我畢業(yè)之后的第二份工作就是從事物業(yè)管理,之前我在工廠企業(yè)也是從事管理工作。初接觸這一行時(shí)也不知道具體是干些什么工作,后來才慢慢知道其實(shí)物業(yè)管理是一項(xiàng)繁復(fù)而系統(tǒng)的工作,來不得半點(diǎn)花架子,每項(xiàng)工作都得細(xì)心、細(xì)致、耐心地應(yīng)對。物業(yè)管理的工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理人有很多故事,搞物業(yè)管理這一行,你想沒有故事都不行。

前段時(shí)間的某一天,管理處接到一個(gè)投訴電話,我馬上跑到住戶家里。經(jīng)了解,是因樓上住戶衛(wèi)生間滲漏水造成鄰里間的矛盾。我趕到的時(shí)候,樓上、樓下的業(yè)主正吵得不可開交,爭吵的焦點(diǎn)是維修費(fèi)由誰出。樓上的住戶堅(jiān)持要管理處給付,理由是房屋的建筑質(zhì)量有問題。我當(dāng)時(shí)已經(jīng)是心里有數(shù),樓下的業(yè)主是想將責(zé)任推給管理處,于是我禮貌地說:“先生,您好。我想我們今天坐下來是為了解決問題的,而不是來吵架的,所以請二位消消火。聽說我兩句好嗎?”見他們都沒吱聲,我又接著說:“發(fā)生這樣的問題,是我們大家都不愿意的。”或許是他們感到了我態(tài)度的誠懇,氣氛也緩和多了。我便對樓上的業(yè)主說:“根據(jù)國家的規(guī)定,屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期為 5 年,我們小區(qū)的樓房入住已十年多了,早已超出保修的年限,所以開發(fā)商是不會負(fù)責(zé)維修的。”隨后樓上的業(yè)主又提出翻修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半,理由是樓下是受益者。于是我對樓上的業(yè)主解釋,根據(jù) 《 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定 》 的有關(guān)條款,業(yè)主在裝修時(shí)處理洗手間防水、防漏措施是業(yè)主在裝修中的義務(wù)和責(zé)任。況且樓下的業(yè)主也未向他索要因滲漏水造成的損失,他應(yīng)當(dāng)盡快排除滲漏的問題,把損失降到最低。精誠所至,金石為開,最后樓上的業(yè)主答應(yīng)盡快維修,雙方終于和解了。

管理處作為物業(yè)管理工作的第一線,可不是好呆的地方,我們的一言一行都在業(yè)主、住戶的感知之中。如何面對這樣一個(gè)多樣性的群體,能不能因人而異、因地制宜、及時(shí)有效地為他們排憂解難,是我們工作中的難點(diǎn)。但是,越是艱難的環(huán)境,就越是能夠鍛煉人。

上面所說的事件才過沒多久,我們又遇到一件更為棘手的事情:某業(yè)主搭建違章建筑。于是我馬上趕到現(xiàn)場制止,要求他們立刻停止,恢復(fù)原狀。第二天業(yè)主找到我,不分青紅皂白地罵我一頓,然后說:“我花錢買房,用你來管頭管腳?搭個(gè)架你也要拆除。還想收管理費(fèi)嗎?”由始至終,我都保持冷靜。我知道此時(shí)不能跟業(yè)主吵,因?yàn)闃I(yè)主正在氣頭上。我一直在聆聽業(yè)主的話,等他說完后,我請他到辦公室坐下,并及時(shí)為他送上一杯熱茶,穩(wěn)住了他的情緒,于是我開始對他說:“首先您這樣做是違反 《 城市管理處罰條例 》 的,同時(shí)也違反小區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定和 《 小區(qū)管理公約 》 。就算管理處不理您,城管執(zhí)法隊(duì)也會處理您的。再說這小區(qū)是您的家園,您也不想生活在一個(gè)到處亂搭亂建的不美觀的環(huán)境里吧!”業(yè)主若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭,最后答應(yīng)了馬上拆除違章建筑,恢復(fù)原樣。這時(shí)我才舒了口氣,終于避免了一起違章亂建的發(fā)生。

沒過幾天,業(yè)主打電話來說,真是太感謝你了,是你幫我挽回了不必要的損失。因?yàn)猷徑^(qū)一業(yè)戶違章搭建讓城管執(zhí)法隊(duì)強(qiáng)行拆除,還被罰了款。最后我跟這位業(yè)主還成了好朋友。

