新論成長型社區(qū)物業(yè)管理

　　“成長社區(qū)”是相對于“成熟社區(qū)”而言的，正如“發(fā)展中國家”相對于“發(fā)達國家”。筆者認為：現代中國的絕大多數住宅小區(qū)，仍處于“成長社區(qū)”及其雛形，離真正意義上的“成熟社區(qū)”仍然相去遙遠。因為物業(yè)管理作為一個初生的概念，對以往計劃經濟時代的社區(qū)精神文明已經形成實質上的沖擊，在當今破而未立的時刻，對成長社區(qū)中的種種現象進行研究，應當是必要的而且迫切的。

　　狹義的物業(yè)管理是指物業(yè)管理單位接受委托，提供物業(yè)維護的服務行為；廣義的物業(yè)管理則是一個社區(qū)文明的塑造過程，政府、開發(fā)商、業(yè)主、處于社區(qū)中的各經營或非經營實體如物業(yè)公司、居委會、業(yè)委會均承擔著一定的角色與責任。本文所探討的是廣義的物業(yè)管理范疇。

　　我們注意到：對社區(qū)文明的塑造，眾多的房地產商和物業(yè)管理公司都非常重視，他們通過小區(qū)的樓盤定位、VI標識、社區(qū)文化以及各類各樣的管理概念、理念以求達到他們的目標。但是在現實操作中，絕大多數小區(qū)物業(yè)管理的實踐卻使之流于形式，還有相當部分的小區(qū)為大小業(yè)主間的紛爭和無休止的法律訴訟所困擾，從而導致社區(qū)的總體利益遲遲得不到提升。當然，我們也可以在一些城市找到相當成功的例子，這就給我們留下了一個空間，探討的空間。為什么會有成功的樣本？而一般性的樓盤所暴露出來的問題，又是怎樣？作為一個物業(yè)管理者，信心是如何產生？又是如何破滅的？我們困惑的關鍵問題在哪里？社區(qū)作為社會的胞核，其存在的意義是什么？物業(yè)管理的目標又是什么？社區(qū)文明的切入點必須回答上述問題。

　　處于成長社區(qū)中的業(yè)主特征

　　在我們的管理實踐當中，我們可以經常得到類似的信息：

　　“一名業(yè)主將煙頭擲于地上，清潔員拾起煙頭，上前告訴業(yè)主請勿......，業(yè)主隨口回答：‘我不扔了，你不就失業(yè)了嗎？’”

　　“四樓衛(wèi)生間漏水到三樓，且保修期已過，業(yè)主拒絕修理。理由有二：不是我人為的，不影響我自己用水。‘把房子倒過來，我就去修。’”

　　“住戶裝修噪聲擾民，遭遇其它業(yè)主投訴，管理員去勸說，該業(yè)主把管理員推出門：‘你再進來，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我為中心，這是基于人心理本性的一條鐵則。但在自我之上，存在著超越自我直接于社會上的動機，這是馬斯洛提出來的，他推動和發(fā)展了人本心理學，其主要理論成就是五層次需要理論，但是大多數人都不了解馬斯洛在晚年提出了超越性需要，因為處于晚年，未及充分研究，后來他的學生深入研究超越性需要，形成了超越性心理學。超越性心理學認為：人的心理結構分為三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就馬上滿足，所以只能采取變化式的滿足，比如小學生盼下課，人要吃飯一樣。自我是人有意識地去采取行動追求滿足，有正面的自我，比如掙錢去吃飯，等待下課；有負面的自我，比如去吃霸王餐，小學生逃課一樣；超我是人通過懲罰或教育，形成一些行為內化，從“不敢”、“不該”到“我應”、“我要”，都屬于超我的范疇。社會之所以存在、人之所以為人，均是因為“超我”在發(fā)揮作用的緣故。

