廣州市勞動關系三方協商規定(20**)

　　（20**年9月22日廣州市第十三屆人民代表大會常務委員會第44次會議通過 20**年11月30日廣東省第十一屆人民代表大會常務委員會第30次會議批準 20**年12月14日廣州市第十三屆人民代表大會常務委員會公告第100號公布 自20**年1月1日起施行）

　　廣州市勞動關系三方協商規定

　　第一條 為建立、健全勞動關系三方協商機制，促進勞動關系和諧穩定，根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國工會法》和其他有關法律法規的規定，結合本市實際，制定本規定。

　　第二條 本規定適用于本市行政區域內縣級以上人民政府勞動行政主管部門會同工會和企業方面代表建立勞動關系三方協商會議制度，共同研究解決勞動關系方面重大問題、協調勞動關系集體協商爭議等方面的活動。

　　第三條 市、區、縣級市應當建立勞動關系三方協商會議制度。

　　市、區、縣級市人民政府應當對三方協商會議工作所需經費予以保障。

　　第四條 三方協商會議由同級勞動行政主管部門、總工會和企業代表組織派出相同數目的人員組成。企業代表組織由企業聯合會和工商聯共同出任，區、縣級市沒有企業聯合會的，由區、縣級市工商聯作為企業代表組織參加會議。

　　第五條 勞動行政主管部門負責三方協商會議制度的組織實施，承擔三方協商會議的籌備、召集、主持等工作。三方協商會議辦公室設在勞動行政主管部門，負責日常事務工作。

　　三方協商會議的內容涉及其他行政管理部門的，勞動行政主管部門應當在會前征求相關行政管理部門的意見。

　　第六條 總工會應當參加三方協商會議，代表勞動者的利益，表達勞動者的要求，維護勞動者的合法權益。

　　總工會應當在會前充分征求基層工會和勞動者的意見，并在會議中反映這些意見。總工會派出的人員中應當有女職工委員會的代表或者女職工代表。

　　第七條 企業代表組織應當參加三方協商會議，代表用人單位的利益，表達用人單位的要求，維護用人單位的合法權益。

　　企業聯合會和工商聯應當在會前充分征求未參加會議的商會、私營企業協會、個體勞動者協會、行業協會等社會團體的意見，并在會議中反映這些意見。

　　第八條 市、區、縣級市三方協商會議主要履行下列職責：

　　（一）研究分析本行政區域的勞動關系狀況及發展趨勢，對最低工資、工作時間和休息休假、社會保障等帶有全局性的勞動關系方面的重大問題進行協商，提出政策性意見和建議；

　　（二）促進調整勞動關系方面的法律、法規、規章和政策在本行政區域的實施，對制定、修改勞動關系方面的法律、法規、規章和政策提出意見和建議；

　　（三）對本行政區域具有重大影響的集體勞動爭議進行調查研究，提出預防和解決勞動爭議的意見和建議；

　　（四）推進集體協商和集體合同制度在本行政區域實施；

　　（五）推進本行政區域的用人單位與勞動者通過工資集體協商，建立和完善合理工資形成機制、工資正常調整機制和工資支付保障機制；

　　（六）定期向同級人民政府提出制定區域或者行業內企業工資指導線的建議；

　　（七）指導本行政區域的勞動關系雙方依法開展集體協商，對用人單位與勞動者發生的勞動關系集體協商爭議進行調停；

　　（八）依法維護本行政區域勞動關系集體協商代表的權益；

　　（九）法律、法規規定的其他職責。

　　市三方協商會議應當指導和督促區、縣級市三方協商會議開展工作。

　　第九條 三方協商會議分為定期和臨時會議。定期會議每半年至少召開一次。遇有重大事項，經過三方協商會議中的兩方以上同意，可以召開臨時會議。會議時間、地點、形式由三方協商確定。

　　第十條 定期會議召開前，三方協商會議辦公室應當組織三方成員議定會議議題，并在會議召開的十五日前將會議議題和相關材料印發與會人員。在定期會議上，各方還應當通報履行本規定第八條規定職責的情況。

