電話接聽規范

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

　　2、電話接聽的規范語言：

　　問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

　　詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。

　　如：“請問先生您貴姓?”

　　“我可以知道您的姓名和單元住址嗎?”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

　　“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎?”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

　　道歉語句：

　　A、 當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象;

　　如： “對不起，讓您久等了。”

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

　　B、 當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，我可以向領導請示，我們盡力為您解決。”

　　“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

　　“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

　　4、感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”“多謝您的提醒。”

　　5、電話接聽服務的基本程序：

　　A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒;

　　B、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切;

　　C、報公司或部門名稱，如：“客戶服務中心”;

　　D、認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人;

　　E、如對方通知或詢問某事，應按對方逐條記下，并復述或回答給對方聽;

　　F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名;

　　G、感謝對方打來電話;

　　H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　6、打出電話的程序

　　A、先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。

　　B、確認號碼后向對方拔電話。

　　C、待對方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。

　　D、作自我介紹，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業公司客服中心”。

　　E、使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人

　　F、按事先的準備逐條簡述電話內容

　　G、確認對方是否明白或是否記錄清楚

　　H、向對方致謝。

　　I、再見語。

　　J、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　7、電話接聽服務中的注意事項

　　A、正確使用稱呼;

　　B、正確使用敬語;

　　C、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

　　D、不要講俗語和不易理解的專業語言;

　　E、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

　　F、無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

　　G、要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

　　H、如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方。

　　8、避免以下各種不禮貌現象：

　　A、 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等;

　　B、 傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”;

　　C、 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”;

　　D、 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快;

　　E、 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對方說完就掛線;

　　F、 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握;

　　G、 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打。”

　　9、轉接客人或上司的電話

　　A、轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單元。切記要重復確認轉達的內容;

　　B、在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒;

　　C、接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”

　　D、清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

　　10、客人或上司在開會時的電話接聽

　　A、首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。

　　B、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　C、如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　D、受話人正在會客時的電話接聽

　　E、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來;

　　F、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐;

　　G、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來;

　　H、上司或同事外出后的電話接聽

　　I、說明上司或同事的大致去向;

　　J、說明大致的返回時間;

　　K、詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言;

　　L、如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。

　　11、公司內的工作電話

　　A、如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯系，請秘書轉告或安排時間;

　　B、與同級同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人;

　　C、談話結束時，一定切記輕放電話。

篇2：電話接聽服務禮儀規范培訓

　　電話接聽服務禮儀規范培訓

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

　　3、電話接聽服務的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉接客人或上司的電話

　　5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；

　　5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

篇3：酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

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　　酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

　　1、在電話鈴聲響3下，必須接聽

　　2、假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：

　　3、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）

　　4、如果是客人詢問情況的電話：

　　1）了解客人詢問的內容。

　　2）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業范圍或涉及營業機密）。

　　3）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼****。

　　4）并做好電話記錄。

　　5、如果是工作電話:

　　1）請問授話的姓名，請對方稍候。

　　2）馬上找授話人接聽電話。

　　3）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。

　　6、如果是尋人電話。

　　1）在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）

　　2）尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

　　禮貌用語及接聽技巧

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

　　④注意聲音和表情

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑥復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　2、電話轉接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

　　①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。”

　　②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

　　⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

　　⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來

電者的姓名。