　　所以，支配人的行為的分兩種基本模式，一個是自我動機，一個是超我動機。一個良性的社區(qū)文明，應當是雙方同時發(fā)生作用而不相互抵觸。但是在中國，離這個目標還很遠。業(yè)主是活生生的人，不是雷鋒、焦裕祿，象焦裕祿他們就沒有自我動力嗎？不是，也有，只不過他們是受超我動力支配得更多一些。中國人，曾經經歷過全民受“超我”力量支配的一個時代，也就是*時代，現在回到自我，一下子來了個180度大轉彎，以前是只有超我沒有自我，把一切都奉獻給革命熱情，現在是只有自我沒有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成長社區(qū)中的業(yè)主，其心理特征表現基本如下：

　　一、自我動機強于超我動機，存在很強的戒備意識。例如：新入住業(yè)主普遍比較關注物業(yè)管理公司是否存在侵權行為。

　　二、超我動機沒有場合、沒有機會發(fā)揮作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小區(qū)業(yè)主簽了業(yè)主公約，被其它未簽字者斥為叛徒、“沒用”!

　　三、社區(qū)的價值觀空缺。某些業(yè)主把自我動機凌駕于社區(qū)利益之上，沾沾自喜認為是“占了便宜”、“捍衛(wèi)了自己的權利”。如公共花木取回家用，裝修垃圾夜間隨意扔擲，汽車停于草坪上，拒交物業(yè)管理費等。

　　四、社區(qū)中只要容納著各種價值觀、消費觀和社會背景不同的人員，其自我動機指向的目標就差異甚大，設計一個自我超我相結合的社區(qū)文明模式其難度就相應增大。

　　物業(yè)管理企業(yè)的管理方式

　　近來，關于物業(yè)管理公司自身定位眾說紛紜，特別是“物業(yè)管理服務論”尤其引人注目，幾成為上海、江浙物業(yè)管理的主流，這里筆者不敢茍同，我們認為：物業(yè)管理的角色定位，關乎成長社區(qū)的未來發(fā)展取向：是良性地發(fā)展還是惡性地發(fā)展，同樣需要從超我、自我的關系上去分析。

　　超我動機是基于社會的價值取向，放在社區(qū)，就是立足于總體社區(qū)公益的價值取向；自我動機是基于個人的價值取向，放在社區(qū)，就是立足于個別業(yè)主利益的價值取向。物業(yè)管理必須同時滿足兩者，所以物業(yè)管理必須以具體的管理手段來完成超我動機的塑造，以優(yōu)質的服務能力來達成自我動機的滿足。這幾乎是一種藝術的過程和過程的藝術。

　　翻開深圳的物業(yè)管理史，作為中國第一本物業(yè)管理教材中，關于90年時蓮花二村的物業(yè)管理方式讓今天的學子們看過后都覺得很吃驚，上面把一系列罰則作為經驗之談，譬如“踐踏草坪罰款20元”，這在今天可能不能再作為什么值得推廣的模式，也許還隱約有些違法的影子。但是同樣的一個例子出現在海爾，就是張瑞敏剛到海爾時，那個廠子沒有人管上不上班，上班干什么，隨地大小便，張瑞敏首先出臺的十三條規(guī)定。第一條是“不能打人罵人”，第二條是“不準搶公司財務”，第三條是“不準隨地大小便，違者罰款20元”，就這個罰款有效!還真的遏制住了隨地大小便，然后經歷很多變遷，才有了后來的“海爾模式”，再看看今天的蓮花二村，居住了十幾年的微福利房小區(qū)，比內地很多新的住宅區(qū)還要光鮮，至于其中人們的生活感受，可以用愉悅、和諧來形容，那里已經有了比較成熟的社區(qū)文明，但是象這樣成功的例子在中國畢竟太少了。

　　這里就需要考慮一個問題，社區(qū)文明的創(chuàng)建，是不是非要讓超我動機大于自我動機？非要業(yè)主利益讓位于所謂的社區(qū)公益？答案是否定的。超我和自我不是誰戰(zhàn)勝誰、誰壓倒誰、誰決定誰的問題，而是兩者并駕齊驅而不悖的問題。中國的物業(yè)管理就是從這個意義上產生的，在超我意識欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過公眾制度、通過社區(qū)文化去加強；在自我意識欠缺的地方，物業(yè)管理需要通過服務理念、通過高貴享受去引導。最終的結果，是達成超我自我的均衡。

