新論成長(zhǎng)型社區(qū)物業(yè)管理

　　“成長(zhǎng)社區(qū)”是相對(duì)于“成熟社區(qū)”而言的，正如“發(fā)展中國(guó)家”相對(duì)于“發(fā)達(dá)國(guó)家”。筆者認(rèn)為：現(xiàn)代中國(guó)的絕大多數(shù)住宅小區(qū)，仍處于“成長(zhǎng)社區(qū)”及其雛形，離真正意義上的“成熟社區(qū)”仍然相去遙遠(yuǎn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理作為一個(gè)初生的概念，對(duì)以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的社區(qū)精神文明已經(jīng)形成實(shí)質(zhì)上的沖擊，在當(dāng)今破而未立的時(shí)刻，對(duì)成長(zhǎng)社區(qū)中的種種現(xiàn)象進(jìn)行研究，應(yīng)當(dāng)是必要的而且迫切的。

　　狹義的物業(yè)管理是指物業(yè)管理單位接受委托，提供物業(yè)維護(hù)的服務(wù)行為；廣義的物業(yè)管理則是一個(gè)社區(qū)文明的塑造過(guò)程，政府、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、處于社區(qū)中的各經(jīng)營(yíng)或非經(jīng)營(yíng)實(shí)體如物業(yè)公司、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均承擔(dān)著一定的角色與責(zé)任。本文所探討的是廣義的物業(yè)管理范疇。

　　我們注意到：對(duì)社區(qū)文明的塑造，眾多的房地產(chǎn)商和物業(yè)管理公司都非常重視，他們通過(guò)小區(qū)的樓盤(pán)定位、VI標(biāo)識(shí)、社區(qū)文化以及各類(lèi)各樣的管理概念、理念以求達(dá)到他們的目標(biāo)。但是在現(xiàn)實(shí)操作中，絕大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐卻使之流于形式，還有相當(dāng)部分的小區(qū)為大小業(yè)主間的紛爭(zhēng)和無(wú)休止的法律訴訟所困擾，從而導(dǎo)致社區(qū)的總體利益遲遲得不到提升。當(dāng)然，我們也可以在一些城市找到相當(dāng)成功的例子，這就給我們留下了一個(gè)空間，探討的空間。為什么會(huì)有成功的樣本？而一般性的樓盤(pán)所暴露出來(lái)的問(wèn)題，又是怎樣？作為一個(gè)物業(yè)管理者，信心是如何產(chǎn)生？又是如何破滅的？我們困惑的關(guān)鍵問(wèn)題在哪里？社區(qū)作為社會(huì)的胞核，其存在的意義是什么？物業(yè)管理的目標(biāo)又是什么？社區(qū)文明的切入點(diǎn)必須回答上述問(wèn)題。

　　處于成長(zhǎng)社區(qū)中的業(yè)主特征

　　在我們的管理實(shí)踐當(dāng)中，我們可以經(jīng)常得到類(lèi)似的信息：

　　“一名業(yè)主將煙頭擲于地上，清潔員拾起煙頭，上前告訴業(yè)主請(qǐng)勿......，業(yè)主隨口回答：‘我不扔了，你不就失業(yè)了嗎？’”

　　“四樓衛(wèi)生間漏水到三樓，且保修期已過(guò)，業(yè)主拒絕修理。理由有二：不是我人為的，不影響我自己用水。‘把房子倒過(guò)來(lái)，我就去修?！?/p>

　　“住戶(hù)裝修噪聲擾民，遭遇其它業(yè)主投訴，管理員去勸說(shuō)，該業(yè)主把管理員推出門(mén)：‘你再進(jìn)來(lái)，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我為中心，這是基于人心理本性的一條鐵則。但在自我之上，存在著超越自我直接于社會(huì)上的動(dòng)機(jī)，這是馬斯洛提出來(lái)的，他推動(dòng)和發(fā)展了人本心理學(xué)，其主要理論成就是五層次需要理論，但是大多數(shù)人都不了解馬斯洛在晚年提出了超越性需要，因?yàn)樘幱谕砟辏醇俺浞盅芯?，后?lái)他的學(xué)生深入研究超越性需要，形成了超越性心理學(xué)。超越性心理學(xué)認(rèn)為：人的心理結(jié)構(gòu)分為三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就馬上滿足，所以只能采取變化式的滿足，比如小學(xué)生盼下課，人要吃飯一樣。自我是人有意識(shí)地去采取行動(dòng)追求滿足，有正面的自我，比如掙錢(qián)去吃飯，等待下課；有負(fù)面的自我，比如去吃霸王餐，小學(xué)生逃課一樣；超我是人通過(guò)懲罰或教育，形成一些行為內(nèi)化，從“不敢”、“不該”到“我應(yīng)”、“我要”，都屬于超我的范疇。社會(huì)之所以存在、人之所以為人，均是因?yàn)椤俺摇痹诎l(fā)揮作用的緣故。

