物業(yè)管理質(zhì)量控制手冊:不合格品和服務(wù)
1. 目的
確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時有效的預(yù)防與糾正。
2. 適用范圍
包含影響服務(wù)全過程所涉及的采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。(含交付和使用后的不合格)
3. 職責(zé)
3.1各部門主管或班、組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進行識別、控制和處置。
3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微和中等不合格。
3.3 管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。
4. 內(nèi)容：
4.1 不合格品的控制
a) 采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出的不合格品進行標(biāo)識和記錄，報上級領(lǐng)導(dǎo)處置, 防止使用和安裝。
b) 對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進行檢驗試驗，確保達到預(yù)期使用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門提出, 待其整改后再復(fù)驗接收。
c) 發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進行評審。評審記錄應(yīng)由庫管員保存。
d) 對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。
4.2 服務(wù)過程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法
a) 輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時間不超過1小時。
b) 中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項沒有達到的稱中等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。
c) 嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時匯報給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親自督促解決或做出答復(fù)，驗證處理結(jié)果。處理時間一般不超過72小時。
d) 分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴給予指導(dǎo)，必要時親自解決。處理時間一般不超過5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找原因制定糾正和預(yù)防措施，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證。
e) 對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予一定的處罰，并對其重新進行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。
4.3 因客觀原因(如不可抗力、資源缺乏等)造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。
4.4 對于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.
5.相關(guān)文件和記錄
《不合格品處理單》
篇2：三標(biāo)體系文件:不合格品、糾正與預(yù)防措施控制程序
物業(yè)集團三標(biāo)體系文件
不合格品、糾正與預(yù)防措施控制程序， 20**年9月**日生效
0 目的
0.1 對不合格品進行控制，防止不合格品轉(zhuǎn)序或交付;
0.2 消除實際/潛在不合格原因，防止不合格的發(fā)生。
1 適用范圍
1.1 工程/工序不合格品的控制;
1.2 實際/潛在不合格原因的控制。
2 術(shù)語和定義
2.1 采用GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語。
2.2 重大不合格品：直接經(jīng)濟損失在10萬元以上的不合格品。
2.3 一般不合格品：直接經(jīng)濟損失在5千元以上的，不滿10萬元的不合格品。
2.4 不合格品的處置：包括返修、返工、降級使用、報廢、請求顧客讓步接收等形式。
