項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施

　　1、用戶報(bào)修及投訴處理

　　1)報(bào)修及投訴渠道

　　沒有用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出，但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會(huì)直接打電話到工程部，或是將電話打到經(jīng)營(yíng)部或別的地方。因此，公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向經(jīng)營(yíng)部、總服務(wù)臺(tái)、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認(rèn)為必要時(shí)可將情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。要防止推托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個(gè)部門，讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題，這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。

　　工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào)，由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中，許多客人有意見不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障，而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。他們也知道，故障總是難免的，但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決，這就使他們難以忍受了。

　　2)處理復(fù)雜故障

　　所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況：第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況；第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題；第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況，應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù)，使客人滿意，第二種情況應(yīng)向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。第三種情況最難處理，如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，某位客人卻偏偏說冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒，容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如"沒有辦法"，"就是這樣"等等。

　　3)進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范

　　用戶的每間房間都有設(shè)備，有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作，這不僅是一個(gè)技術(shù)問題，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，弄不好會(huì)引起用戶的反感，造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。

　　4)工作單的流程

　　A.各種請(qǐng)修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員，由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請(qǐng)修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。

　　B.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同，將請(qǐng)修單派往各專業(yè)工程師，由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。

　　C.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。

　　D.工程師審核后交還調(diào)度員備案，并向有關(guān)部門返單。

　　E.工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修，如有特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)工作單。

　　F.所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。

　　G.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排：

　　a)人身安全、消防安全。

　　b)與客戶有關(guān)。

　　c)設(shè)備故障影響到客人。

　　d)一般維修。

　　e)正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。

　　H.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。

　　I.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單，向工程經(jīng)理匯報(bào)。

　　5)設(shè)備日常報(bào)修制度

　　設(shè)備的日常報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。報(bào)修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報(bào)修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?，并將第三?lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報(bào)修單后，應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性，填寫開工日期和估計(jì)工時(shí)，分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后，核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí)，并將報(bào)修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，作為每月評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。在核銷報(bào)修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí)，應(yīng)追查原因；凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目，應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴時(shí)，可以報(bào)修單為據(jù)。

　　工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報(bào)修電話后，對(duì)一般故障，應(yīng)及時(shí)修理，對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的，應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容，第二天由總調(diào)度安排班組檢修；在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí)，可向工程經(jīng)理匯報(bào)，采取應(yīng)急措施，組織人力進(jìn)行搶修。

　　工作單流程示意圖

篇2：大酒店工程部基礎(chǔ)管理制度

　　大酒店工程部基礎(chǔ)管理制度

　　1 設(shè)備技術(shù)檔案管理制度

　　1.1 設(shè)備技術(shù)檔案由工程部專人負(fù)責(zé)，酒店所有設(shè)備均建立技術(shù)檔案，按設(shè)備種類，按時(shí)間順序存放。

　　1.2 設(shè)備建檔 酒店所有設(shè)備均分類，分部門建立設(shè)備檔案，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，出廠合格證，檢驗(yàn)單，安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單，試車記錄，維修保養(yǎng)記錄，改進(jìn)安裝記錄，運(yùn)行日志等。每種設(shè)備的各種檔案內(nèi)容分別按記錄種類和時(shí)間歸檔編號(hào)以便查找。

　　1.3 設(shè)備圖表 設(shè)備圖表由工程部統(tǒng)一管理。包括：設(shè)備安裝工程施工圖，動(dòng)力設(shè)備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線路圖，自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖，設(shè)備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類編號(hào)，歸檔管理，供設(shè)備維修管理人員查閱。

　　1.4 設(shè)備運(yùn)行日志 包括：配電室運(yùn)行日志，鍋爐運(yùn)行日志，空調(diào)制熱或制冷運(yùn)行日志，空調(diào)區(qū)域溫度，濕度巡檢記錄。這些報(bào)表日志使用記錄完畢后，統(tǒng)一交工程部存檔管理

　　5技術(shù)檔案借閱 工程部各種技術(shù)檔案建立后，借閱時(shí)需辦理借閱手續(xù)，經(jīng)檔案主管人員統(tǒng)同意方可借閱。

　　2 能源管理制度

　　酒店的能耗主要是指燃油，電等的消耗量，其中大部分的耗費(fèi)為電能的耗費(fèi)，因此降低能耗首先是抓電能，其次是燃油，工程部經(jīng)理需直接領(lǐng)導(dǎo)安排各種節(jié)能措施。工程部應(yīng)進(jìn)行每月的能耗統(tǒng)計(jì)并把能耗繪成曲線表，以進(jìn)行不同年份不同月份的耗能比較，并采取以下電能節(jié)約措施：

　　2.1 對(duì)無功功率進(jìn)行補(bǔ)償以提高功率因數(shù)，功率因數(shù)應(yīng)控制在0.9以上。

　　2.2 對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電流平衡調(diào)節(jié)，低壓網(wǎng)絡(luò)的電流不平衡度應(yīng)小于20%。

　　2.3 空調(diào)制冷系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境溫度，開停部分機(jī)組及控制冷卻水溫和水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)于宴會(huì)廳等非24小時(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可采取提前送風(fēng)，營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)減少送風(fēng)量以節(jié)能。

　　2.4 照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應(yīng)對(duì)照明場(chǎng)所進(jìn)行合理照度設(shè)計(jì)和控制。

　　2.5 對(duì)酒店各部門負(fù)責(zé)人員進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店員工合理使用空調(diào)，照明燈具等以節(jié)約能源的節(jié)能意識(shí)。

　　3 安全運(yùn)行管理制度

　　3.1 根據(jù)勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定，組織對(duì)電工等特殊工種人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并考核，逐步做到持有操作證的才能上崗。

　　3.2 根據(jù)勞動(dòng)安全規(guī)程，制定各種維修操作規(guī)程和安全檢查制度。

　　3.3 加強(qiáng)勞動(dòng)安全教育，在進(jìn)行有危險(xiǎn)的作業(yè)時(shí)值班負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到場(chǎng)。

　　3.4 對(duì)變配電，燃油爐，空調(diào)機(jī)組，電梯必須進(jìn)行年度檢查。

　　3.5 對(duì)中央空調(diào)，配電柜，燃油爐的壓力表，保險(xiǎn)閥等必須定期報(bào)送有關(guān)單位進(jìn)行校驗(yàn)。

　　3.6 重要機(jī)房如配電房，空調(diào)機(jī)房，電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)警戒牌，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)。

　　3.7 水箱，機(jī)房，配電柜均應(yīng)上鎖，鑰匙由專人保管。

　　3.8 木工作業(yè)場(chǎng)地禁止吸煙，并要求每天清除木屑。

　　3.9 應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行急救和消防知識(shí)的教育和考核。

　　3.10 建立事故處理制度。

　　3.11 對(duì)外協(xié)施工人員，必須進(jìn)行安全教育，并簽定安全協(xié)議書。應(yīng)在施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督，避免事故發(fā)生。

　　3.12 避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測(cè)試檢查，對(duì)銹蝕部分要敲鏟上漆。

　　4 工具管理制度

　　4.1 根據(jù)工種的不同，檢修人員常用的工具可由個(gè)人保管使用。

　　4.2 機(jī)房值班工具應(yīng)放在固定的工具柜內(nèi)，并排列整齊，工具箱作為交接班內(nèi)容之一。

　　4.3 各種電動(dòng)工具原則上由專人保管。

　　4.4 電焊機(jī)等配套工具由使用者負(fù)責(zé)保管。

　　4.5 凡屬人為的工具損壞，均應(yīng)酌情予以經(jīng)濟(jì)賠償。