　　很多從業(yè)者都在管理實踐中面臨這樣那樣的困惑，但是最重要的一點是他們不知道采取何種方式面對業(yè)主負面的自我行為，很多物業(yè)管理人就在想：或許我們根本就沒有這樣的權利，也沒有這樣的責任，更沒有這樣的義務。所以我們還是老老實實地“服務”吧!這種不負責任的做法、這種姑息的作風、這種乖張的惰性，目前在我們行業(yè)正在大量地存在著，且還在蔓延，近年來我們經歷了若干個不同類型的物業(yè)管理，總結的一條規(guī)律就是：只要你聽之任之，業(yè)主就會“壞”到你所不能容忍的地步。一戶砸了墻你不管，整幢樓的業(yè)主都會砸；一個人丟煙頭你不管，其它人都會丟；公共設施損壞一次你不去找責任人賠償，就不要指望以后還有什么平等對話的機會。放任自流的后果，就是大量的社區(qū)資源破壞和重復勞動，所謂的“勸阻、說服、報告”三步曲，在部分公眾權利意識強，政府部門效率高的地區(qū)可以奏效，放之四海，就會弄得天下大亂。這么多業(yè)主把自己一生的財產托付給你，你碰見事情站在一旁說說風涼話就沒事兒了，這無論如何說不過去。

　　但是單純制定規(guī)則去約束業(yè)主，是不是能起到好的收效，這也是一個問題。這種情況下，我們可以把物業(yè)管理和企業(yè)管理聯(lián)系起來觀察，對員工的行為一個企業(yè)也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是簡單的制度條文。制度的繁瑣生硬只會使人厭惡、仇視，上有政策下有對策，永遠不可能達到真正的成功，放在社區(qū)也是一樣，現代的成熟的管理，都是文化與制度并重。文化是用于激發(fā)人們的超我動機和正面自我動機的，制度是用來形成超我動機遏制人們的負面自我動機的，其目的就是讓好的成為表率，鼓勵人們正向的自我沖動，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物業(yè)管理的一個重要意義在于作為善良人要代表大多數人利益對少數的侵權者進行制約，所以小區(qū)物業(yè)管理，要能夠寬猛相濟，遇見了嚴重違章，到能夠當即立斷，制止、沒收工具、乃至停止服務；但針對具體問題，還要設身處地為業(yè)主著想，以理服人，以情動人，一些管理舉措，要管到業(yè)主心服口服，這就是物業(yè)管理的藝術。

　　居委會和業(yè)委會的存在價值

　　中國的現實國情，就是社會主義初級階段，初級階段的一個重要特征，就是區(qū)域發(fā)展不平衡，因為這種發(fā)展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。這就意味著現實中的中國社區(qū)管理，出現了更多的類型，更加復雜的因素摻雜其中。就在廣東省逐步探索業(yè)委會的成熟模式的同時，北京最近公布了一個法規(guī)，以后由居委會負責監(jiān)控物業(yè)管理公司的服務。物業(yè)管理的責任如果物業(yè)管理公司不去承擔，那自然有人承擔，居委會、業(yè)委會的存在價值，以及因此派生出的一系列有趣的現象，也可以從超越性心理學的分析中找到結論。

　　不同的省份和城市，有著不同的經濟和法制環(huán)境，不同的產業(yè)發(fā)展水平，物業(yè)管理企業(yè)所面臨的中觀行業(yè)環(huán)境，擁有的自身資源能力也各不相同，如果我們把現階段中國的物業(yè)管理發(fā)展狀況進行一個排序，就會看到一條明顯的發(fā)展軌跡，經濟上求得生存的目標，輔以政治上爭奪權力的訴求，這是一個對立統(tǒng)一的斗爭史。