接下來的日子,自然又有不少故事。我們只有面對現(xiàn)實(shí),背負(fù)艱難向前走。艱難逼著我們?nèi)ニ伎?物業(yè)管理工作使我成長,從而走向成熟。

◇ 作者單位:珠海格力物業(yè)管理有限公司

篇2：物業(yè)管理工作心得體會：我在工作中成長

　　物業(yè)管理工作心得體會：我在工作中成長

　　畢業(yè)之后的第二份工作就是從事物業(yè)管理，之前我在工廠企業(yè)也是從事管理工作。初接觸這一行時(shí)也不知道具體是干些什么工作，后來才慢慢知道其實(shí)物業(yè)管理是一項(xiàng)繁復(fù)而系統(tǒng)的工作，來不得半點(diǎn)花架子，每項(xiàng)工作都得細(xì)心、細(xì)致、耐心地應(yīng)對。物業(yè)管理的工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理人有很多故事，搞物業(yè)管理這一行，你想沒有故事都不行。

　　前段時(shí)間的某一天，管理處接到一個(gè)投訴電話，我馬上跑到住戶家里。經(jīng)了解，是因樓上住戶衛(wèi)生間滲漏水造成鄰里間的矛盾。我趕到的時(shí)候，樓上、樓下的業(yè)主正吵得不可開交，爭吵的焦點(diǎn)是維修費(fèi)由誰出。樓上的住戶堅(jiān)持要管理處給付，理由是房屋的建筑質(zhì)量有問題。我當(dāng)時(shí)已經(jīng)是心里有數(shù)，樓下的業(yè)主是想將責(zé)任推給管理處，于是我禮貌地說:“先生，您好。我想我們今天坐下來是為了解決問題的，而不是來吵架的，所以請二位消消火。聽說我兩句好嗎?”見他們都沒吱聲，我又接著說:“發(fā)生這樣的問題，是我們大家都不愿意的。”或許是他們感到了我態(tài)度的誠懇，氣氛也緩和多了。我便對樓上的業(yè)主說:“根據(jù)國家的規(guī)定，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期為 5 年，我們小區(qū)的樓房入住已十年多了，早已超出保修的年限，所以開發(fā)商是不會負(fù)責(zé)維修的。”隨后樓上的業(yè)主又提出翻修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半，理由是樓下是受益者。于是我對樓上的業(yè)主解釋，根據(jù) 《 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定 》 的有關(guān)條款，業(yè)主在裝修時(shí)處理洗手間防水、防漏措施是業(yè)主在裝修中的義務(wù)和責(zé)任。況且樓下的業(yè)主也未向他索要因滲漏水造成的損失，他應(yīng)當(dāng)盡快排除滲漏的問題，把損失降到最低。精誠所至，金石為開，最后樓上的業(yè)主答應(yīng)盡快維修，雙方終于和解了。

　　管理處作為物業(yè)管理工作的第一線，可不是好呆的地方，我們的一言一行都在業(yè)主、住戶的感知之中。如何面對這樣一個(gè)多樣性的群體，能不能因人而異、因地制宜、及時(shí)有效地為他們排憂解難，是我們工作中的難點(diǎn)。但是，越是艱難的環(huán)境，就越是能夠鍛煉人。

　　上面所說的事件才過沒多久，我們又遇到一件更為棘手的事情:某業(yè)主搭建違章建筑。于是我馬上趕到現(xiàn)場制止，要求他們立刻停止，恢復(fù)原狀。第二天業(yè)主找到我，不分青紅皂白地罵我一頓，然后說:“我花錢買房，用你來管頭管腳?搭個(gè)架你也要拆除。還想收管理費(fèi)嗎?”由始至終，我都保持冷靜。我知道此時(shí)不能跟業(yè)主吵，因?yàn)闃I(yè)主正在氣頭上。我一直在聆聽業(yè)主的話，等他說完后，我請他到辦公室坐下，并及時(shí)為他送上一杯熱茶，穩(wěn)住了他的情緒，于是我開始對他說:“首先您這樣做是違反 《 城市管理處罰條例 》 的，同時(shí)也違反小區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定和 《 小區(qū)管理公約 》 。就算管理處不理您，城管執(zhí)法隊(duì)也會處理您的。再說這小區(qū)是您的家園，您也不想生活在一個(gè)到處亂搭亂建的不美觀的環(huán)境里吧!”業(yè)主若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭，最后答應(yīng)了馬上拆除違章建筑，恢復(fù)原樣。這時(shí)我才舒了口氣，終于避免了一起違章亂建的發(fā)生。

