第一醫院20**年深入開展“三好一滿意”活動實施方案

　　為全面落實今年全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作會議精神，深入開展“三好一滿意”活動，根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》(衛辦醫政發〔20**〕24號)和省、市有關文件要求，鞏固和擴大20**年活動成果，結合我院年度工作要點和目標，特制定本方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，以醫藥衛生體制改革為導向，堅持“以人為本，以病人為中心，讓患者滿意”為出發點和落腳點，進一步鞏固和擴大20**年活動成果，結合“技術攻關年”活動和“優質護理服務”工程，以服務病人為中心，以技術創新和精益求精為根本，以科學管理為手段，大力提升服務水平，改進醫療質量，弘揚高尚醫德。進一步改善群眾看病就醫體驗，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

　　二、成立領導組織

　　為確保本年度“三好一滿意”活動的順利、有效、有序開展，成立 “三好一滿意”活動領導組織，具體組成人員如下：

　　1.領導小組

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員：z

　　領導小組下設辦公室，郝樹立同志兼任辦公室主任。

　　2.優質服務組

　　組長: z

　　成員：z（成員中第一人為該組召集人）

　　3.優質質量組

　　組長：z

　　成員：z

　　（成員中第一人為該組召集人）

　　4.醫德醫風組：

　　組長：z

　　成員： z（成員中第一人為該組召集人）

　　三、工作內容

　　（一）優化服務模式，革新服務理念，不斷提升綜合服務水平，努力做到“服務好”。

　　1.優化門急診環境和流程，提高門診服務能力。以新院建成投入使用為契機，全新改善病人就診和住院條件，以改善人民群眾看病就醫體驗為創新點和突破點，簡化門急診和入院、出院服務流程，將群眾反應強烈的門前交通亂、醫院停車難、環境衛生差等熱點問題為工作重點，開展專項整頓工作，暢通急診綠色通道。試行“先診療，后結算”模式，提供導醫服務、即時結算服務、方便快捷的檢查結果查詢和自助打印檢驗報告服務等。成立便民門診，為患者提供便民服務，建立專家門診、專科專病門診、疑難病聯合會診中心；成立門診一站式服務中心，將預檢分診、審批蓋章、預約診療、取報告單、醫保農合咨詢、糾紛投訴等各項工作集中辦理。擴展門診“一卡通”服務范圍，全面革新門診電腦排號和叫號模式，開展銀聯一卡通自助服務；規范門診導醫服務，熟練掌握各科疾病的特點，分診準確率達到90%以上；推行“早開診、晚閉診、午連診、夜急診”的全天候應診模式，實行延時門診、錯峰門診；門診服務窗口和診室彈性排班，分樓層掛號、候診、交費、取藥。

　　2.深入推進預約診療服務，方便患者就診。繼續完善預約診療管理制度，設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供全方位、多角度、24小時預約診療服務，繼續開展電話預約、現場預約和診間預約服務，計劃開展網上預約、“愛心卡”全天候預約等新形式服務。加強醫院預約診療服務管理信息化建設，確保患者預約登記信息完整、祥實，簡化預約和就診環節，根據預約情況科學安排出診醫師、診室等醫療資源；提供預約診療服務開展情況的數據統計信息，實現預約診療服務的精細化、信息化、科學化管理。爭取加入北京大學人民醫院醫療聯合體與解放軍總醫院遠程會診中心網絡，幫助病人預約北京專家，開展遠程疑難病例視頻會診，讓Z老百姓在家門口就可以享受到國家級專家的服務。

　　3.深化優質護理服務，打造優質護理品牌。

　　深化改革護理服務模式，深入開展以對患者全面負責的責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務，繼續擴大優質護理服務覆蓋面，在廣度和深度上全面實施優質護理示范工程。繼續推進無陪護病房管理工作，實現全院100%病房的無陪化。結合科室實際，體現專科特色，大力培養與培訓護理專業人才，重點培養急診急救、傷口造口、糖尿病、PICU等專科護士，提高專科護理質量；成立護理會診中心，開展全院靜脈輸液、疑難病例、壓瘡等護理工作會診；提高一個技術（靜脈穿刺），解決四個問題（給藥差錯、導管滑脫、皮膚壓瘡、墜床跌倒），提高護理水平。對患者進行回訪并提供延續護理服務。充實臨床一線護士數量，不斷完善臨床護理專業人員配備、崗位績效管理。

