新長安小區(qū)物業(yè)服務(wù)改造提升計劃

　　為了提高小區(qū)居住品質(zhì)，對庭院改善、小區(qū)整治后的房屋及設(shè)施進(jìn)行長效管理，使新長安小區(qū)也能夠享受物業(yè)管理服務(wù)帶來的便利和舒適。我公司針對不同情況采取相應(yīng)措施，有效化解物管、自管中的諸多矛盾，逐步建立健全長效管理機制，努力提高居民生活質(zhì)量，提高小區(qū)管理的整體水平。

　　我們在為業(yè)主提供服務(wù)的時候，始終要堅持以人為本、服務(wù)至上的理念，服務(wù)的內(nèi)容與方式始終以業(yè)主為中心;以滿足新長安小區(qū)業(yè)主的需求為目標(biāo);以業(yè)主的滿意為公司的最高追求;在服務(wù)過程中不斷調(diào)整服務(wù)方式與模式，以達(dá)到業(yè)主的要求。

　　一、管理思路

　　根據(jù)新長安舊小區(qū)的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

　　1、根據(jù)新長安小區(qū)物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將新長安小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)定位在專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上。通過高水平物業(yè)管理將新長安小區(qū)提到一個較高的層次上，實現(xiàn)低消費投資，高價值體現(xiàn)，將新長安小區(qū)變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的小區(qū)。我公司設(shè)有專門的管理處辦公機構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所干凈有序。

　　2、對新長安小區(qū)采取專業(yè)管理的關(guān)鍵在于對配套設(shè)施的管理和服務(wù)，我們將對照國家物業(yè)管理的法律法規(guī)和頒布的系列標(biāo)準(zhǔn)，針對新長安小區(qū)業(yè)主的特別需求來確定客戶(業(yè)主)服務(wù)的項目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。每年要采取書面形式向業(yè)主征詢對物業(yè)管理服務(wù)的意見。

　　3、由于老舊小區(qū)的管理弊端，消防安全及安全保衛(wèi)工作尤其重要，小區(qū)出入口能做到24小時站崗值勤。每天按規(guī)定進(jìn)行巡邏;能實施24小時不間斷巡邏。有車輛管理制度,對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對進(jìn)出小區(qū)裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。對臨時訪客實行登記制度。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)后及時采取相應(yīng)措施。

　　新長安這類老舊小區(qū)對于消防安全工作要求極高，我公司將安排具有消防工作經(jīng)驗的保安人員，以退伍軍人為主，兼顧考慮個別崗位可安排老舊小區(qū)的住戶，以做到真正的小區(qū)就是家，愛崗如愛家，實行24小時執(zhí)勤，為業(yè)主提供安全、溫馨的生活環(huán)境。

　　4、新長安小區(qū)物業(yè)管理面積較大，我公司物業(yè)管理人員全部持證上崗，管理制度齊全，責(zé)任明確。賬務(wù)清晰，管理服務(wù)人員24小時服務(wù)，服務(wù)熱情，行為規(guī)范。

　　5、針對老舊小區(qū)物業(yè)管理，我們堅持按有關(guān)規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況(至少每半年公布一次);在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。我公司及業(yè)主方雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容并在小區(qū)顯著位置進(jìn)行公示。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，有在顯著位置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、針對新長安小區(qū)具體情況，采取一體式的安全管理體系。在項目員工招聘上，采用有經(jīng)驗的管理人員來管理。同時兼顧項目的實際情況。兼顧考慮個別崗位可安排老舊小區(qū)的住戶，實行24小時有專職秩序維護人員執(zhí)勤。幫助解決一些困難戶的問題，提高員工的愛崗熱情，真正的做到以小區(qū)為家。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓(xùn)有記錄。

　　7、我公司將聯(lián)合社區(qū)居委會等有關(guān)部門，在新長安小區(qū)的內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化。

　　8、我公司定期安排新長安小區(qū)的員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高管理處的管理水平。保證小區(qū)公共配套設(shè)施維護運行正常;供水、供電、供氣等設(shè)備使用正常;規(guī)范活動場所，機動車、非機動車停車場，機動車停放、行駛等的標(biāo)志。保證車輛運行暢通，停放有序，并做好防盜工作。

　　9、針對新長安小區(qū)綠化管理，制定綠化管理方案，對覆蓋率達(dá)15%以上的綠地進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護，保證花草樹木管理養(yǎng)護得當(dāng)，按季節(jié)治病蟲害，每月保持植物澆水，施肥，噴藥殺蟲，除雜草，修剪等養(yǎng)護工作，保證植物生長良好，形成較好的植物景觀。

