業(yè)主滿意度導(dǎo)入第三方調(diào)查的必要性和途徑

　　近年來(lái)，以和諧物管創(chuàng)建為特色的成都物業(yè)管理行業(yè)在成都市房管局的指導(dǎo)與監(jiān)督下，在建章立制、擴(kuò)面提質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面取得不俗成績(jī)。截至20**年5月底，全市物業(yè)管理項(xiàng)目7,703個(gè)，總建筑面積4.4億平方米，物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目453個(gè)，其中“省優(yōu)”項(xiàng)目223個(gè)，“國(guó)家示范”項(xiàng)目49個(gè)。從事物業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)達(dá)1,695家，其中一級(jí)資質(zhì)企業(yè)60家，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)112家，三級(jí)及暫定資質(zhì)企業(yè)1,213家，其他管理人208家，外地來(lái)蓉備案企業(yè)82家，從業(yè)人員達(dá)16萬(wàn)余人。從上述數(shù)據(jù)分析，成都市物業(yè)管理行業(yè)無(wú)論是管理規(guī)模還是服務(wù)品質(zhì)，都取得不俗成績(jī)，但在取得成績(jī)的同時(shí)，如何鞏固和諧物管創(chuàng)建成果，縮小與深圳、上海、北京之間差距，提升成都市民滿意程度及彰顯物管行業(yè)價(jià)值等方面，值得深入探討與研究。

　　根據(jù)對(duì)目前創(chuàng)優(yōu)(國(guó)家示范、省優(yōu)、市優(yōu))、十佳及星級(jí)評(píng)比過(guò)程中的業(yè)主滿意率考評(píng)及物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的了解，筆者認(rèn)為，當(dāng)前成都物管行業(yè)亟需導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制。導(dǎo)入第三方測(cè)評(píng)機(jī)制，建立一套科學(xué)有效的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)程序及指標(biāo)體系，是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立以客戶需求為導(dǎo)向的理念，引導(dǎo)成都物管行業(yè)良性發(fā)展，規(guī)范行業(yè)監(jiān)督的重要舉措。

　　導(dǎo)入第三方調(diào)查的必要性

　　根據(jù)《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》中“定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到95%以上”的規(guī)定;《四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)分值》中“定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到92%以上”的規(guī)定;《成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則》中“定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度90%以上，記錄完整”的規(guī)定;《成都市和諧物管星級(jí)住宅區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)(試行)》誠(chéng)信履約中“業(yè)主滿意度調(diào)查要求、業(yè)主滿意率”的要求;《成都市和諧物管十佳》“業(yè)主滿意度調(diào)查”的要求;中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中“每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率80%以上”的規(guī)定;以及《成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中“每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于90%”等相關(guān)規(guī)定，當(dāng)前，無(wú)論是政府進(jìn)行的創(chuàng)優(yōu)評(píng)價(jià)還是行業(yè)以及社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制，都將業(yè)主滿意度調(diào)查和業(yè)主滿意率指標(biāo)作為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)比依據(jù)。但是目前調(diào)查的實(shí)施以物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行調(diào)查為主，導(dǎo)致得出的滿意率不能科學(xué)、客觀反映業(yè)主的真實(shí)滿意度。導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查機(jī)制有助于考評(píng)結(jié)果的公正、客觀與真實(shí)。

　　目前絕大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)均站在企業(yè)的角度，由公司品質(zhì)部或項(xiàng)目部自行開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，這種在行業(yè)中廣泛應(yīng)用的方法稱為“第一方調(diào)查”。業(yè)主委員會(huì)組織的滿意度調(diào)查為“第二方調(diào)查”。由獨(dú)立于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的組織實(shí)施的調(diào)查為“第三方調(diào)查”。

