電話營銷降低客戶拒絕的方法

　　由于電話營銷成本低，效率高。所以近年成為了很多企業(yè)的主要營銷方法。但是，企業(yè)開展電話營銷所面臨的最大障礙就是“電話營銷人員如何贏得客戶的喜愛和信任。”

　　此文章送給廣大從事電話營銷的銷售工作者。

　　大家都知道，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險(xiǎn)，成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，另外的90-95%的客戶中，有大約一半是客人在電話中一表示拒絕，我們的銷售代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī)，克服電話拒絕(OVERCOMEOBJECTIONS)是關(guān)鍵。

　　在我們的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念。這就導(dǎo)致他們犯了銷售工作中的大忌：

　　在沒有建立好客戶需求時(shí)貿(mào)然出擊

　　當(dāng)客戶沒有感覺到非要購買一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘(FACTFINDING)的過程。在PROBING階段，根據(jù)電話營銷的特點(diǎn)，離不開如下幾個(gè)方面的開放式問題：

　　(1)客戶的職業(yè)特性

　　(2)客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)(為交叉銷售使用)

　　(3)客戶的興趣愛好

　　(4)客戶的承受能力。

　　在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷售技巧的時(shí)候了。好的銷售人員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。

　　要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等。通過再一次的ROBING,坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話中的成功率。

　　加油啊!電話營銷人。讓我們都能從容面對(duì)客戶的拒絕!

篇2：營銷中心銷售熱線電話(前臺(tái))管理規(guī)定

　　營銷中心銷售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定

　　一、目的：

　　為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。

　　二、責(zé)任部門及責(zé)任人：

　　責(zé)任部門：（項(xiàng)目案場(chǎng)）銷售部

　　三、管理規(guī)章：

　　1、大廳前臺(tái)兩部銷售熱線(0*****)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)專人接聽，并做好電話接聽記錄。

　　2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)記錄。

　　3、嚴(yán)禁任何部門及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時(shí)應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。

　　4、值班前臺(tái)的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷售主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。

　　5、來電接聽時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。

　　6、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告，以書面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

　　接待規(guī)范用語

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容

　　接聽電話1、"您好！******。有什么可以幫您的嗎？"2、"您有預(yù)約嗎？"3、"請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔?5、"您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？"6、"我們位于……具體情況請(qǐng)您來售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧！"7、"非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！"8、"隨時(shí)恭候您的光臨！"

　　迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨**。"2、"您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水！"

　　3、"天很熱，您先歇息一會(huì)兒！"4、"這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！"5、"您是外地來的吧？歡迎您來到**。"6、"歡迎參觀我們的沙盤！請(qǐng)問您是第一次來嗎？"7、"請(qǐng)問您找哪位？"8、"您有預(yù)約嗎？"9、"您稍等，我?guī)湍?lián)系！"10、"您請(qǐng)上二樓"

　　了解客戶1、"您在哪里高就？"2、"您從商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀？"4、"這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用還是只等收錢？"6、"看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些樓盤有幸有您的投資？"

　　介紹1、"您看，這是我們美麗的沙盤！"2、"來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)滿意！"3、"您看咱們的地理位置，"4、"您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了！"5、"咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

　　推銷1、"您說的很對(duì)，我又增長了不少知識(shí)！"2、"您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？"3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、"我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！"

　　結(jié)束介紹

　　1、"您的選擇是正確的！

　　2、"您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！

　　3、"您說的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的

　　"4、"這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看誰先行動(dòng)了"5、"這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。"

　　送賓

　　1、"您慢走！""您好走"

　　2、"希望我們的介紹您還滿意，

　　"3、"無論買與不買，都希望我們能成為朋友。"4、"希望再次與您見面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客戶）6、"別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財(cái)！"7、"希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友！"