“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的
(1)服務(wù)業(yè)的目的
①滿足社會(huì)的需要;
②滿足顧客的需要;
③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。
(2)滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心
①?zèng)]有顧客的需要就沒有社會(huì)的需要;
②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要;
③不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無(wú)法生存和發(fā)展。
(3)顧客的需要與服務(wù)
①顧客的需要策劃服務(wù)的輸入;
②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù);
③不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。
(4)顧客需要的產(chǎn)生
①對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充;
②對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充;
③服務(wù)的需要客觀存在的;
④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。
(5)顧客的需要
①不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要;
②不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要;
③同一顧客在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要;
④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;
⑤顧客的需要受到社會(huì)需要的限制(如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等);
⑥顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念;
⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
(1)顧客的需要與質(zhì)量要求
①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求;
②質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對(duì)服務(wù)的明確的或隱含的需要;
③經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的;
④經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià);
⑤為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新;
⑥經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語(yǔ)并形成文件。
(2)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性
①由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性;
②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會(huì)的要求。
(3)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性
①服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述;
②服務(wù)提供特性就是對(duì)各服務(wù)過(guò)程質(zhì)量要求的表述。
(4)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分;
在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受;
情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論;
服務(wù)的所有無(wú)形成分往往是由人決定的;
顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：
a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則;
b.開發(fā)人員的技巧和能力;
c.激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望;
d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。
②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的;
在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到;
過(guò)程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的;
服務(wù)業(yè)需要通過(guò)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。
③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的;
顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。
不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。
服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。
在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。
④一些服務(wù)需要顧客的參與。
一些特定的服務(wù)項(xiàng)目(如培訓(xùn)、娛樂場(chǎng)等)需要顧客的參與和配合。
當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。
附：
典型服務(wù)業(yè)的顧客需要
(1)批發(fā)業(yè)商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問(wèn)題的解決合乎情理等。
(2)零售業(yè)商品質(zhì)量可靠，購(gòu)物環(huán)境便于選購(gòu)，購(gòu)物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。
(3)飯店客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。
(4)洗衣店保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等。
(5)銀行存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無(wú)誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。
(6)物業(yè)管理公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。
(7)餐飲業(yè)保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。
(8)家電維修故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。
(9)律師事務(wù)所法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。
對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納
(1)上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無(wú)形的需要。
(2)有形的需要諸如：
商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))。客房舒適、衛(wèi)生(飯店)。服務(wù)設(shè)施完善(飯店)。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。保證維修質(zhì)量(維修業(yè))。收費(fèi)合理等。
(3)無(wú)形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到;守信譽(yù);聯(lián)絡(luò)方便;快捷、準(zhǔn)時(shí);服務(wù)規(guī)范、尊重顧客;安全等。
對(duì)顧客需要的屬性的歸納
(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。
