鄉(xiāng)投資環(huán)境年工作方案

　　為扎實(shí)推進(jìn)投資環(huán)境年各項(xiàng)工作，按照縣委縣政府統(tǒng)一安排部署，結(jié)合鄉(xiāng)黨委政府“堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)(全力打造干果之鄉(xiāng))，突出兩個(gè)重點(diǎn)(城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理、加快新農(nóng)村建設(shè)步伐)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變(思想觀念轉(zhuǎn)變、干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變、鄉(xiāng)村面貌轉(zhuǎn)變)的總體工作思路”，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，重點(diǎn)突破、整體推進(jìn)，上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管，有效提升工作效能，打造最優(yōu)投資發(fā)展環(huán)境的總體要求，根據(jù)市縣有關(guān)文件精神，特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想及工作目標(biāo)

　　深入貫徹落實(shí)黨的十七屆三中、四中全會(huì)精神，緊緊圍繞打造“新型工業(yè)縣、優(yōu)秀旅游城”的中心工作，以創(chuàng)新機(jī)制和完善制度為抓手，以服務(wù)對(duì)象和群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)解決影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的突出環(huán)境問(wèn)題，促進(jìn)機(jī)關(guān)、干部工作作風(fēng)有新突破，服務(wù)水平有新提升，辦事效率有新提高，打造“辦事理念最新、辦事態(tài)度最好、辦事質(zhì)量最優(yōu)、辦事效率最高、辦事成本最低、辦事環(huán)境最佳”的“六最”良好發(fā)展環(huán)境，切實(shí)推進(jìn)我鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展。

　　二、工作重點(diǎn)

　　(一)加強(qiáng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升機(jī)關(guān)服務(wù)水平。按照鄉(xiāng)黨委、政府的統(tǒng)一部署，繼續(xù)加強(qiáng)作風(fēng)效能建設(shè)工作和實(shí)踐***活動(dòng)，強(qiáng)化干部隊(duì)伍教育、培訓(xùn)和建設(shè)。全鄉(xiāng)各部門各單位要嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，逗硬兌現(xiàn)出臺(tái)的政策規(guī)定，確保政策執(zhí)行公平、公正、公開(kāi)，確保基層、企業(yè)和群眾滿意。

　　要進(jìn)一步清理、完善和組織實(shí)施崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制、一次性告知制、職位代理制等效能建設(shè)的有關(guān)制度，并在本單位顯著位置予以公示。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)黨政辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、各村(社區(qū))、鄉(xiāng)屬各單位。

　　(二)優(yōu)化辦事流程，提高機(jī)關(guān)工作效率。牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化辦事流程，建立高效便民服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化有錯(cuò)必改、違法必究的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)解決程序繁瑣、推諉扯皮、效率低下等問(wèn)題。深入推進(jìn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，按全縣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)黨政辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)便民服務(wù)中心、鄉(xiāng)各涉及部門。

　　(三)規(guī)范收費(fèi)行為，改善行政執(zhí)法環(huán)境。全面開(kāi)展過(guò)期、過(guò)時(shí)的文件、規(guī)定的清理工作，及時(shí)廢止行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目公示制度，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派行為。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)紀(jì)委;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、鄉(xiāng)屬各單位。

　　(四)深化城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理，打造優(yōu)美人居環(huán)境。開(kāi)展環(huán)境治理“七進(jìn)”活動(dòng)(進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村社、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)家庭)，徹底整治“五亂”現(xiàn)象(垃圾亂扔、廣告亂貼、攤位亂擺、車輛亂停、工地亂象)。積極探索和推行農(nóng)村生活垃圾無(wú)害化、資源化處理的新機(jī)制，加強(qiáng)村莊綠化、庭院綠化、道路綠化和農(nóng)田水利基本建設(shè)，加快農(nóng)村改房、改院、改水、改圈、改廁、改廚步伐，大力實(shí)施以發(fā)展沼氣為主要內(nèi)容的生態(tài)工程。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)村建所、各村(社區(qū))。

　　(五)強(qiáng)化干果建設(shè)，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。以特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)九葉青花椒和優(yōu)質(zhì)簿殼核桃種植和管護(hù)工作，加大深加工業(yè)主的引進(jìn)力度，逐步建立產(chǎn)、銷一條龍產(chǎn)業(yè)體系。逐步推廣綠色、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)以及優(yōu)質(zhì)糧油作物種植，加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心;