　　所以，支配人的行為的分兩種基本模式，一個(gè)是自我動(dòng)機(jī)，一個(gè)是超我動(dòng)機(jī)。一個(gè)良性的社區(qū)文明，應(yīng)當(dāng)是雙方同時(shí)發(fā)生作用而不相互抵觸。但是在中國(guó)，離這個(gè)目標(biāo)還很遠(yuǎn)。業(yè)主是活生生的人，不是雷鋒、焦裕祿，象焦裕祿他們就沒(méi)有自我動(dòng)力嗎？不是，也有，只不過(guò)他們是受超我動(dòng)力支配得更多一些。中國(guó)人，曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)全民受“超我”力量支配的一個(gè)時(shí)代，也就是*時(shí)代，現(xiàn)在回到自我，一下子來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，以前是只有超我沒(méi)有自我，把一切都奉獻(xiàn)給革命熱情，現(xiàn)在是只有自我沒(méi)有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成長(zhǎng)社區(qū)中的業(yè)主，其心理特征表現(xiàn)基本如下：

　　一、自我動(dòng)機(jī)強(qiáng)于超我動(dòng)機(jī)，存在很強(qiáng)的戒備意識(shí)。例如：新入住業(yè)主普遍比較關(guān)注物業(yè)管理公司是否存在侵權(quán)行為。

　　二、超我動(dòng)機(jī)沒(méi)有場(chǎng)合、沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)揮作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小區(qū)業(yè)主簽了業(yè)主公約，被其它未簽字者斥為叛徒、“沒(méi)用”!

　　三、社區(qū)的價(jià)值觀空缺。某些業(yè)主把自我動(dòng)機(jī)凌駕于社區(qū)利益之上，沾沾自喜認(rèn)為是“占了便宜”、“捍衛(wèi)了自己的權(quán)利”。如公共花木取回家用，裝修垃圾夜間隨意扔擲，汽車(chē)停于草坪上，拒交物業(yè)管理費(fèi)等。

　　四、社區(qū)中只要容納著各種價(jià)值觀、消費(fèi)觀和社會(huì)背景不同的人員，其自我動(dòng)機(jī)指向的目標(biāo)就差異甚大，設(shè)計(jì)一個(gè)自我超我相結(jié)合的社區(qū)文明模式其難度就相應(yīng)增大。

　　物業(yè)管理企業(yè)的管理方式

　　近來(lái)，關(guān)于物業(yè)管理公司自身定位眾說(shuō)紛紜，特別是“物業(yè)管理服務(wù)論”尤其引人注目，幾成為上海、江浙物業(yè)管理的主流，這里筆者不敢茍同，我們認(rèn)為：物業(yè)管理的角色定位，關(guān)乎成長(zhǎng)社區(qū)的未來(lái)發(fā)展取向：是良性地發(fā)展還是惡性地發(fā)展，同樣需要從超我、自我的關(guān)系上去分析。

　　超我動(dòng)機(jī)是基于社會(huì)的價(jià)值取向，放在社區(qū)，就是立足于總體社區(qū)公益的價(jià)值取向；自我動(dòng)機(jī)是基于個(gè)人的價(jià)值取向，放在社區(qū)，就是立足于個(gè)別業(yè)主利益的價(jià)值取向。物業(yè)管理必須同時(shí)滿足兩者，所以物業(yè)管理必須以具體的管理手段來(lái)完成超我動(dòng)機(jī)的塑造，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)能力來(lái)達(dá)成自我動(dòng)機(jī)的滿足。這幾乎是一種藝術(shù)的過(guò)程和過(guò)程的藝術(shù)。

　　翻開(kāi)深圳的物業(yè)管理史，作為中國(guó)第一本物業(yè)管理教材中，關(guān)于90年時(shí)蓮花二村的物業(yè)管理方式讓今天的學(xué)子們看過(guò)后都覺(jué)得很吃驚，上面把一系列罰則作為經(jīng)驗(yàn)之談，譬如“踐踏草坪罰款20元”，這在今天可能不能再作為什么值得推廣的模式，也許還隱約有些違法的影子。但是同樣的一個(gè)例子出現(xiàn)在海爾，就是張瑞敏剛到海爾時(shí)，那個(gè)廠子沒(méi)有人管上不上班，上班干什么，隨地大小便，張瑞敏首先出臺(tái)的十三條規(guī)定。第一條是“不能打人罵人”，第二條是“不準(zhǔn)搶公司財(cái)務(wù)”，第三條是“不準(zhǔn)隨地大小便，違者罰款20元”，就這個(gè)罰款有效!還真的遏制住了隨地大小便，然后經(jīng)歷很多變遷，才有了后來(lái)的“海爾模式”，再看看今天的蓮花二村，居住了十幾年的微福利房小區(qū)，比內(nèi)地很多新的住宅區(qū)還要光鮮，至于其中人們的生活感受，可以用愉悅、和諧來(lái)形容，那里已經(jīng)有了比較成熟的社區(qū)文明，但是象這樣成功的例子在中國(guó)畢竟太少了。

　　這里就需要考慮一個(gè)問(wèn)題，社區(qū)文明的創(chuàng)建，是不是非要讓超我動(dòng)機(jī)大于自我動(dòng)機(jī)？非要業(yè)主利益讓位于所謂的社區(qū)公益？答案是否定的。超我和自我不是誰(shuí)戰(zhàn)勝誰(shuí)、誰(shuí)壓倒誰(shuí)、誰(shuí)決定誰(shuí)的問(wèn)題，而是兩者并駕齊驅(qū)而不悖的問(wèn)題。中國(guó)的物業(yè)管理就是從這個(gè)意義上產(chǎn)生的，在超我意識(shí)欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過(guò)公眾制度、通過(guò)社區(qū)文化去加強(qiáng)；在自我意識(shí)欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過(guò)服務(wù)理念、通過(guò)高貴享受去引導(dǎo)。最終的結(jié)果，是達(dá)成超我自我的均衡。