　　由企業(yè)自行組織的“第一方調(diào)查”，由于涉及自身利益，且對(duì)調(diào)查重要性的認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，加之行業(yè)未對(duì)調(diào)查程序及統(tǒng)計(jì)方法做統(tǒng)一強(qiáng)制規(guī)定，調(diào)查結(jié)果往往弄虛造假，滿意度調(diào)查成為一種應(yīng)景之為。這種調(diào)查結(jié)果，對(duì)企業(yè)而言是掩耳盜鈴、資源浪費(fèi)，同時(shí)降低了政府、行業(yè)和社會(huì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)中的公信力，最終傷害了廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解和信任。在現(xiàn)有考評(píng)規(guī)則未對(duì)第三方調(diào)查做統(tǒng)一強(qiáng)制規(guī)定的情況下，明知企業(yè)極可能造假，卻不得不將企業(yè)自身調(diào)查結(jié)果作為考評(píng)依據(jù)，實(shí)無(wú)異于皇帝的新裝。

　　當(dāng)前也鮮有業(yè)主委員會(huì)組織的“第二方調(diào)查”，且業(yè)委會(huì)組織調(diào)查也有利益關(guān)系的存在，難免站在業(yè)主的角度而影響結(jié)果的公正、客觀。因此，導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查并以此結(jié)果作為考評(píng)依據(jù)，能最大程度還原管理真相，引導(dǎo)企業(yè)重視客戶需求，優(yōu)化企業(yè)管理決策，洞察企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，真正促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升。

　　由于組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)所需條件相對(duì)簡(jiǎn)易、資金成本低、組建模式容易復(fù)制等特點(diǎn)，近年來(lái)，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量一直保持較高比例增長(zhǎng)。大量小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)未形成品牌意識(shí)，以單純追逐利潤(rùn)最大化為終極目的，不惜違法違規(guī)操作。另外，目前行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)主資源以實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這種經(jīng)營(yíng)思維卻被部分企業(yè)當(dāng)成賺錢(qián)幌子，不顧業(yè)主利益，實(shí)施壟斷強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)。還有部分品牌企業(yè)在開(kāi)辟經(jīng)營(yíng)途徑的同時(shí)忽略基礎(chǔ)服務(wù)的提供。業(yè)主滿意度調(diào)查中的滿意率原本能反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)水平，但企業(yè)自行組織調(diào)查的方式已抹殺了業(yè)主滿意度調(diào)查原本的功能，企業(yè)弄虛造假，服務(wù)脫離業(yè)主，最終加劇業(yè)主與企業(yè)之間矛盾，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。如果繼續(xù)允許、認(rèn)可企業(yè)自行調(diào)查滿意度，最終將會(huì)導(dǎo)致物管行業(yè)走入掩蓋問(wèn)題、慫恿惡行的歧途。

　　業(yè)主滿意度調(diào)查原本能直接反映出企業(yè)的物業(yè)服務(wù)水平，導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查，在各種形式的考評(píng)過(guò)程中以第三方滿意度調(diào)查作為評(píng)判依據(jù)，能幫助監(jiān)督機(jī)構(gòu)真正有效地監(jiān)督和掌握企業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)業(yè)主滿意度調(diào)查。把判斷標(biāo)準(zhǔn)交給全市業(yè)主，建立廣泛的群眾基礎(chǔ)，各類評(píng)比活動(dòng)才真正具有生命力，和諧物管創(chuàng)建成果才真正分享到廣大群眾之中。以北京為例，北京在物業(yè)評(píng)估方面連續(xù)出臺(tái)《北京市物業(yè)服務(wù)費(fèi)用評(píng)估規(guī)范》、《北京市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范》、《北京市物業(yè)承接查驗(yàn)評(píng)估規(guī)范》，并催生了物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)作為“第三方”，北京這些舉措贏得了行業(yè)贊譽(yù)。

　　導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查的路徑

　　在成都物業(yè)管理行業(yè)中導(dǎo)入第三方調(diào)查，要以政府監(jiān)管部門(mén)為推手，以貫徹落實(shí)《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分》為抓手，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的第三方滿意度調(diào)查;規(guī)范第三方滿意度調(diào)查程序及評(píng)估指標(biāo)，并將其形成行業(yè)規(guī)范;在創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定、十佳推評(píng)及招投標(biāo)過(guò)程中，強(qiáng)制推行認(rèn)可第三方滿意度調(diào)查中的滿意率;同時(shí)催生一批從事第三方調(diào)查的品牌企業(yè)，模仿招投標(biāo)備案監(jiān)督管理;在全市物業(yè)管理行業(yè)中倡導(dǎo)業(yè)主(開(kāi)發(fā)商)、業(yè)主委員會(huì)積極尋求第三方滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制;政府主管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)借鑒上海、深圳經(jīng)驗(yàn)，以購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)形式委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方滿意度測(cè)評(píng)。

