物業(yè)親情服務(wù)標準

　　一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)

　　接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應(yīng)先講"您好"及報"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

　　業(yè)主來訪：

　　(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費時，物業(yè)助理應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

　　二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務(wù))

　　報　修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進行回訪，直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。

　　有償服務(wù)：對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

　　三、有償服務(wù)

　　工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時，物業(yè)助理應(yīng)講"多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機會"等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

　　洗衣規(guī)程：

　　(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數(shù)量后寫清收價，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏;

　　(4)聯(lián)系收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數(shù)量，確認是否是業(yè)主衣服;

　　(6)將衣物核實無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。

　　在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

　　四、與業(yè)主的溝通：

　　通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機會，進行溝通，將業(yè)主意見及時跟進，盡心盡力。

　　五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

　　當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時，物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，仔細聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達不滿情緒時，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達

　　(1)接到臨時停水、停電通知應(yīng)及時電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時間，并同業(yè)主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

　　七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

　　(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　(4)與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應(yīng)說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----?"

　?、谡埱笫?。如"請你協(xié)助我們"

　?、凵塘渴健Ｈ?quot;你看這樣好不好"

　　④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"

　　八、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)標準

　　物業(yè)管理服務(wù)標準

　　物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，美好物業(yè)在進行任何標準的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

　　一、服務(wù)態(tài)度--熱情

　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　二、服務(wù)設(shè)備--完好

　　良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

　　三、服務(wù)技能--嫻熟

　　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

　　四、服務(wù)項目--齊全

　　除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

　　五、服務(wù)方式--靈活

　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

　　六、服務(wù)程序--規(guī)范

　　服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　七、服務(wù)收費--合理

　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而美好物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費、高標準服務(wù)”為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。

　　八、服務(wù)制度--健全

　　美好物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。

　　九、服務(wù)效率--快速

　　服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，美好物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。

篇3：商業(yè)物業(yè)安全服務(wù)標準

　　商業(yè)物業(yè)安全服務(wù)標準

　　1目的

　　為業(yè)戶與顧客提供舒適的生活、辦公和經(jīng)營環(huán)境、安全購物環(huán)境。

　　2適用范圍

　　適用于XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全服務(wù)。

　　3安全服務(wù)標準

　　3.1 招聘

　　3.1.1 品行端正，思想作風(fēng)正派，無妨礙社會治安等不良經(jīng)歷。

　　3.1.2 男性45周歲以下，身高1.70m以上，女性40周歲以下，身高1.60m以上，初中以上文化程度，視力0.8以上，身體健康，五官端正。

　　3.1.3 錄用人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，通過定向教育獲得上崗資格證書，持證上崗。

　　3.1.4 應(yīng)聘人員通過面試、政審、體檢、培訓(xùn)四個程序，合格才能錄用。

　　3.2 服裝

　　3.2.1 執(zhí)勤時應(yīng)穿統(tǒng)一制服，著深色皮鞋，立崗隊員帶白手套。

　　3.2.2 保安服裝分春秋裝、夏裝、冬裝，應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一著裝，不允許混穿。

　　3.3 儀容儀表和服務(wù)語言規(guī)范

　　3.3.1 協(xié)防員上崗時應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配帶標志和胸牌、裝備，保持服裝整潔，戴正帽子，扣好一口衣扣。

　　3.3.2 協(xié)防員著制服時，不得戴各類飾件和信物，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件;內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。

　　3.3.3 對講機配在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

　　3.3.4 男協(xié)防員不準許留胡須和長發(fā)，女協(xié)防員不準許留披肩發(fā)，不準許濃妝艷抹。

　　3.3.5 協(xié)防員舉止端莊，講禮貌，待人處事態(tài)度和藹，語言文明，敬禮、車輛指揮動作規(guī)范，立崗、換崗、坐崗精神飽滿。

　　3.3.6 協(xié)防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去;騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。

　　3.3.7 立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。

　　3.3.8 聽別人說話時，眼睛要注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。

　　3.3.9 在崗期間，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，閱讀報紙，大聲喧嚷或做與崗位無關(guān)的事，不得有倦怠表現(xiàn)。

