小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程(二)
一、目的
確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于小區(qū)物業(yè)管理處對投訴的處理。
三、職責(zé)
1、值班人員負責(zé)對用戶投訴的記錄協(xié)調(diào)及投訴解決跟蹤。
2、被投訴的工作區(qū)域按照管理處對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
3、管理處主任負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
四、工作程序
1、值班人員接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在《用戶投訴記錄》上做好登記。
2、值班人員根據(jù)投訴內(nèi)容反饋各相關(guān)區(qū)域限期解決，并向管理處主任匯報。
3、針對用戶較嚴重的投訴，小區(qū)主任應(yīng)匯同被投訴區(qū)域部門一起進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，需要填寫《不合格服務(wù)評審處置記錄》及時安排管理員進行回訪。
5、管理員負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字確認。
6、投訴記錄由管理員進 行統(tǒng)一管理。
五、相關(guān)文件及記錄
1、《用戶投訴記錄》
2、《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》
編 制審 核
批 準生效日期
篇2：物業(yè)處理用戶投訴培訓(xùn)
物業(yè)處理用戶投訴培訓(xùn)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.
投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把“對”讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：小區(qū)用戶投訴處理制度
用戶投訴處理制度
一、用戶投訴的接收
1.凡客戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處管理員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。‘
二、用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。
(1)由相關(guān)班組負責(zé)作出補救措施。
(2)作出補救救措施的同時，還需采取糾正措施，預(yù)定時間完成。
2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接投經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。
3.對需采取補救措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處。