物業(yè)員工的晨迎禮儀要求
1、適用范圍：
(1)適用于各屬下公司接管的高檔住宅小區(qū)。
(2)服務(wù)中心根據(jù)客戶群體的需求，適時(shí)建立晨迎制度，指定某部門(mén)/主管，負(fù)責(zé)安排工作日晨迎人員。
(3)各部門(mén)管理人員應(yīng)參加晨迎工作。晨迎當(dāng)天因故未能參加者，該部門(mén)須提前安排替崗人員，不可缺位，并列入績(jī)效考核范圍。
(4)晨迎時(shí)間由服務(wù)中心根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。
2、晨迎禮儀要求：晨迎人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑向客人和員工行15度鞠躬禮，并親切問(wèn)候"早上好"！員工應(yīng)面帶微笑回應(yīng)"早上好"！
篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范
物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：
一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
１、及時(shí)接電話
1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的，接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”
2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？”
3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。
2、主動(dòng)自報(bào)家門(mén)
您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；
3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理
1）非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況：
一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電。
復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？
注：接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。
2）對(duì)方打錯(cuò)電話：
應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。
5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份，如：“您好，我是z物業(yè)服務(wù)中心**部門(mén)***，”。
2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽(tīng)電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
三、禁止使用的語(yǔ)言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人；
6、你不懂，就按我說(shuō)得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；
8、我也不知道什么時(shí)候能到；
9、沒(méi)辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問(wèn)為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？
14、你到底懂不懂啊？
15、真煩；
16、你這個(gè)人怎么不講道理；
17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說(shuō)；
20、這是規(guī)定，就不行；
21、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；
22、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見(jiàn)，告我去；
25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)；
26、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)；
27、快下班了，明天再來(lái)；
28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)；
29、干什么，快點(diǎn)；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢(qián)，快點(diǎn)；
35、沒(méi)零錢(qián)，自己換去；
36、我沒(méi)時(shí)間，你自己填寫(xiě)；
37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；
38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰(shuí)給你搞的，你找誰(shuí)去；
42、別在這里吵；
43、說(shuō)了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會(huì)兒；
45、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語(yǔ)
1）稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。
5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。
8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？
10）基本用語(yǔ)十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
11）常用禮貌用語(yǔ)十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
篇3：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)
物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。