　　沒過幾天，業(yè)主打電話來說，真是太感謝你了，是你幫我挽回了不必要的損失。因?yàn)猷徑^(qū)一業(yè)戶違章搭建讓城管執(zhí)法隊(duì)強(qiáng)行拆除，還被罰了款。最后我跟這位業(yè)主還成了好朋友。

　　接下來的日子，自然又有不少故事。我們只有面對現(xiàn)實(shí)，背負(fù)艱難向前走。艱難逼著我們?nèi)ニ伎迹飿I(yè)管理工作使我成長，從而走向成熟。

篇3：新論成長型社區(qū)物業(yè)管理

　　新論成長型社區(qū)物業(yè)管理

　　“成長社區(qū)”是相對于“成熟社區(qū)”而言的，正如“發(fā)展中國家”相對于“發(fā)達(dá)國家”。筆者認(rèn)為：現(xiàn)代中國的絕大多數(shù)住宅小區(qū)，仍處于“成長社區(qū)”及其雛形，離真正意義上的“成熟社區(qū)”仍然相去遙遠(yuǎn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理作為一個(gè)初生的概念，對以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的社區(qū)精神文明已經(jīng)形成實(shí)質(zhì)上的沖擊，在當(dāng)今破而未立的時(shí)刻，對成長社區(qū)中的種種現(xiàn)象進(jìn)行研究，應(yīng)當(dāng)是必要的而且迫切的。

　　狹義的物業(yè)管理是指物業(yè)管理單位接受委托，提供物業(yè)維護(hù)的服務(wù)行為；廣義的物業(yè)管理則是一個(gè)社區(qū)文明的塑造過程，政府、開發(fā)商、業(yè)主、處于社區(qū)中的各經(jīng)營或非經(jīng)營實(shí)體如物業(yè)公司、居委會、業(yè)委會均承擔(dān)著一定的角色與責(zé)任。本文所探討的是廣義的物業(yè)管理范疇。

　　我們注意到：對社區(qū)文明的塑造，眾多的房地產(chǎn)商和物業(yè)管理公司都非常重視，他們通過小區(qū)的樓盤定位、VI標(biāo)識、社區(qū)文化以及各類各樣的管理概念、理念以求達(dá)到他們的目標(biāo)。但是在現(xiàn)實(shí)操作中，絕大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐卻使之流于形式，還有相當(dāng)部分的小區(qū)為大小業(yè)主間的紛爭和無休止的法律訴訟所困擾，從而導(dǎo)致社區(qū)的總體利益遲遲得不到提升。當(dāng)然，我們也可以在一些城市找到相當(dāng)成功的例子，這就給我們留下了一個(gè)空間，探討的空間。為什么會有成功的樣本？而一般性的樓盤所暴露出來的問題，又是怎樣？作為一個(gè)物業(yè)管理者，信心是如何產(chǎn)生？又是如何破滅的？我們困惑的關(guān)鍵問題在哪里？社區(qū)作為社會的胞核，其存在的意義是什么？物業(yè)管理的目標(biāo)又是什么？社區(qū)文明的切入點(diǎn)必須回答上述問題。

　　處于成長社區(qū)中的業(yè)主特征

　　在我們的管理實(shí)踐當(dāng)中，我們可以經(jīng)常得到類似的信息：

　　“一名業(yè)主將煙頭擲于地上，清潔員拾起煙頭，上前告訴業(yè)主請勿......，業(yè)主隨口回答：‘我不扔了，你不就失業(yè)了嗎？’”

　　“四樓衛(wèi)生間漏水到三樓，且保修期已過，業(yè)主拒絕修理。理由有二：不是我人為的，不影響我自己用水。‘把房子倒過來，我就去修。’”

　　“住戶裝修噪聲擾民，遭遇其它業(yè)主投訴，管理員去勸說，該業(yè)主把管理員推出門：‘你再進(jìn)來，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我為中心，這是基于人心理本性的一條鐵則。但在自我之上，存在著超越自我直接于社會上的動機(jī)，這是馬斯洛提出來的，他推動和發(fā)展了人本心理學(xué)，其主要理論成就是五層次需要理論，但是大多數(shù)人都不了解馬斯洛在晚年提出了超越性需要，因?yàn)樘幱谕砟辏醇俺浞盅芯浚髞硭膶W(xué)生深入研究超越性需要，形成了超越性心理學(xué)。超越性心理學(xué)認(rèn)為：人的心理結(jié)構(gòu)分為三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就馬上滿足，所以只能采取變化式的滿足，比如小學(xué)生盼下課，人要吃飯一樣。自我是人有意識地去采取行動追求滿足，有正面的自我，比如掙錢去吃飯，等待下課；有負(fù)面的自我，比如去吃霸王餐，小學(xué)生逃課一樣；超我是人通過懲罰或教育，形成一些行為內(nèi)化，從“不敢”、“不該”到“我應(yīng)”、“我要”，都屬于超我的范疇。社會之所以存在、人之所以為人，均是因?yàn)椤俺摇痹诎l(fā)揮作用的緣故。