(2)與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量;保證維修質(zhì)量;保證洗衣質(zhì)量;保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。
(3)與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價(jià)格合理;明碼標(biāo)價(jià)等。
(4)與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨;快捷、方便;守時(shí)、及時(shí)等。
篇2：物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)與流程
物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)與流程
物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)包括：
第一，因監(jiān)測(cè)的隱蔽性和突擊性，顧客可以通過(guò)監(jiān)測(cè)觀察到更真實(shí)、客觀的現(xiàn)場(chǎng)，避免了問(wèn)卷面訪中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn);
第二，顧客對(duì)物業(yè)項(xiàng)目情況、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等方面應(yīng)非常熟悉，因此對(duì)其素質(zhì)及培訓(xùn)要求也較高;
第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務(wù)細(xì)節(jié)，但由于顧客不能在現(xiàn)場(chǎng)直接記錄觀察結(jié)果，調(diào)查效度可能會(huì)受到影響。
根據(jù)物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)，監(jiān)測(cè)過(guò)程一般分為客戶溝通、前期準(zhǔn)備、項(xiàng)目執(zhí)行和結(jié)果輸出四個(gè)階段。
物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)分析
在物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)中，顧客綜合素質(zhì)、人員配置、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料信效度均對(duì)監(jiān)測(cè)質(zhì)量有重要的影響作用。
1.顧客要具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)。
顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力兩個(gè)方面。
在基本素質(zhì)方面，顧客團(tuán)隊(duì)成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當(dāng)，且對(duì)項(xiàng)目所在地物業(yè)環(huán)境比較熟悉。
在業(yè)務(wù)能力方面，一是要熟悉基本的物業(yè)管理內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)流程;二是必須熟練使用取證設(shè)備，如錄音筆、微型攝像機(jī)等;三是在與工作人員溝通時(shí)要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時(shí)間內(nèi)就能捕捉服務(wù)漏洞;五是遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，監(jiān)測(cè)時(shí)要能充分發(fā)揮感知功能作用。
2.人員配置和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要兩手抓。
人員配置和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核心要素，也是確保監(jiān)測(cè)項(xiàng)目順利開展的關(guān)鍵。
這里所說(shuō)的人員配置，即項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中顧客的配置，需要從以下方面進(jìn)行考慮：一是單個(gè)客執(zhí)行的樣本量原則上不能超過(guò)總樣本的20%，這樣能盡量減少數(shù)據(jù)質(zhì)量的誤差;二是控制顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來(lái)的影響;三是由于監(jiān)測(cè)僅能折射某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上存在問(wèn)題，因此要注意時(shí)間段的均衡。
項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)涉及制定、執(zhí)行和審核三個(gè)環(huán)節(jié)。第一，在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定上，研究人員要牢牢把握監(jiān)測(cè)目的，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，盡可能對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況;第二，在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上，顧客要熟悉評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際取證資料嚴(yán)格評(píng)分，做到有理有據(jù);第三，在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的審核上，如遇評(píng)分有疑問(wèn)的地方，應(yīng)結(jié)合取證資料，充分確認(rèn)，必要的情況下需與客戶進(jìn)行溝通。
3.確保調(diào)查資料有較高的信效度。
調(diào)查資料的信效度問(wèn)題則是數(shù)據(jù)質(zhì)量的直接反映，也衡量著顧客監(jiān)測(cè)能否真實(shí)、準(zhǔn)確地體現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)水平。從實(shí)際情況來(lái)看，即便是合格甚至老練的執(zhí)行人員，也會(huì)因?yàn)樵u(píng)價(jià)指標(biāo)不夠全面、評(píng)分偏主觀、回憶填寫問(wèn)卷等因素，影響調(diào)查資料的信度和效度。
因此，為確保調(diào)查資料的質(zhì)量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制，在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)上以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確扣分規(guī)則，確保在觀察時(shí)有客觀依據(jù)，而不是單純憑主觀印象進(jìn)行評(píng)價(jià);二是借助錄音筆、微型攝像機(jī)等設(shè)備，在隱蔽狀態(tài)下錄音、攝像，作為檢查質(zhì)量的重要依據(jù)。
篇3：物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的難點(diǎn)分析
物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)的難點(diǎn)分析
一直以來(lái)，物業(yè)管理項(xiàng)目因在管類型、地域環(huán)境、整體布局的不同而各具特色，在實(shí)際監(jiān)測(cè)中難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也給問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、保持監(jiān)測(cè)過(guò)程的性以及物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)監(jiān)測(cè)帶來(lái)了難題，需引起重視。
1.保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性。