　　10、新長安小區(qū)保潔管理，我們將所有棟樓逐一分解，包干落實到各工作人員，全面實行“自家的孩子自家抱”，各責(zé)任人兼顧包干樓棟的樓道衛(wèi)生工作，包括樓道內(nèi)的亂堆放、亂張貼、樓道廣告，同時，監(jiān)督其他樓棟責(zé)任人的工作，做到任務(wù)分解、責(zé)任落實、相互監(jiān)督、共同進(jìn)步的作用。垃圾實行袋裝化管理，每天清運，公共場所定期清掃保潔，保持整潔干凈。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況能定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

　　11、由于新長安小區(qū)設(shè)備設(shè)施老舊，設(shè)備設(shè)施管理維護十分重要，必須迅速全面熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律;在正式運行后，要確保公共設(shè)施，公用設(shè)備定期維護，水、電、氣24小時報修值班，接到報修電話10分中到場，急修半天內(nèi)完成。

　　對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，明確責(zé)任人;操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備運行正常。消防設(shè)施設(shè)備完好，能隨時啟用，消防通道要保持暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路暢通、路面平整，井蓋無缺損或丟失，主要道路及車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率高等于98%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障(供電、供水、消防設(shè)備等)有應(yīng)急預(yù)案。供電設(shè)備運行能正常使用的，無設(shè)施損壞,配電室管理規(guī)范。供水設(shè)備運行正常，無設(shè)施損壞。

　　制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)。制訂有各類應(yīng)急搶修、處理方案，保證設(shè)備設(shè)施能高效經(jīng)濟運行。

　　12、安全保衛(wèi)及消防工作。

　　結(jié)合工作區(qū)的物業(yè)，完備安全防范措施。嚴(yán)格來訪

　　秩序維護人員24小時在崗值班，夜間安排專人巡邏。物業(yè)人員掌握消防設(shè)施的使用方法，并能及時處理各種火災(zāi)事故，設(shè)立消防疏散示意圖，保證消防車輛和各安全出口的暢通無阻，每月對此檢查2次以上。

　　13、房屋管理

　　對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實際使用情況，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，有及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，要及時編制維修計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議。

　　有每日巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄、及時維修養(yǎng)護。

　　對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并及時報告有關(guān)主管部門。

　　14、物業(yè)管理制度與檔案、資料管理

　　在日常管理中要建立交接班登記制度;建立資料的收集，分類整理，歸檔管理制度。房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全、建立住房用戶檔案，進(jìn)行分類成冊、管理完善，方便查閱。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

　　15、其他管理

　　(1)定期開展有意義、健康向上小區(qū)文化活動。

　　(2)積極支持參與社區(qū)文化建設(shè)。

　　(3)無因物業(yè)管理服務(wù)的原因?qū)е滦^(qū)管理水平差，被上級部門批評通報和在市級以上媒體有負(fù)面報道。

　　(4)避免小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理不善導(dǎo)致發(fā)生的治安、刑事案件。

　　二、抓整治工作，換環(huán)境面貌

　　1、針對問題，一對一宣傳

　　根據(jù)我公司以往老舊小區(qū)管理工作經(jīng)驗，亂種植、亂堆放、亂搭建的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。再之老舊小區(qū)大部分居住著老人或外來人員，亂晾曬、亂堆放情況無法杜絕，無形之中給小區(qū)管理來了難度。我們將在接管后進(jìn)行通過各種渠道各種方式進(jìn)行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，加大小區(qū)物業(yè)管理的宣傳工作，針對小區(qū)存在的問題從治安安全、消防意識等方面對業(yè)主進(jìn)行一對一的宣傳，提高業(yè)主的文明意識以及安全防范意識。

　　2、做好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的維護，切實解決老百姓所關(guān)心的熱點問題，加強停車位或共用車庫的管理，解決居民停車位的問題，消除小區(qū)內(nèi)消防車難進(jìn)入的安全隱患。

　　3、加強對公司人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提高基本素質(zhì)，掌握服務(wù)技能，明確工作職責(zé)，全面提升管理水平和質(zhì)量，對拆遷安置小區(qū)做到秩序維護、保潔、保綠，建立社區(qū)與物管定期有效溝通的管理機制，采取整體聯(lián)動，形成合力，聯(lián)合管理，及時現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、解決問題，把事情消滅在萌芽狀態(tài)，不等問題成堆以后再臨時抱佛腳，不浪費大量的人力、財力、物力。營造舒適、整潔、安全的小區(qū)環(huán)境。

