物業(yè)管理悟道

　　1 服務(wù)方法

　　物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)”這八個(gè)字，但引申來(lái)講，有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

　　一是全天候服務(wù)，24小時(shí)值守，也就是我們通常說(shuō)的物業(yè)服務(wù)沒(méi)有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時(shí)服務(wù);

　　二是必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計(jì)劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能;

　　三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)陽(yáng)光操作，取信于業(yè)主;

　　四是不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)等;

　　五是實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠(chéng)意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，就沒(méi)有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

　　2 主體和責(zé)任--物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能一家包打天下

　　在承接查驗(yàn)中把本來(lái)應(yīng)由開(kāi)發(fā)商和購(gòu)房人直接查驗(yàn)交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過(guò)來(lái)，然后在業(yè)主收樓時(shí)再由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因?yàn)榉课萁ㄖこ藤|(zhì)量問(wèn)題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)找開(kāi)發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰(shuí)?我們多次與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費(fèi)，但因?yàn)樗麄儧](méi)有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請(qǐng)新聞媒體曝光開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量問(wèn)題的辦法，才使開(kāi)發(fā)商被迫達(dá)成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問(wèn)題整改，才平息了這場(chǎng)*。

　　3 本質(zhì)和特點(diǎn)--業(yè)主更注重心靈感受

　　物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評(píng)價(jià)的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比如，業(yè)主上班離開(kāi)小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會(huì)有“家”的感覺(jué)。如果一臉冷漠，視而不見(jiàn)，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。比如，業(yè)主進(jìn)入小區(qū)看到綠樹(shù)成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會(huì)有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司又怎能有好感。再比如，門衛(wèi)24小時(shí)忠于職守，秩序維護(hù)員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車、自行車、電動(dòng)車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護(hù)員員能及時(shí)到位維護(hù)秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會(huì)感到物業(yè)秩序維護(hù)員確實(shí)是他們的保護(hù)神。如果無(wú)人站崗、無(wú)人巡視，財(cái)物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會(huì)怎么看?再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細(xì)心查看，及時(shí)修復(fù)，業(yè)主心里就會(huì)感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費(fèi)應(yīng)該，居住小區(qū)離不開(kāi)物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑ぁＨ绻麡I(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒(méi)人接，或者是接到訴求半天不到場(chǎng)，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。

　　因此，物業(yè)人一定要細(xì)心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺(jué)地堅(jiān)持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會(huì)運(yùn)用***指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會(huì)越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來(lái)越近，與業(yè)主越來(lái)越親，管理越來(lái)越順，效果越來(lái)越好。

　　4 誠(chéng)信與實(shí)效--守時(shí)=守信，失時(shí)=失信

　　誠(chéng)信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營(yíng)原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠(chéng)信呢?一般來(lái)講，有以下幾個(gè)方面：

　　⑴嚴(yán)格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同;

　　⑵兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說(shuō)了話不算數(shù);

　　⑶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩;

　　物業(yè)服務(wù)的誠(chéng)信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個(gè)字上，這就是--“時(shí)效”，也就是服務(wù)的時(shí)間和效率。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，在業(yè)主看來(lái)，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時(shí)，守時(shí)=守信、失時(shí)=失信，這是“時(shí)間”的檢驗(yàn)。解決問(wèn)題有效=守信、解決問(wèn)題無(wú)效=失信，這是“效率”的檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是“時(shí)效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”，你能不能及時(shí)來(lái)?你們規(guī)定“小修不過(guò)夜，大修限時(shí)完”，修了半天，能不能修好?能及時(shí)來(lái)，能修理好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司有誠(chéng)信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時(shí)間和效率，因?yàn)樗麄兩钪@是能否取信業(yè)主的大問(wèn)題，而絕不是小問(wèn)題。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠(chéng)信服務(wù)，起碼有四個(gè)方面的基本建設(shè)必須做好：

　　一是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，特別是誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育;

　　二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全;

　　三是執(zhí)行、檢查和獎(jiǎng)懲;