　　20**年12月1日，由成都市房產(chǎn)管理局提出，筆者參與起草，經(jīng)四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)、成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的四川省(區(qū)域性)地方標(biāo)準(zhǔn)--《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分》(簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)正式生效。《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)業(yè)主滿意度的衡量，標(biāo)準(zhǔn)做了強(qiáng)制性規(guī)定。今后業(yè)主若選擇四級(jí)、五級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的，要求“四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于85%”，“五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于90%”。根據(jù)《成都市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好全市物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》(成辦發(fā)〔20**〕11號(hào))文件規(guī)定，待成都市發(fā)改委根據(jù)《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分》出臺(tái)配套的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)，政府行業(yè)主管部門(mén)在行業(yè)監(jiān)督中，以實(shí)施政府指導(dǎo)價(jià)為契機(jī)，以貫徹落實(shí)《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分》為抓手，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的第三方滿意度調(diào)查。

　　筆者研究一些國(guó)內(nèi)知名地產(chǎn)企業(yè)采用第三方滿意度調(diào)查的案例，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)從開(kāi)始選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)到第三方調(diào)查前在小區(qū)發(fā)布信息公告乃至到第三方面調(diào)查結(jié)果公示，有嚴(yán)格的、規(guī)范的調(diào)查組織程序。另外這些企業(yè)所采取的第三方調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析方法、報(bào)告格式，都具備一定的規(guī)范性。將這些調(diào)查程序和評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化，最后形成規(guī)范，能有效指導(dǎo)調(diào)查活動(dòng)，最重要的意義莫過(guò)于在所有評(píng)比中，能統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)公平。

　　若要強(qiáng)制推行第三方調(diào)查機(jī)制，只有在創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定、十佳推評(píng)、招投標(biāo)、資質(zhì)認(rèn)證等活動(dòng)中，修改或增加第三方滿意度調(diào)查，并將此滿意率作為最終唯一認(rèn)定結(jié)果，這樣能規(guī)范第三方調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性與合法性，有利于引導(dǎo)企業(yè)選擇第三方調(diào)查機(jī)制，最終在全市普及第三方調(diào)查機(jī)制。

　　目前，選擇國(guó)際知名的專業(yè)調(diào)查咨詢公司、政府權(quán)威測(cè)評(píng)單位等機(jī)構(gòu)費(fèi)用太過(guò)昂貴，少則十幾萬(wàn)多則幾十萬(wàn)元，是作為微利的物管行業(yè)所不能承受的。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)管理滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的民間專業(yè)機(jī)構(gòu);不少專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，也在嘗試開(kāi)展第三方滿意度測(cè)評(píng)。鑒于此，成都行業(yè)監(jiān)督部門(mén)可允許設(shè)立專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，按照招投標(biāo)代理企業(yè)備案管理形式、要求，辦理第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)備案，鼓勵(lì)認(rèn)可第三方調(diào)查結(jié)果。這樣既能催生一批從事第三方調(diào)查的品牌企業(yè)，又有利于規(guī)范市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)第三方調(diào)查市場(chǎng)健康、有序發(fā)展。

　　業(yè)主(開(kāi)發(fā)商)、業(yè)主委員會(huì)通過(guò)委托第三方滿意度調(diào)查，可以有效監(jiān)督所聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同承諾目標(biāo)，考核物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約能力和完成目標(biāo);同時(shí)通過(guò)第三方滿意度調(diào)查獲得的業(yè)主滿意率較高的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將其滿意率作為其調(diào)價(jià)機(jī)制，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)。在實(shí)踐中，提倡業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方以滿意率上升、下降作為調(diào)價(jià)要素，這樣也有利于促進(jìn)“質(zhì)價(jià)相符”的市場(chǎng)機(jī)制，一定程度上化解當(dāng)前物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)難的行業(yè)困境。客觀、真實(shí)的第三方滿意度調(diào)查機(jī)制也有助于樹(shù)立一批業(yè)主滿意度、忠誠(chéng)度高的優(yōu)秀品牌企業(yè)。

