樹青年之風，行文明服務

　　--醫院普外一區文明服務總結

　　過去一年里，在上級團委的領導和關懷下，zz區第一人民醫院普外一區，緊密圍繞醫院的中心工作，結合醫院“以人為本，全面發展，建設醫院”的中心任務，堅持以病人為中心，以青年文明號活動為載體，以深化職業道德建設為重點，以文明服務為導向，以提高科室綜合滿意度為目標，內強素質外樹形象，取得發可喜的成績，醫德醫風進一步改善，社會信譽進一步提高。總結如下：

　　一、加強宣傳，牢固為民服務的認識

　　定期組織全體團員青年學習青年文明號活動的文件精神，深刻領會活動內容要求，總結各階段的成績和存在問題，每季度進行自評，及時加以完善。同時，借助開展青年文明號活動，強調繼續深入開展文明優質服務和加強行風建設的重要性。深刻領會活動主題：弘揚職業文明，創造一流業績；和活動口號：真心換真情，服務更溫謦。加強醫院精神（團結、優質、創新、奉獻）教育，引導團員青年樹立正確的人生觀和價值觀，學習文明用語五十條和服務忌語五十條，積極參加醫院舉辦的職業道德培訓。通過一系列的教育活動，使全體團員青年明確活動宗旨，提高認識，自覺地投入到活動中去。

　　二、完善制度，提高科室的綜合素質

　　青年文明號的工作重點就是要全方位提高自身的素質。面對入世，面對日益加快的醫療市場化進程，當務之急是要加快人才培養，加強專科建設，煉好內功，增強競爭力。出色完成各項醫療任務，充分體現了我科的綜合實力。

　　三、文明服務，構建和諧的醫患關系

　　科室把“青年文明號”活動與醫院的中心任務相結合，不斷提高服務質量，努力創造服務品牌。為了提高服務水平，科室全體人員全情投入，想方設法推出便民新舉措，采取了多項措施，繼續堅持原來群眾滿意的便民措施，如實行了首診醫師談話制度；經治醫師3-7天內家屬訪談制度；要求醫護人員早上進入病室先向病人問聲好；經治醫師對新入院病人要主動介紹自己姓名；代查房醫師要向病人介紹自己代查房；經治醫師要常規對所管病人進行至少一次健康宣教；應用自費、貴重藥物，進行重要的檢查（CT、MR、ECT、介入診治）必須充分征得家屬的同意。此外還采取了多項便民措施，如：對新入院病人，護士立即送病人到床頭，送熱水訂飯到床頭，并進行入院宣教；為夜間入院病人準備生活用品；在洗手間設置開水籠頭警示標志，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進早餐的，立即幫抽血檢查，以縮短住院天數；每周進行出院病人電話隨訪；為了滿足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開展“蓮、康之家”聯誼會，對病人及家屬定期進行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱譽；并且為有需要的病人上門服務，通過大家的努力，逐步形成青年文明號服務品牌。

　　四、不斷完善，建設群眾滿意的科室

　　病人滿意，社會滿意，是開展活動的目標。我們以群眾的滿意度來作為檢驗開展創建活動的標準之一，通過設立投訴箱、舉辦住院病人意見征詢會，聽取病人意見。主動出擊查找隱患及時地采取防范措施，至今未受到醫療服務質量的投訴，此外科內定期對醫師、護士進行病人滿意度調查，滿意度與季度獎金、年底鑒定掛勾。通過主動與被動的監督，使創建活動順利進行，科室好人好事不斷涌現，去年收到表揚信20封，錦旗12面。

　　團員青年充分發揮青年突擊隊的作用，在科內多次急、難、重的搶救任務中，一馬當先，充分體現了青年人勇于進取的精神，受到了家屬及上級領導的充分肯定。團員青年踴躍參加各項義工活動，積極參加大良地區義工服務日大型義診咨詢活動，多次參加了醫療保健義工工作，定期到敬老院、兒童福利院義工服務，利用蓮文化帶動低碳生活、環保節約大行動，利用每人每日一元基金到山區助學行動。