　　責(zé)任單位：各村(社區(qū))。

　　(六)完善制度建設(shè)，建立效能長(zhǎng)效機(jī)制

　　1、完善效能監(jiān)察制度。定期對(duì)有關(guān)單位有針對(duì)性地進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況，并對(duì)督查事項(xiàng)和效能建設(shè)情況記錄歸檔。

　　2、完善效能投訴處理制度。對(duì)縣、鄉(xiāng)效能辦所交辦投訴事項(xiàng)，承辦單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，逾期未辦結(jié)的，進(jìn)行催辦、并讓其說(shuō)明原因、視其情況追究其責(zé)任。對(duì)造成嚴(yán)重影響的，務(wù)必從快、從重、從嚴(yán)處理，并公開(kāi)和通報(bào)處理結(jié)果。要建立健全效能投訴機(jī)制，公布舉報(bào)電話，公開(kāi)受理投訴。

　　3、完善效能評(píng)價(jià)機(jī)制。建立效能監(jiān)察跟蹤問(wèn)效制度。對(duì)鄉(xiāng)黨委、政府重大決策部署的貫徹落實(shí)情況、重要工作的完成情況和重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)度等重要內(nèi)容，進(jìn)行跟蹤問(wèn)效。建立工作報(bào)告制度。各牽頭單位每季度向鄉(xiāng)黨委報(bào)告一次工作落實(shí)情況、責(zé)任目標(biāo)完成情況和效能建設(shè)情況。建立行政效能評(píng)價(jià)體系，制定量化的考評(píng)指標(biāo)及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)各單位的行政效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的考核力度。

　　4、完善招投標(biāo)監(jiān)管體系。進(jìn)一步完善招投標(biāo)監(jiān)管體系，加強(qiáng)國(guó)家投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督和管理，規(guī)范招投標(biāo)行為，從源頭預(yù)防和治理腐敗。

　　5、完善績(jī)效管理辦法。進(jìn)一步完善績(jī)效管理辦法，突出日常效能監(jiān)察績(jī)效管理，增加領(lǐng)導(dǎo)和公眾評(píng)價(jià)權(quán)重，加大績(jī)效管理成果運(yùn)用力度。

　　6、完善效能工作聯(lián)席會(huì)議制度。定期召開(kāi)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位聯(lián)系會(huì)議，通報(bào)效能建設(shè)工作情況，研究部署效能建設(shè)

　　工作。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)效能辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、各村(社區(qū))。

　　(七)加大宣傳力度，營(yíng)造活動(dòng)開(kāi)展?jié)夂穹諊６嗲蓝嘈问郊訌?qiáng)投資環(huán)境年建設(shè)的目的意義的宣傳，及時(shí)報(bào)道活動(dòng)中的先進(jìn)典型，大膽曝光反面事例，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)效能辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室，各村(社區(qū))，屬鄉(xiāng)事業(yè)單位。

　　三、工作步驟

　　(一)宣傳發(fā)動(dòng)。2011年3月下旬，召開(kāi)全鄉(xiāng)“投資環(huán)境年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，制定實(shí)施方案，全面啟動(dòng)“投資環(huán)境年”各項(xiàng)工作。組織各村(社區(qū))、各單位開(kāi)展“解放思想，提高效能，改善投資環(huán)境”的大討論活動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

　　(二)查擺問(wèn)題。2011年3月底前，各村(社區(qū))、各單位組織開(kāi)展自查活動(dòng)，通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查表、上門咨詢、電話咨詢等形式廣泛收集社會(huì)各界對(duì)本單位工作和服務(wù)存在問(wèn)題的意見(jiàn)，認(rèn)真查找問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施。

　　(三)集中整治。2011年4月1日至2011年6月30日，各村(社區(qū))、各單位針對(duì)查擺出的問(wèn)題切實(shí)加以整改、建章立制，整改結(jié)果和各項(xiàng)規(guī)章制度向社會(huì)公示。

　　(四)檢查督促。2011年7月1日至10月31日，鄉(xiāng)成立督查組對(duì)各部門“投資環(huán)境年”活動(dòng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，對(duì)整改不到位、制度不健全、群眾和企業(yè)反響大的部門、單位責(zé)令督促整改，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　(五)考核評(píng)估。2011年11—12月，由鄉(xiāng)效能辦牽頭，通過(guò)群眾測(cè)評(píng)等方式組織對(duì)各部門、單位“投資環(huán)境年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果納入績(jī)效管理。