　　臨時會議召開前，三方協商會議辦公室應當將會議議題和相關材料提前三日印發與會人員。

　　三方協商會議辦公室應當在會議召開前將會議議題在勞動行政主管部門網站上公布。

　　第十一條 三方協商會議根據議題涉及的具體內容，經三方協商會議中的兩方以上同意，可以邀請相關行政管理部門、社會團體或者研究機構等方面的人員列席會議。

　　商會、行業（產業）協會等社會團體認為會議議題與自身有重大利害關系的，可以申請列席三方協商會議，經三方協商會議中的兩方以上同意，可以列席會議。

　　第十二條 三方協商會議的各方有權充分發表意見，對議題進行討論協商。列席會議的人員可以就議題內容發表意見。

　　三方協商會議應當制作會議記錄，全面、客觀記載會議情況，并經全體與會人員簽字。

　　第十三條 三方協商會議各方經平等協商達成一致意見的，由勞動行政主管部門或者會議確定的起草方負責起草會議文書，交與會三方簽字蓋章后印發同級工會、企業代表組織和用人單位。

　　勞動行政主管部門應當將三方協商會議制作的會議文書報送同級人民政府，并通報給相關行政管理部門。

　　三方協商會議辦公室應當及時向社會公布三方協商會議制作的會議文書及其執行情況。

　　第十四條 勞動行政主管部門應當將三方協商會議文書作為本部門制定、實施勞動關系方面相關政策、措施的重要參考。工會和企業代表組織應當督促各自成員自覺接受三方協商會議文書的指導。實施情況應當在下一次定期會議上予以通報。

　　第十五條 三方協商會議應當綜合經濟社會發展狀況、消費者物價指數、企業職工工資水平和人工成本、行業發展狀況等因素，向同級人民政府提出工資指導線調整的意見和建議。

　　勞動行政主管部門會同同級發改委、財政局、國資委、統計局等相關行政管理部門研究制定區域或者行業內企業工資指導線時，應當根據上一統計年度數據，并參考同級三方協商會議的建議。工資指導線應當報同級人民政府批準后在每年的第一季度公布。

　　第十六條 用人單位工會或者上級工會可以組織勞動者與用人單位開展集體協商，行業（產業）工會可以與行業（產業）協會開展集體協商，區域性基層工會聯合會可以與區域性企業代表組織開展集體協商。

　　勞動者與用人單位應當依法開展集體協商。

　　第十七條 勞動關系集體協商過程中出現下列情形之一的，爭議雙方均可以向三方協商會議辦公室提出調停申請：

　　（一）簽訂集體合同過程中發生爭議的；

　　（二）因重大意見分歧導致集體協商無法繼續進行的；

　　（三）出現集體停工、怠工的；

　　（四）出現其他需要調停的情形的。

　　用人單位發生勞動者集體停工、怠工事件，當事人未提出調停申請的，用人單位所在地的區、縣級市三方協商會議應當主動進行調停。

　　第十八條 用人單位或者勞動者的調停申請應當向用人單位所在地的區、縣級市三方協商會議辦公室提出。行業（產業）協會、行業（產業）工會、區域性企業代表組織或者區域性基層工會聯合會的調停申請應當向其所在地的區、縣級市三方協商會議辦公室提出。行業（產業）協會與行業（產業）工會所在地不一致的，向市三方協商會議辦公室提出調停申請。

　　三方協商會議辦公室發現調停申請不屬于本會受理范圍的，應當告知申請人向有受理權的三方協商會議辦公室提出，已經受理申請的，應當移送有受理權的三方協商會議辦公室，并書面告知申請人。

　　三方協商會議調停勞動關系集體協商爭議，不收取任何費用。

　　第十九條 市、區、縣級市三方協商會議辦公室收到調停申請后，根據爭議的實際情況，可以指定一名或者數名調停員進行調停。

　　第二十條 出現本規定第十七條第一項和第二項規定情形的，三方協商會議辦公室應當自收到調停申請之日起二日內，派出調停員進行調停。

　　出現本規定第十七條第三項規定情形的，三方協商會議辦公室應當在收到調停申請后立即指派調停員進行調停。

　　出現本規定第十七條第四項規定情形的，三方協商會議辦公室應當自收到調停申請之日起三日內，派出調停員進行調停。

　　第二十一條 市三方協商會議可以在勞動行政主管部門、總工會、企業代表組織的工作人員和律師、人民調解員、學者等專業人員中聘請公道正派、熟悉勞動關系集體協商爭議協調工作的人員擔任調停員。調停員名單應當經市三方協商會議討論通過，并應當向社會公布。

