管理溝通中須"換位思考"
----《有效商務(wù)溝通課程》培訓(xùn)感想
7月15日,我與同事們一起參加了由公司行政部組織的《有效商務(wù)溝通課程》培訓(xùn),在1個(gè)多小時(shí)的觀看培訓(xùn)授課錄像里,加深了我對(duì)管理溝通的認(rèn)識(shí):
我覺得溝通是一種心態(tài),不是一種簡(jiǎn)單的技巧,應(yīng)該要時(shí)刻秉持"換位思考"的原則。溝通雙方的態(tài)度是會(huì)影響溝通的效果。在溝通中有一點(diǎn)是非常重要的,那就是要尊重與你溝通的對(duì)方。同時(shí)也要學(xué)會(huì)去適應(yīng)對(duì)方,了解對(duì)方在想什么。套用于我們的工作中,我們首先要尊重每一位用戶,尊重每一位同事,尊重我們的上司。在與用戶的溝通中,我們要從用戶的角度出發(fā),讓他們感受到我們是真誠(chéng)的為他們服務(wù)。在與同事的溝通中,不管他們是否有你優(yōu)秀,都不能有我能做好他們就一定要做好的想法,不能像要求自己一樣去要求別人。不要責(zé)怪,要多贊美,多鼓勵(lì)。(來自:m.dewk.cn)在與上司的溝通中,要準(zhǔn)確的理解上級(jí)傳達(dá)給我們的信息,畢竟所處的位置不一樣,所考慮的問題也不一樣,這就在很多時(shí)候造成了我們對(duì)信息的誤解,并將錯(cuò)誤的信息一直傳遞下去。
我所理解的"換位思考",是指在與人打交道,在管理過程中,雙方在發(fā)生矛盾時(shí),能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題,一個(gè)企業(yè),對(duì)內(nèi),管理者應(yīng)當(dāng)站在員工的角度去思考問題,解決問題;對(duì)外,企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度,想用戶之所想,急用戶之所急。
換位思考是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)、以溝通為橋梁,是一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段,我認(rèn)為,"換位思考"在管理中至少應(yīng)有以下作用:
"換位思考"有利于建立良好的企業(yè)文化,企業(yè)的發(fā)展,從上看需要正確的發(fā)展戰(zhàn)略,從下看需要良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化就像企業(yè)的靈魂,要倡導(dǎo)積極正面,更要深入人心,應(yīng)能夠引起員工以及社會(huì)各方的共鳴。換位思考就可以營(yíng)造一種寬松和諧的氣氛,實(shí)施愉快式管理,對(duì)建立以合作為前提、雙贏式的企業(yè)文化至關(guān)重要。
"換位思考"有利于進(jìn)行有效的管理溝通,管理溝通既指組織信息的正常傳遞,又包括人員、群體之間的情感互動(dòng).
