所謂的心理輔導活動課，就是指，運用心理輔導的理念和技術，遵循學生的心理發展規律，結合學生的生活實際，幫助全體學生學會提高自己心理健康水平而開展的活動。在心理輔導活動課中，教師不但是心理學知識的傳授者，也決不是學生言行評論者或勸告者，而是學生心靈表白的傾聽者、學生自我探討的促進者。它關注的焦點是學生的心靈體驗、心理成長。然而，心理輔導活動課在我國還是新生事物，對于廣大教師而言，更是一個相當陌生的領域，常常令教師感到困惑的是——“我怎么做才能夠表明我的言行已經符合了心理輔導的基本理念和技術呢?”“在心理輔導活動課中教師應具備怎樣的言行呢?”筆者認為以下四點非常重要：

　　一、關注

　　關注在心理輔導過程中體現的就是一種全神貫注。教師在心理輔導活動課中要認真傾聽學生的表達，觀察學生的情緒反應，關注學生的心靈感受。教師往往以為，關注感受就是經常問學生，“你感覺怎么樣”或“你有什么感受”，在通常情況下，適當地做這樣的提問并沒有錯，但有時教師只是在做表面文章，并沒有真正關注學生的感受。例如，在一堂主題為“集體的力量”的小學二年級心理輔導活動課中，教師讓學生舉行一個“釣魚”比賽，分8個組，結果只有一組沒有成功，看著其他小組相繼出現興高采烈的場面，這一組的同學非常地沮喪，他們正是最需要關注的一組。但是一堂課中，教師始終沒有注意到這一組學生的情緒表現，卻總是在問其它組“有什么感受?”，導致這一組學生在接下去的所有活動中都顯得膽小、自卑、消極。很顯然，他們參與活動的積極性和自信心受到了極大的打擊。

　　上述這位教師是由于關注對象的偏差而造成的失誤。而有的時候關注不當也會造成傷害。例如，在一堂以“長大的感覺”為主題的初二心理輔導活動課中，教師事先給學生家長布置了一個作業，要求他們給子女寫一封信。第一次上這堂課的時候，教師隨意地選讀了幾封，其中有一封信表達了家長對孩子的許多地方的不滿意，當著全班同學的面，隨著老師讀信聲音的繼續，可想而知，這位同學的臉是如何地由紅變白，表情由尷尬的笑變得僵硬得想哭……教師這種不恰當的“關注”深深刺傷了學生的心。同樣，教師如果有意挑選對孩子充滿肯定性語言的信件讀給大家聽，并讓被選的學生談聽了家長對自己的評價以后的感受，這樣就做到了正確關注學生的感受。

　　其實，在課前設計的時候，就要預先估計、盡量避免可能會發生的對學生造成心靈傷害的事件。例如，設計一堂以“學會贊揚”為主題的小學心理輔導活動課時，教師事先為每位學生做好表示贊揚同學的道具蘋果，上課時，按照老師的要求，同學們在開開心心地互送著“蘋果”。當活動結束時，老師問，有沒有同學沒有收到蘋果的?一位同學舉起了小手。此時，老師拿出自己制作的一個大蘋果送給了他，說：“這位同學學會了贊揚別人，這就是一個優點，老師把這個大蘋果送給他!”

　　二、聚焦

　　聚焦是心理輔導的一種專業技術，它最大的功效就是可以抓住關鍵問題和問題的關鍵重點突破，因而可以提高討論的效率。在心理輔導活動課中運用這一技術，需要作一些拓展和延伸。在此，筆者將之分為議前聚焦和議中聚焦。議前聚焦是指為使課堂討論盡快進入狀態，能夠圍繞討論主題而采取的聚焦技術。比如在討論前，教師往往要先確定討論形式，使學生明確自己交談的對象;在提出一個討論的問題時，會讓學生靜思幾分鐘，使其思維能夠圍繞主題而展開。另外，對于某一情境的討論，教師要依據輔導目標來提問，以使學生回答的范圍不會太寬泛，從而可以節省時間，突出重點，提高課堂效率。例如，在一堂小學三年級的心理輔導活動課“學會贊揚”的小品表演中有這么一個情景：小明考100分，爸爸沒有表揚他，還對他說：“是偷看的吧。”之后，老師讓學生談一談。在這里，老師可以問“對這樣一件事情，你有什么看法?”、“假如你是小明，你怎么想?”、“假如你是小明，你會有什么情緒反應?”等等。本課此處的輔導目標是讓學生體會當一個人很想得到表揚但卻得不到時的負性情緒反應，因此，我認為還是用后兩句問法比較能夠突出重點，起到聚焦的效果，能較快地達到輔導目標。