　　4.更新服務理念，體現人文關懷。

　　開展“兩張處方”“一張卡片”愛心活動，為患者開出治病處方和生活處方，通過“愛心卡片”增強醫患之間的聯系。進一步發揮住院服務中心作用，完善陪檢中心與藥品配送中心功能，做到患者看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送的“四有”服務。開展多種形式的免費服務，體現以人為本的服務理念。開展床邊結算、護士代為結算服務，簡化結算程序，方便病人出院。

　　5.深入推進“平安醫院”創建活動，營造安全、祥和的醫療氛圍。

　　繼續完善醫療糾紛第三方調解機制，積極配合市醫患糾紛人民調解委員會工作，及時妥善處理醫療糾紛，定時召開患者和家屬溝通座談會。建立健全醫警快速對接機制，強化院區內警務巡邏工作，加強24小時實時監控力度，定期進行消防器材檢查和消防應急演練。

　　6.控制次均費用，減輕病人負擔。

　　嚴格執行藥品集中招標制度，完善基本藥物制度，加大基本藥物使用推進力度。引進合理用藥軟件，利用科學手段提高監管水平。積極探索推行陽光用藥制度，每月開展一次合理用藥評價，對費用排名前10位的藥品給予5％--10％的強制降價，對不合理用藥的醫生和科室進行全院通報批評，力爭將全年藥占比降低到40%以下。探索病人住院費用支付方式改革，結合臨床路徑，推廣單病種總額預付制，讓群眾消費放心、看病安心。嚴格執行出、入院制度，加快病床周轉率；醫學檢驗和影像檢查進行結果互認，減少重復檢查；超10000元的高值耗材由分管領導或醫務部審批后使用。嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》，實施價格公示制度、費用清單制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度。加強臨床科室護士住院收費人員培訓，規范收費行為，力爭收費零差錯。探索住院病人出院結算前費用清單確認制，防止因為收費爭議發生糾紛以及不合理收費現象發生。實現科學管理、合理控制醫療服務成本，嚴控次均費用增長。

　　7.對基層醫院加大幫扶力度。

　　發揮三級醫院作用，完善雙向轉診機制，與基層醫院建立急診接轉診機制，建立長期穩定的對口支援關系，提供技術支持，在醫院管理、學科建設等方面加大幫扶力度；加強基層醫院人才培養，免費接收進修人員，落實醫生輪換派駐制度，開展臨床技術指導和管理培訓。

　　8.開展“志愿服務活動”。

　　組建醫院志愿者團隊、引入社會志愿服務團體等多種形式為在院病人服務，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制。組織醫院專業技術人員志愿服務隊伍深入基層義診、組織專家志愿服務隊開展健康知識進社區、進單位、進學校、進農村“四進”活動。

　　（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　1.嚴格依法執業。

　　認真組織學習《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師執業注冊暫行辦法》等相關法律、法規，提高醫

務人員依法執業的自覺性和自律水平，自覺維護患者的健康權益，依法保護自身合法權益。按專業合理調配人力資源，嚴格依法執業。建立嚴格的醫療技術準入、手術分級授權及動態管理制度，建立對高風險診療項目開展前評估上報制度。加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

　　2.強化質量控制管理。

　　組織醫療質量專項檢查，完善醫療質控體系和質量管理效果評價及雙向反饋和整改機制，強化基礎質量建設，狠抓環節質量控制，重視終末質量的總結分析。積極組織開展以死亡病例和疑難危重病例討論為重點的全院多學科病例討論，建立疑難重癥多科協作診治工作機制，定期編發《醫院綜合醫療質量通報》，開展“醫療主題月”活動，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強對醫療服務流程中重點環節、重點區域、重點人員的管理，持續改進醫療質量。

　　3.全力開展“技術攻關年”活動。

　　制定技術攻關年活動方案，由分管領導牽頭，成立醫療、護理、管理技術攻關小組，制定切實可行的攻關計劃，形成負責人制、會議協調制、督查制，定期進行技術攻關分析和進度評估，對完成情況好的科室給予通報表揚。各臨床科室結合自身實際，至少開展1項醫療攻關項目；護理技術以提升專科護理技術為中心，重點提高新生兒PICC置管、中心靜脈置管、呼吸機應用、血液凈化、腹膜透析、有創動脈壓的監測、全胃腸外營養等高風險、難度大的護理技術；各職能科室至少熟練掌握一項管理技術，探索綜合管理手段，切實提高工作效能。

　　4.大力推進臨床路徑管理和單病種付費工作 。

　　制定臨床路徑推進方案，建立標準化治療模式和程序的臨床路徑管理軟件系統，擴大臨床路徑覆蓋面，今年全院每個臨床科室力爭開展1-2個臨床路徑病種；以“寬進嚴出”為原則，科學選擇入徑患者，定期開展臨床路徑實施效果評價，控制變異率和出徑率。

