物業(yè)管家與業(yè)主溝通的培訓

　　一、業(yè)主永遠是對的

　　A、含義：

　　就算業(yè)主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業(yè)主;即使業(yè)主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時，也能把對讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無損。

　　B、如何正確認識業(yè)主?

　　(1)業(yè)主是人

　　a、要尊敬業(yè)主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待。

　　b、要充分理解、尊重、滿足客人作為“人”的需求。

　　c、對待業(yè)主的不對之處要多加諒解、寬容。業(yè)主作為人也是有缺點的，我們對業(yè)主不能苛求，應報著寬容、諒解的態(tài)度。

　　(2)業(yè)主是服務的對象

　　所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是“花錢買服務”不是“花錢買氣受”。

　　a、業(yè)主不是品頭論足的對象。

　　b、業(yè)主不是比高低、爭輸贏的對象。

　　c、業(yè)主不是說理的對象。

　　d、業(yè)主不是教育和改造的對象。

　　二、100-1=0

　　含義：

　　1)一個業(yè)主的不滿意可以導致100個業(yè)主的不滿意(潛在市場的流失)。

　　2)以點代面，業(yè)主以一件事判定整個物業(yè)公司的服務質量(暈輪效應)。

　　三、投訴的業(yè)主是好業(yè)主

　　業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物。

　　1) 知道物業(yè)內(nèi)部管理存在的不足。

　　2) 反映了物業(yè)的服務質量和管理水平。

　　3) 優(yōu)質服務的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務的個性化、歡迎業(yè)主的投訴。

　　4) 投訴的業(yè)主三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄。

　　四、1=100

　　1)這個公式表示物業(yè)任何一個員工都是物業(yè)形象的代表。

　　2)物業(yè)員工對待業(yè)主的一言一行都代表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質、物業(yè)的整體服務水平。物業(yè)員工表現(xiàn)出色，就會使業(yè)主不僅對員工個人，而且對整個物業(yè)留下良好印象;表現(xiàn)惡劣，則會影響到整個物業(yè)的聲譽。

　　3)因此，物業(yè)員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業(yè)主，通過每一個員工的出色表現(xiàn)，共同構筑起物業(yè)堅固的形象大廈。

　　五、業(yè)主的滿意=各個服務人員表現(xiàn)的乘積

　　1) 在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100;表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。

　　2) 對物業(yè)公司的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，業(yè)主的滿意度就會越高。

　　但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，物業(yè)服務人員表現(xiàn)的乘積也就是業(yè)主的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補于事。

　　3) 這一公式特別強調的是物業(yè)員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業(yè)主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，哪一個環(huán)節(jié)斷了，都會使整個鏈條作廢。

　　六、服務效率意識

　　1) 員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致，開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分，影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。

　　2) 每一位員工在各自的崗位均應快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項服務工作的開始時間不超過三分鐘。只有服務人員等候業(yè)主，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向業(yè)主表示歉意，請業(yè)主稍候。

　　3) 每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業(yè)主的現(xiàn)象發(fā)生，工作效率高。

　　七、真理的瞬間

　　業(yè)主與物業(yè)接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

　　1、立刻問候業(yè)主

　　含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業(yè)主，即使只是一個微笑。

　　2、全心關注業(yè)主

　　含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業(yè)主。說話時要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

　　3、做好最初的30秒

　　含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，像機器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。

　　假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務，而不要讓他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。

　　4、要自然、大方，不要虛假、機械

　　含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。

　　5、要精力充沛

　　含義：精力充沛地為業(yè)主服務表示你正在 “關心”他。

　　6、做業(yè)主的代言人

　　含義：把業(yè)主的問題當作自己的問題。

　　8、絕對不要對我們的業(yè)主說“不”

　　含義：首先我們是身處在服務行業(yè)，并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業(yè)主。

　　服務是我們的工作，并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務，這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業(yè)主要求你提供服務或幫助時絕對不能說“不”，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。

　　我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求。

　　9、做好最后的30秒鐘

　　含義：利用最后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關注。你可以詢問業(yè)主對物業(yè)的服務是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反饋表，搜集有價值的意見或建議。

　　10、員工的態(tài)度

　　含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情，會給業(yè)主造成什么樣的感覺呢?換一個方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助，又會給業(yè)主留下什么樣的印象呢?