　　議中聚焦是指在討論的過程中而采取的聚焦技術，相對于議前聚焦來說更需要教師的靈活應變能力。在心理輔導活動課中，討論的內容一般都來源于學生自身、身邊、或當前社會熱點，這樣在討論過程中就有可能會出現個別學生發言抓不住要害、內容很多、涉及方方面面、語句冗長甚至離題等現象，此時教師就要設法找出關鍵問題，縮小討論的范圍，以達到重點突破的目的。例如，某學生說：“我媽在學習上對我要求很高，在生活上照顧很周到，為了每時每刻都能了解我，還給我配上了手機，但她對我也管得太多了。那天我跟同學出去參加社區活動，她幾乎是每隔5分鐘一個電話，平時同學往我家里打電話，她都要問個明白，是誰?哪個班級的?這個人怎么樣?等等，有時甚至還要回撥‘審問’對方。她對我也太不信任了……”。對此，教師可以這樣引導，“看來你和你媽之間還有不少矛盾。那么，在你看來，最主要的矛盾是什么?哪一點是目前最需要解決的矛盾?”“針對這一點，你們之間是怎么發生矛盾的?”以此縮小問題討論的范圍，抓住要害，找到問題的根源。此外，在向學生征求意見的時候，教師如果只是提問“還有嗎?”則學生的回答往往會出現重復內容，不妨改為“還有不同的看法嗎?”這里加了一個“不同”，就可避免重復，起到聚焦的作用。

　　三、接納

　　教師要接納學生的不同觀點，不將自己的觀點強加于人，不用集體的力量去否定個別學生的不同觀點。但是，在生活當中，站在自己的角度，以自己的生活觀念去判斷和理解別人的觀念，這種現象是經常會出現的。例如，在一堂初中“學會說不”的心理輔導活動課中，教師提出情境讓學生討論：“有一異性同學約我到江邊散步談心，我要不要去?”他的主觀愿望是希望全班同學都會說“不去”，然后，他就可以提問：“你將怎么拒絕，才能達到既不傷害同學感情，又達到拒絕的目的?”這樣就可以達到他的輔導目標。但有一位女同學卻偏偏說：“我會去的，只要心里沒鬼，不怕別人說三道四。”對于這樣的回答，教師沒有一點思想準備，他還在固執地認為，通過我的引導，她會說“不”的!于是他窮追不舍，用問話“假如同學們議論呢?”“假如他對你非禮呢?”并問其他同學“你們認為呢?”試圖用集體的力量，硬要把這位學生逼得非得拒絕不可。其實，在設置這個情境的時候，這位老師只是以自己的價值觀來判斷和估計學生的生活觀念，他根本沒有想到學生會這樣回答;當不同觀念出現之后，他仍然不肯放下自己的價值標準，還對學生窮追不舍。很顯然，他在將自己的觀點強加給學生，并試圖用集體的力量來證明個別學生的“錯誤”。這種不接納的言行是心理輔導老師應該避免的。

　　四、遷移

　　向現實生活遷移。一般在情境討論之后，往往都要涉及學生的實際生活，教師可以用問話“在你的生活當中，或你的身邊有什么類似的事情發生?當時，你(他)是怎么處理的?”來引發學生思考和討論。向現實生活遷移也體現在結束語上。心理輔導活動課的結束語不同于學科的結束語，輔導教師一般不說“這節課我們學了什么，大家回去復習一下”之類的話，而說一些意味深長的能引起學生反思或能激發學生情感的話，如格言、名人名言等。使學生能夠將領悟到的理念，和學到的技能運用于生活實踐，處理現實問題。例如，心理輔導活動課《交一個好朋友》的結束語是這樣的：“是呀，朋友是夏天的涼風，是嚴冬的陽光，是春天的春雨。一個真正的朋友，能夠在你最困難的時候給你關懷，給你溫暖;能夠在你最開心的時候分享你的快樂。能夠在你犯錯的時候，及時提醒你，鼓勵你改正缺點。祝同學們都有自己的好朋友!

