不采用CRM系統(tǒng),不見得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng),不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。
以客戶為中心,塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。