在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，研究人員容易受項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的影響，從固有思維模式出發(fā)，而忽視物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，或者在評(píng)價(jià)指標(biāo)描述上模棱兩可，導(dǎo)致監(jiān)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況存在偏差，無(wú)法全面反映監(jiān)測(cè)對(duì)象所存在的問(wèn)題。因此，如何設(shè)計(jì)出科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷是物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的難題之一，應(yīng)從評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)這兩個(gè)核心著手。
首先，研究人員要明確客戶需求，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)、實(shí)地走訪情況，在可執(zhí)行、問(wèn)題唯一、因地制宜等設(shè)計(jì)原則指導(dǎo)下，合理設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保監(jiān)測(cè)范圍的覆蓋率和監(jiān)測(cè)內(nèi)容的深度，如物業(yè)住宅小區(qū)類應(yīng)涵蓋周邊衛(wèi)生環(huán)境、周邊公共秩序、人員/車輛進(jìn)出、基礎(chǔ)設(shè)施、裝修管理、客服人員等考核指標(biāo)。
然后，在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上，量化尺度要盡可能精細(xì)，這樣顧客在實(shí)際執(zhí)行時(shí)能進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，也能保證監(jiān)測(cè)實(shí)施的有效性。物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)中因?yàn)榭己它c(diǎn)較復(fù)雜，有些評(píng)價(jià)指標(biāo)是比較難量化，如在電話測(cè)試中，評(píng)價(jià)客服人員回訪告知投訴問(wèn)題處理情況，這個(gè)一般要看投訴問(wèn)題的嚴(yán)重程度，不是所有問(wèn)題都能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。
2.保持監(jiān)測(cè)的過(guò)程性。
從顧客監(jiān)測(cè)定義可知，是其根本條件，否則顧客不，監(jiān)測(cè)也就失去了意義。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，要保持監(jiān)測(cè)過(guò)程的性往往存在較大的困難，源于顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業(yè)項(xiàng)目管理嚴(yán)格，顧客在進(jìn)入或巡視時(shí)被詢問(wèn)沒有說(shuō)出合適的理由，容易引起保安人員的警覺;二是某些評(píng)價(jià)指標(biāo)執(zhí)行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業(yè)工作人員投訴問(wèn)題等;三是顧客自身操作不當(dāng)，如輔助設(shè)備外露、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄等。
那么，如何才能更好地保持監(jiān)測(cè)過(guò)程的性呢?從組織者來(lái)看，一方面要合理配置監(jiān)測(cè)小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執(zhí)行安排上下功夫，充分考慮項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)測(cè)時(shí)間段、顧客更新等因素。從顧客來(lái)看，應(yīng)抓住觀察和訪問(wèn)的最佳時(shí)期，使用地方方言，注意訪問(wèn)的語(yǔ)言技巧和時(shí)間長(zhǎng)度，并謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮(zhèn)定自若，冷靜觀察，以平和自然的語(yǔ)氣進(jìn)行問(wèn)答，巧妙化解尷尬境地。
3.注意細(xì)節(jié)監(jiān)測(cè)的重要性。
在物業(yè)顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目中，多數(shù)客戶希望把所有服務(wù)內(nèi)容都納入考核范圍，從軟件服務(wù)到硬件設(shè)備，以求面面俱到。事實(shí)上，由于物業(yè)項(xiàng)目較復(fù)雜、考核內(nèi)容較多、勞務(wù)費(fèi)用偏低、固有調(diào)查習(xí)慣等因素的影響，顧客本著為調(diào)查而調(diào)查的心理，急于完成監(jiān)測(cè)任務(wù)，往往更多關(guān)注表面上的問(wèn)題，如公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、綠化帶落葉、車輛停放秩序等，而忽視對(duì)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的觀察，如物業(yè)服務(wù)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作能力等。
從客戶需求來(lái)看，這種重視檢查而輕視現(xiàn)場(chǎng)感受的調(diào)查行為，既不能有效感知物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，也不利于調(diào)查資料的收集，而且還會(huì)直接影響監(jiān)測(cè)結(jié)果的質(zhì)量。雖然這個(gè)問(wèn)題無(wú)法避免，但項(xiàng)目組織者也有必要采取措施進(jìn)行規(guī)范，如在評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)上側(cè)重對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的滲入、強(qiáng)化監(jiān)測(cè)技巧的經(jīng)驗(yàn)傳授及加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督等，以確保顧客收集的信息能全面、客觀、準(zhǔn)確地反映物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理所存在的問(wèn)題。
篇4：新員工需要知道的24個(gè)物業(yè)知識(shí)
新員工需要知道的24個(gè)物業(yè)知識(shí)
1.為什么要成立業(yè)主委員會(huì)?答：由于住宅產(chǎn)權(quán)主體多元化的狀況，決定了一個(gè)區(qū)域，一幢住宅內(nèi)的各個(gè)業(yè)主之間既有個(gè)體利益，也有整體利益。需要一種既能維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，有能兼顧單個(gè)業(yè)主利益的新型管理機(jī)制。在政府房地產(chǎn)管理部門指導(dǎo)下，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)發(fā)揮業(yè)主自治管理物業(yè)的作用，有利于這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。
2業(yè)主委員會(huì)何時(shí)成立?程序如何?
答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同住宅出售單位組織召開第一次業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
(1)共有住宅出售建筑面積達(dá)到百分之三十以上;
(2)新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到百分之五十以上;
(3)住宅出售已滿兩年。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，持下列文件向所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門辦理登記：
(1)成立業(yè)主委員會(huì)登記申請(qǐng)書;
(2)業(yè)主委員會(huì)委員名單;
(3)業(yè)主委員會(huì)章程。
區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)自受理登記申請(qǐng)之日起十五日內(nèi)，完成登記工作;對(duì)不符合《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱本條例)規(guī)定成立的業(yè)主委員會(huì)不予登記，并書面通知申請(qǐng)人。業(yè)主委員長(zhǎng)會(huì)自區(qū)、縣房地產(chǎn)管理局核準(zhǔn)登記之日起成立。
3業(yè)主委員會(huì)有哪些主要職責(zé)?