2.5 相關(guān)部門:指集團公司工程部、設(shè)物部。
2.6 質(zhì)量報表：在本程序中指“工程質(zhì)量事故情況統(tǒng)計表”、“工程質(zhì)量事故件名表”、“竣工驗收單位工程件名表”、“工程質(zhì)量統(tǒng)計表”、“工程試驗資料統(tǒng)計表”。
2.7 質(zhì)量信息：包括質(zhì)量報表，安全質(zhì)量周報，影響工程質(zhì)量的施工過程/作業(yè)的質(zhì)量記錄，顧客意見,外部質(zhì)量信息等。
3 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理：
主持直接經(jīng)濟損失在100萬元以上的或?qū)ι鐣休^大影響的重大不合格品的評審。
3.2 總工程師:主持重大不合格品的評審，審批重大不合格品的處置方案/糾正措施。
3.3 生產(chǎn)副總經(jīng)理、總工程師: 審批各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的預(yù)防措施。
3.4 安質(zhì)處
3.4.1接收重大不合格品、一般不合格品報告;
3.4.2組織、參加重大不合格品的評審;
3.4.3制作分發(fā)重大不合格品報告的審批意見;
3.4.4確認(rèn)重大不合格品的驗證記錄。
3.5 相關(guān)部門
3.5.1收集質(zhì)量信息,分析、制定本系統(tǒng)范圍內(nèi)實施的預(yù)防措施，并督導(dǎo)實施。
3.5.2驗證預(yù)防措施實施效果。
3.6 項目部
3.6.1對不合格品進行評價;
3.6.2對一般不合格品進行評審,審批處置方案,驗證處置結(jié)果;
3.6.3上報重大不合格品報告;
3.6.4制定所轄范圍內(nèi)的糾正/預(yù)防措施,并批準(zhǔn)實施;
3.6.5驗證糾正/預(yù)防措施實施效果;
3.6.6收集質(zhì)量信息,并將質(zhì)量信息及時反饋相關(guān)部門。
4 工作程序
4.1 不合格品的標(biāo)識、記錄、隔離
4.1.1工程/工序不合格品,由項目部負(fù)責(zé)記錄,填寫“不合格品報告”，項目部工區(qū)實施標(biāo)識、隔離;
4.1.2標(biāo)識的方法：掛牌或?qū)懽謽?biāo)識，紅色寫明“不合格”，并注明范圍/數(shù)量等。當(dāng)不會發(fā)生誤用時，也可以記錄標(biāo)識。
4.2 不合格品的評價
由項目部對不合格品進行評價,判定損失金額。
4.3 不合格品的評審
4.3.1一般不合格品由項目部組織評審，確定處置方案;當(dāng)需要采取糾正措施時，同時制
定糾正措施，并批復(fù)實施。
4.3.2發(fā)生重大不合格品時,項目部24小時內(nèi)報告安質(zhì)處,安質(zhì)處接報告后二日內(nèi)組織相關(guān)部門、項目部進行原因調(diào)查;在總工程師主持下進行不合格品評審(需要時,邀請有關(guān)部門、專家參加), 確定處置方案和糾正措施。由安質(zhì)處將總工程師的審批意見下達到項目部。當(dāng)發(fā)生直接經(jīng)濟損失在100萬元以上的或?qū)ι鐣休^大影響的重大不合格品時,由總經(jīng)理主持重大不合格品的評審事宜。
4.4 不合格品的處置/糾正措施
4.4.1工程/工序不合格品的處置/糾正措施，由項目部負(fù)責(zé)實施;
4.4.2項目部對不合格品的處置/糾正措施實施結(jié)果進行驗證,驗證當(dāng)日填寫“不合格品驗證記錄”。當(dāng)驗證結(jié)果未達到預(yù)期要求時，重新執(zhí)行本程序的4.3;
4.4.3重大不合格品的“驗證記錄”于驗證后的次日報送安質(zhì)處，安質(zhì)處對“不合格品驗證記錄”進行確認(rèn)。一般不合格品的“驗證記錄”，由項目部進行確認(rèn)。并于3日內(nèi)，將確認(rèn)后的“不合格品報告”報安質(zhì)處一份。
4.5 不足5千元的不合格品,由項目部安排專人負(fù)責(zé)評價、處置、驗證、記錄等。當(dāng)需要采取預(yù)防措施時,執(zhí)行本程序4.8。
4.6 產(chǎn)品交付以后發(fā)現(xiàn)不合格品時的評價/評審及處置/糾正措施
4.6.1相關(guān)產(chǎn)品交付以后，經(jīng)營部得到發(fā)現(xiàn)不合格品的信息后及時向總工程師報告，同時通報給工程部、安質(zhì)處和原施工單位。
4.6.2 由安質(zhì)處組織工程部、經(jīng)營部對交付以后的不合格品進行評價,判定損失金額。
4.6.3 如屬一般不合格品由安質(zhì)處組織工程部、經(jīng)營部進行評審，確定處置方案;當(dāng)需要采取糾正措施時，同時制定糾正措施。