　　很多從業(yè)者都在管理實(shí)踐中面臨這樣那樣的困惑，但是最重要的一點(diǎn)是他們不知道采取何種方式面對(duì)業(yè)主負(fù)面的自我行為，很多物業(yè)管理人就在想：或許我們根本就沒(méi)有這樣的權(quán)利，也沒(méi)有這樣的責(zé)任，更沒(méi)有這樣的義務(wù)。所以我們還是老老實(shí)實(shí)地“服務(wù)”吧!這種不負(fù)責(zé)任的做法、這種姑息的作風(fēng)、這種乖張的惰性，目前在我們行業(yè)正在大量地存在著，且還在蔓延，近年來(lái)我們經(jīng)歷了若干個(gè)不同類(lèi)型的物業(yè)管理，總結(jié)的一條規(guī)律就是：只要你聽(tīng)之任之，業(yè)主就會(huì)“壞”到你所不能容忍的地步。一戶(hù)砸了墻你不管，整幢樓的業(yè)主都會(huì)砸；一個(gè)人丟煙頭你不管，其它人都會(huì)丟；公共設(shè)施損壞一次你不去找責(zé)任人賠償，就不要指望以后還有什么平等對(duì)話的機(jī)會(huì)。放任自流的后果，就是大量的社區(qū)資源破壞和重復(fù)勞動(dòng)，所謂的“勸阻、說(shuō)服、報(bào)告”三步曲，在部分公眾權(quán)利意識(shí)強(qiáng)，政府部門(mén)效率高的地區(qū)可以奏效，放之四海，就會(huì)弄得天下大亂。這么多業(yè)主把自己一生的財(cái)產(chǎn)托付給你，你碰見(jiàn)事情站在一旁說(shuō)說(shuō)風(fēng)涼話就沒(méi)事兒了，這無(wú)論如何說(shuō)不過(guò)去。

　　但是單純制定規(guī)則去約束業(yè)主，是不是能起到好的收效，這也是一個(gè)問(wèn)題。這種情況下，我們可以把物業(yè)管理和企業(yè)管理聯(lián)系起來(lái)觀察，對(duì)員工的行為一個(gè)企業(yè)也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是簡(jiǎn)單的制度條文。制度的繁瑣生硬只會(huì)使人厭惡、仇視，上有政策下有對(duì)策，永遠(yuǎn)不可能達(dá)到真正的成功，放在社區(qū)也是一樣，現(xiàn)代的成熟的管理，都是文化與制度并重。文化是用于激發(fā)人們的超我動(dòng)機(jī)和正面自我動(dòng)機(jī)的，制度是用來(lái)形成超我動(dòng)機(jī)遏制人們的負(fù)面自我動(dòng)機(jī)的，其目的就是讓好的成為表率，鼓勵(lì)人們正向的自我沖動(dòng)，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物業(yè)管理的一個(gè)重要意義在于作為善良人要代表大多數(shù)人利益對(duì)少數(shù)的侵權(quán)者進(jìn)行制約，所以小區(qū)物業(yè)管理，要能夠?qū)捗拖酀?jì)，遇見(jiàn)了嚴(yán)重違章，到能夠當(dāng)即立斷，制止、沒(méi)收工具、乃至停止服務(wù)；但針對(duì)具體問(wèn)題，還要設(shè)身處地為業(yè)主著想，以理服人，以情動(dòng)人，一些管理舉措，要管到業(yè)主心服口服，這就是物業(yè)管理的藝術(shù)。

　　居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的存在價(jià)值

　　中國(guó)的現(xiàn)實(shí)國(guó)情，就是社會(huì)主義初級(jí)階段，初級(jí)階段的一個(gè)重要特征，就是區(qū)域發(fā)展不平衡，因?yàn)檫@種發(fā)展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。這就意味著現(xiàn)實(shí)中的中國(guó)社區(qū)管理，出現(xiàn)了更多的類(lèi)型，更加復(fù)雜的因素?fù)诫s其中。就在廣東省逐步探索業(yè)委會(huì)的成熟模式的同時(shí)，北京最近公布了一個(gè)法規(guī)，以后由居委會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理公司的服務(wù)。物業(yè)管理的責(zé)任如果物業(yè)管理公司不去承擔(dān)，那自然有人承擔(dān)，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的存在價(jià)值，以及因此派生出的一系列有趣的現(xiàn)象，也可以從超越性心理學(xué)的分析中找到結(jié)論。

　　不同的省份和城市，有著不同的經(jīng)濟(jì)和法制環(huán)境，不同的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，物業(yè)管理企業(yè)所面臨的中觀行業(yè)環(huán)境，擁有的自身資源能力也各不相同，如果我們把現(xiàn)階段中國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行一個(gè)排序，就會(huì)看到一條明顯的發(fā)展軌跡，經(jīng)濟(jì)上求得生存的目標(biāo)，輔以政治上爭(zhēng)奪權(quán)力的訴求，這是一個(gè)對(duì)立統(tǒng)一的斗爭(zhēng)史。