　　市三方協商會議辦公室負責調停員的資格審查和日常管理，定期對調停員進行業務培訓。

　　市三方協商會議應當制定調停員工作規范和管理辦法。

　　第二十二條 調停員應當履行下列職責：

　　（一）調查了解用人單位與勞動者進行集體協商和簽訂集體合同過程中產生爭議的情況，分析和評估事態；

　　（二）組織勞動關系雙方平等、有序協商，或者參與政府組織的勞動關系雙方協商；

　　（三）提出爭議解決建議，幫助當事人自愿達成調停協議；

　　（四）向三方協商會議辦公室報告調停情況。

　　第二十三條 調停員應當在當事人自愿、平等的基礎上通過說服、疏導等方法進行調停，并遵循下列原則：

　　（一）客觀、公正、中立；

　　（二）不違反法律、法規和國家政策；

　　（三）尊重當事人的權利，不得因調停而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

　　第二十四條 調停員所在單位應當支持調停員從事調停工作。

　　調停員從事調停工作，應當由本級財政根據實際情況給予適當的補貼。補貼標準由市人民政府另行制定。

　　第二十五條 勞動關系爭議經調停，雙方達成一致意見的，調停員應當指導雙方簽訂集體合同或者調停協議書。

　　經調停，爭議雙方無法達成一致意見的，調停員可以終止調停。

　　調停員應當在調停活動結束之日起五日內向三方協商會議辦公室提交調停報告。調停報告應當印發爭議雙方。

　　第二十六條 參加勞動關系集體協商和申請、參加集體協商爭議調停的勞動者的合法權益受法律保護，無正當理由，用人單位不得調整其工作崗位、免除其職務、降低其職級或者工資福利待遇、解除其勞動合同。

　　第二十七條 勞動行政主管部門和三方協商會議辦公室派員對同一勞動關系集體協商爭議開展協調或者調停工作時，由勞動行政主管部門負責主持調停活動。

　　第二十八條 勞動行政主管部門或者其他有關行政管理部門及其工作人員違反本規定不履行職責的，由所在單位、任免機關或者監察機關對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，按照管理權限進行處理。

　　工會組織及其工作人員違反本規定不履行職責的，由同級工會或者上級工會責令改正；情節嚴重的，依照《中國工會章程》對直接負責的工作人員予以撤換或者罷免。

　　企業代表組織及其工作人員違反本規定不履行職責的，由市三方協商會議責令改正。

　　第二十九條 用人單位或者勞動者在提起、開展集體協商或者參與調停活動時采用暴力、脅迫或者其他非法手段，擾亂所在單位秩序致使工作、生產不能正常進行或者擾亂公共秩序的，由公安部門依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關規定處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十條 調停員違反本規定第二十三條規定的，由市三方協商會議給予批評教育、責令改正；情節嚴重的，予以解聘。

　　第三十一條 鎮、街道建立三方協商會議制度，參照執行本規定。

　　第三十二條 本規定自20**年1月1日起施行。

篇2：廣州市勞動關系三方協商規定(2012)

　　廣州市勞動關系三方協商規定(20**)

　　（20**年9月22日廣州市第十三屆人民代表大會常務委員會第44次會議通過 20**年11月30日廣東省第十一屆人民代表大會常務委員會第30次會議批準 20**年12月14日廣州市第十三屆人民代表大會常務委員會公告第100號公布 自20**年1月1日起施行）

　　廣州市勞動關系三方協商規定

　　第一條 為建立、健全勞動關系三方協商機制，促進勞動關系和諧穩定，根據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國工會法》和其他有關法律法規的規定，結合本市實際，制定本規定。

　　第二條 本規定適用于本市行政區域內縣級以上人民政府勞動行政主管部門會同工會和企業方面代表建立勞動關系三方協商會議制度，共同研究解決勞動關系方面重大問題、協調勞動關系集體協商爭議等方面的活動。

　　第三條 市、區、縣級市應當建立勞動關系三方協商會議制度。

　　市、區、縣級市人民政府應當對三方協商會議工作所需經費予以保障。

　　第四條 三方協商會議由同級勞動行政主管部門、總工會和企業代表組織派出相同數目的人員組成。企業代表組織由企業聯合會和工商聯共同出任，區、縣級市沒有企業聯合會的，由區、縣級市工商聯作為企業代表組織參加會議。