　　三、管理模式

　　在管理與服務(wù)的過程當(dāng)中，我們將建立一套適應(yīng)老舊小區(qū)物業(yè)管理模式，堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的科學(xué)化、規(guī)范化的現(xiàn)場管理，具體方式如下：

　　1、項目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場指揮。

　　實行公司垂直領(lǐng)導(dǎo)下的項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的內(nèi)部管理模式，項目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場執(zhí)行公司的物業(yè)管理服務(wù)計劃，現(xiàn)場組織指揮各項工作，并隨時與業(yè)主方和廣大市民溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方和廣大居民的意見、建議，及時作出工作計劃與服務(wù)內(nèi)容、方式的調(diào)整以適應(yīng)業(yè)主方的要求;

　　2、服務(wù)的制度化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，以制度促進(jìn)管理，員工配置要嚴(yán)格遵守專業(yè)的要求，定期組織對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證員工素質(zhì)與現(xiàn)場作業(yè)能夠符合業(yè)主和廣大市民的要求，制定嚴(yán)格細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量與考核標(biāo)準(zhǔn)，從而為業(yè)主方和廣大市民提供制度化，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);

　　3、建立安全保障體系。

　　針對老舊小區(qū)的實際情況，我公司從以下幾方面做好安全防范工作：

　　(1)消防安全

　　“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，我們主要從消防宣傳、消防隊伍演練、消防制度落實、消防器材的定期檢查、換藥等方面培訓(xùn)、落實。

　　(2)水電氣設(shè)備安全管理

　　建立健全水電氣設(shè)備正常使用的巡查制度，全面掌握托小區(qū)各類管線的線路、走向，以便于在發(fā)生故障時能夠迅速有效地予以排除，方便業(yè)主方的正常使用。

　　(3)小區(qū)安全維護

　　根據(jù)老舊小區(qū)物業(yè)管理的安防要求，結(jié)合我公司安防經(jīng)驗，確立我公司將以“人防為主、技防為輔”的安全防范思路，對老舊小區(qū)物業(yè)管理實行24小時安全巡防，為業(yè)主方提供一個安全、舒適的生活環(huán)境。

　　(4)環(huán)境衛(wèi)生維護

　　根據(jù)老舊小區(qū)物業(yè)管理要求，合理安排細(xì)劃保潔區(qū)域，衛(wèi)生保潔均責(zé)任到人，確保管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生、整潔有序。

篇2：華潤物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容

　　華潤物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容

　　1.目的

　　深化并延伸物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)深度品牌戰(zhàn)略

　　2. 范圍

　　本服務(wù)細(xì)節(jié)適用于置地下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項目，包括外包方

　　3. 服務(wù)細(xì)節(jié)

　　3.1 營銷服務(wù)模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

　　1.營銷中心的觀光車

　　(1)做適當(dāng)點綴裝飾，兩側(cè)安裝護欄裝置;

　　(2)上班前和下班后全面清潔，每次接送客人返回待客點后做一次衛(wèi)生檢查，并隨時清潔;

　　(3)待客點需設(shè)置保潔工具箱，車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布(可用顏色區(qū)分)或工具。

　　2.雨雪天，主動用塑料傘套為帶傘客戶套上傘，再雙手遞還客戶。

　　3.營銷現(xiàn)場潔凈高雅

　　(1)營銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水，營造優(yōu)雅的環(huán)境，同時消除異味;

　　(2)營銷現(xiàn)場的用具和設(shè)施定期進(jìn)行消毒并明示;

　　(3)在營銷中心衛(wèi)生間加裝定時噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時噴灑。

　　4.遮陽擋雨服務(wù)

　　(1)夏天或雨天有客戶來訪或離開時，車場秩序維護員應(yīng)及時撐傘，護送客戶進(jìn)入銷售大廳或離開;

　　(2)在征得客戶同意的前提下，為客戶所泊車輛提供車窗遮陽服務(wù)，高端物業(yè)為來訪客戶的車輛提供號牌遮擋服務(wù)，以保護客戶隱私;

　　(3)主動詢問離開的客戶是否需要出租車，若需要則主動代叫。

　　5.貼心小服務(wù)