　　在新中國(guó)住宅出現(xiàn)的早期，從我們剛懂事的那個(gè)時(shí)代開(kāi)始，那時(shí)還是“五講四美三熱愛(ài)”的時(shí)候，那一時(shí)期的社區(qū)基本上由企業(yè)、由房管所和居委會(huì)去管理，住房是分配的，交納房租?，F(xiàn)在這樣的房子在內(nèi)地還大量存在，但是住宿條件確實(shí)已不堪了，這就涉及到一個(gè)問(wèn)題，為什么同樣的房管以前管用，現(xiàn)在不管用？我們也可以以同樣的形式問(wèn)一句：傳統(tǒng)意義上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么動(dòng)力？超我動(dòng)力。超我動(dòng)力是好的，但是它是有基礎(chǔ)的，超我動(dòng)力的基礎(chǔ)就是自我動(dòng)力，這就是馬克思的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，就象早期的勞模、入黨積極分子要講奉獻(xiàn)，把分房、加工資的實(shí)惠讓給那些調(diào)皮搗蛋的人一樣，長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)的內(nèi)地社區(qū)只講超我動(dòng)力，不講自我動(dòng)力，起到的只是反作用，結(jié)果是負(fù)向自我動(dòng)力的廣泛蔓延：雜物擠占樓道，野廣告貼滿墻壁，從上到下沒(méi)有一盞燈，墻體到處是裂縫。不言而喻，老百姓的生活水平條件極端惡劣。

　　相對(duì)應(yīng)這種情況，出現(xiàn)了一個(gè)特殊的反例，這就是深圳，深圳的物業(yè)管理走在前面，因?yàn)樯钲谑杏兄芏嗟牡锰飒?dú)厚的條件，這些條件其它中國(guó)城市大多不具備，一是極端充裕的優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力市場(chǎng)，二是靈活的法制環(huán)境，三是背靠香港的比較優(yōu)勢(shì)，迫使深圳從一開(kāi)始就把自我和超我相結(jié)合的現(xiàn)代文明作為物業(yè)管理的切入點(diǎn)，“原來(lái)生活是可以這樣子的”。深圳的物業(yè)管理企業(yè)達(dá)到一種什么樣的程度？簡(jiǎn)單地說(shuō)就是功能完善到擔(dān)綱社區(qū)物業(yè)管理主角地位的程度，取代了居委會(huì)，遏制了業(yè)委會(huì)。前些年備受爭(zhēng)議的業(yè)委會(huì)的問(wèn)題，甚至有個(gè)時(shí)期提出“取消業(yè)委會(huì)”之說(shuō)，這里唯一可以解釋的原因是：物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì)之間的定位錯(cuò)位了，業(yè)委會(huì)本來(lái)也就需要代表業(yè)主公益的，需要發(fā)揮其刺激超我動(dòng)機(jī)作用的，結(jié)果都不是，都用于自我動(dòng)機(jī)的要求。這樣的業(yè)委會(huì)自然很快進(jìn)入了歷史。

　　再來(lái)看一下比較普遍的大中城市的物業(yè)管理現(xiàn)狀：北京、上海、廣州、昆明、杭州......，這些地方政府向社區(qū)、社區(qū)向服務(wù)企業(yè)的權(quán)力讓渡大多數(shù)是不完善和不充分的，居委會(huì)、管委會(huì)、業(yè)主大會(huì)和物業(yè)公司共存，就象很多企業(yè)中黨委、工會(huì)、董事會(huì)、股東會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理班子共存一樣。在這些城市的社區(qū)之中，居委會(huì)是政府派出機(jī)構(gòu)，業(yè)委會(huì)是業(yè)主自治機(jī)構(gòu)，這兩者對(duì)社區(qū)“管理”有著天生的話語(yǔ)權(quán)，作為企業(yè)性質(zhì)的物業(yè)管理公司，則是言“服務(wù)”易言“管理”難。其實(shí)物業(yè)管理公司自身，事實(shí)上也有自我超我的考慮，基于自我的目的很明確，作為企業(yè)賺取自己的利潤(rùn)，尋求生存和企業(yè)價(jià)值最大化，有一個(gè)良好的社會(huì)形象；但是說(shuō)到社會(huì)責(zé)任方面，物業(yè)管理公司的超我動(dòng)機(jī)則相對(duì)模糊，說(shuō)到底是應(yīng)對(duì)具體的物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)起責(zé)任，確保物業(yè)的保值增殖。但因?yàn)樽鳛殚L(zhǎng)期性的耐用品消費(fèi)，物業(yè)的具體維護(hù)使用當(dāng)中多一點(diǎn)少一點(diǎn)區(qū)別不大，一時(shí)半會(huì)效果優(yōu)劣也不明顯，加之處于行業(yè)發(fā)展初期，服務(wù)水平半斤八兩，于是給了很多物業(yè)管理公司逃避的藉口和想象的空間。物業(yè)管理企業(yè)的超我意識(shí)匱乏，直接導(dǎo)致社區(qū)公益代言人地位讓位于他人，這個(gè)位置，自然而然回落到同屬社區(qū)一份子的“居委會(huì)”和“業(yè)委會(huì)”身上。之所以居委會(huì)遲遲不退出歷史舞臺(tái)，業(yè)委會(huì)能夠強(qiáng)勢(shì)發(fā)展壯大，因?yàn)樗麄円环矫鎿碛懈嗟馁Y源，另一方面在戰(zhàn)略上他們比當(dāng)前的絕大多數(shù)物業(yè)管理公司更能意識(shí)到將超我自我相結(jié)合，去進(jìn)行社區(qū)管理、去進(jìn)行社區(qū)文明的塑造。他們理所當(dāng)然處于有利位置。