　　第五條 勞動行政主管部門負責三方協商會議制度的組織實施，承擔三方協商會議的籌備、召集、主持等工作。三方協商會議辦公室設在勞動行政主管部門，負責日常事務工作。

　　三方協商會議的內容涉及其他行政管理部門的，勞動行政主管部門應當在會前征求相關行政管理部門的意見。

　　第六條 總工會應當參加三方協商會議，代表勞動者的利益，表達勞動者的要求，維護勞動者的合法權益。

　　總工會應當在會前充分征求基層工會和勞動者的意見，并在會議中反映這些意見。總工會派出的人員中應當有女職工委員會的代表或者女職工代表。

　　第七條 企業代表組織應當參加三方協商會議，代表用人單位的利益，表達用人單位的要求，維護用人單位的合法權益。

　　企業聯合會和工商聯應當在會前充分征求未參加會議的商會、私營企業協會、個體勞動者協會、行業協會等社會團體的意見，并在會議中反映這些意見。

　　第八條 市、區、縣級市三方協商會議主要履行下列職責：

　　（一）研究分析本行政區域的勞動關系狀況及發展趨勢，對最低工資、工作時間和休息休假、社會保障等帶有全局性的勞動關系方面的重大問題進行協商，提出政策性意見和建議；

　　（二）促進調整勞動關系方面的法律、法規、規章和政策在本行政區域的實施，對制定、修改勞動關系方面的法律、法規、規章和政策提出意見和建議；

　　（三）對本行政區域具有重大影響的集體勞動爭議進行調查研究，提出預防和解決勞動爭議的意見和建議；

　　（四）推進集體協商和集體合同制度在本行政區域實施；

　　（五）推進本行政區域的用人單位與勞動者通過工資集體協商，建立和完善合理工資形成機制、工資正常調整機制和工資支付保障機制；

　　（六）定期向同級人民政府提出制定區域或者行業內企業工資指導線的建議；

　　（七）指導本行政區域的勞動關系雙方依法開展集體協商，對用人單位與勞動者發生的勞動關系集體協商爭議進行調停；

　　（八）依法維護本行政區域勞動關系集體協商代表的權益；

　　（九）法律、法規規定的其他職責。

　　市三方協商會議應當指導和督促區、縣級市三方協商會議開展工作。

　　第九條 三方協商會議分為定期和臨時會議。定期會議每半年至少召開一次。遇有重大事項，經過三方協商會議中的兩方以上同意，可以召開臨時會議。會議時間、地點、形式由三方協商確定。

　　第十條 定期會議召開前，三方協商會議辦公室應當組織三方成員議定會議議題，并在會議召開的十五日前將會議議題和相關材料印發與會人員。在定期會議上，各方還應當通報履行本規定第八條規定職責的情況。

　　臨時會議召開前，三方協商會議辦公室應當將會議議題和相關材料提前三日印發與會人員。

　　三方協商會議辦公室應當在會議召開前將會議議題在勞動行政主管部門網站上公布。

　　第十一條 三方協商會議根據議題涉及的具體內容，經三方協商會議中的兩方以上同意，可以邀請相關行政管理部門、社會團體或者研究機構等方面的人員列席會議。

　　商會、行業（產業）協會等社會團體認為會議議題與自身有重大利害關系的，可以申請列席三方協商會議，經三方協商會議中的兩方以上同意，可以列席會議。

　　第十二條 三方協商會議的各方有權充分發表意見，對議題進行討論協商。列席會議的人員可以就議題內容發表意見。

　　三方協商會議應當制作會議記錄，全面、客觀記載會議情況，并經全體與會人員簽字。

　　第十三條 三方協商會議各方經平等協商達成一致意見的，由勞動行政主管部門或者會議確定的起草方負責起草會議文書，交與會三方簽字蓋章后印發同級工會、企業代表組織和用人單位。

　　勞動行政主管部門應當將三方協商會議制作的會議文書報送同級人民政府，并通報給相關行政管理部門。

　　三方協商會議辦公室應當及時向社會公布三方協商會議制作的會議文書及其執行情況。

　　第十四條 勞動行政主管部門應當將三方協商會議文書作為本部門制定、實施勞動關系方面相關政策、措施的重要參考。工會和企業代表組織應當督促各自成員自覺接受三方協商會議文書的指導。實施情況應當在下一次定期會議上予以通報。

　　第十五條 三方協商會議應當綜合經濟社會發展狀況、消費者物價指數、企業職工工資水平和人工成本、行業發展狀況等因素，向同級人民政府提出工資指導線調整的意見和建議。

　　勞動行政主管部門會同同級發改委、財政局、國資委、統計局等相關行政管理部門研究制定區域或者行業內企業工資指導線時，應當根據上一統計年度數據，并參考同級三方協商會議的建議。工資指導線應當報同級人民政府批準后在每年的第一季度公布。