　　所以，支配人的行為的分兩種基本模式，一個(gè)是自我動機(jī)，一個(gè)是超我動機(jī)。一個(gè)良性的社區(qū)文明，應(yīng)當(dāng)是雙方同時(shí)發(fā)生作用而不相互抵觸。但是在中國，離這個(gè)目標(biāo)還很遠(yuǎn)。業(yè)主是活生生的人，不是雷鋒、焦裕祿，象焦裕祿他們就沒有自我動力嗎？不是，也有，只不過他們是受超我動力支配得更多一些。中國人，曾經(jīng)經(jīng)歷過全民受“超我”力量支配的一個(gè)時(shí)代，也就是*時(shí)代，現(xiàn)在回到自我，一下子來了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，以前是只有超我沒有自我，把一切都奉獻(xiàn)給革命熱情，現(xiàn)在是只有自我沒有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成長社區(qū)中的業(yè)主，其心理特征表現(xiàn)基本如下：

　　一、自我動機(jī)強(qiáng)于超我動機(jī)，存在很強(qiáng)的戒備意識。例如：新入住業(yè)主普遍比較關(guān)注物業(yè)管理公司是否存在侵權(quán)行為。

　　二、超我動機(jī)沒有場合、沒有機(jī)會發(fā)揮作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小區(qū)業(yè)主簽了業(yè)主公約，被其它未簽字者斥為叛徒、“沒用”!

　　三、社區(qū)的價(jià)值觀空缺。某些業(yè)主把自我動機(jī)凌駕于社區(qū)利益之上，沾沾自喜認(rèn)為是“占了便宜”、“捍衛(wèi)了自己的權(quán)利”。如公共花木取回家用，裝修垃圾夜間隨意扔擲，汽車停于草坪上，拒交物業(yè)管理費(fèi)等。

　　四、社區(qū)中只要容納著各種價(jià)值觀、消費(fèi)觀和社會背景不同的人員，其自我動機(jī)指向的目標(biāo)就差異甚大，設(shè)計(jì)一個(gè)自我超我相結(jié)合的社區(qū)文明模式其難度就相應(yīng)增大。

　　物業(yè)管理企業(yè)的管理方式

　　近來，關(guān)于物業(yè)管理公司自身定位眾說紛紜，特別是“物業(yè)管理服務(wù)論”尤其引人注目，幾成為上海、江浙物業(yè)管理的主流，這里筆者不敢茍同，我們認(rèn)為：物業(yè)管理的角色定位，關(guān)乎成長社區(qū)的未來發(fā)展取向：是良性地發(fā)展還是惡性地發(fā)展，同樣需要從超我、自我的關(guān)系上去分析。

　　超我動機(jī)是基于社會的價(jià)值取向，放在社區(qū)，就是立足于總體社區(qū)公益的價(jià)值取向；自我動機(jī)是基于個(gè)人的價(jià)值取向，放在社區(qū)，就是立足于個(gè)別業(yè)主利益的價(jià)值取向。物業(yè)管理必須同時(shí)滿足兩者，所以物業(yè)管理必須以具體的管理手段來完成超我動機(jī)的塑造，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力來達(dá)成自我動機(jī)的滿足。這幾乎是一種藝術(shù)的過程和過程的藝術(shù)。

　　翻開深圳的物業(yè)管理史，作為中國第一本物業(yè)管理教材中，關(guān)于90年時(shí)蓮花二村的物業(yè)管理方式讓今天的學(xué)子們看過后都覺得很吃驚，上面把一系列罰則作為經(jīng)驗(yàn)之談，譬如“踐踏草坪罰款20元”，這在今天可能不能再作為什么值得推廣的模式，也許還隱約有些違法的影子。但是同樣的一個(gè)例子出現(xiàn)在海爾，就是張瑞敏剛到海爾時(shí)，那個(gè)廠子沒有人管上不上班，上班干什么，隨地大小便，張瑞敏首先出臺的十三條規(guī)定。第一條是“不能打人罵人”，第二條是“不準(zhǔn)搶公司財(cái)務(wù)”，第三條是“不準(zhǔn)隨地大小便，違者罰款20元”，就這個(gè)罰款有效!還真的遏制住了隨地大小便，然后經(jīng)歷很多變遷，才有了后來的“海爾模式”，再看看今天的蓮花二村，居住了十幾年的微福利房小區(qū)，比內(nèi)地很多新的住宅區(qū)還要光鮮，至于其中人們的生活感受，可以用愉悅、和諧來形容，那里已經(jīng)有了比較成熟的社區(qū)文明，但是象這樣成功的例子在中國畢竟太少了。