　　四、工作措施

　　(一)建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。成立由鄉(xiāng)黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，鄉(xiāng)長(zhǎng)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的投資環(huán)境年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全鄉(xiāng)投資環(huán)境年”工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在鄉(xiāng)黨政辦。

　　(二)建立責(zé)任機(jī)制。投資環(huán)境年工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，分別由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，牽頭部門負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為責(zé)任人，分別負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、便民服務(wù)中心建設(shè)、績(jī)效管理、效能監(jiān)察、投資環(huán)境年工作涉及的活動(dòng)宣傳、行政收費(fèi)行為規(guī)范、社會(huì)治安管理、城鄉(xiāng)環(huán)境治理等工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督查等工作。

　　(三)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。投資環(huán)境年工作納入全鄉(xiāng)目標(biāo)管理范疇，效能績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為干部、職工提拔晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、評(píng)先選優(yōu)的重要依據(jù)。

　　1、對(duì)投資環(huán)境造成重大影響的，對(duì)其責(zé)任人按照《鄉(xiāng)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度和效能問(wèn)題投訴及處理暫行辦法》、《鄉(xiāng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)九條禁令》處理，責(zé)任單位予以通報(bào)批評(píng)，并扣減年度目標(biāo)管理分1分/次。

　　2、對(duì)未按要求完成“投資環(huán)境年”規(guī)定的各項(xiàng)具體工作任務(wù)的，每項(xiàng)扣有關(guān)責(zé)任單位年度目標(biāo)管理分0.5分。

　　3、單位因效能問(wèn)題被縣通報(bào)批評(píng)1次的，單位和主要負(fù)責(zé)人取消評(píng)優(yōu)資格，并扣減單位年度目標(biāo)分值0.5分/次;在市及其以上通報(bào)批評(píng)1次，單位和主要負(fù)責(zé)人取消評(píng)優(yōu)資格，并扣減單位年度目標(biāo)分1—2分/次。

　　4、機(jī)關(guān)工作人員被群眾有效投訴1次的，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀;被群眾有效投訴2次的，年度考核為不稱職;連續(xù)兩年被評(píng)為不稱職的予以辭退。在評(píng)議活動(dòng)中，對(duì)評(píng)為投資環(huán)境“不滿意”的單位，予以通報(bào)批評(píng)，并扣減年度目標(biāo)考核分1分(涉及直管單位，通報(bào)抄送其上級(jí)主管部門)。

　　5、在評(píng)議活動(dòng)中，被評(píng)為投資環(huán)境“滿意”的單位，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并加年度目標(biāo)考核分0.5分(涉及直管單位，通報(bào)抄送其管理單位)。

　　6、對(duì)提交組織處理的人員，由組織部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予組織處理。

　　各村(社區(qū))、各單位要成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)投資環(huán)境年工作，各部門必須統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真調(diào)查研究，科學(xué)制定方案，精心組織實(shí)施，確保投資環(huán)境年各項(xiàng)工作目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)。

篇2：X鄉(xiāng)投資環(huán)境年工作方案

　　鄉(xiāng)投資環(huán)境年工作方案

　　為扎實(shí)推進(jìn)投資環(huán)境年各項(xiàng)工作，按照縣委縣政府統(tǒng)一安排部署，結(jié)合鄉(xiāng)黨委政府“堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)(全力打造干果之鄉(xiāng))，突出兩個(gè)重點(diǎn)(城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理、加快新農(nóng)村建設(shè)步伐)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變(思想觀念轉(zhuǎn)變、干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變、鄉(xiāng)村面貌轉(zhuǎn)變)的總體工作思路”，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，重點(diǎn)突破、整體推進(jìn)，上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管，有效提升工作效能，打造最優(yōu)投資發(fā)展環(huán)境的總體要求，根據(jù)市縣有關(guān)文件精神，特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想及工作目標(biāo)