　　20**年4月，上海長(zhǎng)寧區(qū)以政府采購(gòu)形式，以49.2萬(wàn)元招標(biāo)委托一家咨詢公司開(kāi)展長(zhǎng)寧區(qū)物業(yè)管理一體化激勵(lì)機(jī)制第三方評(píng)測(cè)，開(kāi)啟上海政府采購(gòu)第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)入物業(yè)管理考評(píng)。上海市精神文明辦和市房地局(現(xiàn)為市住房保障和房屋管理局)組織的季度公眾滿意度物業(yè)服務(wù)排名，委托社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季度公布一次公眾滿意度物業(yè)服務(wù)排名進(jìn)行政府監(jiān)管。近年來(lái)，深圳市持續(xù)開(kāi)展年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)，20**年年初深圳住建局委托某咨詢公司進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)，并隨后由深圳物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)表彰20**年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)(抽樣單位)“領(lǐng)先30”企業(yè)。上海和深圳的政府相關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)形式，開(kāi)展第三方滿意度測(cè)評(píng)，監(jiān)管成效顯著，值得成都學(xué)習(xí)推廣。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

　　企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒(méi)有意見(jiàn)和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過(guò)信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)

　　◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

　　◆促使您購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品而不買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說(shuō)明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。

　　比如說(shuō)對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購(gòu)買(mǎi)。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說(shuō)洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說(shuō)“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說(shuō)”。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長(zhǎng)?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問(wèn)題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問(wèn):您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過(guò)來(lái)說(shuō)“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒(méi)有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。

　　這一欄會(huì)列出很多，比如說(shuō)產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過(guò)這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來(lái)。而作為企業(yè)的研發(fā)部門(mén)，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。

　　(4)第四項(xiàng)是您購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個(gè)例子說(shuō)，您愿意購(gòu)買(mǎi)我們公司的空調(diào)而不去買(mǎi)其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn)，比如說(shuō)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說(shuō)客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對(duì)于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書(shū)服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展，這說(shuō)明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。

　　(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。

　　您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多，比如說(shuō)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；

　　◆通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫(xiě)調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ辉敢鉃槟闾顚?xiě)這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來(lái)以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過(guò)獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶填寫(xiě)表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺(jué)得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒(méi)有什么刺激作用，根本就沒(méi)興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過(guò)這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的，他們專門(mén)有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問(wèn)他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見(jiàn)。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢(qián)發(fā)出100張表，插在車(chē)筐里，有的插在汽車(chē)?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來(lái)的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒(méi)留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說(shuō)明問(wèn)題，真實(shí)性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來(lái)計(jì)分。比方說(shuō)這一張表格5元錢(qián)，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來(lái)以后市場(chǎng)部門(mén)還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說(shuō)為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來(lái)談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>

　　另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫(xiě)滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來(lái)做。可能每過(guò)幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；

　　(3)處理客戶所抱怨的問(wèn)題；

　　(4)對(duì)客戶的詢問(wèn)作出答復(fù)；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來(lái)說(shuō)，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；

　　◆或者說(shuō)需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；

　　◆或者說(shuō)告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫(xiě)服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫(xiě)過(guò)來(lái)的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒(méi)有人給你寫(xiě)信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫(xiě)服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說(shuō)明意圖。

　　◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說(shuō)在結(jié)尾的時(shí)候說(shuō):“如果您還有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說(shuō):“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫(xiě)，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡(jiǎn)稱甲方)

　　地址:_____13號(hào)瑞辰國(guó)際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場(chǎng)調(diào)查與分析公司(以下簡(jiǎn)稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號(hào)佳程廣場(chǎng)A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項(xiàng)目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項(xiàng)目，委托乙方就該項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和分析，并提供市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告。委托項(xiàng)目?jī)?nèi)容在附加文件《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》中詳細(xì)記錄，《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對(duì)本項(xiàng)研究成果(含報(bào)告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方無(wú)權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開(kāi)；

　　2.甲方需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案、問(wèn)卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見(jiàn)；