　　(1)配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱，含小工具、針線包等，置于顯眼處易于取放，并有專人管理;

　　(2)在營銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機、紙巾、潤手霜等。

　　6.車輛導(dǎo)引服務(wù)

　　(1)來車時，車場秩序維護員：敬禮→指揮車輛駛?cè)胫付ㄎ恢?rarr;為客戶開門，護頂,(撐傘)，問好→提醒客戶帶上貴重物品，關(guān)好車門窗→檢查車輛狀況，登記車輛顏色、型號、牌號和停放起止時間;

　　(2)車主離開時，車場秩序維護員：敬禮，問好→為客戶開門，護頂→俯身30度，并說“謝謝光臨，請您慢走”，關(guān)門→指揮車輛離開。

　　3.2 入住管理模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

　　7.標(biāo)識系統(tǒng)

　　(1)在精裝修單元內(nèi)的開關(guān)和閥門處做出精美小標(biāo)識，方便業(yè)主辨認(rèn)使用;

　　(2)在檢測和保潔完成之后、交房之前，于業(yè)主單元門貼上“恭迎入住”的封條;

　　(3)訂制精美的鑰匙盒，按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi)，供業(yè)主入伙或驗房時使用;

　　(4)入住現(xiàn)場(包括通往入住現(xiàn)場的道路、車場、手續(xù)辦理現(xiàn)場)的臨時標(biāo)識應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確;

　　(5)陪同客戶驗房時，在發(fā)現(xiàn)問題處張貼“此處需維修”的不干膠提示條，以確保維修準(zhǔn)確及時。

篇3：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評制度

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評制度

　　為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能夠最大程度滿足鹿鳴苑廣大業(yè)主的要求，特制定本制度。

　　一、物業(yè)管理公司內(nèi)部檢查工作制度。

　　1、日檢

　　(1)物業(yè)后勤處

　　①后勤處領(lǐng)導(dǎo)每日按要求對責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視和檢查，具體檢查內(nèi)容包括：

　　A)公用設(shè)施是否保持正常功能;

　　B)轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊有無違章作業(yè)現(xiàn)象;

　　C)有無私自占用、使用公共場地現(xiàn)象;

　　D)小區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生。

　　②應(yīng)將每日檢查情況如實記錄在《檢查記錄》(J-40)內(nèi)。

　　③對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，應(yīng)及時向物業(yè)公司經(jīng)理反映，由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格品/服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。

　　④后勤處領(lǐng)導(dǎo)每日對設(shè)備的運行狀況進(jìn)行巡視和記錄，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時分析原因，并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。

　　⑤維修人員必須身穿工作服，佩帶工作牌，套腳套，且?guī)б粔K抹布，才能進(jìn)入住戶進(jìn)行維修工作。

　　⑥維修人員在完成維修工作后，將《維修單》(J-67)交主管檢查并簽名確認(rèn)。

　　(2)物業(yè)保安處

　　保安處領(lǐng)導(dǎo)每日對物業(yè)轄區(qū)及各崗位保安員工作進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果如實記錄在《保安處一日工作情況匯總》(J-16)內(nèi)。對發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時采取糾正措施，并在跟蹤驗證后進(jìn)行記錄。

　　2、月檢

　　(1)物業(yè)公司經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境進(jìn)行檢評，以設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)完好及環(huán)境的清潔為主要評比內(nèi)容，并進(jìn)行記錄。

　　(2)物業(yè)公司經(jīng)理與分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對保安處進(jìn)行月檢，并在《保安工作月檢表》(J-74)上作出相應(yīng)記錄、評價。

　　(3)物業(yè)公司經(jīng)理每月底對分管領(lǐng)導(dǎo)的紀(jì)律、工作實績等方面進(jìn)行評價打分，并記錄于《考核測評表》(J-66)內(nèi)。

　　3、記錄的歸檔和保存

　　(1)日檢記錄由物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存，保存期限為1年。

　　(2)月檢記錄由物業(yè)公司文件管理員負(fù)責(zé)歸檔和保存，保存期限為4年。

　　二、物業(yè)管理工作檢查與考核：

　　1、物業(yè)公司經(jīng)理指派專人每天對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、安全、綠化等工作進(jìn)行一次巡查。

　　2、巡查發(fā)現(xiàn)的問題要當(dāng)場進(jìn)行整改，并做好記錄，對不能整改的項目要及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3、巡查的記錄結(jié)果作為每季度公司抽檢小組的檢查結(jié)果的輸入內(nèi)容，由抽檢小組結(jié)合抽查結(jié)果作出結(jié)論。