　　5.深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。

　　強化抗菌藥物分級使用管理和審批，制定圍手術期感控規范和操作常規，充分利用“合理用藥監測軟件系統”等信息化手段開展抗菌藥物臨床應用監管，強勢推進抗菌藥物處方點評、公示及獎懲制度。新院靜脈配置中心使用后，將進一步加大臨床藥師處方審核力度，強化超常預警干預措施，使Ⅰ類切口手術抗菌藥物預防使用率、門診抗菌藥物處方比例、住院抗菌藥物使用率達到目標要求，住院患者接受微生物送檢樣本率接近目標要求；同時，院部與臨床科主任簽訂“抗菌藥物臨床應用責任書”，對各科室合理用藥評價前10位的藥品進行重點監控，對嚴重不合理用藥現象予以通報批評和處罰，力爭將抗菌藥物使用率降到50%以下。

　　6.落實醫療質量和醫療安全核心制度。

　　嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，各科室建立本科室適用的核心醫療制度，認真開展醫療缺陷管理，建立醫療安全事件報告預警制度，建立行政總值班、醫療總值班、護理總值班、警務值班、院領導夜查房、護理夜查房等制度，保障醫療質量和醫療安全。

　　（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1.加強醫德醫風建設。

　　開展“保持共產黨員的純潔性和先進性”主題教育活動，深入推進“創先爭優”活動，發揮黨員先鋒模范作用，完善職工醫德醫風檔案，嚴格執行大型醫用設備、藥品、器材、試劑等物品采購制度，嚴肅糾正醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風，杜絕商業賄賂行為。繼續開展“患者信賴的醫生”、“護理服務之星”、“窗口服務之星”評選活動，樹立一批行風標兵。

　　2.加大醫德醫風教育力度。

　　開展黨風廉政教育、職業道德教育和勞動紀律教育，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。堅持以正面教育為主，樹立先進典型，開展“向孔娟同志學習”的活動，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度。

　　3.貫徹落實醫德醫風制度規范。

　　認真貫徹落實《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，繼續認真抓好醫德考評制度的落實，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。以制度建設為基點，以現代信息技術為支撐，依法依規，結合醫院實際，逐步建立廉潔風險防控機制。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等案件，充分發揮此類案件的警示作用，營造風清氣正的醫療環境。

　　4.開展“三亮、三創、三評”活動。

　　組織開展“黨員亮形象、職工亮身份、全員亮承諾”、“創崗位示范先鋒、創群眾滿意窗口、創優質服務品牌”、“個人自評、支部點評、群眾測評”三項活動，建立豐富多樣的活動平臺，提升對外形象，增強綜合素養。

　　（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1.完善患者滿意度調查工作機制。

　　認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，樹立以患者滿意度為導向的管理理念，促進自身健康發展的有效抓手。充分發揮院后服務中心作用，規范院后服務標準，創新滿意度調查方式方法，推進滿意度調查深度和廣度，深入科室開展醫德查房，及時掌握患者和家屬的反饋信息，了解“患者最不滿意的問題是什么”，有針對性地改進服務。

　　2.開展民主評議行風工作。

　　繼續把開展民主評議作為推進行風建設、維護患者權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，定期召開行風評議座談會；高度關注并認真參與市電臺行風熱線節目，傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題、熱點問題、焦點問題。

　　3.全面推行院務公開制度。

　　進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，充分發揮醫院網站、院報的窗口作用，向社會公開服務承諾和改善醫療服務的具體措施。加強內部民主管理決策，完善職工代表大會工作機制，提高提案質量，規范工作程序。

　　4.加強醫院文化建設。

　　強化醫院人文關懷，激發員工人文道德關愛，建立符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

　　四、工作步驟

　　本活動分三個階段進行，分別是“宣傳發動階段”、“全面實施階段”和“總結表彰階段”。

　　1.“宣傳發動階段”（4月-5月）。召開全院“三好一滿意”活動啟動大會，全員學習“三好一滿意”活動精神和內涵，樹立全院員工正確的活動意識，營造良好的活動氛圍。

　　2.“全面實施階段”（6月-10月）。全院各科室、各部門結合活動內容，科室負責人按照PDCA管理模式，組織全科人員不斷查找不足和短板，分析原因，制定和落實改進方案，由考評領導小組對全院所有科室進行督查，形成“發現-糾正-提高-再發現-再提高”的良性循環，確保工作質量的持續性改進。