　　這里就需要考慮一個(gè)問題，社區(qū)文明的創(chuàng)建，是不是非要讓超我動機(jī)大于自我動機(jī)？非要業(yè)主利益讓位于所謂的社區(qū)公益？答案是否定的。超我和自我不是誰戰(zhàn)勝誰、誰壓倒誰、誰決定誰的問題，而是兩者并駕齊驅(qū)而不悖的問題。中國的物業(yè)管理就是從這個(gè)意義上產(chǎn)生的，在超我意識欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過公眾制度、通過社區(qū)文化去加強(qiáng)；在自我意識欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過服務(wù)理念、通過高貴享受去引導(dǎo)。最終的結(jié)果，是達(dá)成超我自我的均衡。

　　很多從業(yè)者都在管理實(shí)踐中面臨這樣那樣的困惑，但是最重要的一點(diǎn)是他們不知道采取何種方式面對業(yè)主負(fù)面的自我行為，很多物業(yè)管理人就在想：或許我們根本就沒有這樣的權(quán)利，也沒有這樣的責(zé)任，更沒有這樣的義務(wù)。所以我們還是老老實(shí)實(shí)地“服務(wù)”吧!這種不負(fù)責(zé)任的做法、這種姑息的作風(fēng)、這種乖張的惰性，目前在我們行業(yè)正在大量地存在著，且還在蔓延，近年來我們經(jīng)歷了若干個(gè)不同類型的物業(yè)管理，總結(jié)的一條規(guī)律就是：只要你聽之任之，業(yè)主就會“壞”到你所不能容忍的地步。一戶砸了墻你不管，整幢樓的業(yè)主都會砸；一個(gè)人丟煙頭你不管，其它人都會丟；公共設(shè)施損壞一次你不去找責(zé)任人賠償，就不要指望以后還有什么平等對話的機(jī)會。放任自流的后果，就是大量的社區(qū)資源破壞和重復(fù)勞動，所謂的“勸阻、說服、報(bào)告”三步曲，在部分公眾權(quán)利意識強(qiáng)，政府部門效率高的地區(qū)可以奏效，放之四海，就會弄得天下大亂。這么多業(yè)主把自己一生的財(cái)產(chǎn)托付給你，你碰見事情站在一旁說說風(fēng)涼話就沒事兒了，這無論如何說不過去。

　　但是單純制定規(guī)則去約束業(yè)主，是不是能起到好的收效，這也是一個(gè)問題。這種情況下，我們可以把物業(yè)管理和企業(yè)管理聯(lián)系起來觀察，對員工的行為一個(gè)企業(yè)也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是簡單的制度條文。制度的繁瑣生硬只會使人厭惡、仇視，上有政策下有對策，永遠(yuǎn)不可能達(dá)到真正的成功，放在社區(qū)也是一樣，現(xiàn)代的成熟的管理，都是文化與制度并重。文化是用于激發(fā)人們的超我動機(jī)和正面自我動機(jī)的，制度是用來形成超我動機(jī)遏制人們的負(fù)面自我動機(jī)的，其目的就是讓好的成為表率，鼓勵人們正向的自我沖動，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物業(yè)管理的一個(gè)重要意義在于作為善良人要代表大多數(shù)人利益對少數(shù)的侵權(quán)者進(jìn)行制約，所以小區(qū)物業(yè)管理，要能夠?qū)捗拖酀?jì)，遇見了嚴(yán)重違章，到能夠當(dāng)即立斷，制止、沒收工具、乃至停止服務(wù)；但針對具體問題，還要設(shè)身處地為業(yè)主著想，以理服人，以情動人，一些管理舉措，要管到業(yè)主心服口服，這就是物業(yè)管理的藝術(shù)。

