客服(中控室)接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準備好紙(電話記錄本)和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人(房號)、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好!物業”、“您好!客服部”、“您好!中控室”、“您好!工程部”。遇節日時可加祝福語，如“新年好”、“春節好”、“節日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他(她)現在不在，有什么事可以幫助您嗎?”。

　　7、(1)當單位以外的人來電(包括住戶)要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當有重大事件業主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

　　(3)當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現出，快速解決問題主觀愿望，做到急業主所急，向業主所想。不要讓業主看到漫不經心，不緊不慢，讓業主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會;聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

　　10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線;對任何人任何時候都要輕放話筒。

篇2：酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

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　　酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

　　1、在電話鈴聲響3下，必須接聽

　　2、假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：

　　3、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）

　　4、如果是客人詢問情況的電話：

　　1）了解客人詢問的內容。

　　2）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業范圍或涉及營業機密）。

　　3）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼****。

　　4）并做好電話記錄。

　　5、如果是工作電話:

　　1）請問授話的姓名，請對方稍候。

　　2）馬上找授話人接聽電話。

　　3）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。

　　6、如果是尋人電話。

　　1）在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）

　　2）尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

　　禮貌用語及接聽技巧

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

　　④注意聲音和表情

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑥復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　2、電話轉接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

　　①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。”

　　②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

　　⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

　　⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來

電者的姓名。

篇3：物業前臺規范用語電話接聽技巧

一、語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時：對不起、請原諒;

　　(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;

　　(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語：

　　(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

　　(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：實在對不起;

　　(4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

　　(5)不能立即接待時：請稍等一下;

　　(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

顧客咨詢時，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(會)

　　c) 我不管，你打電話去別處問。

　　d) 不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

　　e) 有完沒完?

　　F) 電話已經接通了，快講話。

　　g) 我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

業務忙時，禁止說

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢來;

　　b) 我一直忙著，你等下打過來;

　　c) 不是已經和你講過了，還要問。

計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說

　　(3)：

　　a) 機器壞了，暫時查不了;

　　b) 明天再來吧;

　　c) 機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說

　　(4)：

　　a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

　　b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;

　　c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

受到批評時，禁止說

　　(5)：

　　a) 有意見找領導去;

　　b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著;

　　c) 有意見簿，寫意見去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。

臨近下班時，禁止說

　　(6)：

　　a) 別進來了，該下班了;

　　b) 怎么不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。所以，只要在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　作為一名專業的客服人員說:“您好，這里是XX物業服務中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有"我代表公司形象"的意識;其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、

　　(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　(2)也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　(3)無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　(4)鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

　　(1)說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　(2)同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　(3)當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

　　(1)禮貌應答：“您好，XX物業前臺，××ד(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!

　　(2)表明自己身份后并確認電話接聽者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。

　　(3)提供幫助，如：我能幫您做點什么?

4、接聽電話規范用語

　　(1)首問語(招呼語)

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講!”

　　(重復兩遍)，對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎?”(仍然無效)“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系電話告訴您，您看可以嗎?”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見!”

　　意外四：客戶一進來就大發脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎?我會盡量幫您解決的。”

　　(2)詢問

　　請問有什么可以幫到您?

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　a) 請問先生/女士您貴姓?

　　b) 請問您是XX先生/女士嗎?

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　　(3)等待

　　a) 需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b) 客戶等待中：正在為您查詢，請稍候。

　　c) 遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d) 重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?”

情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎?我核實好了馬上跟您聯系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?

情形三

　　：如果由于電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?

情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　(5)確認

　　a) 在向客戶解釋完畢時，應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了?”

　　“請問我的回答您清楚了嗎?”

　　b) 通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的?

　　c) 結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!

　　感謝您的來電，祝您節日愉快，再見!

等待3秒后再掛機

　　(如果客戶沒有主動掛機，我們也應該)。

三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

提升傾聽能力的技巧

　　——

　　1、永遠不要有意打斷業主。

　　2、清楚地聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況后，根據你的理解向業主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對物業工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們，這只會火上澆油。

　　如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，了解你;

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情;

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶;

　　(4)要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用!

　　(5)以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　(6)“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

　　(1)客人是我們的衣食父母

　　(2)您所接聽或播出的每個電話都很重要

　　(3)客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　(4)說話時保持微笑

　　(5)正確對待客人的批評

　　(6)表達對客人的同情與理解

五、贊美他人的語言技巧

如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事

　　贊美是一件好事情，但。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端，只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引。贊美是雙方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

　　(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　(2)贊美要自然。

　　(3)贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　(4)贊美要適合于環境和時間。

　　(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

　　(1)贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　　(2)贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。

　　如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果;對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益;對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽話;對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興;對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他將來大有作為，他會引你為知己;對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　　(3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心傾聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”“對不起”“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，物業管理圈”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程

　　(1)首先應該說：“XX物業，×××(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!”;

　　(2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人;

　　(3)如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　(4)如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，這里是XX物業，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規范

　　(1)左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如地達到與客人溝通的目的。

　　(2)保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　(3)復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　(4)結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　(5)讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　(6)當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

你的服務用語專業嗎？

序號	不能說的話	可能給客戶造成的不良感受	建議的回答
1	這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定	有沒有搞錯，你們的規定關我什么事，誰才是園區的主人？	關于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向上級進行反映）。
2	我們公司規定的收費標準就是這么多。	你們公司的規定很了不起嗎？	我們的收費標準是根據合同約定并報物價局審批后才執行的，感謝您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？	請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？
4	這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。	廢話，我都懂了還請你們干什么？	對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
5	對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或×××	既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？	“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“如果不介意的話讓我了解后再告訴您好嗎？”
6	這是××部門/××人的事，不歸我們管，我們也沒有辦法。	我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？	“我非常希望能夠幫忙你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負責，我幫您轉過去。 備注：該回答僅適用于外部事務，對于涉及到內部的所有事務都應認真記錄并按相關內容流程轉達并進行跟進和反饋。
7	“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了”	你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。	這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？或“關于這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？”
8	對不起，××不在，請改日再來。	失望，白跑了一趟。	××今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/請問需要我幫你預約嗎？/請問我可以幫你做些什么？
9	對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。	為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。	非常抱歉，因為××原因，這件事情要××才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？
10	對不起，我們下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。	你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？	您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。
11	非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。	你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。	對不起，我應該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。
12	抱歉讓您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。	謝謝您的耐心等待。
13	如果要我們做這件事，你必須……	難道我得求得你們做事？	我們很愿意幫助做這件事，首先我需要……
14	你錯了，不是這樣的。	也許我錯了，但你憑什么教訓我？	也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……
15	我不能給你××的手機號碼。	××的手機號碼是國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？	您是否向他本人詢問好一些。
16	我們這里沒有您要找的這位客人！	你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？	請再核對您要找客人姓名和房號，我再為您進行聯系，好嗎？
17	這里是消防通道，不能隨便停車。	你是交警啊，說話這么沖！	離這里最近的停車位在……請讓我為您指引好嗎？