　　深入貫徹落實(shí)黨的十七屆三中、四中全會(huì)精神，緊緊圍繞打造“新型工業(yè)縣、優(yōu)秀旅游城”的中心工作，以創(chuàng)新機(jī)制和完善制度為抓手，以服務(wù)對(duì)象和群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)解決影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的突出環(huán)境問(wèn)題，促進(jìn)機(jī)關(guān)、干部工作作風(fēng)有新突破，服務(wù)水平有新提升，辦事效率有新提高，打造“辦事理念最新、辦事態(tài)度最好、辦事質(zhì)量最優(yōu)、辦事效率最高、辦事成本最低、辦事環(huán)境最佳”的“六最”良好發(fā)展環(huán)境，切實(shí)推進(jìn)我鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展。

　　二、工作重點(diǎn)

　　(一)加強(qiáng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升機(jī)關(guān)服務(wù)水平。按照鄉(xiāng)黨委、政府的統(tǒng)一部署，繼續(xù)加強(qiáng)作風(fēng)效能建設(shè)工作和實(shí)踐***活動(dòng)，強(qiáng)化干部隊(duì)伍教育、培訓(xùn)和建設(shè)。全鄉(xiāng)各部門各單位要嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，逗硬兌現(xiàn)出臺(tái)的政策規(guī)定，確保政策執(zhí)行公平、公正、公開(kāi)，確保基層、企業(yè)和群眾滿意。

　　要進(jìn)一步清理、完善和組織實(shí)施崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制、一次性告知制、職位代理制等效能建設(shè)的有關(guān)制度，并在本單位顯著位置予以公示。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)黨政辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、各村(社區(qū))、鄉(xiāng)屬各單位。

　　(二)優(yōu)化辦事流程，提高機(jī)關(guān)工作效率。牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化辦事流程，建立高效便民服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化有錯(cuò)必改、違法必究的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)解決程序繁瑣、推諉扯皮、效率低下等問(wèn)題。深入推進(jìn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，按全縣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)黨政辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)便民服務(wù)中心、鄉(xiāng)各涉及部門。

　　(三)規(guī)范收費(fèi)行為，改善行政執(zhí)法環(huán)境。全面開(kāi)展過(guò)期、過(guò)時(shí)的文件、規(guī)定的清理工作，及時(shí)廢止行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目公示制度，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派行為。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)紀(jì)委;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、鄉(xiāng)屬各單位。

　　(四)深化城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理，打造優(yōu)美人居環(huán)境。開(kāi)展環(huán)境治理“七進(jìn)”活動(dòng)(進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村社、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)家庭)，徹底整治“五亂”現(xiàn)象(垃圾亂扔、廣告亂貼、攤位亂擺、車輛亂停、工地亂象)。積極探索和推行農(nóng)村生活垃圾無(wú)害化、資源化處理的新機(jī)制，加強(qiáng)村莊綠化、庭院綠化、道路綠化和農(nóng)田水利基本建設(shè)，加快農(nóng)村改房、改院、改水、改圈、改廁、改廚步伐，大力實(shí)施以發(fā)展沼氣為主要內(nèi)容的生態(tài)工程。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)村建所、各村(社區(qū))。

　　(五)強(qiáng)化干果建設(shè)，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。以特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)九葉青花椒和優(yōu)質(zhì)簿殼核桃種植和管護(hù)工作，加大深加工業(yè)主的引進(jìn)力度，逐步建立產(chǎn)、銷一條龍產(chǎn)業(yè)體系。逐步推廣綠色、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)以及優(yōu)質(zhì)糧油作物種植，加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心;

　　責(zé)任單位：各村(社區(qū))。

　　(六)完善制度建設(shè)，建立效能長(zhǎng)效機(jī)制

　　1、完善效能監(jiān)察制度。定期對(duì)有關(guān)單位有針對(duì)性地進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況，并對(duì)督查事項(xiàng)和效能建設(shè)情況記錄歸檔。

　　2、完善效能投訴處理制度。對(duì)縣、鄉(xiāng)效能辦所交辦投訴事項(xiàng)，承辦單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，逾期未辦結(jié)的，進(jìn)行催辦、并讓其說(shuō)明原因、視其情況追究其責(zé)任。對(duì)造成嚴(yán)重影響的，務(wù)必從快、從重、從嚴(yán)處理，并公開(kāi)和通報(bào)處理結(jié)果。要建立健全效能投訴機(jī)制，公布舉報(bào)電話，公開(kāi)受理投訴。