　　居委會和業(yè)委會的存在價(jià)值

　　中國的現(xiàn)實(shí)國情，就是社會主義初級階段，初級階段的一個(gè)重要特征，就是區(qū)域發(fā)展不平衡，因?yàn)檫@種發(fā)展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。這就意味著現(xiàn)實(shí)中的中國社區(qū)管理，出現(xiàn)了更多的類型，更加復(fù)雜的因素?fù)诫s其中。就在廣東省逐步探索業(yè)委會的成熟模式的同時(shí)，北京最近公布了一個(gè)法規(guī)，以后由居委會負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理公司的服務(wù)。物業(yè)管理的責(zé)任如果物業(yè)管理公司不去承擔(dān)，那自然有人承擔(dān)，居委會、業(yè)委會的存在價(jià)值，以及因此派生出的一系列有趣的現(xiàn)象，也可以從超越性心理學(xué)的分析中找到結(jié)論。

　　不同的省份和城市，有著不同的經(jīng)濟(jì)和法制環(huán)境，不同的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，物業(yè)管理企業(yè)所面臨的中觀行業(yè)環(huán)境，擁有的自身資源能力也各不相同，如果我們把現(xiàn)階段中國的物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行一個(gè)排序，就會看到一條明顯的發(fā)展軌跡，經(jīng)濟(jì)上求得生存的目標(biāo)，輔以政治上爭奪權(quán)力的訴求，這是一個(gè)對立統(tǒng)一的斗爭史。

　　在新中國住宅出現(xiàn)的早期，從我們剛懂事的那個(gè)時(shí)代開始，那時(shí)還是“五講四美三熱愛”的時(shí)候，那一時(shí)期的社區(qū)基本上由企業(yè)、由房管所和居委會去管理，住房是分配的，交納房租。現(xiàn)在這樣的房子在內(nèi)地還大量存在，但是住宿條件確實(shí)已不堪了，這就涉及到一個(gè)問題，為什么同樣的房管以前管用，現(xiàn)在不管用？我們也可以以同樣的形式問一句：傳統(tǒng)意義上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么動力？超我動力。超我動力是好的，但是它是有基礎(chǔ)的，超我動力的基礎(chǔ)就是自我動力，這就是馬克思的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，就象早期的勞模、入黨積極分子要講奉獻(xiàn)，把分房、加工資的實(shí)惠讓給那些調(diào)皮搗蛋的人一樣，長期以來中國的內(nèi)地社區(qū)只講超我動力，不講自我動力，起到的只是反作用，結(jié)果是負(fù)向自我動力的廣泛蔓延：雜物擠占樓道，野廣告貼滿墻壁，從上到下沒有一盞燈，墻體到處是裂縫。不言而喻，老百姓的生活水平條件極端惡劣。

　　相對應(yīng)這種情況，出現(xiàn)了一個(gè)特殊的反例，這就是深圳，深圳的物業(yè)管理走在前面，因?yàn)樯钲谑杏兄芏嗟牡锰飒?dú)厚的條件，這些條件其它中國城市大多不具備，一是極端充裕的優(yōu)質(zhì)勞動力市場，二是靈活的法制環(huán)境，三是背靠香港的比較優(yōu)勢，迫使深圳從一開始就把自我和超我相結(jié)合的現(xiàn)代文明作為物業(yè)管理的切入點(diǎn)，“原來生活是可以這樣子的”。深圳的物業(yè)管理企業(yè)達(dá)到一種什么樣的程度？簡單地說就是功能完善到擔(dān)綱社區(qū)物業(yè)管理主角地位的程度，取代了居委會，遏制了業(yè)委會。前些年備受爭議的業(yè)委會的問題，甚至有個(gè)時(shí)期提出“取消業(yè)委會”之說，這里唯一可以解釋的原因是：物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會之間的定位錯(cuò)位了，業(yè)委會本來也就需要代表業(yè)主公益的，需要發(fā)揮其刺激超我動機(jī)作用的，結(jié)果都不是，都用于自我動機(jī)的要求。這樣的業(yè)委會自然很快進(jìn)入了歷史。