　　心理輔導活動是一種促進學生心理成長的活動，是增進師生關系的活動，是一種促使教師更新教育觀念的活動。心理輔導是一項專業性很強的工作，它要求教師必須牢牢把握心理輔導的基本理念和技術，切實做到關注學生的心靈感受，接納學生的不同觀點，并學會運用聚焦等技術，提高課堂效率，真正使學生在一堂課內有所收獲，獲得情緒的調節、理念的感悟、技能的掌握。

篇2：房地產開發公司銷售部行為規范:言行舉止

　　房地產開發有限公司銷售部行為規范

　　一．言行舉止

　　在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。

　　1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑）--為客戶開門--請進--問好--介紹（根據客戶反應一一介紹）--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。

　　2、在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據接待順序表），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計發生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發生三次者予以除名。

　　3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。

　　4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團結合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。

　　5、工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。

　　6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

　　7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

　　9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。

　　10、工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　11、在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。

　　12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。

　　13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載（見客戶投訴登記表），向主管或經理反映，在客戶約定的時間內回復客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以50元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以50元罰款。

　　14、對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突，否則視情節的輕重處以200元的處罰，甚至除名。

　　15、房屋銷售重復，追究相關工作人員的責任，對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。

　　16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。

　　17、對客戶提出的優惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠（即是暗示客戶有優惠）的情形發生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

　　19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

　　20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎"，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質。

　　21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規范罰款10元并立即整改。

　　22、個人衛生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統一）應在前一日準備好，否則罰款10元并須立即整改。

　　23、職業裝的穿戴按照服裝表執行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經理決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經經理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

　　24、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款10元。

　　25、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。

　　26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，違者處以10元罰款。

　　27、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了"；如果離開的時間較長，應告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為您服好務"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。

　　28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

　　29、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。

　　30、三餐

后使用口香糖，接待客戶時不能繼續嚼口香糖，否則處以10元罰款。

　　31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同業人員也不得態度生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。

　　32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。

　　33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

　　34、嚴禁議論客戶，違者處以20元罰款。

　　35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。

　　36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款10元。

　　37、遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。

　　38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

　　39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。

　　40、公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以100元罰款。

　　41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔由此造成的一切后果。

　　42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。

　　43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發壞了，等等。

　　44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，否則處以50元罰款。

　　45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。

　　46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。

　　47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。

　　48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務室，否則罰款50元，如發生后果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。

　　49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

　　50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。

　　51、無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款100元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。

篇3：小區物業保潔員儀容儀表及言行規范

　　小區物業保潔員儀容儀表及言行規范

　　1.目的

　　規范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。

　　2.適用范圍

　　適用于各小區保潔員。

　　3.職責

　　保潔員嚴格按要求規范言行舉止。

　　4.內容

　　4.1儀容儀表的基本要求。

　　4.1.1上崗前應按規定穿著管理處統一的制服，制服要干凈、整潔、鞋子要擦(洗)干凈。通常員工的襪子的顏色應跟鞋子的顏色一致，以黑色為主。制服不得越季穿著或制服與便服混穿。

　　4.1.2自覺佩戴好胸牌或工號牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　4.1.3女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后，經常修剪指甲，上班時應摘除項鏈、戒指等飾物，男員工發根不過衣領，不留長胡子，大鬢角。

　　4.1.4工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲袋內。

　　4.2言行規范及紀律要求。

　　4.2.2工作中遇到業戶經過應迅速停止作業，給業戶讓出通道，并欠身點頭問候或目光接觸問好。

　　4.2.3與業戶同行時，不得搶道而行，與業戶相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講對不起。

　　4.2.4不隨意打聽業戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私人信息，也不輕易向業戶了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地。

　　4.2.5不輕易接受業戶的贈送禮品，如發現不收可能導致失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及進交領導處理。

　　4.2.6不得當眾整理衣服。

　　4.2.7咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　4.2.8工作中發現業戶提拿大件或沉重物品，應主動幫助，主動為業戶開門或電梯。

　　4.2.9一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。

　　4.2.10在任何情況，都不允許與業戶發生爭辨、頂撞。

　　4.2.11遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

　　4.12不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。

　　4.2.13員工在上班期間，嚴禁串崗私自調換班次，如需要調換，須書面報告環境主管批準方可調換。

　　4.2.14工作時間(含上班前用餐)不準喝酒，不許私自為業戶提供特別服務。