　　在新中國住宅出現的早期，從我們剛懂事的那個時代開始，那時還是“五講四美三熱愛”的時候，那一時期的社區(qū)基本上由企業(yè)、由房管所和居委會去管理，住房是分配的，交納房租。現在這樣的房子在內地還大量存在，但是住宿條件確實已不堪了，這就涉及到一個問題，為什么同樣的房管以前管用，現在不管用？我們也可以以同樣的形式問一句：傳統(tǒng)意義上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么動力？超我動力。超我動力是好的，但是它是有基礎的，超我動力的基礎就是自我動力，這就是馬克思的經濟基礎決定上層建筑，就象早期的勞模、入黨積極分子要講奉獻，把分房、加工資的實惠讓給那些調皮搗蛋的人一樣，長期以來中國的內地社區(qū)只講超我動力，不講自我動力，起到的只是反作用，結果是負向自我動力的廣泛蔓延：雜物擠占樓道，野廣告貼滿墻壁，從上到下沒有一盞燈，墻體到處是裂縫。不言而喻，老百姓的生活水平條件極端惡劣。

　　相對應這種情況，出現了一個特殊的反例，這就是深圳，深圳的物業(yè)管理走在前面，因為深圳市有著很多的得天獨厚的條件，這些條件其它中國城市大多不具備，一是極端充裕的優(yōu)質勞動力市場，二是靈活的法制環(huán)境，三是背靠香港的比較優(yōu)勢，迫使深圳從一開始就把自我和超我相結合的現代文明作為物業(yè)管理的切入點，“原來生活是可以這樣子的”。深圳的物業(yè)管理企業(yè)達到一種什么樣的程度？簡單地說就是功能完善到擔綱社區(qū)物業(yè)管理主角地位的程度，取代了居委會，遏制了業(yè)委會。前些年備受爭議的業(yè)委會的問題，甚至有個時期提出“取消業(yè)委會”之說，這里唯一可以解釋的原因是：物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會之間的定位錯位了，業(yè)委會本來也就需要代表業(yè)主公益的，需要發(fā)揮其刺激超我動機作用的，結果都不是，都用于自我動機的要求。這樣的業(yè)委會自然很快進入了歷史。

　　再來看一下比較普遍的大中城市的物業(yè)管理現狀：北京、上海、廣州、昆明、杭州......，這些地方政府向社區(qū)、社區(qū)向服務企業(yè)的權力讓渡大多數是不完善和不充分的，居委會、管委會、業(yè)主大會和物業(yè)公司共存，就象很多企業(yè)中黨委、工會、董事會、股東會和經營管理班子共存一樣。在這些城市的社區(qū)之中，居委會是政府派出機構，業(yè)委會是業(yè)主自治機構，這兩者對社區(qū)“管理”有著天生的話語權，作為企業(yè)性質的物業(yè)管理公司，則是言“服務”易言“管理”難。其實物業(yè)管理公司自身，事實上也有自我超我的考慮，基于自我的目的很明確，作為企業(yè)賺取自己的利潤，尋求生存和企業(yè)價值最大化，有一個良好的社會形象；但是說到社會責任方面，物業(yè)管理公司的超我動機則相對模糊，說到底是應對具體的物業(yè)管理項目負起責任，確保物業(yè)的保值增殖。但因為作為長期性的耐用品消費，物業(yè)的具體維護使用當中多一點少一點區(qū)別不大，一時半會效果優(yōu)劣也不明顯，加之處于行業(yè)發(fā)展初期，服務水平半斤八兩，于是給了很多物業(yè)管理公司逃避的藉口和想象的空間。物業(yè)管理企業(yè)的超我意識匱乏，直接導致社區(qū)公益代言人地位讓位于他人，這個位置，自然而然回落到同屬社區(qū)一份子的“居委會”和“業(yè)委會”身上。之所以居委會遲遲不退出歷史舞臺，業(yè)委會能夠強勢發(fā)展壯大，因為他們一方面擁有更多的資源，另一方面在戰(zhàn)略上他們比當前的絕大多數物業(yè)管理公司更能意識到將超我自我相結合，去進行社區(qū)管理、去進行社區(qū)文明的塑造。他們理所當然處于有利位置。