　　3.3.10 值崗人員只能在休息室喝水、休息，不準在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)走動。

　　3.3.11 不得隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不得在執(zhí)勤時擦鼻涕、搓泥垢、脫鞋襪、吃東西。

　　3.3.12 不準酒后執(zhí)勤或在執(zhí)勤中飲酒，不準在執(zhí)勤中食用大蒜等氣味刺鼻的食品。

　　3.3.12 服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范：

　　a) 請多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

　　b) 認識您很高興!

　　c) 您好!()物業(yè)管理處安保部，請進。

　　d) 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一邊?

　　e) 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

　　f) 對不起，請問您哪一位?能否告訴我貴公司的名稱?

　　g) 對不起，您和我們管理處客戶服務(wù)部聯(lián)系好嗎?

　　h) 對不起，您撥錯了。

　　i) 對不起，請出示您的證件。

　　j) 請問您的姓名是?

　　k) 您好，請問需要幫忙嗎?

　　l) 不客氣，這是我的工作職責(zé)。

　　3.4 管理

　　3.4.1 安保部設(shè)經(jīng)理一名，負責(zé)部門日常管理工作，根據(jù)勤務(wù)編制班組，每班設(shè)立班長1名，領(lǐng)班帶班組上崗執(zhí)勤。

　　3.4.2 安保部協(xié)防員每天上崗和交接班時，應(yīng)列隊集合，由班長清點人數(shù)，分配崗位工作，部門經(jīng)理檢查隊容風(fēng)紀，布置當(dāng)天工作，下班也應(yīng)列隊集合點名，部門經(jīng)理作講評。

　　3.4.3 安保部每月應(yīng)召開一次隊務(wù)會，講評、小結(jié)當(dāng)月工作，布置下月工作。

　　3.4.4 安保部工作室應(yīng)保持環(huán)境整潔，執(zhí)勤記錄簿、考勤簿、會客單、貨物出門證、收發(fā)簽字簿應(yīng)統(tǒng)一擺放。

　　3.5 執(zhí)勤

　　3.5.1 安全服務(wù)區(qū)內(nèi)實行365天、24小時全天候執(zhí)勤，也可根據(jù)合同約定的安全服務(wù)時間要求實施服務(wù)。

　　3.5.2 協(xié)防員執(zhí)勤應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，堅守崗位，負責(zé)做好“五防”工作，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的隱患，應(yīng)立即報告有關(guān)部門，協(xié)助處理。

　　3.5.3 協(xié)防員執(zhí)勤時，應(yīng)精神飽滿，舉止端莊，嚴守制度、紀律，保持高度警惕。

　　3.5.4 協(xié)防員應(yīng)服從命令，聽從指揮，不擅自調(diào)班、調(diào)崗，接班提前15分鐘到達，未經(jīng)接替不允許離崗。

　　3.6 制度

　　3.6.1根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求，執(zhí)行安全服務(wù)作業(yè)規(guī)范，并采取相應(yīng)的措施，保證安全服務(wù)質(zhì)量。

　　3.6.2 制定安保部經(jīng)理崗位職責(zé)、協(xié)防領(lǐng)班崗位職責(zé)、協(xié)防員崗位職責(zé)。

　　3.6.3 確保協(xié)防員勤務(wù)正常運行，執(zhí)行協(xié)防員執(zhí)勤規(guī)定，落實交接班制度和考勤、獎懲、例行查崗工作、例會等制度。

　　3.6.4 與業(yè)戶簽訂安全防范協(xié)議書，齊抓共管，各負其責(zé)。

　　3.7 突發(fā)事件處理

　　制定處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，管理處成立處置突發(fā)事件指揮工作小組，半年進行一次演練。

　　3.8 服務(wù)目標

　　3.8.1業(yè)戶滿意：逐步提升，逐年提高。

　　3.8.2 安全保障：在協(xié)防崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)不發(fā)生火災(zāi)、重大盜竊以及重大治安事故。

