十大物業(yè)典型案例之一棵樹的補(bǔ)種

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　　一棵樹的補(bǔ)種案例

　　案件背景

　　某小區(qū)為某物業(yè)公司承接的二手項(xiàng)目，園區(qū)綠化各處需補(bǔ)種及調(diào)整的位置較多，在上半年時(shí)，園區(qū)兩幢樓中間有一棵樹突然狀態(tài)不佳，后經(jīng)救治未能成活。在樹木死亡后，業(yè)主甲立即找到物業(yè)要求進(jìn)行補(bǔ)種，但因天氣原因，當(dāng)時(shí)不宜進(jìn)行補(bǔ)種工作，于是將此項(xiàng)工作計(jì)劃安排至秋季進(jìn)行。10月，當(dāng)物業(yè)在做相關(guān)補(bǔ)種工作時(shí)，另一幢樓一底躍業(yè)主乙找到物業(yè)，明確表示不同意該項(xiàng)補(bǔ)種工作，并且在補(bǔ)種現(xiàn)場阻攔補(bǔ)種工作，致使該工作停滯。

　　此時(shí)，業(yè)主甲也找到物業(yè)，以城市綠化管理中的相關(guān)規(guī)定為由，要求物業(yè)立即進(jìn)行補(bǔ)種，且必須是同樹種和同等大小。至此該項(xiàng)工作陷入僵局，一邊是業(yè)主甲根據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求立刻補(bǔ)種，不然就向執(zhí)法部門進(jìn)行投訴，另一邊是業(yè)主乙不同意物業(yè)補(bǔ)種，表示如果補(bǔ)種，就會毀壞樹木。

　　處理結(jié)果

　　為了能解決此事，物業(yè)與兩位業(yè)主分別進(jìn)行了溝通，終于得知業(yè)主乙因個(gè)人對風(fēng)水文化有些許研究，認(rèn)為該處種植該樹種對其會有較大影響，堅(jiān)決不同意種植此類樹種，如物業(yè)執(zhí)意種植，他將毀壞該樹木。但該業(yè)主提議，可種植其他合適樹種，并愿意承擔(dān)費(fèi)用。在了解該情況后，物業(yè)隨即找到業(yè)主甲，將情況說明，并在多次溝通后，終于協(xié)商成功，讓雙方在補(bǔ)種樹種上達(dá)成了一致。

　　在解決方案達(dá)成一致后，立即行動，由業(yè)主乙采購樹木，物業(yè)負(fù)責(zé)種植，終于將此處樹木補(bǔ)種工作完成，事件圓滿解決。

　　案件啟示

　　綠化景觀問題，因?yàn)槭菆@區(qū)內(nèi)最重要的一道風(fēng)景線，是眾多業(yè)主關(guān)心并且十分在意的一個(gè)問題，在做好相關(guān)的維護(hù)工作時(shí)，也不能忽視綠化對周邊居民的生活及精神影響，在業(yè)主提出了相關(guān)訴求時(shí)，分析合理性，以及思考相關(guān)合適的解決方案，是十分重要且必要的。

　　以此案例為例，如物業(yè)執(zhí)意按原樹種種回，雖然可一時(shí)解決業(yè)主的投訴問題，但是種植后定會造成另外樓棟業(yè)主的不滿，并且可能會有樹木再次被破壞死亡的可能性存在。如此反復(fù)，只會造成人力物力的損失，并可能會再次遭到投訴，兩頭不討好。

　　解決方案：

　　充分了解雙方需求，掌握問題的矛盾點(diǎn);

　　將相關(guān)綠化管理法規(guī)告知業(yè)主，告知樹木補(bǔ)種的必要性，但尊重其信仰的風(fēng)水文化，與其探討折中可接受的方案;

　　將方案與業(yè)主介紹，并與之協(xié)商，并完全尊重其提出的意見和要求，避免矛盾激化。

篇2：物業(yè)案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　物業(yè)案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　案例簡述：

　　7月15日下午，某項(xiàng)目測試消防管道完好情況，在12區(qū)-2#高位水箱灌水，過程中12-2#2、7、8、9、10、11樓消防栓閥芯被水頂開，導(dǎo)致跑水，電梯被水浸。經(jīng)調(diào)查事故原因是：服務(wù)中心在此前已進(jìn)行消火栓巡查工作，并發(fā)現(xiàn)消火栓有損壞現(xiàn)象，但相關(guān)信息沒有在部門內(nèi)部進(jìn)行及時(shí)的傳遞和溝通。當(dāng)日地產(chǎn)公司需要進(jìn)行試水，項(xiàng)目部工程師請維修班幫助試水，維修主辦提示項(xiàng)目工程師是否對消火栓設(shè)施進(jìn)行完全檢查，彭工答復(fù)以安排施工單位了。維修班隨后進(jìn)行了試水，當(dāng)時(shí)樓內(nèi)現(xiàn)場沒有安排人員觀察。

　　案例分析：

　　1.安全員在對消火栓的巡查中雖已發(fā)現(xiàn)消火栓存在損壞現(xiàn)象，但未能及時(shí)上報(bào)安全主辦，使得相關(guān)信息沒有在部門內(nèi)部進(jìn)行及時(shí)的傳遞和溝通。反映出管理人員未對安全員進(jìn)行消防設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)意識培訓(xùn)，使其清楚巡查中發(fā)現(xiàn)的哪些消防設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是需及時(shí)上報(bào)。

　　2.地產(chǎn)公司需試水時(shí)未能與項(xiàng)目管理人員進(jìn)行全面溝通，致使管理人員及安全人員不知道消火栓要試水，未安排安全員到現(xiàn)場進(jìn)行巡視。

　　3.對于消防試水這種可能對客戶有重要影響的作業(yè)，未能現(xiàn)場確認(rèn)施工單位在做什么、做到什么程度，也沒有通知其他班組和崗位組織調(diào)配人員進(jìn)行配合，就草率地進(jìn)行試水。

　　案例啟示：

　　1.地產(chǎn)公司在項(xiàng)目交付時(shí)就應(yīng)保證消防系統(tǒng)處于正常使用條件。對于設(shè)備、設(shè)施存在的問題應(yīng)該在物業(yè)接管驗(yàn)收環(huán)節(jié)就加以解決，避免物業(yè)“帶病接管”或是“被迫接管”。這需要通過與地產(chǎn)公司的不斷溝通和協(xié)調(diào)，使其對消防安全問題給與高度重視并配合物業(yè)及時(shí)完成整改。同時(shí)對于已入住區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施無論是否辦理好移交手續(xù)，我們都需要承擔(dān)管理責(zé)任，都需要對設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和安全運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

　　2.對于已交付區(qū)域的返修等對客戶有重要影響的作業(yè)，需明確操作流程和規(guī)范，以提示風(fēng)險(xiǎn)和易出現(xiàn)問題的地方;做好防護(hù)措施和預(yù)案準(zhǔn)備;如有必要需提前知會客戶做好相關(guān)準(zhǔn)備等。使項(xiàng)目在管理地產(chǎn)返修作業(yè)時(shí)有據(jù)可依，并有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和減少對客戶的影響。

　　(分析：Z)

篇3：物業(yè)案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　物業(yè)案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!”(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是“實(shí)話實(shí)說”，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。

　　點(diǎn)評：面對面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。