　　結語：物業(yè)管理的責任

　　按照這么樣一個思路，我們回頭審視一下中國社區(qū)(姑且稱之為社區(qū))近十年物業(yè)管理的實踐，得到兩個結論：北方居委會長期存續(xù)能夠起到什么作用？就是促進超我動力存續(xù)的作用。但是自我動力去哪一方面完成呢？通過物業(yè)管理公司提供的服務來滿足。那么從gg開放以后，我們在南方一些城市試點，開始了業(yè)主自治的探索，重視服務，重視業(yè)主權利，慢慢就走向另外一種形式，就是單純過分重視自我，而不重視超我，這里物業(yè)管理公司又必須扮演起促進“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委會發(fā)揮激發(fā)“超我”動機的功能，南方的業(yè)委會發(fā)揮激發(fā)“自我”的功能，而物業(yè)管理公司和它們兩者之間是此消彼長的關系。隨著社區(qū)的發(fā)展，物業(yè)管理有必要成為社區(qū)中的核心內容，盡管物業(yè)管理的主角可能不必是物業(yè)公司，也有可能是居委會、業(yè)委會，或者其它什么組織。

　　而今，在大多數城市，物業(yè)管理企業(yè)越來越趨向于業(yè)主自我動機的無條件滿足，規(guī)避業(yè)主超我動機的意識形成，這樣的定位無疑使其具有相當的依賴性，并且管理業(yè)績同其管理期望差異甚大；很多地方的居委會，卻在這樣的空隙間發(fā)展成熟，利用社區(qū)中潛伏著的巨大的商業(yè)機會和廣泛的價值訴求，縱橫捭闔，開展創(chuàng)收，擔任起社區(qū)領袖和仲裁者的角色，把業(yè)主的信任和信心集中過來；一些業(yè)委會則依據自身的主體優(yōu)勢，從總體上評估和控制社區(qū)資源，取得全新的強勢地位。這里我們發(fā)現一個規(guī)律：誰能在業(yè)主的自我超我動機指向中發(fā)揮了主要作用，誰就在社區(qū)文明中處于支配地位。有時候清官難斷家務事，做物業(yè)管理就是一攬子雞毛蒜皮，業(yè)主碰見了問題，其第一反應是找誰，找物業(yè)公司？找樓長？找律師？找開發(fā)商？......，從這種排序之中，我們可以些許領會到其中深意。

　　說到這里，本文現提出如下幾點結論：

　　一、物業(yè)管理公司與居委會、業(yè)委會的關系問題，將在一定角度上決定物業(yè)管理公司的生存空間。目前這種關系有三種：一是物業(yè)管理公司是居委會的替代品，二是物業(yè)管理公司是業(yè)委會的互補品，三是物業(yè)管理公司是居委會、業(yè)委會的供應商。除此之外，作為企業(yè)性質的物業(yè)管理行業(yè)還面臨日益強大的購買者(業(yè)主)和供應商(專業(yè)二級公司，如家政服務公司、專業(yè)保潔、保安公司等)的討價還價能力上升的擠壓，所以，對行業(yè)使命的定性已經到了刻不容緩的地步。

　　二、對國家而言，國家的構成要素是公民和政府；對社區(qū)而言，社區(qū)的構成要素是業(yè)主和物業(yè)管理。有效的物業(yè)管理在于設計出一個系統(tǒng)，將業(yè)主的超我和自我相結合的系統(tǒng)，其最終責任是將全體業(yè)主的意志結合起來，促進社區(qū)文明的產生與發(fā)展。這種文明同時包涵物質文明和精神文明，它也將成為城市文明的一個重要組成部分。而在今后很長一段時期內，政府力量仍將在社區(qū)文明中扮演首要角色。

　　三、隨著物業(yè)管理的發(fā)展，行業(yè)細分將達到令人驚異的程度，成長社區(qū)與成熟社區(qū)中的種種內在差異，將導致“前期物業(yè)管理”和“正常期物業(yè)管理”之間出現更多的不同，更多的基礎理論和管理科學將運用到物業(yè)管理行業(yè)當中來，作為一個市場主體，物業(yè)管理企業(yè)配置資源的能力，應較非市場主體的能力為優(yōu)；而作為帶有公共管理性質的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)就有必要考慮：更加廣泛的社會責任，是否帶來了更高的成本和風險？認清機會、識別威脅，依據自身優(yōu)勢弱點所作出的選擇，就已經是眼下最好的選擇。

