物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理工作

　　品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要生存和發(fā)展，必須強(qiáng)化品質(zhì)管理，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力，占領(lǐng)市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業(yè)公司已把品質(zhì)管理工作放在了企業(yè)管理工作的重中之重。

　　一、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理基本戰(zhàn)略

　　為了充分發(fā)揮先鋒物業(yè)公司優(yōu)勢，形成“先鋒物業(yè)”的品牌效應(yīng)，迅速提升先鋒物業(yè)進(jìn)入市場的綜合競爭力，真正實(shí)現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)占領(lǐng)市場、以專業(yè)的服務(wù)做為依托、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展、打造中國知名物業(yè)品牌”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　二、對企業(yè)品質(zhì)管理現(xiàn)狀的分析

　　約兩個(gè)月深入先鋒物業(yè)項(xiàng)目的調(diào)研，我走訪了80%的服務(wù)項(xiàng)目。針對先鋒物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理現(xiàn)狀，我認(rèn)為改革與創(chuàng)新勢在必行。盡管先鋒物業(yè)具備實(shí)施物業(yè)管理的基礎(chǔ)實(shí)力，在行業(yè)內(nèi)具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業(yè)的劣勢也較為凸顯。如在企業(yè)發(fā)展過程中，忽略了企業(yè)的基礎(chǔ)管理的建設(shè)，無論在管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，還是在品質(zhì)管理系統(tǒng)工程的建設(shè)上，都欠賬較多。如：由于監(jiān)督和管理上的漏洞，導(dǎo)致年初的“幻境家園”住宅項(xiàng)目的“黑名單”事件、以及各別住宅項(xiàng)目上的管理失控;管理團(tuán)隊(duì)中各別管理者責(zé)任心不強(qiáng)、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項(xiàng)目，甚至兩三個(gè)月不到項(xiàng)目現(xiàn)場，服務(wù)難以達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);各別項(xiàng)目經(jīng)理，對所管項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、服務(wù)流程模糊，對員工沒有要求，服務(wù)質(zhì)量可想而知，等等。從而導(dǎo)致今天，我們走出先鋒，走進(jìn)市場，很多時(shí)候顯現(xiàn)出諸多的的無奈與脆弱。(優(yōu)勢與劣勢的分析)

　　(一)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢，堅(jiān)定了我們改革與創(chuàng)新的信心。

　　1、多種物業(yè)類型的管理經(jīng)驗(yàn)，是我們經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的前提。

　　2、先鋒物業(yè)公司的企業(yè)文化是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的靈魂。企業(yè)理念：打造物業(yè)精品，服務(wù)社會(huì)民生。服務(wù)理念：忠誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)。

　　3、先鋒物業(yè)公司雄厚的資金實(shí)力，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的保障。

　　4、優(yōu)秀的先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)精神及多年來積累的行業(yè)人脈，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)采用“高素質(zhì)、高意識、高效率的人才使用標(biāo)準(zhǔn)，廣納賢才，團(tuán)結(jié)一致，群策群力，打造先鋒物業(yè)品牌。

　　5、先鋒物業(yè)公司的管理業(yè)績及獲得的榮譽(yù)，是我們開拓市場、推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的力量。

　　(二)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的劣勢，激發(fā)了我們改革與創(chuàng)新的斗志。

　　1、盡管企業(yè)多年前就通過了三個(gè)國際質(zhì)量體系的認(rèn)證、在企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程中全面開展了“一流環(huán)境”建設(shè)、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業(yè)發(fā)展過程，不難看出：企業(yè)目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權(quán)化、單項(xiàng)工具化”的管理階段。物業(yè)公司急需建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，適用于物業(yè)公司公司各類服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的各類流程，即盡快建立服務(wù)流程、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的一整套管理規(guī)范，管理重點(diǎn)應(yīng)放在預(yù)防和全過程監(jiān)控上，切實(shí)做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發(fā)生，而不是把資源、精力浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。

　　2、企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中，專業(yè)物業(yè)管理人員較少。目前，企業(yè)中僅有2名國家物業(yè)管理師;項(xiàng)目經(jīng)理由于物業(yè)管理年限較短，其專業(yè)管理能力有限，視野較窄;企業(yè)中物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)人員比例較低。

　　3、企業(yè)“評優(yōu)”意識較淡薄，近5年來企業(yè)幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業(yè)行業(yè)的評優(yōu)工作，直接影響了企業(yè)占有市場的競爭力。

　　三、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理改革與創(chuàng)新的總體思路

　　在先鋒物業(yè)輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發(fā)展的進(jìn)程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎(chǔ)工作的管理和規(guī)章制度的執(zhí)行。走出先鋒，走進(jìn)市場，才發(fā)現(xiàn)我們面對激烈的市場競爭有時(shí)是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰(zhàn)場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠(yuǎn)無法戰(zhàn)勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現(xiàn)狀，認(rèn)清優(yōu)勢與劣勢，堅(jiān)定不移地走改革與創(chuàng)新之路，才能真正使先鋒物業(yè)公司沿著市場化軌道，持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

