物業公司應如何積極的面對業主的投訴

　　百萬公寓業主打爆投訴電話，什么事讓他們如此上心?這時物業該怎么辦?

　　01案例描述

　　在成都一環路北二段9號的花千集公寓，特別是7號樓，近期遭遇了嚴重的油煙與噪音污染問題。原本以其優越地理位置和高端配套設施吸引眾多購房者的公寓樓，現在卻因樓下某某商家的違規排放油煙和噪音侵擾，使得業主們的生活質量急劇下降。油煙通過不合理的煙囪設計直接排向樓頂及部分室內，導致安全通道彌漫刺鼻油煙味，噪音也嚴重影響了業主們的休息。面對這一問題，業主們多次向商家、物業及有關政府部門投訴，但問題始終未能得到有效解決。那么我們要問，面對此問題，物業公司應如何積極的面對?

　　02事情未發生時：預防與準備

　　1.建立嚴格的商家入駐審查制度：在商家入駐前，物業管理方應對其油煙排放、噪音控制等環保措施進行嚴格審查，確保其符合國家和地方的相關法規及社區管理規定。

　　2.完善社區設施與環境監測：定期檢查和維護社區內的公共設施，如油煙凈化設備、隔音設施等，確保其正常運行。同時，建立環境監測系統，對社區內的空氣質量、噪音水平等進行實時監測，及時發現并處理潛在問題。

　　3.加強業主溝通與教育：通過舉辦講座、發放宣傳資料等方式，提高業主對環保和噪音控制的認識，鼓勵業主積極參與社區環境治理。同時，建立業主反饋機制，及時收集和處理業主的意見和建議。

　　03事情已發生時：應對與解決

　　1.立即響應，現場勘查：接到業主投訴后，物業管理方應立即組織人員前往現場進行勘查，了解問題的具體情況和嚴重程度。

　　2.明確責任主體，協調解決：通過調查明確責任主體后，物業管理方應積極與商家溝通，要求其立即停止違規行為，并按照相關規定進行整改。同時，與業主保持密切溝通，及時通報處理進展和解決方案的制定情況。

　　3.及時匯報問題，請求執法部門：在接到投訴或者自己發現問題時，要求商家暫停施工，第一時間向有關執法部門反饋問題，請求執法部門幫忙解決問題。

　　4.尋求專業支持，制定解決方案：在解決過程中，物業管理方可以邀請環保、噪音控制等領域的專家進行技術指導，提供專業意見和解決方案。根據專家建議和實際情況，制定切實可行的解決方案，并推動其實施。

　　5.加強監管與督促：在解決方案實施過程中，物業管理方應加強對商家的監管力度，確保其按照既定方案進行整改。同時，對整改進展進行定期檢查和評估，確保問題得到有效解決。

　　6.完善后續跟進與反饋機制：問題解決后，物業管理方應建立后續跟進機制，持續關注社區環境質量的變化情況。同時，加強與業主的溝通聯系，及時收集和處理業主的反饋意見，不斷優化和提升物業服務質量。

　　綜上所述，面對油煙與噪音污染問題，物業管理方應從事前預防、事中應對和事后跟進三個方面入手，通過建立健全的制度和機制、加強監管與督促、尋求專業支持等措施來有效應對和解決問題。同時，加強與業主的溝通聯系和共治理念的推廣也是提升社區環境治理水平的重要途徑。

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。