物業(yè)員工管理培訓(xùn)系統(tǒng)計(jì)劃

　　這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的，房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制.

　　第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

　　物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

　　高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

　　技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工，熟悉設(shè)備操作。

　　普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

　　物業(yè)管理理念

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　管理及公關(guān)常識(shí)

　　要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

　　應(yīng)變組織、指揮能力

　　公關(guān)知識(shí)及技巧

　　消防、急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

　　維修具使用及保養(yǎng)

　　住戶投訴處理能力

　　要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

　　責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

　　管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

　　物業(yè)及設(shè)備情況

　　住戶情況介紹

　　物業(yè)移交程序

　　物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

　　管理規(guī)則及員工守貝

　　消防急救常識(shí)及器具使用

　　設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

　　為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

　　第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

　　要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

　　迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。

　　要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

　　物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

　　要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

　　集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。

　　第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

　　具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、

　　第1課：物業(yè)管理概述、

　　物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)。縱觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢?

　　物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么?物業(yè)管理的最高境界是什么?創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

　　第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

　　您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎?您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎?您會(huì)看建筑圖紙嗎?您了解

　　多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)?您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎?如果住戶向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。

　　第3課：不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法

　　住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理;商場(chǎng)管理范圍最大，專(zhuān)業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什

　　么樣的物業(yè)管理都難不倒您。 　　第4課：物業(yè)管理法規(guī)

　　有人說(shuō)，中國(guó)的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎?如果5年以后才健全怎么辦?工作不做了嗎?不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

　　第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

　　多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為

　　什么?

　　一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎?

　　一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職!怎么于?

　　第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

　　認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

　　怎樣把好驗(yàn)收關(guān)?驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益?機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

　　具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程

　　第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

　　辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

　　第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

　　求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽(tīng)其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

　　一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢?這里面有技巧。

　　第3課：裝修管理

　　裝修管理不善，可引來(lái)住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦?建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

　　第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

　　制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。

　　有人說(shuō)：機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣!

　　第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

　　招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎?不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

　　玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎?

　　第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

　　火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

　　具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

　　第1課：有效培訓(xùn)與考核

　　人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢?

　　考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了

　　一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

　　我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就可以考核誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要!

　　第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

　　講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了!

　　第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建

　　業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題?不容置疑，說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用?怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置?我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

　　第4課：海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介

　　海外物業(yè)管理公司做什么?我們?cè)谧鍪裁?幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

　　不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

　　聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。

　　第5課：1S09002導(dǎo)入

　　1S09002簡(jiǎn)稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦?質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量，而是......，你怎么看?搞9002，是為了圖名，還是確有大用?

　　第6課：初級(jí)電腦

　　中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。

　　電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛(ài)”上它。

篇2：房地產(chǎn)員工培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)定

　　一、總則:

　　為適應(yīng)公司不斷拓展需要,合理調(diào)配經(jīng)營(yíng)決策、科學(xué)管理決策、民主決策、人力資源決策,借鑒ISO 9000品質(zhì)體系要求、按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律及公司經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)、運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的技術(shù)和手段,根據(jù)本公司的實(shí)際情況,特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

　　被列入培訓(xùn)對(duì)象的員工應(yīng)忠于職守,遵守本公司一切合理的規(guī)章制度,在計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施期中努力學(xué)習(xí),按質(zhì)按量按培訓(xùn)要求達(dá)到最終目的。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo):

　　本計(jì)劃最終目的是通過(guò)對(duì)本計(jì)劃的實(shí)施,達(dá)到公司人事管理上等級(jí)、員工技術(shù)考評(píng)與薪資直接掛鉤。以高層次、高效益、高產(chǎn)量為目標(biāo),以國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)為導(dǎo)向,以公司業(yè)務(wù)為中心,優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)的外向型新格局。

　　結(jié)合本公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)特點(diǎn)及案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)操作的實(shí)際情況,開(kāi)展多層次、多渠道、多形式的培訓(xùn),以達(dá)到本公司各部門(mén)的各種專(zhuān)門(mén)人才的配置,構(gòu)成序列結(jié)構(gòu)、[[操作層(初級(jí))、管理層(中級(jí))、經(jīng)營(yíng)層(高級(jí))人才的分工,構(gòu)成人才的層次結(jié)構(gòu),造就一支在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中懂技術(shù)、會(huì)管理、善經(jīng)營(yíng)、有技能的多層次、多要素構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　　三、培訓(xùn)要求:

　　所有在冊(cè)學(xué)員要有高尚的敬業(yè)精神和思想品德、有強(qiáng)烈的責(zé)任心和求知欲、改變觀點(diǎn)、調(diào)整心態(tài),適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈活性、創(chuàng)造性。培訓(xùn)期間,深入教育內(nèi)容、獨(dú)立思考、綜合分析,用良好感知切實(shí)掌握一門(mén)技術(shù)、多面突破真才實(shí)學(xué)本領(lǐng)。