　　四、但是事實上，最先是政府，其后是開發(fā)商，最后輪到了物業(yè)管理，成功的社區(qū)文明來源于一系列負責任的行為，而不是漠視、欺騙和縱容。無論廣義還是狹義下的物業(yè)管理，都必須管理與服務并重，在入伙之初、社區(qū)建設初期更是如此。在業(yè)委會、居委會缺位的情況下，物業(yè)公司的權力，在業(yè)主簽下《業(yè)主公約》、交付物業(yè)管理費時就已經賦予給這個小區(qū)的管家了，至于他能否有效地承擔起責任，這是一個能力問題、素質問題，與其它的外界環(huán)境或資源無關。只要想管，無論如何都會管好的，當然難度是有的，正是這些難度與挑戰(zhàn)成為促進這些市場主體成熟發(fā)展的最大動力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放棄了。這樣的意識給行業(yè)造成的傷痕，將較“保安打人”更甚。

　　五、最后，無論物業(yè)管理企業(yè)選擇“進入”還是“退出”，在廣義范疇內的物業(yè)管理現狀必須發(fā)生改變，一個社區(qū)的物業(yè)管理者(他可能是一個管理處主任，也可能是一個居委會主任或業(yè)委會主任，甚至一個自由職業(yè)者)應當同時提高效率與效能。自我超我的心理學理論為這種職業(yè)定位僅僅是提供了一條思路，就象施展魔術一樣，要提高社區(qū)中所有“利益相關者”的滿意度，這確是一個長期而艱巨的課題。

　　《現代物業(yè)》

篇2：物業(yè)管理知識培訓：社區(qū)服務知識

　　物業(yè)管理知識培訓：社區(qū)服務知識

　　001物業(yè)管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發(fā);健美。

　　003社區(qū)的概念是:社區(qū)是社會學概念。是指一個相對獨立和穩(wěn)定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區(qū)的四個要索是:相對獨立和穩(wěn)定的區(qū)域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區(qū)建設與物業(yè)管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)管理主要從完善物業(yè)及周圍環(huán)境的功能來體現以人為中心，為社區(qū)創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境。社區(qū)建設則著眼于協(xié)調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區(qū)建設與物業(yè)管理的一致的目標是:形成區(qū)內居民心靈溝通;形成社區(qū)整體獨特的文化品味。

　　007區(qū)域化綜合物業(yè)管理的涵義是:應用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)(包括建筑物土地、市政、環(huán)境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業(yè)，城區(qū)管理，協(xié)助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態(tài)效益并重為目標的綜合物業(yè)管理類型。

篇3：關于進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設的實施意見(2015)

　　關于進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設的實施意見(20**)

　　各區(qū)、縣人民政府，各委、局，各直屬單位：

　　市民政局《關于進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設的實施意見》已經市人民政府同意，現轉發(fā)給你們，請照此執(zhí)行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　20**年4月21日

　　關于進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設的實施意見

　　市民政局:

　　為貫徹落實《天津市人民政府關于進一步加強社區(qū)工作的意見》（津政發(fā)〔20**〕30號）和我市社區(qū)物業(yè)管理工作相關規(guī)定，

　　進一步加強我市社區(qū)物業(yè)管理機制建設工作，現提出如下實施意見。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實市委、市政府關于加強社區(qū)治理工作的總體部署，進一步健全社區(qū)物業(yè)管理機制，扎實做好社區(qū)物業(yè)管理工作，

　　切實維護社區(qū)居民和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，保障社區(qū)物業(yè)管理在陽光下運行，全面提升我市社區(qū)治理工作水平。