　　第十六條 用人單位工會或者上級工會可以組織勞動者與用人單位開展集體協商，行業（產業）工會可以與行業（產業）協會開展集體協商，區域性基層工會聯合會可以與區域性企業代表組織開展集體協商。

　　勞動者與用人單位應當依法開展集體協商。

　　第十七條 勞動關系集體協商過程中出現下列情形之一的，爭議雙方均可以向三方協商會議辦公室提出調停申請：

　　（一）簽訂集體合同過程中發生爭議的；

　　（二）因重大意見分歧導致集體協商無法繼續進行的；

　　（三）出現集體停工、怠工的；

　　（四）出現其他需要調停的情形的。

　　用人單位發生勞動者集體停工、怠工事件，當事人未提出調停申請的，用人單位所在地的區、縣級市三方協商會議應當主動進行調停。

　　第十八條 用人單位或者勞動者的調停申請應當向用人單位所在地的區、縣級市三方協商會議辦公室提出。行業（產業）協會、行業（產業）工會、區域性企業代表組織或者區域性基層工會聯合會的調停申請應當向其所在地的區、縣級市三方協商會議辦公室提出。行業（產業）協會與行業（產業）工會所在地不一致的，向市三方協商會議辦公室提出調停申請。

　　三方協商會議辦公室發現調停申請不屬于本會受理范圍的，應當告知申請人向有受理權的三方協商會議辦公室提出，已經受理申請的，應當移送有受理權的三方協商會議辦公室，并書面告知申請人。

　　三方協商會議調停勞動關系集體協商爭議，不收取任何費用。

　　第十九條 市、區、縣級市三方協商會議辦公室收到調停申請后，根據爭議的實際情況，可以指定一名或者數名調停員進行調停。

　　第二十條 出現本規定第十七條第一項和第二項規定情形的，三方協商會議辦公室應當自收到調停申請之日起二日內，派出調停員進行調停。

　　出現本規定第十七條第三項規定情形的，三方協商會議辦公室應當在收到調停申請后立即指派調停員進行調停。

　　出現本規定第十七條第四項規定情形的，三方協商會議辦公室應當自收到調停申請之日起三日內，派出調停員進行調停。

　　第二十一條 市三方協商會議可以在勞動行政主管部門、總工會、企業代表組織的工作人員和律師、人民調解員、學者等專業人員中聘請公道正派、熟悉勞動關系集體協商爭議協調工作的人員擔任調停員。調停員名單應當經市三方協商會議討論通過，并應當向社會公布。

　　市三方協商會議辦公室負責調停員的資格審查和日常管理，定期對調停員進行業務培訓。

　　市三方協商會議應當制定調停員工作規范和管理辦法。

　　第二十二條 調停員應當履行下列職責：

　　（一）調查了解用人單位與勞動者進行集體協商和簽訂集體合同過程中產生爭議的情況，分析和評估事態；

　　（二）組織勞動關系雙方平等、有序協商，或者參與政府組織的勞動關系雙方協商；

　　（三）提出爭議解決建議，幫助當事人自愿達成調停協議；

　　（四）向三方協商會議辦公室報告調停情況。

　　第二十三條 調停員應當在當事人自愿、平等的基礎上通過說服、疏導等方法進行調停，并遵循下列原則：

　　（一）客觀、公正、中立；

　　（二）不違反法律、法規和國家政策；

　　（三）尊重當事人的權利，不得因調停而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

　　第二十四條 調停員所在單位應當支持調停員從事調停工作。

　　調停員從事調停工作，應當由本級財政根據實際情況給予適當的補貼。補貼標準由市人民政府另行制定。

　　第二十五條 勞動關系爭議經調停，雙方達成一致意見的，調停員應當指導雙方簽訂集體合同或者調停協議書。

　　經調停，爭議雙方無法達成一致意見的，調停員可以終止調停。

　　調停員應當在調停活動結束之日起五日內向三方協商會議辦公室提交調停報告。調停報告應當印發爭議雙方。

　　第二十六條 參加勞動關系集體協商和申請、參加集體協商爭議調停的勞動者的合法權益受法律保護，無正當理由，用人單位不得調整其工作崗位、免除其職務、降低其職級或者工資福利待遇、解除其勞動合同。