　　在過去的一年里，普外一區以“青年文明號”為載體，以青年文明號的標準嚴格要求，服務舉措推陳出新，醫療技術精益求精，科室整體服務質量更上一層樓，更好地為群眾健康服務。

篇2：某學校膳食中心文明服務制度

　　學校膳食中心文明服務制度

　　為了提高膳食中心職工優質服務和服務育人的積極性，促進兩個文明建設，特制定本條例：

　　一、熱愛本職工作，全心全意為廣大師生員工服務;

　　二、服務態度好，主動熱情及時周到，服務中既奉獻溫暖又體現嚴格和友愛。

　　三、為群眾辦好事，辦實事，使服務項目、飲食花色品種不斷更新，服務范圍不斷擴大，服務態度不斷改進。在條件許可情況下，能想方設法盡量滿足用餐人員的需求。

　　四、廉潔奉公不謀私利，堅持原則，講究信譽，平等待人，辦事公正。

　　五、遵守國家法令和校紀校規，自覺遵守勞動紀律。

　　六、服務公約：

　　1、文明服務，禮貌待人，生人熟人，一樣熱情。

　　2、堅持食譜，改善伙食，保質保量，價格合理。

　　3、制做食品，講究衛生，色香味形，符合要求。

　　4、生熟分開，杜絕中毒，變質食品，概不出售。

　　5、按時開飯，精力集中，唱收唱付，帳價清楚。

　　6、因故晚來，有飯有菜，涼了管熱，沒有管做。

　　7、廚房衛生，分片包干，個人衛生，堅持四勤。

　　8、互相監督，定期評比，歡迎批評，不斷改進。

篇3：醫院人員文明服務禮貌用語

　　醫院人員文明服務禮貌用語

　　(一)、請全院職工在工作中注意使用下列文明用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關系、慢走。

　　(二)、電話是醫院工作人員與社會交流的窗口之一，電話交流時文明與否，直接關系到個人和醫院的形象，請在接電話時使用禮貌用語：

　　1、您好，××科，(請問找哪位)。

　　2、請稍等。

　　(三)、醫生禮貌用語

　　門診醫生

　　1、進入診療室后，應對病人溫和地說：“您好，請坐。”

　　2、詢問病史時應說：“請問您哪兒不舒服?別著急，慢慢說。”

　　3、在為病人體檢時應說：“現在我要為您檢查一下，請配合。”

　　4、向病人或家屬交待病情時，對病情輕的應說：“您的病情不要緊，是××病，回去后按時用藥，如有不適，請及時來醫院就診。”對需要住院的病人應說：“您的病情較重，需要住院，請拿好住院單到住院收費處(新病房大樓一樓)辦理住院手續。”

　　急診醫生

　　1、病人進入急診后，應對病人說：“您好，請問您哪兒不舒服?”

　　2、在為病人體檢時應說：“現在我為您檢查一下，請配合。”

　　3、對診斷不明的病人應說：“為明確診斷，需要進一步××檢查，以便治療，請您配合。”

　　4、對病情危重的病人，應對家屬說：“病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。”

　　5、對經留觀后可出院的病人應說：“您的病情已經基本好轉(基本穩定)，可以回家了，如有不適，請及時來醫院就診。”

　　6、對經留觀后需要住院的病人應說：“為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院單到住院收費處(新病房大樓一樓)辦理住院手續。”

　　病房醫生

　　1、病人住入病房后，主管醫生應說：“您好，我是您的主管醫師，我姓×，希望我們相互配合，您有什么要求可隨時找我。”

　　2、為病人體檢時應說：“我現在為你體檢，請您配合。請您安心養病，有什么情況隨時告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。”

　　3、對輕病人家屬交待病情時應說：“目前病人的病情比較穩定，不需要陪護，你們可以先回去，如病情有變化我們隨時會通知你們。”

　　4、對垂危病人家屬交待病情時應說：“目前病人的病情比較危重，希望家屬思想上有所準備。我們會盡力搶救，請你們理解、配合。”

　　5、當病人出院時應說：“經過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，回去后按時用藥，并定期來院復查。”

　　(四)護士禮貌用語

　　門診

　　1、導醫護士應主動熱情地講：

　　(1)您好，需要我們幫助嗎?