　　二、主要任務

　　(一）落實新建居民住宅小區(qū)"三個提前"工作要求。

　　1. 在業(yè)主入住前，社區(qū)居民委員會提前開展工作。各區(qū)縣人民政府要建立和完善新建商品房、保障性住房等居民住宅小區(qū)的非經營性公建聯(lián)審聯(lián)驗機制，確保社區(qū)辦公服務設施在業(yè)主入住前到位。明確代管社區(qū)居民委員會或指導成立社區(qū)居民委員會籌備組，并提前進駐小區(qū)依法開展工作，為做好后續(xù)服務和管理奠定基礎。

　　2. 在業(yè)主委員會成立前，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提前開展工作。各街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責本轄區(qū)內業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉工作，并指導和監(jiān)督業(yè)主委員會依法履行職責。符合選舉條件的社區(qū)居民委員會成員應當積極參加業(yè)主委員會競選（已成立業(yè)主委員會的，應當鼓勵業(yè)主委員會成員參加社區(qū)居民委員會選舉），實現社區(qū)居民委員會成員與業(yè)主委員會成員的交叉任職。

　　3. 在選聘物業(yè)服務企業(yè)前，社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議提前開展工作。社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議要指導新建商品房、保障性住房等居民住宅小區(qū)業(yè)主委員會做好選聘（續(xù)聘）物業(yè)服務企業(yè)工作，監(jiān)督物業(yè)服務合同或協(xié)議中約定內容的執(zhí)行情況，及時建議業(yè)主委員會對管理能力差或服務不到位的物業(yè)服務企業(yè)督促整改或必要時解除合同。

　　（二）建立健全"三個公開"工作制度。

　　1. 社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度公開。社區(qū)居民委員會每月要主持召開社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議，研究協(xié)調物業(yè)服務合同或協(xié)議履行情況、業(yè)主委員會履職和換屆、物業(yè)服務費收繳使用、房屋維修專項資金和應急解危專項資金使用等社區(qū)物業(yè)管理中出現的重要事項和問題；對涉及居民切身利益的，要形成會議紀要和通報，及時予以公開。

　　2. 社區(qū)物業(yè)服務和賬務公開。社區(qū)居民委員會要配合有關部門，指導監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)按照市國土房管局關于建立物業(yè)服務事項公開公示制度有關規(guī)定及物業(yè)服務合同或協(xié)議約定的公開事項，落實各項公開公示制度。享受市和區(qū)縣兩級財政補貼的舊樓區(qū)，其所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要組織相關社區(qū)居民員會或管理服務單位，對政府補貼、管理服務費、非機動車及機動車輛場地占用費等收支使用情況進行公示。

　　3. 業(yè)主委員會工作公開。社區(qū)居民委員會應配合有關部門，指導督促業(yè)主委員會及時向廣大業(yè)主公開工作經費、業(yè)主委員會議定事項等內容。

　　（三）實行"三個上賬"管理措施。

　　1. 舊樓區(qū)長效管理補貼上賬。各區(qū)縣人民政府要充分運用市和區(qū)縣兩級財政補貼資金的引導和獎勵作用，督促區(qū)縣有關部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府嚴格實施舊樓區(qū)管理和考核，并將居民滿意度作為舊樓區(qū)長效管理補貼資金發(fā)放的重要依據。市和區(qū)縣財政、審計部門要加強對補貼資金使用情況的有效監(jiān)管，確保補貼資金專款專用。

　　2. 物業(yè)服務企業(yè)的經營行為"上賬"。市和區(qū)縣物業(yè)管理主管部門要建立和完善物業(yè)服務企業(yè)誠信信息系統(tǒng)，加強對物業(yè)服務企業(yè)誠信情況的動態(tài)監(jiān)管，定期組織對物業(yè)服務企業(yè)服務質量的檢查考評，指導社區(qū)居民委員會建立健全物業(yè)管理評議制度。市和區(qū)縣民政部門要定期組織社區(qū)居民開展?jié)M意度調查，為物業(yè)管理主管部門考核物業(yè)服務企業(yè)提供依據。

　　3. 開發(fā)建設單位的質量保證金上賬。市和區(qū)縣建設主管部門要進一步完善建設工程缺陷保修監(jiān)管機制，落實缺陷責任期內建設工程質量保證金制度，并規(guī)范開發(fā)建設單位對建設工程質量保證金的保管和使用；會同民政部門圍繞開發(fā)建設單位房屋質量、維修時限和修繕效果，定期開展居民滿意度調查，并將調查結果作為對開發(fā)建設單位資質評定的重要參數。