　　(一)應(yīng)盡快建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系。

　　品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動(dòng)。而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)品質(zhì)管理活動(dòng)，就必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫品質(zhì)管理體系。品質(zhì)管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動(dòng)寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴(yán)格貫徹實(shí)施;三是做到的記到-將活動(dòng)的結(jié)果形成記錄。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果企業(yè)上面沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

　　為此，我們應(yīng)抓緊時(shí)間，盡快建立起具有先鋒特色的品質(zhì)管理體系。即明確品質(zhì)管理方針及目標(biāo)，有效地開展策劃、控制、保證和改進(jìn)等品質(zhì)管理活動(dòng);同時(shí)，認(rèn)真總結(jié)、歸納先鋒物業(yè)近20年來品質(zhì)管理的規(guī)章制度，借鑒同行優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，盡快完善先鋒品質(zhì)管理體系的制度匯編，增加各服務(wù)項(xiàng)目《品質(zhì)管理考核獎(jiǎng)懲細(xì)則》部分的內(nèi)容。

　　(二)應(yīng)盡快出臺先鋒公司品質(zhì)管理制度。

　　為了加強(qiáng)先鋒物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實(shí)保證先鋒物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，必須制定先鋒物業(yè)品質(zhì)管理制度。

　　1、應(yīng)明確品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)

　　先鋒物業(yè)品質(zhì)管理系指先鋒物業(yè)物業(yè)公司對所轄各總公司對應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的組織策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核、持續(xù)改進(jìn);對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查;針對不合格項(xiàng)提出整改要求、監(jiān)督整改落實(shí);向先鋒物業(yè)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告各項(xiàng)目運(yùn)作情況，并將情況及時(shí)通報(bào)各總公司負(fù)責(zé)人。

　　2、應(yīng)明確品質(zhì)管理的組織架構(gòu)

　　品質(zhì)管理應(yīng)在物業(yè)公司總裁直接領(lǐng)導(dǎo)下，由管理創(chuàng)新培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　品質(zhì)管理應(yīng)實(shí)行物業(yè)公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部對物業(yè)公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各總公司總經(jīng)理對本公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各分公司經(jīng)理對本項(xiàng)目品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)。

　　3、應(yīng)明確各自工作權(quán)限

　　(1)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部是品質(zhì)管理工作的組織實(shí)施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門。對總公司經(jīng)理實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo);開展聯(lián)檢和專檢等日常考核工作;對發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令其及時(shí)整改。對不能按期改正或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將予以通報(bào)批評及罰款處理;針對發(fā)現(xiàn)的問題，要查找原因，及時(shí)召開專題會(huì)議;并定期做好培訓(xùn)工作。

　　(2)總公司是貫徹品質(zhì)管理工作的組織協(xié)調(diào)部門。由總經(jīng)理具體落實(shí)和實(shí)施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導(dǎo)、督促品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)與執(zhí)行;擁有對項(xiàng)目考核權(quán)限，并有對物業(yè)公司品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)修改的建議權(quán)限。

　　(3)各分公司是品質(zhì)管理工作的具體執(zhí)行部門。分公司經(jīng)理應(yīng)組織班組和一線操作員工，貫徹落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);采用員工自查、班長互查及分公司經(jīng)理抽查的方法。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決;各區(qū)域班長對所轄區(qū)域每天至少檢查一次，各區(qū)域班長每周互查一次;分公司經(jīng)理組織有關(guān)人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。

　　(4)通過管控人、機(jī)、料、法、環(huán)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理。

　　4、應(yīng)確立組織程序和流程

　　(1)物業(yè)公司依據(jù)行業(yè)規(guī)范、先鋒物業(yè)運(yùn)營成果、項(xiàng)目特點(diǎn)及合作方管理要求和標(biāo)準(zhǔn)等，提出和建立對應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行。

　　(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創(chuàng)新培訓(xùn)部以聯(lián)檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯(lián)檢和專檢、巡檢制度。

　　(3)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部根據(jù)物業(yè)公司總體工作需要，策劃品質(zhì)管理長期規(guī)劃，制定階段性品質(zhì)管理工作計(jì)劃，組織實(shí)施工作計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行;通過問題盤點(diǎn)、亮點(diǎn)展示、經(jīng)驗(yàn)交流、專業(yè)釋疑、重點(diǎn)工作等內(nèi)容，發(fā)布季度《先鋒物業(yè)品質(zhì)行》。通過強(qiáng)化日常管理，保持品質(zhì)管理的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)自我控制和自我管理。

　　(4)各總公司、分公司應(yīng)自覺接受上一級品質(zhì)管理部門的指導(dǎo)、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實(shí)，做到描述清晰、內(nèi)容真實(shí)、原因分析準(zhǔn)確、填寫規(guī)范，檢查人和被檢查人雙方共同確認(rèn)并簽字。