答：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，履行下列職責(zé)：
(1)召開業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(2)選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立變更或者解除物業(yè)管理服務(wù)合同;
(3)依照本條例設(shè)立物業(yè)維修基金的，負(fù)責(zé)該基金的籌集、使用和管理;
(4)審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算;
(5)聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng);
(6)監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用;
(7)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期召開會(huì)議，會(huì)議必須有過(guò)半數(shù)委員出席有效，作出決定應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體委員過(guò)半數(shù)通過(guò)。
4業(yè)主委員會(huì)如何委托物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)?
答：物業(yè)管理實(shí)行業(yè)主自治管理與委托物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的原則。由于物業(yè)管理是專業(yè)化的管理服務(wù)，根據(jù)上海地方法規(guī)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)委托一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)，并與其簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。
物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明以下主要內(nèi)容：
(1)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的名稱、住所;
(2)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目;
(3)物業(yè)管理服務(wù)的事項(xiàng);
(4)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);
(5)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用;
(6)物業(yè)管理服務(wù)的期限;
(7)違約責(zé)任;
(8)合同終止和解除的約定;
(9)當(dāng)事人雙方約定的其他事項(xiàng)。
物業(yè)管理服務(wù)合同的期限為兩年。物業(yè)管理服務(wù)合同期滿兩個(gè)月前，合同雙方應(yīng)明確是否續(xù)約。
5哪些物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定?
答：物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)：
(1)住宅共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新;
(3)電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù);
(4)保潔服務(wù)
(5)保安服務(wù)
(6)物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理;
(7)物業(yè)檔案資料的保管。
上述各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)包括的具體內(nèi)容詳見24條。
6業(yè)主公約有什么效力?
答：業(yè)主公約是有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他管理服務(wù)活動(dòng)的行為規(guī)范，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。使用人應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主公約。業(yè)主公約自業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)審議通過(guò)之日起生效。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自業(yè)主公約生效之日起十五日內(nèi)，將業(yè)主公約包所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人具有約束力。
業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，不得與法律、法規(guī)相抵觸。業(yè)主、使用人違反業(yè)主公約、住宅使用公約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)違反業(yè)主公約、住宅使用公約的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。
7什么是住宅的自用部位及自用設(shè)備?
答：住宅的自用部位，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、天井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位;住宅的自用設(shè)備，是指一套住宅內(nèi)部，由住宅的業(yè)主、使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具以及通向總管的供水、排水、燃?xì)夤艿馈㈦娋€等設(shè)備。
8什么是住宅的共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施?
答：住宅的共用部位，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位;
住宅的共用設(shè)備，是指一幢住宅內(nèi)部，由整幢住宅的業(yè)主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設(shè)備;
住宅的公共設(shè)施，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場(chǎng)庫(kù)、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱(房)等設(shè)施。
9什么是前期物業(yè)管理?有什么規(guī)定?
答：前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會(huì)成立前的物業(yè)管理。它有下列規(guī)定：
(1)新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制定住宅使用公約，與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定前期物業(yè)管理服務(wù)合同，并報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門備案。
(2)新建商品住宅出售單位與住宅買售人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將住宅使用公約、前期物業(yè)管理服務(wù)合同和住宅使用說(shuō)明書作為住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。
(3)住宅使用公約不得與法律、法規(guī)相抵觸。
(4)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理期間，不得使用物業(yè)維修基金。
(5)新建商品住宅出售單位在前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由住宅出售單位承擔(dān)，自新建商品住宅交付使用之日至前期物業(yè)管理服務(wù)合同終止之日發(fā)生的前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，由住宅出售單位和買受人按照住宅轉(zhuǎn)讓合同的約定承擔(dān)。
新建商品住宅交付使用時(shí)，除住宅轉(zhuǎn)讓合同另有約定外，物業(yè)管理企業(yè)不得向住宅買受人收取任何費(fèi)用。
住宅使用公約至業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)審議通過(guò)的業(yè)主公約生效時(shí)終止。前期物業(yè)管理服務(wù)合同至業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同生效時(shí)終止。
住宅出售單位違反上述五項(xiàng)條款的，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下的罰款。
10物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定?