　　（四）健全"五個到位"保障機制。

　　1. 社區(qū)物業(yè)管理隊伍到位。各區(qū)縣民政部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要落實社區(qū)物業(yè)管理部門和專職人員，提供必要的辦公條件，加強隊伍管理和人員培訓，建立完善淘汰和補錄機制，保障社區(qū)物業(yè)管理隊伍專人專崗。

　　2. 社區(qū)辦公服務設施到位。各區(qū)縣人民政府要按照"新賬不再欠、老賬逐年還"的思路，制定社區(qū)辦公服務設施達標建設規(guī)劃方案，加快推進轄區(qū)內社區(qū)辦公服務設施建設全面達標。市和區(qū)縣財政要加大資金支持力度，發(fā)揮區(qū)縣人民政府主體作用，采取補建、插建、購買、租賃等方式，提升改造社區(qū)辦公服務設施，滿足社區(qū)服務管理的基本需求。

　　3. 社區(qū)物業(yè)管理政策到位。各區(qū)縣人民政府和有關部門要認真貫徹執(zhí)行社區(qū)物業(yè)管理工作相關法規(guī)和政策，逐個小區(qū)制定工作方案，確保政策落實到位。市有關部門要研究完善社區(qū)專項治理方案，推動我市社區(qū)物業(yè)管理水平全面提升。

　　4. 社區(qū)物業(yè)管理制度到位。各區(qū)縣人民政府要進一步完善街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度和社區(qū)物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度，分級負責、協(xié)調解決本轄區(qū)內社區(qū)物業(yè)管理工作出現的問題。要進一步建立和完善區(qū)縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)三級社區(qū)物業(yè)管理糾紛調解機制，確保一般問題不出社區(qū)、復雜問題不出街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、重大問題不出區(qū)縣。

　　5. 基層管理執(zhí)法隊伍到位。市有關部門和各區(qū)縣人民政府要堅持屬地管理、條塊結合、以塊為主的工作原則，認真總結和推廣街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）行政執(zhí)法授權試點經驗，加強執(zhí)法隊伍建設，縮短執(zhí)法半徑、提高管理效率，將各項執(zhí)法職能落實到社區(qū)，確保不留盲點。

　　三、工作要求

　　（一）加強組織領導。各區(qū)縣人民政府要建立社區(qū)物業(yè)管理工作領導機制，落實責任，制定措施，統(tǒng)籌協(xié)調推進，實施監(jiān)督考核。市和區(qū)縣房管、民政、規(guī)劃、建設、財政、公安、市容園林、綜合執(zhí)法、市政管理等有關部門要依據各自職責，制定工作方案，共同推進社區(qū)物業(yè)管理工作。

　　（二）嚴格監(jiān)督考核。各區(qū)縣人民政府要將社區(qū)物業(yè)管理工作納入對街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和有關部門的年度績效考評項目，認真組織對本實施意見落實情況的監(jiān)督檢查，確保社區(qū)物業(yè)管理工作落到實處。

　　（三）強化政策保障。各區(qū)縣人民政府和市有關部門要大力支持物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展，落實財稅、用工等扶持政策，加強物業(yè)管理人員培訓，積極引導物業(yè)服務企業(yè)延伸服務鏈條，創(chuàng)新盈利模式，實現特色發(fā)展，培育壯大一批品牌物業(yè)服務企業(yè)，為我市物業(yè)服務企業(yè)健康成長提供良好的發(fā)展空間。

　　（四）動員社會參與。各區(qū)縣人民政府和市有關部門要采取多種形式，大力宣傳社區(qū)物業(yè)管理工作相關法律法規(guī)和做好社區(qū)物業(yè)管理工作的重要意義，積極引導廣大居民群眾樹立物業(yè)管理的商品消費觀念，主動支持、參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺維護社區(qū)環(huán)境，形成"社區(qū)是我家、建設靠大家"的良好氛圍。