物業(yè)公司外包監(jiān)督如何進(jìn)行

　　外包監(jiān)督的第一個環(huán)節(jié)是對委托服務(wù)供方進(jìn)行評審，以確保選擇有資格的供方提供服務(wù)并達(dá)到委托方要求。評審內(nèi)容一般包括：分包服務(wù)供方的資信、專業(yè)技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)方案、價格、業(yè)績等。衡量外包單位的專業(yè)水平主要通過書面評審和現(xiàn)場考察兩種方式，書面評審包括：供方營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明等文件;技術(shù)能力;品質(zhì)保證系統(tǒng);策劃服務(wù)方案(組織架構(gòu)、人員安排、崗位職責(zé)、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等);合同草案(價格或預(yù)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、雙方的責(zé)任及義務(wù)等);經(jīng)營管理業(yè)績等。現(xiàn)場考察主要側(cè)重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力方面，一般采用對擬選服務(wù)方現(xiàn)有客戶進(jìn)行實地考察、暗訪調(diào)查等方式，反映的情況較為客觀，可以作為決策的重要參考依據(jù)。

　　合同是物業(yè)公司對外包商進(jìn)行控制、監(jiān)督的核心環(huán)節(jié)。因此，在雙方簽訂的委托合同中，應(yīng)對服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、不合格項處理及相應(yīng)違約責(zé)任等條款進(jìn)行明確且細(xì)致的約定。

　　在外包服務(wù)合作過程中，雙方依循的應(yīng)是互惠的供方關(guān)系原則(ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的八項管理原則之一)。物業(yè)公司作為外包業(yè)務(wù)的委托方，對分包方的服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果全面負(fù)責(zé)，故應(yīng)督導(dǎo)、協(xié)助供方落實合同要求及標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)分包方作為受托方，應(yīng)服從委托方的督導(dǎo)，認(rèn)真履行合同義務(wù)，確保合同要求和標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。

　　物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特點是產(chǎn)品實現(xiàn)過程(服務(wù)提供過程)與交付同步，且由不同類人員面向客戶提供，因此物業(yè)公司對分包方的督導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)重點放在現(xiàn)場檢查糾正及共性問題的整改落實。現(xiàn)場檢查是快速發(fā)現(xiàn)問題并解決的有效方法，其中檢查內(nèi)容、頻次、方法是關(guān)鍵;共性問題的整改應(yīng)建立在數(shù)據(jù)收集、匯總、分析的基礎(chǔ)上，針對共性問題產(chǎn)生的原因而采取措施，目的是避免同類問題的再次發(fā)生，這是一種有效的預(yù)防為主的持續(xù)改進(jìn)方法。鑒于此，為實現(xiàn)對分包方的有效監(jiān)督，應(yīng)明確督查的方法、時機、內(nèi)容，做為日常的監(jiān)控手段;同時應(yīng)收集分包方的服務(wù)質(zhì)量信息，并定期進(jìn)行總結(jié)分析，針對重點問題、共性問題制訂并落實整改措施，如此往復(fù)，實現(xiàn)與分包方的共同成長和發(fā)展。

　　物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)常常依賴于對各類人員的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括：服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范(儀容儀表、語言態(tài)度、行為舉止)、服務(wù)技能等。為確保分包方的服務(wù)改進(jìn)及時、有效，對其培訓(xùn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控便顯得尤為重要，如日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時輸入培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃是否按時完成，培訓(xùn)方法是否能夠支持有效性等等，都應(yīng)作為對分包方監(jiān)控的內(nèi)容。此外，分包服務(wù)合同也經(jīng)常用做監(jiān)督手段，為此需要在合同標(biāo)準(zhǔn)、雙方的責(zé)權(quán)利、違約責(zé)任等方面進(jìn)行嚴(yán)格、明確約定，以便可操作性的實現(xiàn)。

　　國外咨詢機構(gòu)所做的一項專業(yè)調(diào)查顯示：選擇承包方時考慮的重要因素還包括雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性、承包方的技術(shù)實力、承包方對企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營策略的理解等。因此，如果將專項業(yè)務(wù)外包的挑戰(zhàn)視為找到合適的承包方的話，在承包方的選擇時，雙方企業(yè)文化的適應(yīng)性可謂供方關(guān)系建立、維系的根本和關(guān)鍵。

篇2：物業(yè)服務(wù)分項招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定

　　述職報告——17

　　附件12

　　物業(yè)服務(wù)分項招標(biāo)與監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量的規(guī)定

　　一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項目：

　　1.過維保期的設(shè)備，如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。

　　2.鍋爐房的運行和供暖設(shè)備的運行。

　　3.生活垃圾清運單位。

　　4.裝修垃圾清運的單位。

　　5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。

　　6.小區(qū)固定的廢品回收單位。

　　7.保安、保潔是否外包待研究。

　　二、招標(biāo)的管理規(guī)定：

　　1.以上項目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。

　　2.每個項目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書，利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。

　　3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。

　　4.評標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。

　　5.評標(biāo)委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標(biāo)單位打分，得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。

　　6.超過一定額度的招投標(biāo)報集團合約部審核。

篇3：物業(yè)綠化保潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)督指引

　　物業(yè)綠化保潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)督指引

　　為環(huán)境外包監(jiān)控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業(yè)務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量。

　　2. 范圍

　　適用于適用于環(huán)境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監(jiān)控。

　　3. 職責(zé)

　　部門/崗位 職責(zé)

　　品質(zhì)管理部 組織與服務(wù)供方的溝通;

　　對服務(wù)情況進(jìn)行年度評估。

　　物業(yè)服務(wù)中心 對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查與監(jiān)督;