　　(5)出現(xiàn)品質(zhì)異常和客訴要妥善處理，防止事態(tài)蔓延或擴(kuò)散。對于重大、緊急等事件，要及時(shí)逐級上報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施危機(jī)管理，避免損害先鋒品牌的事件發(fā)生。

　　(6)各層級品質(zhì)管理資料要完備，表單要完整，履行品質(zhì)管理體系要求，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的追溯性。

　　可見，要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì);二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度;三是要?jiǎng)?chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動(dòng)。

　　總之，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發(fā)展的組織模式、經(jīng)營模式和經(jīng)營體制，加強(qiáng)內(nèi)部管理，練好內(nèi)功，提倡制度化管理，規(guī)范各部門的工作流程，建立培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，搭建員工職業(yè)發(fā)展平臺，重視數(shù)據(jù)化管理、企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)績評價(jià)體系運(yùn)作管理，內(nèi)部加強(qiáng)控制，外部規(guī)范市場，只有這樣，企業(yè)才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。

　　我堅(jiān)信，只要先鋒物業(yè)物業(yè)公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態(tài)去積極進(jìn)取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍(lán)圖，從而達(dá)到企業(yè)專業(yè)管理水平不斷提升的最大化、企業(yè)市場競爭力快速提升的最大化、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)下年度工作計(jì)劃

　　20**年z物業(yè)品質(zhì)管理部年終總結(jié)與下年度工作計(jì)劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質(zhì)管理部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的指導(dǎo)下，在各部門同事的配合下，順利完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的20**年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　20**年底,公司領(lǐng)導(dǎo)從公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質(zhì)管理體系進(jìn)行了重新升級定位,根據(jù)工作計(jì)劃，各管理職能類別的品質(zhì)管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當(dāng)中，已進(jìn)入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質(zhì)”年，按照z物業(yè)20**年品質(zhì)管理工作計(jì)劃方案，我們將通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓z物業(yè)的服務(wù)品牌得到質(zhì)的提升。為達(dá)成這一目標(biāo)，我們將積極推進(jìn)以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質(zhì)體系推進(jìn)小組。

　　讓品質(zhì)體系推進(jìn)小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括：ISO9000質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款知識；《作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》等培訓(xùn)。

　　二、開展好物業(yè)公司品質(zhì)體系全員培訓(xùn)工作。

　　為了更好的全面運(yùn)作質(zhì)量管理體系，品質(zhì)管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質(zhì)體系培訓(xùn)工作，目標(biāo)是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內(nèi)容、所需承擔(dān)的工作責(zé)任；每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每一項(xiàng)工作所要達(dá)成的目標(biāo)成果。

　　三、全面推行品質(zhì)管理體系，構(gòu)筑z物業(yè)服務(wù)品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個(gè)新的臺階，品質(zhì)管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質(zhì)管理體系運(yùn)行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質(zhì)管理體系的運(yùn)行為公司物業(yè)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。

　　四、完善監(jiān)督機(jī)制，建立z物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系。

　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，品質(zhì)管理部將對各項(xiàng)工作進(jìn)行定期抽查和內(nèi)部審核，要求各管理項(xiàng)目認(rèn)真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運(yùn)行過程和管理服務(wù)中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)并提出糾正和預(yù)防性措施，限期整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運(yùn)行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　為了驗(yàn)證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意度，我們計(jì)劃在20**年度每半年開展一次管理項(xiàng)目業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查，采用上門調(diào)查和問卷投放的形式進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。通過調(diào)查找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總結(jié)過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵(lì)精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司

　　品質(zhì)管理部

　　二O一四年一月十六日

篇4：物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程

　　物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程

　　一、品質(zhì)基礎(chǔ)知識

　　1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的定義：一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素：人、機(jī)、料、法、ISO9000--ISO制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、ISO9001--ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)，其名稱為《質(zhì)量管理體系：要求》，是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、品質(zhì)改善活動(dòng)：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。

　　B、PDCA循環(huán)：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

　　5S--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

　　二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系

　　1.1996年，公司在行業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002：1994第三方認(rèn)證，20**年9月完成轉(zhuǎn)版，通過ISO9001：2000第三方認(rèn)證。

　　2.質(zhì)量管理體系文件的三個(gè)層級：質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格。

　　3.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格的分類：職能管理類、顧客關(guān)系類、設(shè)備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類

　　三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系

　　品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務(wù)巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、VPS檢查

　　四、**物業(yè)的品質(zhì)理念

　　1、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠，精益求精;管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。

　　2、我們的目標(biāo)--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

　　3、一言一行皆品質(zhì)：說到要做到，做到要做好;關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做對。

　　五、**物業(yè)的客戶服務(wù)理念

　　1、我們的宗旨--全心全意全為您

　　2、客戶服務(wù)五要素：主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

　　3、"三個(gè)一樣"：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、業(yè)主非業(yè)主一個(gè)樣

　　4、"三聲服務(wù)"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