　　結(jié)語(yǔ)：物業(yè)管理的責(zé)任

　　按照這么樣一個(gè)思路，我們回頭審視一下中國(guó)社區(qū)(姑且稱(chēng)之為社區(qū))近十年物業(yè)管理的實(shí)踐，得到兩個(gè)結(jié)論：北方居委會(huì)長(zhǎng)期存續(xù)能夠起到什么作用？就是促進(jìn)超我動(dòng)力存續(xù)的作用。但是自我動(dòng)力去哪一方面完成呢？通過(guò)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)來(lái)滿足。那么從gg開(kāi)放以后，我們?cè)谀戏揭恍┏鞘性圏c(diǎn)，開(kāi)始了業(yè)主自治的探索，重視服務(wù)，重視業(yè)主權(quán)利，慢慢就走向另外一種形式，就是單純過(guò)分重視自我，而不重視超我，這里物業(yè)管理公司又必須扮演起促進(jìn)“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委會(huì)發(fā)揮激發(fā)“超我”動(dòng)機(jī)的功能，南方的業(yè)委會(huì)發(fā)揮激發(fā)“自我”的功能，而物業(yè)管理公司和它們兩者之間是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。隨著社區(qū)的發(fā)展，物業(yè)管理有必要成為社區(qū)中的核心內(nèi)容，盡管物業(yè)管理的主角可能不必是物業(yè)公司，也有可能是居委會(huì)、業(yè)委會(huì)，或者其它什么組織。

　　而今，在大多數(shù)城市，物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越趨向于業(yè)主自我動(dòng)機(jī)的無(wú)條件滿足，規(guī)避業(yè)主超我動(dòng)機(jī)的意識(shí)形成，這樣的定位無(wú)疑使其具有相當(dāng)?shù)囊蕾?lài)性，并且管理業(yè)績(jī)同其管理期望差異甚大；很多地方的居委會(huì)，卻在這樣的空隙間發(fā)展成熟，利用社區(qū)中潛伏著的巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)和廣泛的價(jià)值訴求，縱橫捭闔，開(kāi)展創(chuàng)收，擔(dān)任起社區(qū)領(lǐng)袖和仲裁者的角色，把業(yè)主的信任和信心集中過(guò)來(lái)；一些業(yè)委會(huì)則依據(jù)自身的主體優(yōu)勢(shì)，從總體上評(píng)估和控制社區(qū)資源，取得全新的強(qiáng)勢(shì)地位。這里我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：誰(shuí)能在業(yè)主的自我超我動(dòng)機(jī)指向中發(fā)揮了主要作用，誰(shuí)就在社區(qū)文明中處于支配地位。有時(shí)候清官難斷家務(wù)事，做物業(yè)管理就是一攬子雞毛蒜皮，業(yè)主碰見(jiàn)了問(wèn)題，其第一反應(yīng)是找誰(shuí)，找物業(yè)公司？找樓長(zhǎng)？找律師？找開(kāi)發(fā)商？......，從這種排序之中，我們可以些許領(lǐng)會(huì)到其中深意。

　　說(shuō)到這里，本文現(xiàn)提出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

　　一、物業(yè)管理公司與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的關(guān)系問(wèn)題，將在一定角度上決定物業(yè)管理公司的生存空間。目前這種關(guān)系有三種：一是物業(yè)管理公司是居委會(huì)的替代品，二是物業(yè)管理公司是業(yè)委會(huì)的互補(bǔ)品，三是物業(yè)管理公司是居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的供應(yīng)商。除此之外，作為企業(yè)性質(zhì)的物業(yè)管理行業(yè)還面臨日益強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)者(業(yè)主)和供應(yīng)商(專(zhuān)業(yè)二級(jí)公司，如家政服務(wù)公司、專(zhuān)業(yè)保潔、保安公司等)的討價(jià)還價(jià)能力上升的擠壓，所以，對(duì)行業(yè)使命的定性已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

　　二、對(duì)國(guó)家而言，國(guó)家的構(gòu)成要素是公民和政府；對(duì)社區(qū)而言，社區(qū)的構(gòu)成要素是業(yè)主和物業(yè)管理。有效的物業(yè)管理在于設(shè)計(jì)出一個(gè)系統(tǒng)，將業(yè)主的超我和自我相結(jié)合的系統(tǒng)，其最終責(zé)任是將全體業(yè)主的意志結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)社區(qū)文明的產(chǎn)生與發(fā)展。這種文明同時(shí)包涵物質(zhì)文明和精神文明，它也將成為城市文明的一個(gè)重要組成部分。而在今后很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，政府力量仍將在社區(qū)文明中扮演首要角色。