　　3、完善效能評(píng)價(jià)機(jī)制。建立效能監(jiān)察跟蹤問(wèn)效制度。對(duì)鄉(xiāng)黨委、政府重大決策部署的貫徹落實(shí)情況、重要工作的完成情況和重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)度等重要內(nèi)容，進(jìn)行跟蹤問(wèn)效。建立工作報(bào)告制度。各牽頭單位每季度向鄉(xiāng)黨委報(bào)告一次工作落實(shí)情況、責(zé)任目標(biāo)完成情況和效能建設(shè)情況。建立行政效能評(píng)價(jià)體系，制定量化的考評(píng)指標(biāo)及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)各單位的行政效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的考核力度。

　　4、完善招投標(biāo)監(jiān)管體系。進(jìn)一步完善招投標(biāo)監(jiān)管體系，加強(qiáng)國(guó)家投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的監(jiān)督和管理，規(guī)范招投標(biāo)行為，從源頭預(yù)防和治理腐敗。

　　5、完善績(jī)效管理辦法。進(jìn)一步完善績(jī)效管理辦法，突出日常效能監(jiān)察績(jī)效管理，增加領(lǐng)導(dǎo)和公眾評(píng)價(jià)權(quán)重，加大績(jī)效管理成果運(yùn)用力度。

　　6、完善效能工作聯(lián)席會(huì)議制度。定期召開(kāi)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位聯(lián)系會(huì)議，通報(bào)效能建設(shè)工作情況，研究部署效能建設(shè)

　　工作。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)效能辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室、各村(社區(qū))。

　　(七)加大宣傳力度，營(yíng)造活動(dòng)開(kāi)展?jié)夂穹諊６嗲蓝嘈问郊訌?qiáng)投資環(huán)境年建設(shè)的目的意義的宣傳，及時(shí)報(bào)道活動(dòng)中的先進(jìn)典型，大膽曝光反面事例，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。

　　牽頭單位：鄉(xiāng)效能辦;

　　責(zé)任單位：鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦公室，各村(社區(qū))，屬鄉(xiāng)事業(yè)單位。

　　三、工作步驟

　　(一)宣傳發(fā)動(dòng)。2011年3月下旬，召開(kāi)全鄉(xiāng)“投資環(huán)境年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，制定實(shí)施方案，全面啟動(dòng)“投資環(huán)境年”各項(xiàng)工作。組織各村(社區(qū))、各單位開(kāi)展“解放思想，提高效能，改善投資環(huán)境”的大討論活動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

　　(二)查擺問(wèn)題。2011年3月底前，各村(社區(qū))、各單位組織開(kāi)展自查活動(dòng)，通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查表、上門咨詢、電話咨詢等形式廣泛收集社會(huì)各界對(duì)本單位工作和服務(wù)存在問(wèn)題的意見(jiàn)，認(rèn)真查找問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施。

　　(三)集中整治。2011年4月1日至2011年6月30日，各村(社區(qū))、各單位針對(duì)查擺出的問(wèn)題切實(shí)加以整改、建章立制，整改結(jié)果和各項(xiàng)規(guī)章制度向社會(huì)公示。

　　(四)檢查督促。2011年7月1日至10月31日，鄉(xiāng)成立督查組對(duì)各部門“投資環(huán)境年”活動(dòng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，對(duì)整改不到位、制度不健全、群眾和企業(yè)反響大的部門、單位責(zé)令督促整改，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　(五)考核評(píng)估。2011年11—12月，由鄉(xiāng)效能辦牽頭，通過(guò)群眾測(cè)評(píng)等方式組織對(duì)各部門、單位“投資環(huán)境年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果納入績(jī)效管理。

　　四、工作措施

　　(一)建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。成立由鄉(xiāng)黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，鄉(xiāng)長(zhǎng)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的投資環(huán)境年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全鄉(xiāng)投資環(huán)境年”工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在鄉(xiāng)黨政辦。

　　(二)建立責(zé)任機(jī)制。投資環(huán)境年工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，分別由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，牽頭部門負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為責(zé)任人，分別負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、便民服務(wù)中心建設(shè)、績(jī)效管理、效能監(jiān)察、投資環(huán)境年工作涉及的活動(dòng)宣傳、行政收費(fèi)行為規(guī)范、社會(huì)治安管理、城鄉(xiāng)環(huán)境治理等工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督查等工作。

　　(三)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。投資環(huán)境年工作納入全鄉(xiāng)目標(biāo)管理范疇，效能績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為干部、職工提拔晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、評(píng)先選優(yōu)的重要依據(jù)。