　　4、物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組成抽檢小組，實施抽檢考核工作。

　　5、抽檢時間定為每季度末，每年四次，每次抽查不事先通知。

　　6、抽檢內(nèi)容是物業(yè)公司各部門工作，考核依據(jù)為公司制定的各項規(guī)章制度及國家有關(guān)法律法規(guī)要求的內(nèi)容。

　　7、抽檢小組每次根據(jù)檢查資料和現(xiàn)場查看情況填寫《考核測評表》(J-66)，以計分的方法對每個項目進(jìn)行公正、客觀的評分。

　　8、評分辦法按照《考評表》附錄進(jìn)行。

　　9、抽檢小組在公司總經(jīng)理的主持下，對檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，提出下列內(nèi)容：

　　①要立刻整改的項目、人員;

　　②限期整改的項目、人員;

　　③存有潛在不合格的項目;

　　④顧客反饋的意見及處理情況;

　　⑤需要調(diào)換和進(jìn)行技能再培訓(xùn)的崗位員工。

　　10、綜合檢查的結(jié)果要及時公布、通報。

篇4：社區(qū)開展精細(xì)化提升物業(yè)服務(wù)活動

　　社區(qū)開展精細(xì)化提升物業(yè)服務(wù)活動

　　鄭州物業(yè)遠(yuǎn)大理想城社區(qū)，管理面積近100萬平方，有1萬戶3萬人口，是個典型的大社區(qū)大物業(yè)項目。人員結(jié)構(gòu)關(guān)系復(fù)雜，涵蓋了形形色色的各行業(yè)人員，對物業(yè)公司的服務(wù)與管理帶來了很大的挑戰(zhàn)，且隨著人們生活水平的不斷提高，廣大業(yè)主對自己居住環(huán)境的要求，已從最基本的避風(fēng)遮雨轉(zhuǎn)變?yōu)樽非缶蛹野踩h(huán)境優(yōu)美、生活便利、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。

　　作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對這些需求進(jìn)行分析識別，并通過合理的設(shè)計達(dá)到客戶滿意，甚至超出客戶期望，來提升業(yè)主的滿意度。業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費者的大型社區(qū)廣大業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求。從行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理不僅要對樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等不動產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護，而且要擴展到滿足廣大業(yè)主生活需求的合理服務(wù)。

　　目前，在整個行業(yè)已呈現(xiàn)出專業(yè)化、職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢下，特別是在社會信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快的今天，為了物業(yè)服務(wù)公司可持續(xù)發(fā)展，滿足廣大業(yè)主多元化需求，急需要解決當(dāng)前暴露出的大型社區(qū)管理難的問題，以及廣大業(yè)主對服務(wù)需求多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾，進(jìn)一步提高規(guī)范化精細(xì)化的服務(wù)，不斷提升品牌的知名度。

　　我們的指導(dǎo)思想是：以國家和省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，以《凱旋物業(yè)一、二、三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為標(biāo)尺，履行“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營造和諧社區(qū)”的企業(yè)使命，努力實現(xiàn)“服務(wù)造就理想生活、生活因凱旋更美好、夢想在凱旋遠(yuǎn)航”的企業(yè)愿景，真正體現(xiàn)出“真誠、熱情、高效、完美的凱旋物業(yè)核心價值觀，貫徹實施“以人才為根本、以客戶為中心、以服務(wù)為宗旨、以發(fā)展為要務(wù)”的經(jīng)營理念，客戶至上、貼心盡心，著眼需求、延伸服務(wù)，努力提升物業(yè)服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變思想與態(tài)度，深入研究市場環(huán)境與顧客需求的變化，把握行業(yè)發(fā)展趨勢，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個文明和諧、居住安全、生活便利的理想居住環(huán)境。

　　我們的基本原則是：強化基礎(chǔ)管理，夯實基礎(chǔ)服務(wù)工作，充分利用、挖掘現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(如社區(qū)寶APP的下載使用)，深入開展精細(xì)化服務(wù)，改造和改進(jìn)落后的設(shè)施設(shè)備;加強員工服務(wù)意識和工作技能的培訓(xùn)，切實有效提升服務(wù)品質(zhì)，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，以實現(xiàn)管轄區(qū)域“完美和諧、生活便利”的人文環(huán)境為目的終極服務(wù)目標(biāo)。各項工作要實行細(xì)化、量化，分階段設(shè)立若干實施分目標(biāo)，詳細(xì)規(guī)定并推進(jìn)實施落地;加強管理與監(jiān)督，按照規(guī)定的時間節(jié)點進(jìn)行考核評定，最終實現(xiàn)終極服務(wù)目標(biāo)。