　　3.甲方可適度參與本項(xiàng)目定量執(zhí)行訪問(wèn)員的培訓(xùn)及項(xiàng)目進(jìn)行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項(xiàng)目有效性之評(píng)估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個(gè)工作日起46個(gè)工作日，按計(jì)劃書(shū)要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項(xiàng)目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報(bào)告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)電子版一份；

　　4、項(xiàng)目的問(wèn)卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費(fèi)及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對(duì)本項(xiàng)目的評(píng)估及乙方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定本項(xiàng)目之總金額為人民幣貳拾貳萬(wàn)伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費(fèi)，分兩次付清。

　　(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個(gè)工作日之內(nèi)(調(diào)查問(wèn)卷實(shí)地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的60%，即人民幣壹拾叁萬(wàn)伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報(bào)告提交5個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的尾款，即本項(xiàng)目調(diào)研費(fèi)用的40%，即人民幣玖萬(wàn)元整(RMB90，000元)，本項(xiàng)目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號(hào)信息如下:

　　戶名:北京**市場(chǎng)調(diào)查與分析公司

　　開(kāi)戶行:中國(guó)銀行北京朝陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部

　　交換號(hào):1048

　　帳號(hào):80**1

　　四、違約責(zé)任

　　(一)工作延期責(zé)任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時(shí)完成，每遲延一個(gè)工作日，扣除相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的款項(xiàng)。

　　2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補(bǔ)償。除非乙方以書(shū)面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費(fèi)用時(shí)，每遲延支付一個(gè)工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責(zé)任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時(shí)，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費(fèi)用。偏差程度則依按問(wèn)題實(shí)際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實(shí)際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對(duì)于乙方工作成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》及雙方在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就具體工作要點(diǎn)確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時(shí)，應(yīng)于調(diào)查報(bào)告移交甲方之日起5日內(nèi)以書(shū)面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書(shū)面異議，視同無(wú)異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項(xiàng)之理由。

　　(三)保密責(zé)任

　　1、乙方對(duì)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過(guò)程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時(shí)，乙方承諾將調(diào)研費(fèi)總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對(duì)類似項(xiàng)目和內(nèi)容另行開(kāi)展的研究，本項(xiàng)條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)及相關(guān)格式、提綱設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、分析提綱格式、分析方法及報(bào)告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書(shū)面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時(shí)，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請(qǐng)求損害賠償。

　　五、其他事項(xiàng)

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時(shí)，雙方另行補(bǔ)充協(xié)議確定其范圍及費(fèi)用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》、《補(bǔ)充計(jì)劃書(shū)》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項(xiàng)條款有所沖突或抵觸時(shí)，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計(jì)算

　　本項(xiàng)目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計(jì)量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來(lái)自獨(dú)立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書(shū)面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時(shí)應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對(duì)已支付項(xiàng)目費(fèi)用及實(shí)際已支出的工作費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭(zhēng)議的解決，中國(guó)的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會(huì)裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭(zhēng)議性質(zhì)涉及與客戶和訪問(wèn)對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時(shí)依據(jù)國(guó)際商會(huì)與歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)制定的《市場(chǎng)研究與社會(huì)研究的國(guó)際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書(shū)面形式確認(rèn)，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日

篇4：公司員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查

　　公司員工工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查

　　公司目前在進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查，希望能夠通過(guò)這次調(diào)查了解員工的想法，并努力提高公司管理效率，以便使員工能在一個(gè)更好的環(huán)境中工作。

　　為確保公信，您無(wú)須在問(wèn)卷上簽名，我們承諾您在問(wèn)卷中所填的內(nèi)容將完全保密。調(diào)查完成后問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)將直接進(jìn)行匯總處理，在技術(shù)上確保個(gè)人填寫(xiě)內(nèi)容不會(huì)被識(shí)別，調(diào)查結(jié)果將分析報(bào)告上交公司管理層。

　　這不是考試，所以沒(méi)有正確或錯(cuò)誤的答案，調(diào)查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問(wèn)題。

　　望您能在6月6日前完成下面的問(wèn)卷調(diào)查。如有任何問(wèn)題，請(qǐng)與人力資源部人員聯(lián)系。對(duì)您花費(fèi)寶貴的時(shí)間完成此項(xiàng)工作，我們表示十分的感謝!