　　三、隨著物業(yè)管理的發(fā)展，行業(yè)細(xì)分將達(dá)到令人驚異的程度，成長(zhǎng)社區(qū)與成熟社區(qū)中的種種內(nèi)在差異，將導(dǎo)致“前期物業(yè)管理”和“正常期物業(yè)管理”之間出現(xiàn)更多的不同，更多的基礎(chǔ)理論和管理科學(xué)將運(yùn)用到物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中來(lái)，作為一個(gè)市場(chǎng)主體，物業(yè)管理企業(yè)配置資源的能力，應(yīng)較非市場(chǎng)主體的能力為優(yōu)；而作為帶有公共管理性質(zhì)的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)就有必要考慮：更加廣泛的社會(huì)責(zé)任，是否帶來(lái)了更高的成本和風(fēng)險(xiǎn)？認(rèn)清機(jī)會(huì)、識(shí)別威脅，依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)所作出的選擇，就已經(jīng)是眼下最好的選擇。

　　四、但是事實(shí)上，最先是政府，其后是開(kāi)發(fā)商，最后輪到了物業(yè)管理，成功的社區(qū)文明來(lái)源于一系列負(fù)責(zé)任的行為，而不是漠視、欺騙和縱容。無(wú)論廣義還是狹義下的物業(yè)管理，都必須管理與服務(wù)并重，在入伙之初、社區(qū)建設(shè)初期更是如此。在業(yè)委會(huì)、居委會(huì)缺位的情況下，物業(yè)公司的權(quán)力，在業(yè)主簽下《業(yè)主公約》、交付物業(yè)管理費(fèi)時(shí)就已經(jīng)賦予給這個(gè)小區(qū)的管家了，至于他能否有效地承擔(dān)起責(zé)任，這是一個(gè)能力問(wèn)題、素質(zhì)問(wèn)題，與其它的外界環(huán)境或資源無(wú)關(guān)。只要想管，無(wú)論如何都會(huì)管好的，當(dāng)然難度是有的，正是這些難度與挑戰(zhàn)成為促進(jìn)這些市場(chǎng)主體成熟發(fā)展的最大動(dòng)力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放棄了。這樣的意識(shí)給行業(yè)造成的傷痕，將較“保安打人”更甚。

　　五、最后，無(wú)論物業(yè)管理企業(yè)選擇“進(jìn)入”還是“退出”，在廣義范疇內(nèi)的物業(yè)管理現(xiàn)狀必須發(fā)生改變，一個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理者(他可能是一個(gè)管理處主任，也可能是一個(gè)居委會(huì)主任或業(yè)委會(huì)主任，甚至一個(gè)自由職業(yè)者)應(yīng)當(dāng)同時(shí)提高效率與效能。自我超我的心理學(xué)理論為這種職業(yè)定位僅僅是提供了一條思路，就象施展魔術(shù)一樣，要提高社區(qū)中所有“利益相關(guān)者”的滿意度，這確是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的課題。

　　《現(xiàn)代物業(yè)》

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：社區(qū)服務(wù)知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：社區(qū)服務(wù)知識(shí)

　　001物業(yè)管理的綜合配套服務(wù)的主要內(nèi)容是:餐飲服務(wù);康樂(lè)中心服務(wù);購(gòu)物中心服務(wù);便民服務(wù)。

　　002康樂(lè)中心服務(wù)的主要內(nèi)容有:運(yùn)動(dòng);娛樂(lè);美容美發(fā);健美。

　　003社區(qū)的概念是:社區(qū)是社會(huì)學(xué)概念。是指一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的地域，以及在該地域上由某種關(guān)系而產(chǎn)生的由某些共同意識(shí)、利益和行為的人群組成的一種相對(duì)完整的有機(jī)體。

　　004構(gòu)成社區(qū)的四個(gè)要索是:相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的區(qū)域;有一定關(guān)系和數(shù)量的人口集團(tuán);有公共利益的管理機(jī)構(gòu);居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認(rèn)同感，及由此產(chǎn)生某些集體的意識(shí)和行為。

　　005社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的關(guān)系是:都是以人為中心開(kāi)展活動(dòng)，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)管理主要從完善物業(yè)及周?chē)h(huán)境的功能來(lái)體現(xiàn)以人為中心，為社區(qū)創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境。社區(qū)建設(shè)則著眼于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，通過(guò)建立良好的人際關(guān)系來(lái)體現(xiàn)以人為中心的各項(xiàng)建設(shè)。

　　006社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的一致的目標(biāo)是:形成區(qū)內(nèi)居民心靈溝通;形成社區(qū)整體獨(dú)特的文化品味。

　　007區(qū)域化綜合物業(yè)管理的涵義是:應(yīng)用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)轄區(qū)物業(yè)(包括建筑物土地、市政、環(huán)境、配套設(shè)施等)實(shí)行綜合管理，并承擔(dān)一定的社會(huì)職責(zé)(公用、公益事業(yè)，城區(qū)管理，協(xié)助政府部門(mén)完成相關(guān)的責(zé)任目標(biāo)等)，以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益并重為目標(biāo)的綜合物業(yè)管理類(lèi)型。