　　第二十七條 勞動行政主管部門和三方協商會議辦公室派員對同一勞動關系集體協商爭議開展協調或者調停工作時，由勞動行政主管部門負責主持調停活動。

　　第二十八條 勞動行政主管部門或者其他有關行政管理部門及其工作人員違反本規定不履行職責的，由所在單位、任免機關或者監察機關對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，按照管理權限進行處理。

　　工會組織及其工作人員違反本規定不履行職責的，由同級工會或者上級工會責令改正；情節嚴重的，依照《中國工會章程》對直接負責的工作人員予以撤換或者罷免。

　　企業代表組織及其工作人員違反本規定不履行職責的，由市三方協商會議責令改正。

　　第二十九條 用人單位或者勞動者在提起、開展集體協商或者參與調停活動時采用暴力、脅迫或者其他非法手段，擾亂所在單位秩序致使工作、生產不能正常進行或者擾亂公共秩序的，由公安部門依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關規定處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十條 調停員違反本規定第二十三條規定的，由市三方協商會議給予批評教育、責令改正；情節嚴重的，予以解聘。

　　第三十一條 鎮、街道建立三方協商會議制度，參照執行本規定。

　　第三十二條 本規定自20**年1月1日起施行。

篇3：物業三體系程序文件之協商、溝通與交流控制程序

　　1目的與范圍

　　規范溝通、協商與交流過程，建立有效的協商和溝通機制，及時傳遞內外信息，促進有效交流，保證員工參與公司的環境、職業健康安全和質量管理以及保證內部信息交流渠道暢通，以便實現協調一致的行動，提高管理體系的有效性。

　　適用于本公司各部門和全體員工在管理體系運行中所進行的內/外部協商和溝通的內容以及渠道的控制。

　　2引用文件

　　Q/PM0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-20**、GB/T28001-20**標準的術語和定義。

　　3.2溝通：把某一信息從發送者傳送給接受者的過程。這些信息通過中間媒介來傳送。

　　3.3有效交流：在合適的時間，以適當的方式，向合適的人員提供恰當的信息，以求得協同一致的行動。

　　4職責

　　4.1總經辦負責本程序的制定、修訂及歸口管理，是信息交流與溝通的綜合管理部門，負責內、外部各類信息的接收、處理、傳遞、反饋以及公司內部宣傳報道基調的制定。負責與省、市地方政府主管職能部門及行業上級主管部門進行信息溝通。

　　4.2品質保障部是管理體系類信息溝通的管理部門，負責內、外部質量信息的接收、處理、傳遞、反饋;負責與相關認證機構的內外協商和信息交流;負責與相關方合同管理中涉及到質量、環保、安全等的信息交流，并及時傳遞給內部各有關部門;負責公司管理體系內容的對外宣傳。

　　4.3公司各部門、管理處、子公司負責業務范圍內的內、外部信息的收集、接收、處理、傳遞、反饋。

　　4.4各級管理人員負責傳達上級指示，通報工作情況，反映問題，協調部門間的活動。

　　4.5全體員工都有及時反映問題，準確傳遞信息的義務和責任。

　　4.6工會負責收集、整理、傳遞員工的意見和建議。

　　5工作程序

　　5.1信息的分類

　　5.1.1按信息的來源分為內部信息和外部信息。其中：

　　a)內部信息：在公司經營、管理、服務活動中發生，在公司內部傳遞的信息，必要時可提供外部使用。

　　b)外部信息：在公司外部發生，傳遞至本公司，與公司的經營、管理、服務活動有關，可供在內部使用的信息。

　　5.1.2按信息的功能，分為動態信息、指令信息和反饋信息。其中：

　　a)動態信息：指日常管理、運行、服務、經營活動中反映質量、經營、服務、環保、職業健康安全工作動態的各種信息。如：運行記錄、檢查記錄、培訓記錄、不合格單、聯系單、統計數據、報表等。