　　請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際想法進(jìn)行回答，不必受他人影響。請(qǐng)?jiān)诟鲉?wèn)題旁邊的最能代表您的看法的一個(gè)數(shù)字上畫(huà)勾。如果您不了解某一個(gè)問(wèn)題或覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)，可以跳過(guò)此題。(本問(wèn)卷全部為單選，復(fù)選無(wú)效!)

　　向您致以誠(chéng)摯的問(wèn)候!

　　一、 對(duì)于您：

　　1、你在公司服務(wù)的時(shí)間有多長(zhǎng)?

　　A、三個(gè)月以下 B、三個(gè)月以上上半年以

　　C、半年以上一年以下 D、一年以上

　　2、你在公司擔(dān)任的工作崗位?

　　A、普通員工 B、倉(cāng)管員、 C、主管 D、其他

　　二、 對(duì)于工作本身的滿意度調(diào)查：

　　1、在工作過(guò)程中我經(jīng)常感到很緊迫?

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　2、我清楚地了解我工作的職責(zé)和任務(wù)。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　3、是否因工作中規(guī)則和流程過(guò)多而感到束縛?

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　4、在工作中個(gè)人想法是否能得以實(shí)踐?

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　5、你對(duì)規(guī)章制度的遵守程度?

　　A、較高 B、一般 C、較低 D、很低

　　6、你所在的工作組或部門(mén)與其他工作組或部門(mén)之間的關(guān)系?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　7、工作小組/班組內(nèi)部同事間的相處?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　8、當(dāng)你工作出色時(shí)上級(jí)是否對(duì)你表示贊賞?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時(shí) D、經(jīng)常

　　9、你是否參與過(guò)工作中的商討?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時(shí) D、經(jīng)常

　　10、你是否有機(jī)會(huì)向上級(jí)暢談你的感受與看法?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時(shí) D、經(jīng)常

　　11、工作安全是否得到了充分的關(guān)注?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時(shí) D、經(jīng)常

　　12、你的上級(jí)是否下達(dá)簡(jiǎn)明扼要的命令與指示?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時(shí) D、經(jīng)常

　　13、你覺(jué)的你們現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境怎么樣?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　14、你知道什么是5S嗎?

　　A、知道 B、一般 C、不清楚 D、從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)

　　15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　16、公司的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求你們是否清楚?

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　三、 對(duì)工作環(huán)境的滿意度：

　　1、我和同事間的矛盾和誤會(huì)比較多?

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　2、公司通過(guò)一個(gè)有效的程序幫助我了解自己的發(fā)展需求。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　3、我對(duì)公司內(nèi)的人際關(guān)系感到滿意。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　4、我經(jīng)常能感受到上級(jí)和同事對(duì)我工作的關(guān)心?

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　四、 對(duì)工作群體的滿意度

　　1、通常情況下，我的同事都表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　2、為實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo)，我的同事能緊密合作。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協(xié)調(diào)一致。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　4、公司部門(mén)和崗位之間分工非常明確，職責(zé)清楚。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　五、對(duì)企業(yè)的滿意度：

　　1、總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)公司非常滿意。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) D、非常不同意

　　2、公司各項(xiàng)管理制度能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　3、公司制定的各項(xiàng)管理制度中不合理的地方很少。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　4、我的上司在工作中會(huì)不斷采納我的意見(jiàn)和建議。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的上司向我提供重要的改進(jìn)意見(jiàn)，以幫助我提高績(jī)效。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　6、當(dāng)我遇到問(wèn)題或有困難時(shí)，我的上司可以幫助我解決。

　　A、同意 B、沒(méi)意見(jiàn) C、不同意 D、非常不同意

　　六、自由回答：

　　1、如果你還希望針對(duì)這份調(diào)查問(wèn)卷中的相關(guān)話題發(fā)表其他見(jiàn)解，請(qǐng)將你的意見(jiàn)寫(xiě)在下列空白處(如公司、工作、環(huán)境、人員)?

　　2、你認(rèn)為目前公司存在哪些問(wèn)題?其中最迫切需要解決的三件是什么?