服務(wù)，溝通，投訴--《金牌客服技巧》學習心得

　　參加了《金牌客服技巧》培訓，受益良多，我希望將其運用到日常工作中，扎實做好客戶服務(wù)工作。

　　此次培訓，讓我知道客戶服務(wù)在企業(yè)中所起的作用，讓我深切感受到客戶服務(wù)工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е绾尉S護好公司的企業(yè)形象這樣一個問題，在培訓章節(jié)中尋找答案。

　　我總結(jié)了三個關(guān)鍵詞“服務(wù)、溝通、投訴”，這也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸崒懻?。如何做好服?wù)、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴，這些看似簡單的問題，做起來卻不易。

　　首先，我想談?wù)劮?wù)。眾所周知，物管企業(yè)以前突出“管理”，“××物業(yè)管理公司”，從注冊名稱就可看出。經(jīng)營范圍內(nèi)的秩序、設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等都以“管理”為主題?，F(xiàn)在我們綜合來看，這樣的管理我們所要達成的目標是什么?是達成為客戶服務(wù)的主題思想。若沒有服務(wù)業(yè)主這樣的最終目標，我們的管理也就沒有任何意義?，F(xiàn)今的物管市場越來越趨于成熟，單一的管理已不能被市場所接受!將最終要達成的服務(wù)目標融入到管理鏈條中，從管理變?yōu)楣芾矸?wù)，管理即為內(nèi)部管理，服務(wù)即為客戶服務(wù)，通過良好的內(nèi)部管理給業(yè)主提供良好的專業(yè)服務(wù)。只有這樣，才跟形勢接軌。

　　物業(yè)管理服務(wù)項目，服務(wù)的重點除了專業(yè)服務(wù)(秩序、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護等)外，更應(yīng)該利用其公司自身和項目特點策劃制定更符合項目的專項服務(wù)和特約服務(wù)。

　　其次，說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內(nèi)部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運用影響著工作內(nèi)外部等多方因素。這樣看來，溝通不僅僅是簡單的上傳下達，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復(fù)”這樣簡單。所以，我們今后的工作中應(yīng)重視溝通的重要性，發(fā)揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。

　　最后，說一下客服經(jīng)常面對 “投訴”。培訓中提到投訴主要分為兩類，有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點是--我們所提供的管理服務(wù)沒有達成業(yè)主的心里預(yù)期而引起的投訴。

　　兩種投訴，我們更應(yīng)注重有效投訴，借以投訴認真梳理管理模式，完善服務(wù)品質(zhì)，確保給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。工作中一定要正視有效投訴，當然也不應(yīng)該忽視無效投訴，為什么這樣說，首先我們要重視與客戶溝通任何一個環(huán)節(jié)，無效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個良好平臺。

　　物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間存在很多的“矛盾”，我認為首先缺乏有效的溝通平臺，客戶對物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起，所以我們應(yīng)該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機會，引導業(yè)主認識、認知、認同我們的工作。

篇2：物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）

　　物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；

　　二、顧客服務(wù)的必要性

　　21世紀是“三C”時代：

　　1、競爭時代（competition time）

　　2、變化時代（change time）

　　3、顧客時代（customer time）

　　1、競爭時代

　　2、變化時代

　　在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代--需求大于供給

　　在20世紀中葉--需求等于供給

　　在21世紀的個性時代--需求小于供給

　　3、顧客時代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個人做宣傳

　　三、顧客服務(wù)理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠是對的

　　2、如果顧客錯了，請參照第一條

　　顧客服務(wù)理念之一：

　　樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。

　　顧客服務(wù)理念之二：

　　服務(wù)過程中的不同角色：當為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務(wù)理念之三：

　　你必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務(wù)。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業(yè)務(wù)員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實是）

　　想法（我覺/認為）

　　感受（我覺得）

　　行動（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機會

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務(wù)語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內(nèi)部規(guī)則的話

　　給顧客講道理、講知識

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”

　　六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

　　表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位、服務(wù)項目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）

　　表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服務(wù)等。

　　2、“兒子”階段

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務(wù)模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個性化管理

　　5、互動式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發(fā)泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項：

　　不要拉著顧客到上司那去評理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發(fā)生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會。

　　公司的規(guī)定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯(lián)系（通知）你。

　　九、突發(fā)事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時向上級匯報

　　將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

　　先救人報案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎(chǔ)

　　是形成領(lǐng)導力的基礎(chǔ)

　　是建立相互信任的基礎(chǔ)

　　是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術(shù)：

　　有意識地使用身體語言

　　小心使用術(shù)語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術(shù)：

　　找出異議根源

　　建設(shè)性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時準備便條以記下重要的事項

　　將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時要記下其重點摘要。

　　步驟3--與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

　　經(jīng)常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達成的協(xié)議；

　　使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。

　　步驟6--確實的采取行動

　　不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；

　　此事情的嚴重性告訴其他相關(guān)的人員；

　　記下每個步驟必須在什么時候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。

　　十二、與業(yè)主溝通方式

　　1、管理報告

　　A、管理報告的性質(zhì)：

　　管理報告是物業(yè)管理企業(yè)實施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)，

　　管理報告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；

　　管理報告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；

　　B、管理報告的設(shè)計目標

　　能綜合反映管理處一段時期內(nèi)管理服務(wù)狀況；

　　能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；

　　能促進達成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標；

　　C、管理報告設(shè)計原則和要求：

　　真實性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續(xù)性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；

　　結(jié)語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評析

　　A、顧客滿意度調(diào)查項目設(shè)計

　　B、調(diào)查方式與過程控制

　　C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)

　　四分圖分析法：

　　3、業(yè)主懇談會

　　4、業(yè)主委員會

　　5、年度目標審核制

　　結(jié)語。