　　再來看一下比較普遍的大中城市的物業(yè)管理現(xiàn)狀：北京、上海、廣州、昆明、杭州......，這些地方政府向社區(qū)、社區(qū)向服務(wù)企業(yè)的權(quán)力讓渡大多數(shù)是不完善和不充分的，居委會、管委會、業(yè)主大會和物業(yè)公司共存，就象很多企業(yè)中黨委、工會、董事會、股東會和經(jīng)營管理班子共存一樣。在這些城市的社區(qū)之中，居委會是政府派出機(jī)構(gòu)，業(yè)委會是業(yè)主自治機(jī)構(gòu)，這兩者對社區(qū)“管理”有著天生的話語權(quán)，作為企業(yè)性質(zhì)的物業(yè)管理公司，則是言“服務(wù)”易言“管理”難。其實(shí)物業(yè)管理公司自身，事實(shí)上也有自我超我的考慮，基于自我的目的很明確，作為企業(yè)賺取自己的利潤，尋求生存和企業(yè)價(jià)值最大化，有一個(gè)良好的社會形象；但是說到社會責(zé)任方面，物業(yè)管理公司的超我動機(jī)則相對模糊，說到底是應(yīng)對具體的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)起責(zé)任，確保物業(yè)的保值增殖。但因?yàn)樽鳛殚L期性的耐用品消費(fèi)，物業(yè)的具體維護(hù)使用當(dāng)中多一點(diǎn)少一點(diǎn)區(qū)別不大，一時(shí)半會效果優(yōu)劣也不明顯，加之處于行業(yè)發(fā)展初期，服務(wù)水平半斤八兩，于是給了很多物業(yè)管理公司逃避的藉口和想象的空間。物業(yè)管理企業(yè)的超我意識匱乏，直接導(dǎo)致社區(qū)公益代言人地位讓位于他人，這個(gè)位置，自然而然回落到同屬社區(qū)一份子的“居委會”和“業(yè)委會”身上。之所以居委會遲遲不退出歷史舞臺，業(yè)委會能夠強(qiáng)勢發(fā)展壯大，因?yàn)樗麄円环矫鎿碛懈嗟馁Y源，另一方面在戰(zhàn)略上他們比當(dāng)前的絕大多數(shù)物業(yè)管理公司更能意識到將超我自我相結(jié)合，去進(jìn)行社區(qū)管理、去進(jìn)行社區(qū)文明的塑造。他們理所當(dāng)然處于有利位置。

　　結(jié)語：物業(yè)管理的責(zé)任

　　按照這么樣一個(gè)思路，我們回頭審視一下中國社區(qū)(姑且稱之為社區(qū))近十年物業(yè)管理的實(shí)踐，得到兩個(gè)結(jié)論：北方居委會長期存續(xù)能夠起到什么作用？就是促進(jìn)超我動力存續(xù)的作用。但是自我動力去哪一方面完成呢？通過物業(yè)管理公司提供的服務(wù)來滿足。那么從gg開放以后，我們在南方一些城市試點(diǎn)，開始了業(yè)主自治的探索，重視服務(wù)，重視業(yè)主權(quán)利，慢慢就走向另外一種形式，就是單純過分重視自我，而不重視超我，這里物業(yè)管理公司又必須扮演起促進(jìn)“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委會發(fā)揮激發(fā)“超我”動機(jī)的功能，南方的業(yè)委會發(fā)揮激發(fā)“自我”的功能，而物業(yè)管理公司和它們兩者之間是此消彼長的關(guān)系。隨著社區(qū)的發(fā)展，物業(yè)管理有必要成為社區(qū)中的核心內(nèi)容，盡管物業(yè)管理的主角可能不必是物業(yè)公司，也有可能是居委會、業(yè)委會，或者其它什么組織。

　　而今，在大多數(shù)城市，物業(yè)管理企業(yè)越來越趨向于業(yè)主自我動機(jī)的無條件滿足，規(guī)避業(yè)主超我動機(jī)的意識形成，這樣的定位無疑使其具有相當(dāng)?shù)囊蕾囆裕⑶夜芾順I(yè)績同其管理期望差異甚大；很多地方的居委會，卻在這樣的空隙間發(fā)展成熟，利用社區(qū)中潛伏著的巨大的商業(yè)機(jī)會和廣泛的價(jià)值訴求，縱橫捭闔，開展創(chuàng)收，擔(dān)任起社區(qū)領(lǐng)袖和仲裁者的角色，把業(yè)主的信任和信心集中過來；一些業(yè)委會則依據(jù)自身的主體優(yōu)勢，從總體上評估和控制社區(qū)資源，取得全新的強(qiáng)勢地位。這里我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：誰能在業(yè)主的自我超我動機(jī)指向中發(fā)揮了主要作用，誰就在社區(qū)文明中處于支配地位。有時(shí)候清官難斷家務(wù)事，做物業(yè)管理就是一攬子雞毛蒜皮，業(yè)主碰見了問題，其第一反應(yīng)是找誰，找物業(yè)公司？找樓長？找律師？找開發(fā)商？......，從這種排序之中，我們可以些許領(lǐng)會到其中深意。