　　1、對(duì)投資環(huán)境造成重大影響的，對(duì)其責(zé)任人按照《鄉(xiāng)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度和效能問(wèn)題投訴及處理暫行辦法》、《鄉(xiāng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)九條禁令》處理，責(zé)任單位予以通報(bào)批評(píng)，并扣減年度目標(biāo)管理分1分/次。

　　2、對(duì)未按要求完成“投資環(huán)境年”規(guī)定的各項(xiàng)具體工作任務(wù)的，每項(xiàng)扣有關(guān)責(zé)任單位年度目標(biāo)管理分0.5分。

　　3、單位因效能問(wèn)題被縣通報(bào)批評(píng)1次的，單位和主要負(fù)責(zé)人取消評(píng)優(yōu)資格，并扣減單位年度目標(biāo)分值0.5分/次;在市及其以上通報(bào)批評(píng)1次，單位和主要負(fù)責(zé)人取消評(píng)優(yōu)資格，并扣減單位年度目標(biāo)分1—2分/次。

　　4、機(jī)關(guān)工作人員被群眾有效投訴1次的，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀;被群眾有效投訴2次的，年度考核為不稱職;連續(xù)兩年被評(píng)為不稱職的予以辭退。在評(píng)議活動(dòng)中，對(duì)評(píng)為投資環(huán)境“不滿意”的單位，予以通報(bào)批評(píng)，并扣減年度目標(biāo)考核分1分(涉及直管單位，通報(bào)抄送其上級(jí)主管部門)。

　　5、在評(píng)議活動(dòng)中，被評(píng)為投資環(huán)境“滿意”的單位，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并加年度目標(biāo)考核分0.5分(涉及直管單位，通報(bào)抄送其管理單位)。

　　6、對(duì)提交組織處理的人員，由組織部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予組織處理。

　　各村(社區(qū))、各單位要成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)投資環(huán)境年工作，各部門必須統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真調(diào)查研究，科學(xué)制定方案，精心組織實(shí)施，確保投資環(huán)境年各項(xiàng)工作目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)。

篇3：物業(yè)公司客服中心管理方案

　　物業(yè)公司客服中心管理方案

　　一、物業(yè)管理宏觀分析

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)歸終為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在公司結(jié)構(gòu)或者管理處成立了客戶服務(wù)中心。實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了公司整體工作效率，提高了公司的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)同行業(yè)較為成功的物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，我認(rèn)為，在公司引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)公司自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。是未來(lái)物業(yè)公司運(yùn)作的必由之路。鑒于目前公司籌建客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，本人經(jīng)全面探析和結(jié)合本公司實(shí)際，擬訂本方案，希望被公司予以采納，也真心希望通過(guò)本方案的運(yùn)作對(duì)公司有所裨益。

　　二、思維模式

　　客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，引入一個(gè)新的概念，即公司建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套公司快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、八方弧射、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋的新概念。

　　三、客戶服務(wù)中心信息溝通系統(tǒng)

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。物業(yè)公司設(shè)客戶經(jīng)理一名。主持客戶服務(wù)中心全面工作，設(shè)經(jīng)理助理一名，設(shè)文控員一名，客戶主任由小區(qū)管理處主任兼任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色。這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、處理客戶抱怨、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　四、客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;(5)各種管理工作的檢查、督促：(6)各種資料的檔案管理：(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);(9)管理處各種費(fèi)用的收取。(10)客戶拓展與物業(yè)招投標(biāo)管理

　　五、管理處與外部總體關(guān)系管理

　　把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　六、管理處與外部各單位關(guān)系

　　為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)業(yè)主(住戶)可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　七、客戶服務(wù)中心與公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司應(yīng)開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門(可由相關(guān)人員兼任)作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。客戶服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決。客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　八、客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是公司的一種新的管理模式，客戶服務(wù)中心與管理中心相關(guān)部門最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理中心其他部門位于后臺(tái)位置。信息傳遞和問(wèn)題處理較為方便和快切。管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

　　九、客戶服務(wù)中心主要職能工作要求及職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位要求與職責(zé)

　　要求：

　　1. 本科以上學(xué)歷。

　　2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與要求,有五年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序。

　　3. 一定的協(xié)調(diào)和組織能力。

　　4. 了解行業(yè)法規(guī)和要求。

　　職責(zé)：

　　1、參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審;

　　2、 編制新增項(xiàng)目的物業(yè)管理方案;