　　3.8.3 隊員違紀：控制在保安隊員總?cè)藬?shù)的5%之內(nèi)。

　　3.8.4 崗位技能：熟悉一般消防知識，會使用滅火器，掌握基本協(xié)防服務(wù)常識，能處理一般安全事件。

　　3.9 崗位服務(wù)要求

　　3.9.1 開放式管理的安全服務(wù)(門崗、車輛管理崗、貨物區(qū)崗)

　　a) 注意人流、車輛進出狀況，做好疏通工作。

　　b) 提高警惕、內(nèi)緊外松，搜索反常情況和可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時報告班長、經(jīng)理并處置。

　　c) 發(fā)現(xiàn)斗毆、鬧事等情況，應(yīng)及時報告經(jīng)理并采取應(yīng)急措施。

　　d) 控制外來閑雜人員、小商販進入物業(yè)區(qū)域，對外來臨時停放車輛，應(yīng)指揮和引導(dǎo)停放，并按標準收取費用。

　　3.9.2 封閉式管理的安全服務(wù)(門崗、車輛管理崗、貨物區(qū)崗)

　　a) 對出入封閉管理區(qū)域的人員進行證件、身份的確認和查驗，依據(jù)有規(guī)定實行會客登記，防止無關(guān)人員進入，擾亂工作秩序。

　　b) 對出入物業(yè)區(qū)域的人員和車輛所攜帶、裝運物品、物資進行嚴格檢查、核查。

　　c) 認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生、處理的各種情況在登記簿上做詳細記錄。

　　3.9.3 守護安全服務(wù)(監(jiān)控崗、商場進出口港、商場樓層崗、員工通道港)

　　a) 熟悉物業(yè)協(xié)防區(qū)域的整體情況和重點部位，掌握業(yè)戶基本情況，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)各種活動的正常進行。

　　b) 嚴密監(jiān)視物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、人員狀況、控制秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，迅速采取措施。

篇4：銷售案場物業(yè)服務(wù)標準作業(yè)指導(dǎo)書

　　銷售案場物業(yè)服務(wù)標準作業(yè)指導(dǎo)書

　　案場服務(wù)崗儀容儀表

　　1.發(fā)型--各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。

　　2.首飾--不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物。

　　3.化妝--工作期間，須著淡妝，不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

　　4.個人衛(wèi)生--經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　5.著裝--著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)(帶)和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處;著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1-1.5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪。

　　6.應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。

　　7.微笑----嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。

　　注意要點：

　　1.面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

　　2.微笑時要力求表里如一。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。

　　3.微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所;顧客滿面哀愁時;顧客有某種先天的缺陷時;顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。

　　案場服務(wù)崗動作規(guī)范

　　站姿

　　從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。

　　要點：

　　1.平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

　　2.直立，挺胸，收腹，略為收臀。

　　3.兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

　　4.兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。

　　7.站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　應(yīng)當(dāng)避免的站姿：

　　1)身體抖動或晃動(給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)。

　　2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴肅，拘謹小氣)。

　　3)雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。

　　4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。

　　5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。

　　走姿：

　　走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(托盤行走除外)腳步要利落輕穩(wěn)。

　　注意：在引導(dǎo)客戶時，須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。

　　眼神交流：

　　1) 注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。

　　2) 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。

　　3) 注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務(wù)時，往往如此。

　　4) 注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部。

　　注意要點：

　　1) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2) 和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　3) 客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。

　　4) 服務(wù)員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。

　　5) 服務(wù)人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁

　　6)在接待參觀服務(wù)的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。

　　傳遞物品：手持物品

　　1)穩(wěn)妥：手持物品時，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已

　　2)到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

　　3)衛(wèi)生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。

　　4) 一般情況，可兩人一組的對客人進行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。)

　　遞接物品

　　1)用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。(切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉)

　　2)主動上前。當(dāng)客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應(yīng)主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士優(yōu)先)

　　方便接拿。在遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向?qū)Ψ健?/p>

　　言語規(guī)范

　　1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

　　2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

　　3.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。

　　4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

　　5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。

　　8.在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。

　　9. 常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么?”等。

　　10. 客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭榇硕械绞艿搅溯p蔑，甚至?xí)嵟?/p>

　　11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　12. 當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。