　　說到這里，本文現(xiàn)提出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

　　一、物業(yè)管理公司與居委會、業(yè)委會的關(guān)系問題，將在一定角度上決定物業(yè)管理公司的生存空間。目前這種關(guān)系有三種：一是物業(yè)管理公司是居委會的替代品，二是物業(yè)管理公司是業(yè)委會的互補(bǔ)品，三是物業(yè)管理公司是居委會、業(yè)委會的供應(yīng)商。除此之外，作為企業(yè)性質(zhì)的物業(yè)管理行業(yè)還面臨日益強(qiáng)大的購買者(業(yè)主)和供應(yīng)商(專業(yè)二級公司，如家政服務(wù)公司、專業(yè)保潔、保安公司等)的討價(jià)還價(jià)能力上升的擠壓，所以，對行業(yè)使命的定性已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

　　二、對國家而言，國家的構(gòu)成要素是公民和政府；對社區(qū)而言，社區(qū)的構(gòu)成要素是業(yè)主和物業(yè)管理。有效的物業(yè)管理在于設(shè)計(jì)出一個(gè)系統(tǒng)，將業(yè)主的超我和自我相結(jié)合的系統(tǒng)，其最終責(zé)任是將全體業(yè)主的意志結(jié)合起來，促進(jìn)社區(qū)文明的產(chǎn)生與發(fā)展。這種文明同時(shí)包涵物質(zhì)文明和精神文明，它也將成為城市文明的一個(gè)重要組成部分。而在今后很長一段時(shí)期內(nèi)，政府力量仍將在社區(qū)文明中扮演首要角色。

　　三、隨著物業(yè)管理的發(fā)展，行業(yè)細(xì)分將達(dá)到令人驚異的程度，成長社區(qū)與成熟社區(qū)中的種種內(nèi)在差異，將導(dǎo)致“前期物業(yè)管理”和“正常期物業(yè)管理”之間出現(xiàn)更多的不同，更多的基礎(chǔ)理論和管理科學(xué)將運(yùn)用到物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中來，作為一個(gè)市場主體，物業(yè)管理企業(yè)配置資源的能力，應(yīng)較非市場主體的能力為優(yōu)；而作為帶有公共管理性質(zhì)的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)就有必要考慮：更加廣泛的社會責(zé)任，是否帶來了更高的成本和風(fēng)險(xiǎn)？認(rèn)清機(jī)會、識別威脅，依據(jù)自身優(yōu)勢弱點(diǎn)所作出的選擇，就已經(jīng)是眼下最好的選擇。

　　四、但是事實(shí)上，最先是政府，其后是開發(fā)商，最后輪到了物業(yè)管理，成功的社區(qū)文明來源于一系列負(fù)責(zé)任的行為，而不是漠視、欺騙和縱容。無論廣義還是狹義下的物業(yè)管理，都必須管理與服務(wù)并重，在入伙之初、社區(qū)建設(shè)初期更是如此。在業(yè)委會、居委會缺位的情況下，物業(yè)公司的權(quán)力，在業(yè)主簽下《業(yè)主公約》、交付物業(yè)管理費(fèi)時(shí)就已經(jīng)賦予給這個(gè)小區(qū)的管家了，至于他能否有效地承擔(dān)起責(zé)任，這是一個(gè)能力問題、素質(zhì)問題，與其它的外界環(huán)境或資源無關(guān)。只要想管，無論如何都會管好的，當(dāng)然難度是有的，正是這些難度與挑戰(zhàn)成為促進(jìn)這些市場主體成熟發(fā)展的最大動力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放棄了。這樣的意識給行業(yè)造成的傷痕，將較“保安打人”更甚。

　　五、最后，無論物業(yè)管理企業(yè)選擇“進(jìn)入”還是“退出”，在廣義范疇內(nèi)的物業(yè)管理現(xiàn)狀必須發(fā)生改變，一個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理者(他可能是一個(gè)管理處主任，也可能是一個(gè)居委會主任或業(yè)委會主任，甚至一個(gè)自由職業(yè)者)應(yīng)當(dāng)同時(shí)提高效率與效能。自我超我的心理學(xué)理論為這種職業(yè)定位僅僅是提供了一條思路，就象施展魔術(shù)一樣，要提高社區(qū)中所有“利益相關(guān)者”的滿意度，這確是一個(gè)長期而艱巨的課題。

　　《現(xiàn)代物業(yè)》