　　3、 參與新接管項(xiàng)目的驗(yàn)收工作;

　　4、 組織本部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn);

　　5、 自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作,發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施;

　　6、 制定各專項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)予以評(píng)審;

　　7、 負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的物業(yè)管理的日常工作,并對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo);

　　8、 檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃(年度、季度、月度等)的實(shí)施情況并向上級(jí)報(bào)告;

　　9、 與政府有關(guān)部門聯(lián)絡(luò),了解行業(yè)最新規(guī)定;

　　10、 推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。

　　崗位名稱：客戶中心經(jīng)理所屬部門：客戶中心

　　直接上級(jí) 公司副總經(jīng)理直接下級(jí)經(jīng)理助理文控員管理處主任管理員事務(wù)員各班組長(zhǎng)

　　工作目的組織客戶中心全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)

　　工作描述 ：客戶管理;客戶服務(wù);客戶拓展

　　任務(wù)

　　1、按照物業(yè)服務(wù)合同約定，協(xié)助完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

　　2、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針，協(xié)助完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

　　3、協(xié)助組織實(shí)施公司質(zhì)量管理體系，服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，滿足客戶需求;

　　4、協(xié)助組織實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查活動(dòng);

　　5、協(xié)助做好專業(yè)服務(wù)分供方的選擇;

　　6、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求，及時(shí)增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容;

　　7、協(xié)調(diào)好與業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))、街道辦事處(居委會(huì))、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系;

　　8、協(xié)助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導(dǎo)、考評(píng)管理中心人員履行崗位職責(zé)，定期對(duì)管理中心員工進(jìn)行績(jī)效考核，公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī);保證管理中心各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展;

　　9、 落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制;

　　10、協(xié)助經(jīng)理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。

　　關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、業(yè)務(wù)收入、運(yùn)營(yíng)成本;

　　2、設(shè)備完好率;

　　3、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量和零修及時(shí)率;

　　4、設(shè)備設(shè)施安全;

　　5、重大事故、重大投訴;

　　6、核心員工管理(滿意度、流失率);

　　7、客戶滿意率;

　　8、公司重大、改革工作的完成情況。

　　工作難點(diǎn)

　　1、全面熟悉管理中心業(yè)務(wù)，服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，滿足顧客需求;

　　2、處理好客戶關(guān)系及社區(qū)關(guān)系;

　　3、調(diào)動(dòng)員工的積極性和合作精神，發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。

　　工作禁忌

　　1、管理意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱，原則性不強(qiáng)，給企業(yè)造成有形或無(wú)形損失;2、缺乏統(tǒng)籌計(jì)劃，協(xié)調(diào)能力差。

　　工作時(shí)間：

　　正常工作時(shí)間工作未完成，應(yīng)自覺(jué)延時(shí)。遇特殊情況能及時(shí)到位。

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位要求與職責(zé)

　　要求：

　　1. 大專以上學(xué)歷。

　　2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與要求,有五年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序。

　　3. 一定的協(xié)調(diào)和組織能力。

　　4. 了解行業(yè)法規(guī)和要求。

　　職責(zé)

　　1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施對(duì)委托管理物業(yè)的驗(yàn)收和接管;

　　2、根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》組織提供各項(xiàng)綜合服務(wù)以及各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù);

　　3、組織實(shí)施管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。

　　4、組織客戶中心(含小區(qū)管理處)員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。

　　5、組織實(shí)施員工勞動(dòng)保護(hù)和安全管理的各項(xiàng)工作規(guī)范和措施;

　　6、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià);

　　7、組織物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作;

　　8、處理和記錄客戶的投訴;

　　9、組織開(kāi)展顧客意見(jiàn)征詢和調(diào)查活動(dòng);

　　10、對(duì)托管物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作;

　　11、實(shí)施相關(guān)文件和資料及質(zhì)量記錄的管理;

　　12、組織相關(guān)標(biāo)識(shí)的實(shí)施及管理;

　　13、完成上級(jí)交辦的其他工作。

　　崗位名稱：客戶中心經(jīng)理助理所屬部門：客戶中心

　　直接上級(jí)：客戶中心經(jīng)理下屬員工： 管理處主任、管理員、事務(wù)員、各班組長(zhǎng)

　　工作目的：組織管理中心全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)