　　b)指令信息：來自政府、上級有關部門、公司領導層下達的各種政策、法規、標準、規范和工作指令。

　　c)反饋信息：在工作過程中涉及多處接口，需協調行動以及執行工作指令過程中產生的偏離信息。這種信息必須及時反饋給有關部門，以便及時調節和糾正。

　　5.1.3反饋信息根據其內容的重要性和急緩程度，又分為“特急”、“緊急”和“一般”三級。

　　a)“特急”信息：指發生有可能影響人身、財產、環保、職業健康安全的突發事件、緊急情況或事故或事故癥候的信息。此類信息應在15分鐘內通報。

　　b)“緊急”信息：指有可能影響工作或管理服務的正常進行，影響客戶正常的生活和工作秩序的偏離信息。此類信息應在4小時內傳遞至有關方面。

　　c)“一般”信息：指上述“特急”、“緊急”以外的信息。此類信息的處理一般不應超過24小時。

　　5.2信息的內容

　　5.2.1內部信息至少包括：

　　a)環境、職業健康安全和質量方針的制定、修訂和評審;

　　b)管理體系文件，特別是作業文件及記錄的制定、修訂和評審;

　　c)環境因素和危險源的識別、風險評價和風險控制策劃過程;

　　d)作業場所的環境問題和安全問題發生變化時;

　　e)有關質量、環境、職業健康安全法律法規、標準、規范及其要求的遵守情況;

　　f)管理體系方針、目標、指標、職責權限及管理方案的宣貫、傳達和實施信息;

　　g)有關重大環境因素、危險源的控制及重大危險源相關的運行與活動的信息;

　　h)產品質量、工作質量、服務質量、環境管理與職業健康安全狀況的通報;

　　i)內審、管理評審的信息;

　　j)各類檢測、監測、測量結果;

　　k)不符合、糾正與預防措施實施的情況;

　　l)緊急情況下的內部聯絡方式;

　　m)各類招聘、教育培訓信息;

　　n)最高管理者、管理者代表有關質量、環境、安全等管理工作的指示和要求等;

　　o)顧客滿意測量結果;

　　p)組織機構變動、部門及職能的調整、重大的人事安排;

　　q)各部門與整合型管理體系相關的日常聯絡、常規通報信息等;

　　r)員工及其代表所關心的職業安全健康問題。

　　5.2.2外部信息至少包括：

　　a)來自上級主管部門的各類信息。關于法律、法規及其他要求的信息;

　　b)公司管理體系方針和環境績效、監視和測量結果的有效宣傳;

　　c)相關方的環境信息或抱怨以及投訴;

　　d)與材料供貨方、服務外包方等相關系統的信息;

　　e)就緊急狀態與外界的聯絡(如消防、救護等);

　　f)來自第三方認證機構的信息;

　　g)管理體系方針和質量、安全、環境要求的外部傳達;

　　h)其他外部的安全、環境方面的信息。

　　5.3溝通的基本途徑：

　　信息發送à信息接收à信息處理à信息傳遞à信息反饋à進入下一輪循環，達到“雙向性、反復性、遞進性”良好效果。

　　5.4溝通的方式

　　根據信息的內容和特點，內/外部信息的溝通與交流可采用：會議、簡報、工作報告、布告欄、內部刊物(報刊)、電話、傳真、聯系單、建議函、電子郵件、內部OA系統、通知、通告、培訓、座談、面談、問卷、投訴等適宜的方式進行。

　　5.5公司范圍內的信息溝通與交流

　　5.5.1公司管理體系方針、環境因素/危險源、重大環境因素/重大危險源、目標指標及管理方案的交流，可以文件、專題會議紀要、提醒函件、板報、上墻文件等形式公示，以利于理解、貫徹執行，由品質保障部負責協調與傳遞。

　　5.5.2目標/指標逐級分解以分解一覽表或目標責任書的方式下達。各部門逐級報告完成情況，品質保障部匯總報告公司。

　　5.5.3管理體系運行中產生的信息由發生單位及時傳遞到相關部門和人員，執行相應的請示、報告制度，重要的反饋信息應記錄其內容和處理結果。

　　5.5.4服務質量的監視和測量的數據、結果和偏離信息由監測部門通報有關部門，必要時反饋到公司主管部門或主管領導。

　　5.5.5當出現影響質量、環境、安全管理的情況，應及時進行溝通，以便有效明確狀況，積極互動追求達成目標。

　　5.5.6不合格與糾正、預防措施相關的信息由提出不合格和糾正措施要求的部門/人員傳遞至有關部門，由實施整改的部門負責反饋整改情況，驗證人員報告驗證信息。執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.5.7內部審核、管理評審信息由品質保障部以會議紀要和文件的方式負責傳達至各部門、管理處、子公司負責人，各負責人傳達至部門內部有關人員。