　　工作的目標(biāo)是：一是強化基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)品質(zhì)。依據(jù)《凱旋物業(yè)一、二、三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和各部門運行手冊，梳理檢討各項規(guī)章制度及運作流程，督導(dǎo)各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點，查找細(xì)化各運行手冊不足之處，重視細(xì)節(jié)落實，精益求精，提高員工的綜合素質(zhì),并加強檢查與考核,獎優(yōu)罰劣,保證各部門手冊持續(xù)、有效地運作，體現(xiàn)“細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實證化、精益化”的管理特點，提高執(zhí)行力，全面夯實基礎(chǔ)管理服務(wù)，提高全員服務(wù)意識，提升員工崗位服務(wù)技能，從而提升項目整體服務(wù)水平，打造一支高素質(zhì)管理團隊，全面提高基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，構(gòu)建宜居物業(yè)。

　　二是打造標(biāo)桿項目，樹立品牌形象。加強品牌建設(shè)，培養(yǎng)客戶忠誠度，以客戶為導(dǎo)向，讓客戶滿意為核心，從服務(wù)的細(xì)節(jié)出發(fā)，真正落實“閉環(huán)遞進(jìn)式服務(wù)模式”，360度全方位接待服務(wù)業(yè)主，實施閉環(huán)管理，日、周、月總結(jié)分析改進(jìn)，創(chuàng)新管理手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。加強與政府有關(guān)部門的溝通，善加利用物業(yè)管理網(wǎng)格化管理工作體系，切實有效地解決項目所存在的難點問題，讓業(yè)主滿意。實行年度、月度業(yè)績動態(tài)考核，工資與考核成績掛鉤，提高員工主動服務(wù)意識。 通過基礎(chǔ)管理的改造和升級，以及開展各種活動取得業(yè)主和政府部門的支持與肯定，最終把遠(yuǎn)大理想城社區(qū)打造成為鄭州、乃至河南具有較大影響力的一流高端優(yōu)質(zhì)社區(qū)，展示出良好的凱旋品牌形象。

　　三是弘揚企業(yè)文化，擴大企業(yè)影響。加強員工企業(yè)文化方面的培訓(xùn)，了解員工思想動態(tài)，關(guān)心員工工作和生活，提高團隊士氣，增強團隊的凝聚力，加強團隊的合作意識，處理好團隊內(nèi)部的人際關(guān)系，使企業(yè)文化貫穿至整個服務(wù)流程和工作與生活當(dāng)中，利用各種設(shè)施設(shè)備平臺和各種文化活動及社會活動的舉辦和宣傳，加強與業(yè)主和員工的溝通，讓業(yè)主和員工時刻能感受到凱旋物業(yè)獨特的企業(yè)文化魅力，扭轉(zhuǎn)改變員工和業(yè)主思想，增強企業(yè)文化的影響力和凝聚力，培養(yǎng)忠誠員工和忠誠客戶業(yè)主，切實有效地擴大企業(yè)影響力。

　　四是塑造企業(yè)口碑，加快轉(zhuǎn)型升級。持續(xù)鞏固提高服務(wù)品質(zhì)，增強業(yè)主和客戶的滿意度，了解關(guān)注業(yè)主和客戶的各種需求，利用業(yè)主口碑和新型網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，調(diào)整服務(wù)模式，整合周邊商家信息和各種資源，拓寬多種經(jīng)營服務(wù)項目，提供延伸邊際服務(wù)，加快轉(zhuǎn)型升級，擴大項目盈利面，解決員工薪酬提升瓶頸，減少員工流失率，加快轉(zhuǎn)型人才的引進(jìn)、培養(yǎng)與儲備，培養(yǎng)忠誠員工和忠誠客戶，盡量滿足廣大業(yè)主和客戶的各種需求，提高業(yè)主和客戶的滿意度，持續(xù)擴大企業(yè)的影響力，重新塑造企業(yè)良好的口碑，打造一個環(huán)境優(yōu)美、生活便利、關(guān)系和諧的理想居住環(huán)境。