　　3.“總結表彰階段”（ 11月- 12月）。對全年活動開展情況進行總結，對活動開展有力、執行效果好的科室進行大會表彰。

　　五、工作要求

　　（一）強化組織領導，健全責任制度。

　　在領導小組領導下，各專業領導小組，建立工作責任制，明確崗位職責，層層落實，形成各部門、各層級之間的良性協調機制，相互幫助，有效互動。

　　（二）廣泛宣傳發動，統一思想認識。

　　加大宣傳力度，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，營造良好氛圍。

　　（三）積極查找問題，認真整改提高。

　　以三甲醫院標準嚴格要求，認真梳理本部門工作的各個環節，查找工作中存在的問題和不足；針對活動中發現的問題，制定切實可行的措施，逐項進行整改。整改方案、整改措施、整改效果要及時向活動領導小組辦公室匯報。

　　（四）強化督導檢查，確保活動實效。

　　遵循分級指導、逐級檢查的原則，各分管領導定期對下轄的科室進行督導檢查，科室負

責人隨時進行自查自糾，扎實推進活動進程，確保活動實效。

篇2：區第一醫院開展三好一滿意活動月度小結計劃

　　第一醫院開展三好一滿意活動的月度小結及計劃

　　根據上級部門有關文件的精神,結合我院開展“三好一滿意”活動的實際情況,現將20**年6月份工作情況匯報如下：

　　1．召開糾風會議，提高拒腐防變能力。

　　為部署我院專項治理糾風工作，做好“三打兩建”工作，從嚴治理收受藥品、設備耗材物資回扣、外泄外送統方信息非法牟利等不當行為，我院專門召開糾風工作會議，分析當前糾風工作面臨的嚴峻形勢和挑戰，進一步增強領導干部反腐糾風工作的責任意識和拒腐防變的能力。

　　2．舉辦中層干部管理培訓班，提高領導干部溝通技巧。

　　為建立暢通、和諧的醫患和科室同事關系，提高領導干部的溝通技巧，我院邀請國內著名人才公司智聯招聘的特邀培訓師、中華人民大學培訓學院的常年高級培訓顧問、DDI認證講師**老師前來授課。王老師以“溝通——達成良好的工作關系和結果”為題，重點從“談、聽、饋”三個方面內容，結合大量生動活潑的案例事實，現場隨機抽取的中層干部來情景回答，隨后王老師深入淺出地從心理學、管理學角度對日常工作中的各方情緒反應作了入木三分的問題剖析及解決方法，并寓教于情景之中，一改培訓課程枯燥繁冗的理論授課模式，讓培訓課“活”起來。整個培訓課堂互動氣氛活躍，王老師幽默詼諧的語言以及精彩的點評，強調有“溝”一定“通”，引起與會中層干部的共鳴，贏得了陣陣掌聲，使大家在輕松聆聽時引發新的思考和啟迪，受益匪淺。

　　3．送醫送藥獻愛心，慷慨解囊扶濟困。

　　6月份，我院先后組織了專家前往杏壇右灘、倫教霞石和連南大坪鎮開展義診活動，專家們冒著炎炎夏日為當地群眾診治，派發藥品，共送出藥品7000多元，深受群眾的好評和歡迎。同時，組織全院員工參與“廣東扶貧濟困愛心募捐”活動，我院員工慷慨解囊，共籌集六萬五千多元的愛心捐款。

　　4．開設消化道腫瘤早診早治門診。

　　我院憑借在消化道疾病診療和肛腸微創外科的優勢，突破傳統觀念，打破常規，率先在國內開設了“消化道腫瘤早診早治專科門診”，將消化系統疾病診治水平提升到了一個新的高度。這是我院消化和胃腸道疾病專家根據他們多年的臨床實踐經驗，結合國內外最新理論，提出的一個創新理念。消化道腫瘤早診早治專科門診的開設，對消化道腫瘤進行早期檢查、早期發現具有重要的意義和價值。

　　5．舉行培訓班，提高醫務人員的醫療素質。

　　（1）舉辦“第四屆TBNA手把手全國學習班”，來自全國10多個省市的30多名呼吸專業主治以上醫師參加了此次學習班。**教授和**教授，以及來自青島大學的**教授，與我院**教授、**副主任醫師，分別從不同角度詳細講授了常規TBNA及EBUS-TBNA操作的具體步驟、操作技巧、合并癥及處理方法，隨后，對學員進行分組，通過手把手示范操作教學，讓學員快速地掌了TBNA的要領和方法。