　　物業(yè)服務情景溝通100句高情商話

　　與不同性格業(yè)主溝通的技巧

　　從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

　　多血質活潑型;

　　膽汁質急躁型;

　　粘液質穩(wěn)定型;

　　抑郁質憂郁型。

　　與多血質活潑型業(yè)主溝通的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話、愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議。

　　與膽汁質急躁型業(yè)主溝通的技巧

　　膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們。

　　服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性。與其交談要坦蕩、真誠、開門見山，中肯直接。

　　“彎彎繞”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧

　　喜歡清凈的環(huán)境，實際比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張。與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話，多做實際事。

　　一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

　　與抑郁質憂郁型業(yè)主溝通的技巧

　　抑郁質的業(yè)主情感細膩，不大合群。

　　接待時，物業(yè)員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。

篇2：媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　此次的培訓班主要面對各園區(qū)新聞發(fā)言人，通過清華大學教授及相關學者的精彩講解，提高其與媒體溝通的能力及危機管理意識。為此，培訓班還特此設立了戰(zhàn)略形勢與國家安全、新媒體環(huán)境下的企業(yè)形象管理、十八大會議精神學習交流、突發(fā)事件應對與媒體關系管理、中國特色的扶貧開發(fā)、領導者語言表達藝術、社會矛盾糾紛排查化解、社會問題分析等8個專題對媒體溝通與危機管理進行全面的闡述。很榮幸以新聞發(fā)言人的身份參加此次的培訓，清華大學教授及相關學者的精彩授課給我留下了深刻的印象，受益頗深。

　　其中就新聞媒體環(huán)境下的企業(yè)形象管理，感觸頗多。通過學習讓我意識到，在今后的工作中要從以下幾個方面注意：

　　一、要提高語言表達能力和新聞素質。

　　面對媒體和公眾講話時，首先要主題突出、表達清晰，能夠有條理、分層次地把自己的意見和觀點表達出來，同時要注意語速和音量，使人們能聽清楚聽明白。其次，要學會使用生動鮮活、精練準確的語言，爭取講得生動，有說服力，讓大家喜歡聽、記得住、有收獲，這是更高層次的要求。再次，還要不斷提高對探索經(jīng)緯新聞宣傳工作的認識。不斷學習掌握新聞媒介的基本知識和理論，全面了解新聞媒體的運作方式和工作程序，在出現(xiàn)突發(fā)事件的時候，能對事件的性質作出迅速和準確的判斷。

　　二、與媒體的溝通要及時性、有效性、準確性、透明性。

　　與媒體進行溝通要本著互惠互利的原則，通過雙向溝通的方法，及時、準確、有效、透明的闡述事情的緣由、經(jīng)過和處理結果，確保維護好黨和企業(yè)的良好形象。對記者問及的情況不甚了解，或者沒有把握，就寧可少說或者不說絕不可以說假話，不可以胡編濫造。在發(fā)布信息時，要對事件先進行詳細的了解，經(jīng)過成熟的思考，作出準確的定性，然后再發(fā)表自己的觀點。

　　而對于危機管理過程中，同樣需要注意幾個問題。

　　一、必須講真話，有一種坦誠的態(tài)度。實事求是是我們必須追求的一個基本原則，所以當然不能撒謊。要明白不能坦誠面對媒體和公眾，最后一旦事情敗露，受傷的將是黨和企業(yè)的形象。

　　二、態(tài)度要誠懇，要適當?shù)牡狼福源私档洼浾摚粋€人民、公民的企業(yè)，要善于學會自我批評。

　　三、要有責任但當，要對突發(fā)事件勇于承擔責任，對自己的言行要勇于承擔責任，通過責任意識，及時、有效的處理，給民眾、媒體傳遞一個正確的引導。四、樹立風險意識。要樹立風險意識，注意自己的言語和行為，避免被惡意制造噱頭的媒體借此損毀企業(yè)的形象。

　　感謝此次的培訓，通過學習意識到了自身的責任，掌握了一定與媒體溝通的技巧。明白以后工作中與媒體的交流與溝通，應本著互惠互利的原則，積極做好與媒體和民眾間的溝通，維護好企業(yè)的形象。

篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓

　　業(yè)主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎海菃栴}可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務，

　　2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；

　　3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業(yè)主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯(lián)系或專門走訪的方式。

　　1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。