4.6.4 如屬重大不合格品時,安質(zhì)處獲得信息后二日內(nèi)組織相關(guān)部門進行原因調(diào)查;在總工程師主持下進行不合格品評審(需要時，邀請有關(guān)部門、專家參加), 由工程部確定處置方案和糾正措施。如屬直接經(jīng)濟損失在100萬元以上的或?qū)ι鐣休^大影響的重大不合格品時，由總經(jīng)理主持重大不合格品的評審。
4.6.5 產(chǎn)品交付以后發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置/糾正措施,由指定的施工單位負(fù)責(zé)實施。
4.6.6安質(zhì)處組織工程部、經(jīng)營部對產(chǎn)品交付以后發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置/糾正措施實施結(jié)果進行驗證,驗證當(dāng)日填寫“不合格品驗證記錄”。當(dāng)驗證結(jié)果未達到預(yù)期要求時，重新執(zhí)行本程序的4.6。
4.7 質(zhì)量信息的收集、分析與整理
4.7.1相關(guān)部門、項目部分別收集質(zhì)量信息，并進行分析、整理。
4.7.2項目部將整理后的質(zhì)量信息及時反饋到相關(guān)部門。并按本程序的2.6、2.7向安質(zhì)處定期上報質(zhì)量報表、質(zhì)量信息。
4.7.3相關(guān)部門、項目部充分考慮潛在不合格的重要性以及消除其原因所承受的風(fēng)險程度,確定是否采取預(yù)防措施，需要在本系統(tǒng)/所轄范圍內(nèi)采取預(yù)防措施時,執(zhí)行本程序4.8;不需要時執(zhí)行《記錄控制程序》。
4.8 當(dāng)決定采取預(yù)防措施時：
4.8.1 相關(guān)部門、項目部組織對潛在不合格進行原因分析,并做好記錄;
4.8.2 相關(guān)部門、項目部針對原因分析，制定預(yù)防措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,制作分發(fā),并督導(dǎo)實施;
4.8.3實施預(yù)防措施的部門、項目部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)組織實施，并做好實施過程的相關(guān)記錄。
4.8.4 制定預(yù)防措施的部門、項目部應(yīng)按要求驗證實施效果, 并形成記錄;
4.8.5 預(yù)防措施涉及到管理體系文件更改時，措施的制定部門/項目部應(yīng)提醒審批人，并通知文件擬制部門加以修改，執(zhí)行《文件控制程序》;
4.8.6 當(dāng)預(yù)防措施驗證無效或未達到預(yù)期的基本要求時，重新執(zhí)行本程序的4.8。
4.9 安質(zhì)處每年檢查一次本程序的執(zhí)行情況，并形成記錄。
4.10 本程序運行過程中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄執(zhí)行《記錄控制程序》
5 相關(guān)/支持性文件
5.1 信息交流程序(ZS/C*/SB03)
5.2 文件控制程序(ZS/C*/SB01)
5.3 記錄控制程序(ZS/C*/SB02)
6 相關(guān)記錄
6.1 質(zhì)量報表(二級)
6.2 不合格品報告(二級)
6.3 質(zhì)量信息(二級)
6.4 預(yù)防措施(二級)
6.5 預(yù)防措施效果驗證報告(一級)
7 附表/附錄
7.1 不合格品報告
7.2 工程質(zhì)量事故情況統(tǒng)計表
7.3 工程質(zhì)量事故件名表
篇3：TS16949程序文件:不合格品控制程序
TS16949程序文件:不合格品控制程序
⒈目的:
對不合格品進行標(biāo)識、記錄、隔離、評價、處置和管理，以防止不合格品誤用。
?、卜秶?
適用于從進貨到成品出廠全過程的不合格品控制。
⒊職責(zé):
3•1 質(zhì)保部負(fù)責(zé)不合格品的控制管理，生產(chǎn)部檢驗組負(fù)責(zé)不合格品的鑒別、記錄、標(biāo)識、隔離。
3•2 生產(chǎn)部檢驗組負(fù)責(zé)對不合格品的評審。
3•3 技術(shù)部負(fù)責(zé)批量不合格品的評審。
3•4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)成品特許讓步的處理。
⒋工作程序
4•1 不合格的鑒別和記錄:
進貨、工序及成品由相關(guān)檢驗員根據(jù)檢驗規(guī)范判定是否合格并作好相關(guān)記錄。
4•2 不合格品的標(biāo)識和隔離:
進貨、工序及成品均設(shè)置不合格隔離區(qū)，鑒別出的不合格品由相應(yīng)的檢驗員作好檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識(參閱《檢驗和試驗狀態(tài)控制程序》)，并放置于不合格區(qū)。
4•3 不合格品的評審及處置
4•3•1 外購、外協(xié)件的評審及處置