　　（2）邀請美國**教授來院進行為期一周的學術交流，并聘請他為我院客座教授。**教授將不定期來我院學術交流，將他在美國最新的醫療技術和理念帶給我院醫務人員。通過與更多國外專家的合作，我院將實現科研、技術、服務等多方面與國際接軌，全面提升醫院實力，為廣大患者提供更優質的服務。

　　（3）為更好地向糖尿病患者提供安全、有效的護理及糖尿病知識教育，提高我院護士健康教育水平和專科護理質量，我院舉行了“伶俐俏佳人之糖尿病專科護理知識競賽”。共有24支代表隊參加，選手人個個精神飽滿，反應敏捷，使整個競賽過程高潮迭起、精彩紛呈。此次競賽為全院護理人員提供了鞏固專科護理知識、團結隊伍協作精神的平臺，展示了我院護士良好的精神風貌，增強了護理隊伍的凝聚力，激發了大家的學習熱情，有助于形成比技術、齊躍進的創優氛圍，為“優質護理服務示范工程”落到實處打下了良好的基礎。

　　6．碩果累累，群眾滿意。

　　我院黨委榮獲廣東省創先爭優“南粵先鋒”先進基層黨組織稱號，我院成為廣東省醫師協會常務理事單位，**院長榮膺第八屆“中國醫師獎”等等。這些榮譽是我院開展“三好一滿意”活動的最好體現，也是我院構建和諧醫患關系，贏得群眾滿意的表現。

　　20**年7月份的計劃：

　　1.繼續進一步加強我院的內訓師培訓，推進醫院整體的服務工作；

　　2.繼續選派醫務人員到各地進修，提高業務水平；

　　3.進一步深化完善我院優質護理服務示范工程的開展；

　　4.舉辦形式多樣的培訓班，提高醫務人員的整體素質；

　　5.鋪開“銀醫自助服務”系統工程，全院70多臺機實現自助掛號、收費、交按金、查結果、調查滿意度等功能。

篇3：醫院質控部三好一滿意活動自查報告

　　醫院質控部“三好一滿意”活動自查報告

　　按照市、區衛生局今年“三好一滿意”活動部署和安排及我院制定的相應活動方案，質控部按方案及工作分工組織實施“質量好”活動內容的落實。現按“三好一滿意”督導檢查標準對我部相關工作的自查情況匯報如下：

　　一、基本情況

　　1、醫療核心制度落實：

　　（1）十八個指標符合率：各指標基本符合。（急診留觀時間按病歷書寫基本規范要求，原則上不超過72小時，我院按規范執行此項工作）

　　（2）落實《病歷書寫基本規范》：有組織全院培訓，有定期檢查、反饋，總結分析。

　　（3）嚴格執行《手術安全核對制度》，手術安全率100%：按要求執行，制定了符合本院的手術安全核查單（大、小兩格式）

　　2、健全醫療質量與控制體系：

　　（1）有完善的院、科二級質量管理體系，院長作為醫療質量管理第一責任人，有定期專題研究醫療質量和醫療安全工作，科主任全面負責本科質量管理工作。

　　（2）我部組織實施全面質量管理，指導、監督、檢查、考核和評價質量管理工作，嚴格監管，定期分析，及時反饋、落實整改建立多部門（綜合醫療）質量管理協調機制。

　　（3）建立醫療質量管理組織，包括七大管理委員會，定期研究醫療質量管理等相關問題：我部負責醫療質量管理委員會，有組織架構，工作職責，有制度及活動記錄。

　　（4）有醫療質量與安全管理和持續改進方案并組織實施。

　　（5）有健全的醫院醫療規章制度,診療常規、技術操作規程和醫療護理質量標準，并組織實施。

　　3、嚴格規范診療服務行為：

　　（1）三十二個指標符合率：基本符合，個別指標未能全面統計，只能抽樣調查。

　　（2）臨床路徑和單病種付費執行情況：按要求開展，有相關制度和文件；有實施臨床路徑科室工作文本和管理檔案；有相關工作記錄。

　　二、存在問題及整改措施

　　在自查過程中，我們發現以下問題還可以進一步提高或改善：一是提高醫務人員開展“三好一滿意”活動的積極性；二是“18”、“32”部分指標未能全面統計，需進一步完善，加強核心制度落實，進一步規范診療行為；三是健全“各管理委員會制度”，按計劃落實工作職責并記錄相關活動；四是加強臨床路徑及單病種付費管理工作。（質控部）