　　(2)您好，您哪里不舒服?

　　(3)根據您的情況，請您掛××科的號，然后到門診樓去看病。

　　2、各診療室預檢導診護士：

　　(1)您好，請您坐一下稍等。

　　(2)××，請您到×號診室就診。

　　(3)病人就診完畢，應說：“走好。”

　　(4)當病人在候診室抽煙時，應說：“同志，為了大家的身體健康，請您不要吸煙。”

　　注射室

　　1、您好，您叫什么名字?請您將注射單及藥給我。

　　2、請坐。

　　3、謝謝您的合作。

　　4、請稍等，我就來。

　　5、對不起，讓您久等了。

　　6、請慢走。

　　急診室

　　1、聽到救護車鈴聲時，急診檢、導診護士應立即到門口迎接并護送病人到急救室，根據病情立即分科，通知有關科室醫生。搶救時應對病人(或家屬)勸慰說：“請您(你們)不要緊張，我們定會盡力搶救的。”

　　2、急診處理完畢，如病人(或家屬)因不放心要求留院時，應耐心勸說：“目前病人的病情比較穩定，不需要特殊治療，可以回家了。回去后按時服藥，如有不適，請隨時再來診治。”

　　病房

　　1、當病人進入病區，當班護士應起立，熱情接待，應說：“您好，我姓×，是值班護士，我送您到×號病房，希望您安心養病，早日康復。您的責任護士會馬上來看您。”

　　2、到了病房后，責任護士應說：“您好，我姓×，是您的責任護士，這是您的臉盆、痰盂、床頭柜和壁柜。”并介紹入院須知，最后說：“我隨時會來看您，現在我去請負責您的醫生來為您作檢查。”

　　3、對陪同來的家屬介紹院規時，應說：“根據目前的病情，您的病人不需要陪護，您放心回去吧。”

　　4、觀察病人時應說：“××，您現在還有什么不舒服嗎?”、“服藥(或手術)后怎么樣?”、“您有什么事情需要我幫助?”

　　5、每天早晨在夜班交班后，護士長帶領護士對新病人或危重病人進行床邊交班。到床前，應對病人講：“早上好，睡得好嗎?早上用餐好嗎?”

　　6、護士為病人做晨間護理時應說：“早上好，現在，我們為您整理床鋪。”

　　7、護士在為病人做治療前，應說：“××，現在準備為您輸液了，因為輸液時間較長，您是否要上廁所?”

　　8、若在靜脈注射中沒有做到一針見血，應講：“對不起，給您添麻煩了。”

　　9、肌肉注射時，應講：“××，這針可能有點痛，請不要緊張，肌肉放松，我盡量慢慢地推藥，請您放心。”

　　10、發藥時應說：“××，這是您的藥。”并介紹該藥的作用，最后說：“請服下好嗎?”

　　11、量體溫應說：“××，現在量體溫了，請你們把體溫表放在腋(舌)下。”

　　12、在病區或病房內發現或家屬吸煙時，應說：“××，對不起，為了您和病人的健康，請您不要吸煙。”

　　13、在晚上熄燈前半小時，應到病房關照病人說：“病員同志，熄燈時間快到了，請你們做好熄燈準備。”熄燈時，應說：“祝大家睡好，晚安!”