　　從整體效益出發(fā),按照公司對(duì)崗位的具體要求,達(dá)到各自對(duì)本崗位有一個(gè)明確的職責(zé)、任務(wù)和工作要求的認(rèn)同。每個(gè)在冊(cè)學(xué)員都必須努力掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)(應(yīng)知應(yīng)會(huì)),提高基本技能,出色完成崗位職責(zé)。

　　四、培訓(xùn)對(duì)象:

　　公司所有在冊(cè)員工(包括臨時(shí)合同)。

　　五、培訓(xùn)時(shí)間:

　　另訂(詳見(jiàn)培訓(xùn)協(xié)議通知書(shū))。

　　六、教材:

　　1、按照不同工作崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)及技術(shù)要求、分類(lèi)由管理部制訂(共識(shí)部門(mén)作規(guī)范教育課程)。

　　2、業(yè)務(wù)員規(guī)范上崗要求及課程由管理部與業(yè)務(wù)培訓(xùn)共商制訂。

　　七、培訓(xùn)形式:

　　1、半脫產(chǎn)方式,學(xué)員將占用相當(dāng)業(yè)余時(shí)間。

　　A、集中授課(課堂)。

　　B、案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

　　八、小結(jié):

　　培訓(xùn)結(jié)束按書(shū)面及現(xiàn)場(chǎng)操作的部分,給予評(píng)分。考核評(píng)分將列入個(gè)人技術(shù)考級(jí)檔案,并作全年業(yè)績(jī)考評(píng)及加薪加獎(jiǎng)之依據(jù)。

篇3：廣州P大廈員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

　　廣州P大廈員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

　　一.員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　1.目的

　　員工培訓(xùn)是保證及提高物業(yè)管理水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)及手段，因此必須一個(gè)完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，我司準(zhǔn)備從內(nèi)部及外部資源兩方面從事計(jì)劃。

　　內(nèi)部培訓(xùn)大多由公司高層專(zhuān)業(yè)人士從事教授，或由地區(qū)物業(yè)經(jīng)理主持，內(nèi)容將分為課程培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位或保送到專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行。

　　培訓(xùn)的課程需按各項(xiàng)目具體情況而制定，課程大多由物業(yè)經(jīng)理共同制定，及后由物業(yè)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，交由人事行政部安排。

　　2.員工培訓(xùn)制度

　　(1)員工培訓(xùn)資格

　　一切物業(yè)內(nèi)的在職員工，招聘以后按部門(mén)、職級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，才可進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作則由物業(yè)經(jīng)理建議及人事行政協(xié)調(diào)員安排。

　　(2)員工培訓(xùn)組織

　　培訓(xùn)工作由貴司物業(yè)管理部總經(jīng)理主持，下設(shè)行政人事經(jīng)理或地區(qū)人事主任協(xié)助統(tǒng)籌培訓(xùn)工作。

　　(3)員工培訓(xùn)安排

　　部門(mén)主管將按各部門(mén)需要向行政人事經(jīng)理要求開(kāi)班，而每次每一課程則需要滿足以下條件：

　　每一課程人數(shù)不少于十人;

　　每一節(jié)不可少于一小時(shí)(只可在一天內(nèi)連續(xù)兩個(gè)課程，而大多課程則在兩小時(shí)以內(nèi));

　　而課程只可在早上八時(shí)至晚上十時(shí)以內(nèi)舉行;

　　內(nèi)部培訓(xùn)地點(diǎn)則需在所管理范圍內(nèi)進(jìn)行;

　　而有關(guān)外部培訓(xùn)則需由行政人事經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)精心編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊急事件的處理等，并會(huì)穿插進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)的培訓(xùn)，以此提高員工的服務(wù)質(zhì)素，達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

　　(4)員工培訓(xùn)制度

　　每一員工只可按其職級(jí)參加一切基本課程，而有關(guān)多過(guò)一個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后都會(huì)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，而完成其職級(jí)所需的基本及專(zhuān)題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書(shū)面與能力考核。

　　3.培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃

　　(1)培訓(xùn)時(shí)間

　　第一階段培訓(xùn)時(shí)間為三個(gè)月，***年*月第三周開(kāi)始第一期培訓(xùn)

　　(2)培訓(xùn)費(fèi)用

　　整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃需在一年內(nèi)完成，分三個(gè)階段進(jìn)行，每名學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)為人民幣1000元，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格，給予頒發(fā)證書(shū)。

　　(3)培訓(xùn)課程分類(lèi)

　　第一期全員培訓(xùn)

　　第二期分項(xiàng)培訓(xùn)

　　課程編號(hào) 課 程 時(shí) 間

　　WG1-1物業(yè)服務(wù)意識(shí)入門(mén) 2小時(shí)

　　WG1-物業(yè)管理法規(guī) 2小時(shí)

　　WG1-遺漏工程管理 2小時(shí)

　　WG1-客戶投訴處理 2小時(shí)

　　WG1-員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧 4小時(shí)

　　WG1-禮儀禮貌 2小時(shí)

　　WG1-業(yè)主公約2小時(shí)