篇3：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)(2015)

　　關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)(20**)

　　各區(qū)、縣人民政府，各委、局，各直屬單位：

　　市民政局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)照此執(zhí)行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　20**年4月21日

　　關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)

　　市民政局:

　　為貫徹落實(shí)《天津市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)工作的意見(jiàn)》（津政發(fā)〔20**〕30號(hào)）和我市社區(qū)物業(yè)管理工作相關(guān)規(guī)定，

　　進(jìn)一步加強(qiáng)我市社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)工作，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)治理工作的總體部署，進(jìn)一步健全社區(qū)物業(yè)管理機(jī)制，扎實(shí)做好社區(qū)物業(yè)管理工作，

　　切實(shí)維護(hù)社區(qū)居民和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，保障社區(qū)物業(yè)管理在陽(yáng)光下運(yùn)行，全面提升我市社區(qū)治理工作水平。

　　二、主要任務(wù)

　　(一）落實(shí)新建居民住宅小區(qū)"三個(gè)提前"工作要求。

　　1. 在業(yè)主入住前，社區(qū)居民委員會(huì)提前開(kāi)展工作。各區(qū)縣人民政府要建立和完善新建商品房、保障性住房等居民住宅小區(qū)的非經(jīng)營(yíng)性公建聯(lián)審聯(lián)驗(yàn)機(jī)制，確保社區(qū)辦公服務(wù)設(shè)施在業(yè)主入住前到位。明確代管社區(qū)居民委員會(huì)或指導(dǎo)成立社區(qū)居民委員會(huì)籌備組，并提前進(jìn)駐小區(qū)依法開(kāi)展工作，為做好后續(xù)服務(wù)和管理奠定基礎(chǔ)。

　　2. 在業(yè)主委員會(huì)成立前，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提前開(kāi)展工作。各街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)選舉工作，并指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)。符合選舉條件的社區(qū)居民委員會(huì)成員應(yīng)當(dāng)積極參加業(yè)主委員會(huì)競(jìng)選（已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)業(yè)主委員會(huì)成員參加社區(qū)居民委員會(huì)選舉），實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民委員會(huì)成員與業(yè)主委員會(huì)成員的交叉任職。

　　3. 在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)前，社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議提前開(kāi)展工作。社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議要指導(dǎo)新建商品房、保障性住房等居民住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)做好選聘（續(xù)聘）物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中約定內(nèi)容的執(zhí)行情況，及時(shí)建議業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理能力差或服務(wù)不到位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)督促整改或必要時(shí)解除合同。

　　（二）建立健全"三個(gè)公開(kāi)"工作制度。

　　1. 社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度公開(kāi)。社區(qū)居民委員會(huì)每月要主持召開(kāi)社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議，研究協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議履行情況、業(yè)主委員會(huì)履職和換屆、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳使用、房屋維修專(zhuān)項(xiàng)資金和應(yīng)急解危專(zhuān)項(xiàng)資金使用等社區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的重要事項(xiàng)和問(wèn)題；對(duì)涉及居民切身利益的，要形成會(huì)議紀(jì)要和通報(bào)，及時(shí)予以公開(kāi)。

　　2. 社區(qū)物業(yè)服務(wù)和賬務(wù)公開(kāi)。社區(qū)居民委員會(huì)要配合有關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照市國(guó)土房管局關(guān)于建立物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)公示制度有關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議約定的公開(kāi)事項(xiàng)，落實(shí)各項(xiàng)公開(kāi)公示制度。享受市和區(qū)縣兩級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼的舊樓區(qū)，其所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要組織相關(guān)社區(qū)居民員會(huì)或管理服務(wù)單位，對(duì)政府補(bǔ)貼、管理服務(wù)費(fèi)、非機(jī)動(dòng)車(chē)及機(jī)動(dòng)車(chē)輛場(chǎng)地占用費(fèi)等收支使用情況進(jìn)行公示。

　　3. 業(yè)主委員會(huì)工作公開(kāi)。社區(qū)居民委員會(huì)應(yīng)配合有關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)督促業(yè)主委員會(huì)及時(shí)向廣大業(yè)主公開(kāi)工作經(jīng)費(fèi)、業(yè)主委員會(huì)議定事項(xiàng)等內(nèi)容。

　?。ㄈ?shí)行"三個(gè)上賬"管理措施。

　　1. 舊樓區(qū)長(zhǎng)效管理補(bǔ)貼上賬。各區(qū)縣人民政府要充分運(yùn)用市和區(qū)縣兩級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼資金的引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)作用，督促區(qū)縣有關(guān)部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府嚴(yán)格實(shí)施舊樓區(qū)管理和考核，并將居民滿意度作為舊樓區(qū)長(zhǎng)效管理補(bǔ)貼資金發(fā)放的重要依據(jù)。市和區(qū)縣財(cái)政、審計(jì)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼資金使用情況的有效監(jiān)管，確保補(bǔ)貼資金專(zhuān)款專(zhuān)用。