　　5.5.8緊急事態及應急響應信息由發生或發現部門/人員在第一時間通報主管領導，緊急狀態下的信息溝通按《應急預案與響應控制程序》執行。

　　5.5.9對于涉及多個部門/接口，需其他部門/管理處/子公司協助解決，協同合作的工作事項和工作信息，可通過電話、內部簡報、工作聯系單、協調會、網絡等適當形式進行職能部門之間，職能部門與管理處、子公司之間進行溝通協調，協調未果時提請主管領導協調解決。

　　5.5.10各部門、管理處、子公司應編制周、月、季、年度工作總結和工作計劃，向領導或主管部門報告計劃完成情況、資源需求、顧客投訴、階段性目標、指標的實現情況，有關體系方面的問題，以及需其他部門、管理處協作的事項，以便公司領導及時掌握運作狀況。

　　5.5.11培訓信息由公司人力資源部負責傳遞。

　　5.5.12公司總經辦每季至少召開一次各部門、管理處、子公司第一負責人工作會議，總結、分析、討論體系運行方面的問題、資源需求、顧客投訴、階段性管理目標指標的實施情況、各單位存在的問題，聽取各方面的意見和建議，討論改進措施，會議決議以會議紀要的方式傳達至各單位。

　　5.5.13涉及到員工所關心的職業健康安全問題、勞動防護上的問題，有關員工和部門應及時向物業客服部反映，工會應及時收集這方面的信息，匯集反映，督促處理，并向員工及時反饋信息，履行好相應的監督和管理職責。

　　5.5.14相關程序中規定的信息按已建立的溝通渠道進行交流，現有程序或文件沒有規定相應的溝通渠道或接收信息的部門或人員不清楚溝通渠道的信息，可傳遞至總經辦協調、處理。

　　5.5.15一般情況下，應按照正常的指揮系統和溝通渠道與直接上級或直接下級溝通。如確需進行橫向或斜向溝通時，溝通前應知會其直接上級，之后還需要通報溝通結果。

　　5.5.16對于嚴重違反公司政策制度，嚴重影響服務質量，有損于公司利益和聲譽的重大問題，且涉及到直接上級的，下級員工有權越級上報。

　　5.5.17內部協商與溝通實施情況的驗證

　　首先提出協商與溝通的部門或人員進行跟蹤驗證，并將跟蹤驗證情況進行記錄，記錄應予以保存。

　　5.6部門、管理處內部溝通

　　5.6.1有關值班(調度)人員在日常服務或工作過程中發現質量問題、不合格、潛在的隱患或趨勢和顧客抱怨投訴時，應予以詳細記錄并通過諸如電話、網絡、工作聯系單等適當方式及時知會其上司及有關人員。

　　5.6.2各部門、管理處每周、月、季、年制定的本部門、管理處的工作計劃，必須清晰傳達至各班組/崗位所有人員。

　　5.6.3服務要求和服務過程的業績、顧客滿意程度、體系方針和目標、指標的實施情況由部門、管理處負責人以會議或其它適當方式向員工傳達。

　　5.6.4各部門、管理處內各崗位員工在工作中就有關工作事項的請示、申請或遇到困難時均可通過面談、電話、工作聯系單、協調會議或其它適當方式提請上級領導協調解決。

　　5.7子公司內部的溝通協調參照本程序5.5，5.6條內容執行。

　　5.8外部溝通

　　5.8.1來自相關方的信息(包括：環保部門、衛生防疫部門、發展商等)由各相關部門分別接收，必要時傳遞至有關部門/領導，要求答復的由主管部門將處理結果及時通報相關方(適用時)。

　　5.8.2法律、法規的獲取、收集按照《法律、法規要求管理程序》執行。

　　5.8.3顧客溝通執行《顧客滿意度測量控制程序》。

　　5.8.4相關方的重大質量投訴，執行公司相關程序規定，公司品質保障部做好信息記錄，并將有關情況及時傳遞給相關部門和人員。

　　5.8.5對供貨商或服務外包商的信息交流由項目責任部門、管理處負責。

　　5.8.6每次外部審核和監督檢查的結果由品質保障部負責傳遞和處理。

　　5.8.7上級集團公司的方針政策，管理要求等信息由接收部門負責按其要求傳遞給相關公司領導和有關部門、管理處、子公司。

　　6引用文件

　　6.1《法律、法規要求管理程序》

　　6.2《應急預案與響應管理程序》

　　6.3《糾正和預防措施控制程序》

　　6.4《記錄控制程序》

　　7記錄表格

　　7.1《記錄一覽表》