答：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照下列規(guī)定確定：
(1)已售公有住宅的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由市物價(jià)局會(huì)同市房地局制定;
(2)普通內(nèi)銷商品住宅的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)在區(qū)、縣物價(jià)部門會(huì)同房地產(chǎn)管理部門規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)的浮動(dòng)幅度內(nèi)協(xié)商確定。
(3)高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷商品住宅和外銷商品住宅的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定。
其他服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)，由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主、使用人協(xié)商確定。
11物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)包括哪些項(xiàng)目?
答：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)包括下列項(xiàng)目：
(1)管理費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查、物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理，物業(yè)檔案資料的保管和其他有關(guān)物業(yè)管理服務(wù);
(2)房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)，用于電梯、水泵等房屋設(shè)備運(yùn)行服務(wù)所需的費(fèi)用;
(3)保潔費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常保潔服務(wù)所需的費(fèi)用;
(4)保安費(fèi)，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常安全保衛(wèi)服務(wù)所需的費(fèi)用;
(5)維修費(fèi)，用于物業(yè)維修服務(wù)所需的費(fèi)用。
上述第(1)、(2)、(3)、(4)項(xiàng)費(fèi)用按月分項(xiàng)計(jì)算，第(5)項(xiàng)費(fèi)用按實(shí)際維修項(xiàng)目計(jì)算。
12物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)可以預(yù)收幾個(gè)月?業(yè)主或使用人未按時(shí)交納，如何處罰?
答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用經(jīng)約定可以預(yù)收，預(yù)收期限不得超過(guò)三個(gè)月。業(yè)主、使用人未按照物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。未受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主、使用人委托，物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費(fèi)的，業(yè)主或者使用人可以不予支付。
13業(yè)主辦理入戶時(shí)，應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)交納哪些費(fèi)用?
答：業(yè)主辦理入戶時(shí)，需按下列規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)：
業(yè)主購(gòu)買期房，應(yīng)交付自住宅交付使用之日(按住宅局簽發(fā)的住宅交付費(fèi)用許可證為準(zhǔn))起至辦理入戶手續(xù)時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和不超過(guò)三個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的預(yù)付款;
業(yè)主購(gòu)買現(xiàn)房，應(yīng)交付自轉(zhuǎn)讓合同生效之日起至辦理入戶手續(xù)時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和不超過(guò)三個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)付款。業(yè)主入戶后，預(yù)付不超過(guò)三個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
業(yè)主或使用人裝修住宅，應(yīng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修住宅的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主或者使用人。業(yè)主入戶時(shí)不需要再交付裝修保證金。
物業(yè)管理企業(yè)自行提供服務(wù)收費(fèi)的，業(yè)主或者使用人可以不支付。其他部門委托物業(yè)管理企業(yè)代辦收費(fèi)的，應(yīng)經(jīng)物業(yè)部門認(rèn)可。業(yè)主在交付時(shí)，可向物業(yè)管理企業(yè)提出驗(yàn)看代辦委托的物價(jià)部門認(rèn)可的有關(guān)證明。
開發(fā)企業(yè)為房屋添置的所有設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定計(jì)入房屋轉(zhuǎn)讓總價(jià)格中，不應(yīng)在業(yè)主入戶時(shí)，另增收費(fèi)項(xiàng)目。
14居住物業(yè)報(bào)修和維修有哪些規(guī)定?
答：物業(yè)報(bào)修和維修的權(quán)利義務(wù)應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)合同中予以約定。合同沒有約定或約定不明確的，按下列規(guī)定執(zhí)行：
(1)接受委托的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)向業(yè)主和使用人公布報(bào)修點(diǎn)和報(bào)修時(shí)間。業(yè)主和使用人可用電話報(bào)修，也可直接到報(bào)修點(diǎn)報(bào)修。
(2)業(yè)主、使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修理;接到一般項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)修理。物業(yè)管理企業(yè)未按時(shí)維修造成業(yè)主、使用人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
1)急修項(xiàng)目分為：
A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn);
B、因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電;
C、因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水;
D、水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水;
E、電梯故障，不能正常行駛;
F、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞;
G、其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。
2)一般項(xiàng)目分為：
A、各類鋼、木們窗損壞;
B、水衛(wèi)設(shè)備零件損壞;
C、屋面滲漏水;
D、其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。
(3)業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修，也可以向其他維修單位報(bào)修。向物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。(4)急修以及維修項(xiàng)目在兩工以下的維修費(fèi)用，由報(bào)修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支;除此以外，共用部位、共用設(shè)備維修在兩工以上且維修費(fèi)用在500元以上的，需經(jīng)業(yè)主小組認(rèn)可后予以維修，費(fèi)用按規(guī)定列支。
(5)物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度，保修期一般為三個(gè)月。修理項(xiàng)目竣工以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費(fèi)。
15業(yè)主、使用人在使用物業(yè)時(shí)哪些屬法律禁止的行為?違者將承擔(dān)什么責(zé)任?