　　工作描述：客戶管理;客戶服務(wù);客戶拓展

　　任務(wù)：

　　1、按照物業(yè)服務(wù)合同約定，協(xié)助完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

　　2、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針，協(xié)助完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

　　3、協(xié)助組織實(shí)施公司質(zhì)量管理體系，服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，滿足客戶需求;

　　4、協(xié)助組織實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查活動(dòng);

　　5、協(xié)助做好專業(yè)服務(wù)分供方的選擇;

　　6、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求，及時(shí)增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容;

　　7、協(xié)調(diào)好與業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))、街道辦事處(居委會(huì))、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系;

　　8、協(xié)助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導(dǎo)、考評(píng)管理中心人員履行崗位職責(zé)，定期對(duì)管理中心員工進(jìn)行績(jī)效考核，公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī);保證管理中心各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展;

　　9、 落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制;

　　10、協(xié)助經(jīng)理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。

　　關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營(yíng)成本;

　　2、設(shè)備完好率;

　　3、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量和零修及時(shí)率;

　　4、設(shè)備設(shè)施安全;

　　5、重大事故、重大投訴;

　　6、核心員工管理(滿意度、流失率);

　　7、客戶滿意率;

　　8、公司重大、改革工作的完成情況。

　　工作難點(diǎn)

　　1、全面熟悉管理中心業(yè)務(wù)，服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，滿足顧客需求;

　　2、處理好客戶關(guān)系及社區(qū)關(guān)系;

　　3、調(diào)動(dòng)員工的積極性和合作精神，發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。

　　工作禁忌：

　　1、管理意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱，原則性不強(qiáng)，給企業(yè)造成有形或無(wú)形損失;2、缺乏統(tǒng)籌計(jì)劃，協(xié)調(diào)能力差。

　　工作時(shí)間：

　　正常工作時(shí)間工作未完成，應(yīng)自覺(jué)延時(shí)。遇特殊情況能及時(shí)到位。

　　客戶中心主任(管理處主任)崗位職責(zé)與要求

　　1. 大專以上學(xué)歷。

　　2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與要求,有五年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序。

　　3. 一定的協(xié)調(diào)和組織能力。

　　4. 了解行業(yè)法規(guī)和要求。

　　崗位名稱管理處主任所屬部門客戶中心

　　直接上級(jí)客戶中心經(jīng)理助理下屬員工 客戶中心人員

　　工作目的組織管理中心全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)

　　工作描述客戶服務(wù)投訴處理客戶聯(lián)誼

　　職責(zé)任務(wù)

　　1、按照物業(yè)服務(wù)合同約定，完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

　　2、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

　　3、組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，處理不合格服務(wù)事項(xiàng)，提出預(yù)防和糾正措施并組織實(shí)施和跟蹤;

　　4、處理用戶投訴，對(duì)重大投訴及時(shí)報(bào)告;

　　5、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制;

　　6、協(xié)助做好專業(yè)服務(wù)分供方的選擇;

　　7、協(xié)助組織實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查活動(dòng);

　　8、協(xié)調(diào)好與業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))、街道辦事處(居委會(huì))、公安派出所等相關(guān)單位的關(guān)系;

　　9、提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導(dǎo)、考評(píng)管理中心人員履行崗位職責(zé)，定期對(duì)管理中心員工進(jìn)行績(jī)效考核。

　　關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、業(yè)務(wù)收入，運(yùn)營(yíng)成本;

　　2、設(shè)備完好率、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量和零修及時(shí)率、設(shè)備設(shè)施安全;

　　3、重大事故、重大投訴;

　　4、核心員工管理(滿意度、流失率);

　　5、客戶滿意率;

　　6、公司重大、改革工作的完成情況。

　　工作難點(diǎn)：

　　1、全面熟悉客戶中心業(yè)務(wù)，服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，滿足顧客需求;

　　2、處理好客戶關(guān)系及社區(qū)關(guān)系;

　　3、調(diào)動(dòng)客戶中心員工的積極性和合作精神，發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。

　　工作禁忌：

　　1、服務(wù)意識(shí)淡薄、原則性不強(qiáng)，給企業(yè)造成有形或無(wú)形損失;

　　2、管理工作中缺乏積極性、主動(dòng)性。

　　工作時(shí)間：

　　正常工作時(shí)間任務(wù)未完成，應(yīng)自覺(jué)延時(shí)。遇特殊情況能及時(shí)到位。