　　每月對環(huán)境服務(wù)供方的合同履行情況進(jìn)行評估。

　　監(jiān)控人員 日常檢查服務(wù)供方的合同履約情況;

　　監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況。

　　4.方法與過程控制

　　4.1 監(jiān)督人員

　　部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本小區(qū)的實際情況，指定 1 名或多名監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對環(huán)境服務(wù)供 方的溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。

　　4.2 監(jiān)督檢查方法

　　4.2.1 內(nèi)部監(jiān)督檢查

　　業(yè)務(wù)類別 檢查頻次 檢查內(nèi)容 檢查方法

　　專門監(jiān)督檢查 清潔 以日檢為主 1) 員工到崗情況及崗位禮儀。

　　2) 工完清場。

　　3) 崗位工作質(zhì)量結(jié)果，問題點落實情況

　　4) 工作計劃落實情況。

　　5) 工作過程中的安全防護(hù)措施。

　　6) 合同中其他約定的履約情況。 員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現(xiàn)場人員清點方式檢查每日崗位工作質(zhì)量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區(qū)域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區(qū)域;抽樣點分布均勻

　　消殺 以每

　　次消

　　殺后

　　檢查

　　為主 1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。

　　2) 消殺區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識。

　　3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。

　　4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況

　　5) 員工崗位禮儀。

　　6) 工作過程中的安全防護(hù)措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標(biāo)識放置;在消殺后， 對當(dāng)次消殺效果進(jìn)行檢驗評估。

　　綠化 以周檢為主 1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及結(jié)果與問題點落實情況

　　2) 臺風(fēng)、暴雨、大雪后的樹木修復(fù)情況

　　3) 年度與月度養(yǎng)護(hù)計劃落實情況

　　4) 員工崗位禮儀。

　　5) 工完清場。

　　6) 工作過程中的安全防護(hù)措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 每次周檢時必須對所有區(qū)域進(jìn) 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。

　　其他監(jiān)督 1) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)環(huán)境業(yè)務(wù)的主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進(jìn)行的 環(huán)境外包質(zhì)量抽樣檢查。

　　2) 部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或消殺方面的問題點。

　　3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

　　4.2.2 外部監(jiān)督檢查

　　客戶評估 客戶投訴、顧客意見調(diào)查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

　　社會評查 外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查，優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查，政府有關(guān)部門的檢查、物業(yè)公司組織的參觀、評比和檢查等。

　　4.2.3 各類檢查結(jié)果，在區(qū)分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認(rèn)。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物業(yè)服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查的結(jié)果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質(zhì)輕重、出現(xiàn)頻次等，又區(qū)分為輕微不合格與嚴(yán)重不合格。

　　4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)判定。嚴(yán)重不合格依據(jù)下列情況判定：

　　業(yè)務(wù)類別 嚴(yán)重不合格情形

　　清潔 ? 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓 10 平方米，下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　? 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　? 連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 質(zhì)量不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，或合同約定的其它要求，經(jīng)過與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　? 員工工作時間離崗半小時以上(特殊情況經(jīng)項目允許除外);

　　? 員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。

　　? 不按承諾進(jìn)行用水作業(yè)，浪費水資源的。

　　? 乙方新進(jìn)場員工未經(jīng)甲方面試直接上崗的(包括實習(xí)人員)。

　　? 月檢、月度評估會，外包公司區(qū)域負(fù)責(zé)人或以上級別負(fù)責(zé)人未按時到場;

　　? 未按要求配合公司各專項活動。(除扣減費用還承擔(dān)相應(yīng)損失);

　　? 未按要求遞交工作計劃及工作記錄;

　　? 員工未按要求節(jié)約用水，浪費水電;

　　? 在服務(wù)區(qū)域及其他相關(guān)工作場所未能按要求規(guī)范清潔作業(yè);

　　? 公司級品質(zhì)檢查的一般不合格項;

　　? 計劃性工作未完成且未告知甲方的。

　　消殺 ? 月實際消殺次數(shù)低于工作計劃，每少一次記一項不合格。

　　? 連續(xù)二個月未更換消殺藥品(視消殺藥品的好壞)。

　　? 白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

　　? 消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

　　? 藥品調(diào)配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生;藥品不符合國家要求/標(biāo)準(zhǔn)的。

　　? 蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。

　　綠化 ? 在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　? 連續(xù)一個月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　? 作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴。

　　? 連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過 10%或覆蓋率低于 90%。

　　? 因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死。

　　4.4 對服務(wù)供方的考核

　　4.4.1 對服務(wù)供方考核的依據(jù)：

　　1) 內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點(不合格)。

　　2) 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標(biāo)準(zhǔn)。

　　3) 客戶投訴。

　　4) 供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合 BI 禮儀行為。

　　5) 供方公司對我司人員進(jìn)行賄賂、供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等違法違規(guī)行為。

　　6) 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

　　4.4.2 由品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標(biāo)、考核方式，并根據(jù)情況及時更新。

　　4.4.3 服務(wù)外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

　　4.5 工作計劃與服務(wù)評估

　　工作計劃 保潔類 各服務(wù)供方每月 28 日前，向服務(wù)中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。

　　綠化類 綠化服務(wù)供方每年 12 月 25 日前，提交綠化養(yǎng)護(hù)年度計劃，部門環(huán)境負(fù)責(zé)人審核、部門負(fù)責(zé)人審批，同時抄送品質(zhì)管理部備案;

　　評估報告 日常保潔 每月 5 日前，服務(wù)中心分別對清潔、消殺月度服務(wù)工作進(jìn)行評估;

　　月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額等。