公司員工禮儀規范培訓教案(三)

　　一、乘車的禮儀規范

　　乘車時應遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。上車時，應讓車輛開到客人跟前，幫客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上，自己再行入內。

　　車內的座位，后排的位置應當讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊;三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。

　　二、介紹中的禮儀規范

　　介紹就基本方式而言，可分為為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。

　　當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都應按此順序作介紹;向女士引見男士;向職位高的人引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有高職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的意愿，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

　　當你自己被介紹給他人時，應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意，等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好!”“幸會!　”“久仰!”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按一般規矩，男士不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男士應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女士微笑點頭即可。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

　　當你想同某人結識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好!”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

　　在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

　　三、握手的禮儀規范

　　首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態，表示平等而自然的關系，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

　　其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握;在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握;在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

　　握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

　　握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

　　四、使用名片的禮儀規范

　　當我們向他人遞送自己的名片時，應說“請多多指教”，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

　　五、稱謂的禮儀規范

　　稱謂的禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合身份，可以對方的職業相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”或“某小姐”。稱謂還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬稱為“老張”、“老王”等;如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助聲調、熱情的笑容和謙恭的體態表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名;稱呼時態度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。

　　對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態度。

　　六、交談中的禮儀規范

　　交談時要尊重對方、謙虛禮讓。要善于理解對方，然后因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的想法。正確的意見，應表示贊同;不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究;若是事關原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

　　兩人交談時，最好目光交流持同一水平，說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方。

　　交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

　　七、拒絕中的禮儀規范

　　拒絕別人時要不失禮貌，可采用如下方法：

　　“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。

　　“先肯定再否定”。當對方提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定。

　　“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題確是經過慎重考慮后才作出回答的。

　　八、道歉中的禮儀規范

　　由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時說

　　聲“對不起!”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關”的惡性突發事件。一旦發現自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。道歉時態度要真誠，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍了事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。 　　九、聆聽中的禮儀規范

　　聆聽時要專心致志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾集中注意力認真傾聽。聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聆聽的同時，還要注意察言觀色，邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。

　　十、打電話的禮儀規范

　　打電話的禮節我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了六個字。

　　使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。

　　在打電話之前，應先做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

　　撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉告×××......”，然后將你所要轉告的話告訴對方，最后，問清對方的姓名，向對方道謝，切不要武斷掛斷電話。若不需要對方轉告，也應向接電話人致謝。

　　如果所打電話是要通過總機轉接的，應對總機小姐說：“請轉×××分機”。

　　電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完后道一聲“再見”，便及時掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便，最好在上班時間打電話。

　　當聽到電話聲響起時應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發話，你也可先自報一下家門：“您好!××公司”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。

　　如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。

　　如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清打電話者的姓名、所屬單位，轉告的具體內容，是否需要回電，以及回電號碼、時間，對方打電話時的日期、時間等。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。

　　當接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，不可粗暴地掛上電話。

　　通話結束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。

　　十一、服裝中的禮儀規范

　　整潔、美觀、得體是員工著裝的基本禮儀規范。具體來說，即要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。

　　衣著應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業形象，二是指自身的身材長相。員工在穿著方面應表現出穩重、大方、干練、富有涵養的形象。

　　衣著應與出入的場所相和諧。不同的社交場合應著不同的服裝。

　　員工辦公時的著裝要整齊、穩重、大方，不能穿短褲、運動服，不得著超短裙。

　　十二、禮儀場合的儀容規范

　　員工儀容應符合職業特點。應注意個人衛生，保持整潔美觀;服裝要清潔、整齊，特別是衣領和袖口要保持干凈;男士穿西裝時，應佩帶領帶，著中山裝時，要扣好領扣、領鉤，穿長袖襯衣袖口不可松開或卷起;女子淡妝為宜，切忌濃妝艷抹、過分修飾。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業員工《禮儀金說》讀后感

　　物業員工《禮儀金說》讀后感

　　禮儀是現代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為；是一種為時代共識的行為準則或規范，即大家認可的，可以用語言、文字和動作進行準確描述和規定的行為準則，并成為人們自覺學習和遵守的行為規范。

　　在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就。“大行不忘細謹，大禮不辭小讓”，若禮儀不當，一不小心，就可能被別人看作是“烏合之眾”！

　　與一般禮儀類圖書最大的區別是，本書的風格幽默、風趣，非常生活化，具有很強的實用性和操作性，對不同行業的讀者均有較大的參考價值。本書的目的就是給廣大讀者提供一個值得參考的讀本，直接可以修正自己日常言行中的錯誤部分，進而用規范禮儀約束自己，成為一個有尊嚴、有教養現代公民。

　　讀完全書，對問候、握手、介紹、交談、待客、拜訪、溝通、裝束、儀表等諸多日常生活中無處不有的禮儀更了解，并且會做得更規范。在日常生活與商界往來中，更有助于營造良好的社交氛圍，促進雙方了解，塑造自己和公司的良好形象。

　　“中國人，便后請沖水”，“請安靜”，“請不要隨地吐痰”......這種僅以簡體中文標出的警示牌，正在中國人出境游的主要目的地國--法國、德國、日本、泰國、新加坡等地頻現。當大批游客成為中國的最新出口品時，“中國人”卻成了不文明、粗魯的代名詞。近幾年來，一些中國公民的旅游陋習，嚴重損害了中國“禮儀之邦”的形象，引起海內外輿論的廣泛關注和批評。中央文明辦計劃用3年左右時間，“提升中國公民旅游文明素質”，增強國家的“軟實力”。

　　我覺得整本書可以用幾句話來概括，就是交往中，一定要以對方為中心，多換位思考，多替別人著想，尊重別人就是尊重自己。同時，對別人的尊重要通過恰當的方式表達出來。 這也是很重要的。

　　就這點來說，我覺得對于象我們這樣的服務業來說尤其顯得重要，我們的所提供的良好服務也是需要建立在良好的禮儀上的，如故光有好的服務而不重視禮儀，那我們服務的結果勢必會大打折扣，在觀看了《禮儀金說》之后，我更深刻地體會到禮儀對于我們的工作、生活是多么的重要而又無處不在，同時覺得在今后有必要更多的學習禮儀，使自己的修養能更上一層。