　　我們開展精細(xì)化服務(wù)樣板工程創(chuàng)建活動的方法步驟是：實施周期為一年，從20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分為6個階段：一是組織籌劃階段。遠(yuǎn)大理想城管理處及下屬各個基層服務(wù)部門結(jié)合項目實際情況，依據(jù)本方案和公司各項規(guī)章制度及運行手冊，制定開展精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動具體工作方案。內(nèi)容要詳盡，工作方案必須具有“可量化、可執(zhí)行化，可操作化、可考核化內(nèi)容，要涵蓋若干量化的分目標(biāo)和可考核依據(jù)，分階段在規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)實施完成，任務(wù)落實到人。要體現(xiàn)出“細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實證化、精益化”的管理特點。利用各種設(shè)施設(shè)備平臺和各種文化活動的舉辦，加大轄區(qū)內(nèi)精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動的宣傳力度，扭轉(zhuǎn)員工與業(yè)主的思想，調(diào)動起員工和業(yè)主及政府相關(guān)部門參與創(chuàng)建活動的積極性，營造精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動的良好氛圍。

　　二是宣傳培訓(xùn)階段。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)制定的分方案，實施對員工進(jìn)行企業(yè)文化和公司各項規(guī)章制度及各種運行手冊的集中培訓(xùn)，按照方案在規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)完成預(yù)定目標(biāo)。其它培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)實際情況在分階段工作中陸續(xù)實施，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才需要。遠(yuǎn)大管理處要利用各種設(shè)施設(shè)備平臺和各種文化活動的舉辦等各種方式和機會，加大對業(yè)主進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳，營造精細(xì)化服務(wù)活動氛圍，對業(yè)主進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳，要貫穿整個精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動的始終，并逐漸形成常態(tài)。

　　三是基礎(chǔ)管理提升階段。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)本實施方案要求，制定分方案目標(biāo)和實施內(nèi)容，強化房屋建筑主體的管理、裝修管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護管理、公共秩序維護管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等常規(guī)性的公共服務(wù)基礎(chǔ)管理工作;加大對專業(yè)分包公司的監(jiān)管、評審力度，以使其服務(wù)水平與管理處的精細(xì)化服務(wù)相匹配，真正落實“閉環(huán)遞進(jìn)式服務(wù)模式”，360度全方位服務(wù)業(yè)主，爭取廣大業(yè)主的認(rèn)可;依據(jù)公司各項規(guī)章制度和各部門運行手冊自查自糾，規(guī)范各種運行表格的填寫，關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度及運作流程作業(yè)，督導(dǎo)各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，真正把小事做細(xì)，把細(xì)事做透，查找出工作中不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法，并詳細(xì)歸納、匯總、記錄、整改。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)梳理出的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)之處，采用針對性的具體方法和具體的整改實施措施，限期予以完善，問題及整改實施措施具體、量化，限定完成時間，落實到人，完成時間到期后檢查驗收合格才視為完成，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點，糾正不足。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)本方案及制定的分實施方案，定期組織人員實施檢查、驗收，檢查、驗收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行，落實、了解、掌握各種實施方案執(zhí)行情況、計劃目標(biāo)完成情況和問題整改進(jìn)度，檢查各種工作記錄(數(shù)據(jù)、文字或照片等實證)和通報驗收工作成果，查驗各種工作是否按照規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)和在限定時間節(jié)點內(nèi)執(zhí)行完成，查找優(yōu)勢與不足，獎優(yōu)罰劣，督促未完成事項加快工作進(jìn)度，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗與教訓(xùn)。

　　四是持續(xù)完善提高階段。遠(yuǎn)大管理處要在強化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)精益求精的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，集思廣益、深入剖析，形成統(tǒng)一意見后，上報公司審批;對公司現(xiàn)有制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補充，并盡快推廣實施，此過程要保持不斷循環(huán)反復(fù)，持續(xù)改進(jìn)和精益求精是精細(xì)化管理永恒的話題和最終追求，也是在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢的來源，定期保持制度更新，緊跟時代發(fā)展步伐，才能更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。