答：業(yè)主使用人在物業(yè)使用中禁止下列行為：
(1)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌;
(2)占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備;
3)在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(4)侵占綠地、毀壞綠化;
(5)亂設(shè)攤、亂設(shè)集貿(mào)市場(chǎng);
(6)亂倒垃圾、雜物;
(7)在建筑屋、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;
(8)排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲;
(9)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
違反上述(1)、(2)、(3)禁止行為，由區(qū)、縣房產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。違反上述規(guī)定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行為，由有關(guān)行政管理部門按照各自的職責(zé)和相關(guān)的法律、法規(guī)處罰。
對(duì)上述禁止行為，上海市房屋土地管理局作了進(jìn)一步具體應(yīng)用的解釋：
(1)在底層天井圍墻破墻開門屬損壞住宅共用部位的行為;
(2)上述第(8)項(xiàng)所禁止的行為，是指環(huán)保法規(guī)定禁止排放的有毒、有害物質(zhì)和發(fā)出的噪聲。
(3)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，晚間(22點(diǎn)至清晨7點(diǎn))不得進(jìn)行有噪音的房屋施工。
16改變住宅使用性質(zhì)有什么規(guī)定?
答：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)區(qū)、縣地產(chǎn)管理部門審批。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。
違反上述第一款規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。違反上述第二款規(guī)定，由有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)和相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。
17占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，有什么規(guī)定?
答：任何單位和個(gè)人不得占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地。因物業(yè)維修或者公共利益需要占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂協(xié)議，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
除執(zhí)行任務(wù)的治安、消防、搶險(xiǎn)、救護(hù)、環(huán)衛(wèi)等特種車輛外，機(jī)動(dòng)車在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放極其收費(fèi)的規(guī)定，由業(yè)主委員會(huì)決定。車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地的區(qū)、縣物價(jià)部門的規(guī)定執(zhí)行。車輛停放的收益應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金，用于公共設(shè)施的維修、更新。
違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其期限改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。
18利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施，有什么規(guī)定?
答：利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意后，方可向有關(guān)行政管理部門辦理審批手續(xù);經(jīng)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽定協(xié)議，并支付設(shè)置費(fèi)用。
按照前款規(guī)定收取的經(jīng)營(yíng)性設(shè)施設(shè)置費(fèi)用應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修基金。利用物業(yè)設(shè)置的公益性設(shè)施，按照市人民政府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
違反上述第一條規(guī)定，由區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，恢復(fù)原狀，可以并處一千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。
19物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對(duì)裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督?
答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有違反法律禁止的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并督促改正;對(duì)拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān)行政管理部門依法處理。
物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其改正，可以并處一千元以上三萬(wàn)元以下的罰款。
20物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何履行自己的職責(zé)?
答：物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全，并按照下列要求實(shí)施：
(1)按照國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及業(yè)主委員會(huì)審定的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃，實(shí)施管理服務(wù);
(2)在業(yè)主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項(xiàng)以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人;
(3)經(jīng)常對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的巡視、檢查，定期對(duì)住宅的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù);
(4)發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時(shí)，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修;
(5)接到物業(yè)損壞報(bào)修時(shí)，限時(shí)進(jìn)行維修和處理;
(6)做好物業(yè)維修、更新及其費(fèi)用收支的各項(xiàng)記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財(cái)務(wù)帳冊(cè);
(7)每半年向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支帳目，接受審核;
(8)定期聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù);
(9)發(fā)現(xiàn)違反本條例或者業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告;
(10)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定的要求，做好業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務(wù)事項(xiàng)。
除上述規(guī)定外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合居民委員會(huì)會(huì)做好社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的有關(guān)工作。
物業(yè)管理企業(yè)違反上述規(guī)定，由市房地局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，可以并處一千元以上三萬(wàn)元以下的罰款。
21物業(yè)維修基金如何設(shè)立和使用?