　　14、當發現病人及家屬隨地吐痰或亂拋果皮屑時，應誠懇地說：“同志，請不要這樣隨地亂丟，保持病室的衛生和清潔，創造一個整潔美化的醫療環境，有利于病人養病，希望您的配合。”

　　15、為病人抽血時，要做到“三查七對”，并說：“請您別緊張，我盡量做好。”

　　16、在結束探望前15分鐘，應到各科室關照探望同志：“請探望家屬注意了，探望時間將到，為了保證病員同志的休息，請你們可以作離院的準備了。”

　　17、當探望時間已過，有些探望者還在病房時應說：“同志對不起，現在探望時間已過，為了不影響病人的休息，請您離開病房好嗎?下次再來。”

　　18、當病人出現種種思想問題、情緒低落

　　時，護士要態度和藹地做好病人的思想工作：“××，慢性病治療是有過程的，請您安心養病，配合治療。”

　　19、當見到指示燈亮時，應迅速而快捷地趕到該病室，并病態度和藹地問：“請問您有什么事?”在發現病情有變化時應說：“請別緊張，我馬上去請醫生來。”

　　(五)醫技科

　　放射科

　　1、請您將檢查單交給我劃價。

　　2、請您先到收費處付款，再來我處登記。

　　3、請到××室門口等候檢查。

　　4、請您稍等，輪到時我會叫您。

　　5、請您穿好衣服，×小時后到登記處取*光片和診斷報告。

　　檢驗科

　　1、接待病人時，要使用“請”、“您好”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”等文明用語。

　　2、請您×天(或×小時)后在×處取報告。

　　病理科

　　1、接待病人時要使用“請”、“您好”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”等文明用語。

　　2、請您先到收費處付款，再將檢查單送回。

　　3、請您將檢查單交給我登記。

　　4、請您×天(或×小時)后在×處取報告。

　　B超室

　　1、您好，請您先到收費處付款后再來登記、預約。

　　2、請您稍候，叫到您的名字再進去。

　　3、請您躺下(或起來)，查完了，請您到門口等報告單。

　　4、接待病人時使用“您好”、“請”等文明用語。

　　心電圖

　　1、請您將檢查單交給我。

　　2、請您稍等，輪到時我會叫您。

　　3、請您穿好衣服，稍候在此取報告單。

　　藥房

　　1、接到處方和發票時應說：“請您稍等。”

　　2、發藥時說：“××同志，請注意用藥方法，藥已配齊，請您拿好。”

　　(六)后勤、服務、保安。

　　電梯

　　1、請問到幾樓?

　　2、請走好。

　　門診掛號收費處

　　1、您好。

　　2、請問掛什么科?

　　3、請出示病歷。

　　4、請您準備好零錢。

　　5、請上×樓就診。

　　住院收費處

　　1、您好。

　　2、請稍等。

　　3、請按醫保規定交預交款。

　　4、請走好。

　　保安的文明用語

　　提高服務質量和保安員文明執勤的自覺性，規范員工行為，是促進隊伍素質的根本保證，在實際工作中，我們要提倡文明用語，避免禁忌用語。

　　1、接待外人員來單位找人，執勤中接待多名群眾，應使用的文明用語：

　　請稍等，請問您找誰，我幫您找。

　　對不起，請稍等，我馬上給您辦。

　　2、接待車輛進出單位,維護道路交通，應使用的文明用語：

　　同志，請您把車停好，以免影響其他車輛停放，謝謝您的合作。

　　再見，請您慢走。

　　3、與職工打招呼時，應使用的文明用語：

　　您早，您好。

　　4、遇到有人攜帶物品出醫院產生懷疑時，應使用的文明用語：

　　同志，請留步，您帶的是什么?能看看嗎?對不起，耽誤了您的時間，

　　謝謝您協助我們的工作。

　　5、接待處理糾紛時，應使用的文明用語：

　　請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

　　6、接報警時，應使用的文明用語：

　　請您慢慢講，把情況(經過)講清楚，我們馬上到現場。

　　7、接報不屬于管轄范圍的事項時，應使用的文明用語：

　　請您不要急，我們負責幫您聯系。