　　遠(yuǎn)大管理處要在強化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強項目疑難問題的解決速度，拉近與廣大業(yè)主之間的關(guān)系，匯總出疑難問題的確切數(shù)量，分析歸類，召開研討會議，個別疑難問題研討會議，可邀請相關(guān)政府部門和公司管理層及業(yè)主代表參加，多方面借力，集思廣益、深入剖析，形成有效決議，拿出具體解決措施(如違章搭建、住改商等疑難問題、跟進(jìn)網(wǎng)格化人員處理或政府相關(guān)部門處理;在不減少綠化面積的情況下“以樹代草”解決機動車停放難的問題等)，疑難問題的處理應(yīng)采取先易后難的步驟分批解決，限定完成時間，責(zé)任到人，及時跟進(jìn);處理過程中應(yīng)盡量發(fā)動廣大業(yè)主參與，走進(jìn)業(yè)主，加強溝通，爭取廣大業(yè)主的理解與支持，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)公司所做出的努力，在業(yè)主群體中樹立出凱旋物業(yè)的品牌形象，即使某些問題最終未能有效解決，也能取得廣大業(yè)主的諒解。遠(yuǎn)大管理處要在強化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上逐步加大企業(yè)文化與廣大業(yè)主、員工工作生活中的融合度與契合度，切實關(guān)心員工工作和生活，提高團隊士氣，增強團隊的凝聚力，加強團隊的合作意識，處理好團隊內(nèi)部的人際關(guān)系，利用各種設(shè)施設(shè)備平臺(社區(qū)寶、公司網(wǎng)站、短信和微信平臺、各種溫馨提示的張貼，廣告合作等)和各種文化活動、社會活動等各種方式和機會，加大對廣大業(yè)主和員工進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳與灌輸，讓凱旋物業(yè)公司的企業(yè)文化貫穿整個服務(wù)生命周期，融入各項工作流程和服務(wù)措施，時刻能讓業(yè)主和員工真正感受到凱旋物業(yè)獨特的企業(yè)文化魅力，增強企業(yè)文化的影響力和凝聚力，切實有效地擴大企業(yè)影響力。

　　五是轉(zhuǎn)型升級發(fā)展階段。遠(yuǎn)大管理處各部門員工要充分利用各項服務(wù)、走回訪等方式及各種與業(yè)主交往溝通的機會，征詢、了解、收集、掌握業(yè)主的想法和需求，登記造冊，針對業(yè)主各項多元化需求，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等多渠道了解相關(guān)信息，整合現(xiàn)有資源，掌握市場需求，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，創(chuàng)新商業(yè)模式，挖掘市場商機和客戶價值，結(jié)合自有資源和優(yōu)勢積極聯(lián)系相關(guān)商家和房地產(chǎn)開發(fā)商，甄選合作單位，洽談合作方式，逐步完善服務(wù)內(nèi)容，有計劃分步驟開展實施轉(zhuǎn)型升級工作，拓展生存和盈利空間，盡量滿足廣大業(yè)主多元化需求，以適應(yīng)環(huán)境變化，獲取持續(xù)競爭力。

　　收集匯總業(yè)主反饋的信息，隨時跟進(jìn)、掌握合作商家服務(wù)狀況，定期評估合作商家信譽，加快相關(guān)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)與儲備，修訂完善相關(guān)制度，有效監(jiān)管服務(wù)供應(yīng)商，持續(xù)改進(jìn)，保障業(yè)主的合法權(quán)益。根據(jù)項目自身實際情況，結(jié)合現(xiàn)代新技術(shù)，評估新技術(shù)或新設(shè)備的正確引入，篩選出符合自身發(fā)展需要的新技術(shù)或設(shè)備，向業(yè)主提供“一站式”服務(wù)。逐步扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)低端簡單服務(wù)提供者的形象，為業(yè)主提供現(xiàn)代新型、和諧溫馨的數(shù)字化、智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化高素質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)主和客戶的滿意度，重新塑造企業(yè)良好的口碑，打造一個環(huán)境優(yōu)美、生活便利、關(guān)系和諧的理想居住環(huán)境。

　　六是總結(jié)驗收表彰階段。由公司綜合部組織副經(jīng)理級以上人員成立聯(lián)合驗收小組，對遠(yuǎn)大管理處大社區(qū)大物業(yè)精細(xì)化服務(wù)樣板工程創(chuàng)建活動完成情況，進(jìn)行檢查、驗收、考核;檢查、驗收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行，根據(jù)本方案和各種精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動的具體工作方案要求，對遠(yuǎn)大管理處提供的數(shù)據(jù)、記錄、照片等證明材料，進(jìn)行嚴(yán)格驗收。合格給予獎勵。最后，公司召開總結(jié)和表彰大會，對表現(xiàn)突出的單位部門和優(yōu)秀個人進(jìn)行隆重表彰和獎勵。