　　2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為"上賬"。市和區(qū)縣物業(yè)管理主管部門(mén)要建立和完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，定期組織對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查考評(píng)，指導(dǎo)社區(qū)居民委員會(huì)建立健全物業(yè)管理評(píng)議制度。市和區(qū)縣民政部門(mén)要定期組織社區(qū)居民開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，為物業(yè)管理主管部門(mén)考核物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供依據(jù)。

　　3. 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的質(zhì)量保證金上賬。市和區(qū)縣建設(shè)主管部門(mén)要進(jìn)一步完善建設(shè)工程缺陷保修監(jiān)管機(jī)制，落實(shí)缺陷責(zé)任期內(nèi)建設(shè)工程質(zhì)量保證金制度，并規(guī)范開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量保證金的保管和使用；會(huì)同民政部門(mén)圍繞開(kāi)發(fā)建設(shè)單位房屋質(zhì)量、維修時(shí)限和修繕效果，定期開(kāi)展居民滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位資質(zhì)評(píng)定的重要參數(shù)。

　?。ㄋ模┙∪?五個(gè)到位"保障機(jī)制。

　　1. 社區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍到位。各區(qū)縣民政部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要落實(shí)社區(qū)物業(yè)管理部門(mén)和專(zhuān)職人員，提供必要的辦公條件，加強(qiáng)隊(duì)伍管理和人員培訓(xùn)，建立完善淘汰和補(bǔ)錄機(jī)制，保障社區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍專(zhuān)人專(zhuān)崗。

　　2. 社區(qū)辦公服務(wù)設(shè)施到位。各區(qū)縣人民政府要按照"新賬不再欠、老賬逐年還"的思路，制定社區(qū)辦公服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)建設(shè)規(guī)劃方案，加快推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)辦公服務(wù)設(shè)施建設(shè)全面達(dá)標(biāo)。市和區(qū)縣財(cái)政要加大資金支持力度，發(fā)揮區(qū)縣人民政府主體作用，采取補(bǔ)建、插建、購(gòu)買(mǎi)、租賃等方式，提升改造社區(qū)辦公服務(wù)設(shè)施，滿足社區(qū)服務(wù)管理的基本需求。

　　3. 社區(qū)物業(yè)管理政策到位。各區(qū)縣人民政府和有關(guān)部門(mén)要認(rèn)真貫徹執(zhí)行社區(qū)物業(yè)管理工作相關(guān)法規(guī)和政策，逐個(gè)小區(qū)制定工作方案，確保政策落實(shí)到位。市有關(guān)部門(mén)要研究完善社區(qū)專(zhuān)項(xiàng)治理方案，推動(dòng)我市社區(qū)物業(yè)管理水平全面提升。

　　4. 社區(qū)物業(yè)管理制度到位。各區(qū)縣人民政府要進(jìn)一步完善街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度和社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)解決本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理工作出現(xiàn)的問(wèn)題。要進(jìn)一步建立和完善區(qū)縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)三級(jí)社區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制，確保一般問(wèn)題不出社區(qū)、復(fù)雜問(wèn)題不出街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、重大問(wèn)題不出區(qū)縣。

　　5. 基層管理執(zhí)法隊(duì)伍到位。市有關(guān)部門(mén)和各區(qū)縣人民政府要堅(jiān)持屬地管理、條塊結(jié)合、以塊為主的工作原則，認(rèn)真總結(jié)和推廣街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）行政執(zhí)法授權(quán)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，縮短執(zhí)法半徑、提高管理效率，將各項(xiàng)執(zhí)法職能落實(shí)到社區(qū)，確保不留盲點(diǎn)。

　　三、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)縣人民政府要建立社區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，落實(shí)責(zé)任，制定措施，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)，實(shí)施監(jiān)督考核。市和區(qū)縣房管、民政、規(guī)劃、建設(shè)、財(cái)政、公安、市容園林、綜合執(zhí)法、市政管理等有關(guān)部門(mén)要依據(jù)各自職責(zé)，制定工作方案，共同推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作。

　?。ǘ﹪?yán)格監(jiān)督考核。各區(qū)縣人民政府要將社區(qū)物業(yè)管理工作納入對(duì)街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和有關(guān)部門(mén)的年度績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目，認(rèn)真組織對(duì)本實(shí)施意見(jiàn)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，確保社區(qū)物業(yè)管理工作落到實(shí)處。

　?。ㄈ?qiáng)化政策保障。各區(qū)縣人民政府和市有關(guān)部門(mén)要大力支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展，落實(shí)財(cái)稅、用工等扶持政策，加強(qiáng)物業(yè)管理人員培訓(xùn)，積極引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸服務(wù)鏈條，創(chuàng)新盈利模式，實(shí)現(xiàn)特色發(fā)展，培育壯大一批品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康成長(zhǎng)提供良好的發(fā)展空間。

　?。ㄋ模﹦?dòng)員社會(huì)參與。各區(qū)縣人民政府和市有關(guān)部門(mén)要采取多種形式，大力宣傳社區(qū)物業(yè)管理工作相關(guān)法律法規(guī)和做好社區(qū)物業(yè)管理工作的重要意義，積極引導(dǎo)廣大居民群眾樹(shù)立物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，主動(dòng)支持、參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺(jué)維護(hù)社區(qū)環(huán)境，形成"社區(qū)是我家、建設(shè)靠大家"的良好氛圍。