篇2：媒體溝通與危機(jī)管理遠(yuǎn)程培訓(xùn)感悟
媒體溝通與危機(jī)管理遠(yuǎn)程培訓(xùn)感悟
此次的培訓(xùn)班主要面對(duì)各園區(qū)新聞發(fā)言人，通過清華大學(xué)教授及相關(guān)學(xué)者的精彩講解，提高其與媒體溝通的能力及危機(jī)管理意識(shí)。為此，培訓(xùn)班還特此設(shè)立了戰(zhàn)略形勢(shì)與國(guó)家安全、新媒體環(huán)境下的企業(yè)形象管理、十八大會(huì)議精神學(xué)習(xí)交流、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與媒體關(guān)系管理、中國(guó)特色的扶貧開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)者語言表達(dá)藝術(shù)、社會(huì)矛盾糾紛排查化解、社會(huì)問題分析等8個(gè)專題對(duì)媒體溝通與危機(jī)管理進(jìn)行全面的闡述。很榮幸以新聞發(fā)言人的身份參加此次的培訓(xùn)，清華大學(xué)教授及相關(guān)學(xué)者的精彩授課給我留下了深刻的印象，受益頗深。
其中就新聞媒體環(huán)境下的企業(yè)形象管理，感觸頗多。通過學(xué)習(xí)讓我意識(shí)到，在今后的工作中要從以下幾個(gè)方面注意：
一、要提高語言表達(dá)能力和新聞素質(zhì)。
面對(duì)媒體和公眾講話時(shí)，首先要主題突出、表達(dá)清晰，能夠有條理、分層次地把自己的意見和觀點(diǎn)表達(dá)出來，同時(shí)要注意語速和音量，使人們能聽清楚聽明白。其次，要學(xué)會(huì)使用生動(dòng)鮮活、精練準(zhǔn)確的語言，爭(zhēng)取講得生動(dòng)，有說服力，讓大家喜歡聽、記得住、有收獲，這是更高層次的要求。再次，還要不斷提高對(duì)探索經(jīng)緯新聞宣傳工作的認(rèn)識(shí)。不斷學(xué)習(xí)掌握新聞媒介的基本知識(shí)和理論，全面了解新聞媒體的運(yùn)作方式和工作程序，在出現(xiàn)突發(fā)事件的時(shí)候，能對(duì)事件的性質(zhì)作出迅速和準(zhǔn)確的判斷。
二、與媒體的溝通要及時(shí)性、有效性、準(zhǔn)確性、透明性。
與媒體進(jìn)行溝通要本著互惠互利的原則，通過雙向溝通的方法，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、透明的闡述事情的緣由、經(jīng)過和處理結(jié)果，確保維護(hù)好黨和企業(yè)的良好形象。對(duì)記者問及的情況不甚了解，或者沒有把握，就寧可少說或者不說絕不可以說假話，不可以胡編濫造。在發(fā)布信息時(shí)，要對(duì)事件先進(jìn)行詳細(xì)的了解，經(jīng)過成熟的思考，作出準(zhǔn)確的定性，然后再發(fā)表自己的觀點(diǎn)。
而對(duì)于危機(jī)管理過程中，同樣需要注意幾個(gè)問題。
一、必須講真話，有一種坦誠(chéng)的態(tài)度。實(shí)事求是是我們必須追求的一個(gè)基本原則，所以當(dāng)然不能撒謊。要明白不能坦誠(chéng)面對(duì)媒體和公眾，最后一旦事情敗露，受傷的將是黨和企業(yè)的形象。
二、態(tài)度要誠(chéng)懇，要適當(dāng)?shù)牡狼福源私档洼浾摚粋€(gè)人民、公民的企業(yè)，要善于學(xué)會(huì)自我批評(píng)。
三、要有責(zé)任但當(dāng)，要對(duì)突發(fā)事件勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)自己的言行要勇于承擔(dān)責(zé)任，通過責(zé)任意識(shí)，及時(shí)、有效的處理，給民眾、媒體傳遞一個(gè)正確的引導(dǎo)。四、樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，注意自己的言語和行為，避免被惡意制造噱頭的媒體借此損毀企業(yè)的形象。
感謝此次的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)意識(shí)到了自身的責(zé)任，掌握了一定與媒體溝通的技巧。明白以后工作中與媒體的交流與溝通，應(yīng)本著互惠互利的原則，積極做好與媒體和民眾間的溝通，維護(hù)好企業(yè)的形象。
篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)
一、與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；
(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；
(3)你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；
(2)顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；
(3)顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：
(1)千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；
(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；
(3)在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；
(2)更不能以損失公司或他人的利益，來?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧：
1、抓住客戶的心：
(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；
(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；
(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；
(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；
(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
4、學(xué)會(huì)傾聽：
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；
(2)在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；
(3)只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。
“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；
(2)對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；
(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
三、入伙期與業(yè)主的溝通
1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)，
2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；
3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。
4、對(duì)業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。
四、客戶訪問時(shí)處理投訴的方法：
客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。
1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式；
2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；
3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。