十大物業(yè)典型案例之空調(diào)外機(jī)安裝糾紛

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　　空調(diào)外機(jī)安裝糾紛案例

　　案件背景

　　某小區(qū)業(yè)主張三申請(qǐng)裝修后，未按照裝修協(xié)議、管理規(guī)范要求將空調(diào)機(jī)位安裝在指定設(shè)備平臺(tái)(該戶采用中央空調(diào)外機(jī)較大，設(shè)備平臺(tái)無法安裝，為最大化使用室內(nèi)空間將空調(diào)外機(jī)安裝在靠近另一戶趙四書房不足1.5米采光井處)，安裝時(shí)并未與另一戶業(yè)主趙四達(dá)成共識(shí)，業(yè)主趙四以空調(diào)安裝位置影響出租出售等原因向物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，物業(yè)隨即對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，多次調(diào)解未果，上報(bào)社區(qū)調(diào)解，均未達(dá)成一致共識(shí)，隨后業(yè)主趙四以相鄰權(quán)侵權(quán)將業(yè)主張三訴訟至區(qū)法院。

　　處理結(jié)果

　　經(jīng)過多次實(shí)地查看、調(diào)研，最終一審判決業(yè)主張三在判決書送到日起15個(gè)日工作日進(jìn)行拆除。

　　案件啟示

　　該類事件在物業(yè)日常管理中屬于常見鄰里糾紛，如何規(guī)避?

　　裝修時(shí)對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行單獨(dú)告知提醒，避免業(yè)主為了快速辦理手續(xù)，不去仔細(xì)查看相關(guān)內(nèi)容。

　　對(duì)裝修易違規(guī)、違章事項(xiàng)進(jìn)行單獨(dú)羅列說明，進(jìn)行告知，并在顯目區(qū)域進(jìn)行公示宣傳。

　　加強(qiáng)裝修監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止，對(duì)影響鄰里裝修形象及時(shí)告知受影響業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，雙方簽訂備案錄，形成閉環(huán)。

　　裝修辦理時(shí)嚴(yán)格審查裝修辦理方案。

　　重點(diǎn)材料進(jìn)入園區(qū)，服務(wù)中心客服、工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)放行，并實(shí)地進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)處理。

　　如何調(diào)節(jié)?

　　最大化搭建雙方溝通面對(duì)面平臺(tái)。

　　逐一溝通了解雙方訴求，通過溝通中尋找雙方最低承受度，促使雙方盡量達(dá)成一致。

篇2：物業(yè)案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　物業(yè)案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!”(語言誠(chéng)摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是“實(shí)話實(shí)說”，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。

　　點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。

篇3：物業(yè)案例：草率啟動(dòng)消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　物業(yè)案例：草率啟動(dòng)消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　案例簡(jiǎn)述：

　　7月15日下午，某項(xiàng)目測(cè)試消防管道完好情況，在12區(qū)-2#高位水箱灌水，過程中12-2#2、7、8、9、10、11樓消防栓閥芯被水頂開，導(dǎo)致跑水，電梯被水浸。經(jīng)調(diào)查事故原因是：服務(wù)中心在此前已進(jìn)行消火栓巡查工作，并發(fā)現(xiàn)消火栓有損壞現(xiàn)象，但相關(guān)信息沒有在部門內(nèi)部進(jìn)行及時(shí)的傳遞和溝通。當(dāng)日地產(chǎn)公司需要進(jìn)行試水，項(xiàng)目部工程師請(qǐng)維修班幫助試水，維修主辦提示項(xiàng)目工程師是否對(duì)消火栓設(shè)施進(jìn)行完全檢查，彭工答復(fù)以安排施工單位了。維修班隨后進(jìn)行了試水，當(dāng)時(shí)樓內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)沒有安排人員觀察。

　　案例分析：

　　1.安全員在對(duì)消火栓的巡查中雖已發(fā)現(xiàn)消火栓存在損壞現(xiàn)象，但未能及時(shí)上報(bào)安全主辦，使得相關(guān)信息沒有在部門內(nèi)部進(jìn)行及時(shí)的傳遞和溝通。反映出管理人員未對(duì)安全員進(jìn)行消防設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，使其清楚巡查中發(fā)現(xiàn)的哪些消防設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是需及時(shí)上報(bào)。

　　2.地產(chǎn)公司需試水時(shí)未能與項(xiàng)目管理人員進(jìn)行全面溝通，致使管理人員及安全人員不知道消火栓要試水，未安排安全員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視。

　　3.對(duì)于消防試水這種可能對(duì)客戶有重要影響的作業(yè)，未能現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)施工單位在做什么、做到什么程度，也沒有通知其他班組和崗位組織調(diào)配人員進(jìn)行配合，就草率地進(jìn)行試水。

　　案例啟示：

　　1.地產(chǎn)公司在項(xiàng)目交付時(shí)就應(yīng)保證消防系統(tǒng)處于正常使用條件。對(duì)于設(shè)備、設(shè)施存在的問題應(yīng)該在物業(yè)接管驗(yàn)收環(huán)節(jié)就加以解決，避免物業(yè)“帶病接管”或是“被迫接管”。這需要通過與地產(chǎn)公司的不斷溝通和協(xié)調(diào)，使其對(duì)消防安全問題給與高度重視并配合物業(yè)及時(shí)完成整改。同時(shí)對(duì)于已入住區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施無論是否辦理好移交手續(xù)，我們都需要承擔(dān)管理責(zé)任，都需要對(duì)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和安全運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

　　2.對(duì)于已交付區(qū)域的返修等對(duì)客戶有重要影響的作業(yè)，需明確操作流程和規(guī)范，以提示風(fēng)險(xiǎn)和易出現(xiàn)問題的地方;做好防護(hù)措施和預(yù)案準(zhǔn)備;如有必要需提前知會(huì)客戶做好相關(guān)準(zhǔn)備等。使項(xiàng)目在管理地產(chǎn)返修作業(yè)時(shí)有據(jù)可依，并有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和減少對(duì)客戶的影響。

　　(分析：Z)