答：公有住宅和新建普通內(nèi)銷商品住宅出售時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)立物業(yè)維修基金。
新建高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷商品住宅和外銷商品住宅出售時(shí)，可以設(shè)立物業(yè)維修基金。
物業(yè)維修基金設(shè)立的具體標(biāo)準(zhǔn)和辦法由市人民政府規(guī)定。目前按市物價(jià)局、市房地局聯(lián)合規(guī)定：內(nèi)銷商品住宅出售人應(yīng)一次性按多層房屋建筑面積成本價(jià)的3%，高層房屋建筑面積成本價(jià)的4%繳納房屋修繕基金。購(gòu)房人首期應(yīng)按多層房屋建筑面積成本價(jià)的2%，高層房屋建筑面積成本價(jià)的3%繳納房屋修繕基金。開發(fā)單位自用或出租的房屋，也應(yīng)同時(shí)繳納上述兩項(xiàng)費(fèi)用。成本價(jià)即當(dāng)時(shí)房改年度出售的公有住房的成本價(jià)，如1996年度的成本價(jià)為1198元。
住宅出售單位應(yīng)當(dāng)將物業(yè)維修基金以業(yè)主委員會(huì)的名義存入金融機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門帳戶，按照不低于城鄉(xiāng)居民存款利率計(jì)取利息。住宅出售單位不按上款規(guī)定，由市或區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門責(zé)令其限期改正，可以并處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下的罰款。
物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)用于住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施的維修、更新，不得挪作他用。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)維修基金的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。
22物業(yè)維修、更新費(fèi)用的承擔(dān)有什么規(guī)定?
答：物業(yè)維修、更新費(fèi)用根據(jù)不同的維修、更新內(nèi)容或責(zé)任按下列規(guī)定承擔(dān)：
(1)住宅自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由業(yè)主承擔(dān);
(2)住宅共用部位和共同設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由整幢住宅的業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān);依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立物業(yè)維修基金的，在物業(yè)維修基金中列支;
(3)公共設(shè)施的維修、更新費(fèi)用，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積的比例共同承擔(dān);依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立物業(yè)維修基金的，在物業(yè)維修基金中列支;
住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞，影響業(yè)主和使用人安全時(shí)，區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)督促限期維修。
物業(yè)維修基金不足時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主委員會(huì)的決定和所擁有的住宅建筑面積比例，交納物業(yè)維修基金。已售公有住宅的公共設(shè)施維修、更新費(fèi)用，按照市人民政府的規(guī)定執(zhí)行。
23住宅的共有部位、共有設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)如何配合?
答：住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。
因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人自用部位、自用設(shè)備損壞或者其他財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償。
24物業(yè)管理服務(wù)具體事項(xiàng)包括哪些?
答：各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)包括的具體內(nèi)容是：
(1)房屋設(shè)備運(yùn)行服務(wù)是指電梯、水泵、電視監(jiān)控系統(tǒng)、有線對(duì)講系統(tǒng)、電視接受系統(tǒng)、避雷、消防、污水處理系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間和要求進(jìn)行服務(wù)，定期對(duì)房屋設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備的完好和正常運(yùn)行。電梯維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)保證每幢房屋有一臺(tái)電梯正常運(yùn)行。
(2)保潔服務(wù)是指為保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋共用部位和公共場(chǎng)、綠地的整潔而進(jìn)行的管理服務(wù)。一般包括樓道、走道、門廳、屋頂、天臺(tái)等部位的定時(shí)清掃，內(nèi)墻壁的除塵，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務(wù)。合同中的保潔服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保潔要求，明確保潔內(nèi)容、要求及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)保安服務(wù)是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而進(jìn)行的防范性巡視、值班。物業(yè)管理服務(wù)合同中的保安服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)的保安要求，明確保安的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(4)物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理，是指本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所涉及的物業(yè)維修、更新費(fèi)用按幢立帳、按戶核算的帳務(wù)管理。
(5)物業(yè)檔案資料的保管，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)、設(shè)施的驗(yàn)收、接管檔案(圖、卡、冊(cè))，物業(yè)分戶產(chǎn)權(quán)清冊(cè)，租賃清冊(cè)，業(yè)主、使用人情況表，共用設(shè)備、公共設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄，帳務(wù)等資料的保管。