?、賹Σ缓细竦耐赓?、外協(xié)件，由外購?fù)鈪f(xié)檢驗員將檢驗結(jié)果通知相關(guān)的采購員;
?、趯Σ缓细竦耐赓?、外協(xié)件由質(zhì)保部經(jīng)理作出退貨決定;
?、蹖ψ魍素洓Q定的外購、外協(xié)件由采購人員在半個月內(nèi)退回分承包方;
④對需要讓步接收的外購、外協(xié)件由采購部領(lǐng)導(dǎo)填寫申請單，外購、外協(xié)檢驗員填寫讓步接收申請單，附檢驗記錄報質(zhì)保部、技術(shù)部審定，當(dāng)雙方未能確認(rèn)時，報總經(jīng)理批準(zhǔn);
?、葑尣浇邮盏耐赓?fù)鈪f(xié)件由外購?fù)鈪f(xié)庫保管員填寫跟蹤卡后，工段領(lǐng)用。
4•3•2 工序不合格品的評審和處置
4•3•2•1 對工序中的不合格品，由檢驗員作好返工、報廢的標(biāo)識。
4•3•2•2 工序返工品的評審及處置:
①工序中的返工品由檢驗員直接作出決定。
②本批次產(chǎn)品加工后，工段長指定人員進行返工，返工后檢驗員重新檢驗;
?、鄯倒ぶ笇?dǎo)書須在工作現(xiàn)場易于得到，并為相應(yīng)操作工所使用。
4•3•2•3 工序讓步接收產(chǎn)品的評審和處置:
?、佼?dāng)工序生產(chǎn)過程中發(fā)生精度超差，該超差不影響下道工序加工，也不影響最終成品質(zhì)量，可在接收范圍內(nèi)時允許讓步接收;
?、谲囬g工段長填寫讓步接收申請單，由生產(chǎn)部與技術(shù)部共同作出讓步?jīng)Q定;
③讓步接收后的產(chǎn)品由檢驗員填好跟蹤卡后，轉(zhuǎn)入下道工序加工。
4•3•2•4 工序報廢產(chǎn)品的評審和處置:
①對百分之十以下(含百分之十)的工序報廢產(chǎn)品，由工序檢驗員作出決定;
②對百分之十以上的工序報廢產(chǎn)品，由管理者代表組織技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)保部、采購部等部門人員共同決定并進行調(diào)查和分析，查明質(zhì)量事故的原因及潛在原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施(參閱《糾正和預(yù)防措施控制程序》);
?、蹖髲U的產(chǎn)品由檢驗員轉(zhuǎn)入廢品箱由公司統(tǒng)一處理。
4•4 成品不合格的評審及處置
4•4•1 對不合格的成品，由成品檢驗員作好返工、報廢的標(biāo)識。
4•4•2 返工成品的評審及處置:
?、儆上嚓P(guān)操作人員當(dāng)天返工，返工后由成品檢重新檢驗;
②參見本程序 4•3•2•2 ③。
4•4•3 成品的特許讓步:
?、佼?dāng)產(chǎn)品無法返工或返修時，由生產(chǎn)部經(jīng)理填寫特許讓步申請單，降級處理，經(jīng)技術(shù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;
?、诋?dāng)合同規(guī)定時，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫特許讓步申請單，經(jīng)顧客書面批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4•4•4 報廢成品的評審及處理
?、賹Π俜种韵?含百分之十)的報廢成品，由總檢員作出決定;
?、趯Π俜种陨系膱髲U成品，工作程序參見本程序 4•3•2•4 ②。
4•5 不合格品優(yōu)先減少計劃:
對不合格品居高不下的情況，管理者代表應(yīng)召集橫向協(xié)調(diào)小組擬訂"降低不合格品措施"，由管理者代表審定后實施。
4•6 經(jīng)工程批準(zhǔn)的產(chǎn)品的授權(quán):
當(dāng)產(chǎn)品或過程與現(xiàn)批準(zhǔn)的產(chǎn)品或過程不同時，需事先經(jīng)顧客書面批準(zhǔn)。(參閱《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》)
⒌相關(guān)文件:
5•1 QS/TSB20**3-20** 《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》
5•2 QS/TSB21001-20** 《進貨檢驗程序》
5•3 QS/TSB21002-20** 《過程檢驗程序》
5•4 QS/TSB21003-20** 《最終檢驗程序》
5•5 QS/TSB21201-20** 《檢驗和試驗狀態(tài)控制程序》
5•6 QS/TSB21401-20** 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
?、断嚓P(guān)表單:
見清單。