　　四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。

　　要做到誠(chéng)信服務(wù)，還有兩點(diǎn)至關(guān)重要：一是值班制度;二是員工的執(zhí)行力。

　　關(guān)于值班：一定要24小時(shí)值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

　　關(guān)于執(zhí)行力：?jiǎn)T工的執(zhí)行力(包括責(zé)任心、時(shí)效觀念和技術(shù)技能)是物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的最終保證，每一個(gè)員工都同樣重要。而只有使每個(gè)員工都成為精兵強(qiáng)將，使之做到“召之能來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)到每個(gè)員工頭上，體現(xiàn)在每一項(xiàng)業(yè)主訴求問(wèn)題處理上。

　　5 和諧與共贏--物業(yè)管理社會(huì)效益的價(jià)值體現(xiàn)

　　業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：

　　一是管理不倒位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

　　二是值班不在崗，出了問(wèn)題找不到人;

　　三是服務(wù)不及時(shí)，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到;

　　四是服務(wù)效率低，一個(gè)水管修幾次修不好，一個(gè)小問(wèn)題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

　　五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛(ài)車被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費(fèi)用照收!

　　六是短期行為，為了節(jié)省開(kāi)支，不按計(jì)劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命;

　　七是承諾不兌現(xiàn)，說(shuō)了不算數(shù)，誠(chéng)信度差，叫人信不過(guò);

　　八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，巨人千里之外，動(dòng)不動(dòng)不耐煩，缺乏人性化;

　　6 做事與做人--物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)人的素質(zhì)要求

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過(guò)去我們將對(duì)物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個(gè)方面：

　　⑴全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德;

　　⑵物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)崗位實(shí)操技能、相關(guān)法律知識(shí)、現(xiàn)代化管理手段;

　　⑶較好的個(gè)人素質(zhì)，包括：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個(gè)人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。

　　有人說(shuō)：人一輩子就干兩件事：一是說(shuō)話;二是辦事。其實(shí)人與人相比，區(qū)別也就在于會(huì)不會(huì)說(shuō)話、會(huì)不會(huì)辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會(huì)不會(huì)說(shuō)話、戶不會(huì)辦事(處理問(wèn)題)，就是對(duì)綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。會(huì)不會(huì)說(shuō)話、會(huì)不會(huì)辦事委實(shí)太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會(huì)說(shuō)話、不會(huì)辦事(處理問(wèn)題)引起的。

　　其實(shí)，會(huì)說(shuō)話也是一種財(cái)富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進(jìn)一家酒店，當(dāng)我退房時(shí)，服務(wù)員沒(méi)好氣地說(shuō)：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒(méi)有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個(gè)客人臨走偷走了一條毛巾，還有個(gè)客人把床單燒了個(gè)洞.....”他這樣說(shuō)話，簡(jiǎn)直是在侮辱我的人格，不用說(shuō)，下次我再也不會(huì)住這個(gè)酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時(shí)，服務(wù)員非常客氣地說(shuō)：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒(méi)有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來(lái)都住這家賓館。從這點(diǎn)我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因?yàn)樗麄兌萌绾握f(shuō)話。

　　在物業(yè)服務(wù)中，如何才能把問(wèn)題處理好、解決好呢?

　　我認(rèn)為最重要的有以下幾點(diǎn)：首先是端正態(tài)度，必須樹(shù)立全新全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對(duì)服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢(shì)利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)(注意是傾聽(tīng))，把情況搞清楚，因?yàn)榍闆r明，才能方法對(duì)。其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問(wèn)題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡(jiǎn)單從事，直到業(yè)主真正理解并達(dá)成一致。三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問(wèn)題：是業(yè)主的問(wèn)題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠(chéng)服;同時(shí)還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問(wèn)題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說(shuō)，“不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過(guò)程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對(duì)立為統(tǒng)一，通過(guò)溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過(guò)解決一個(gè)問(wèn)題交一個(gè)朋友。這也就是說(shuō)，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應(yīng)，通過(guò)處理一件事情，達(dá)到既圓滿解決問(wèn)題，又結(jié)交了以為朋友。這當(dāng)然需要一定的功力，但做物業(yè)者皆應(yīng)努力具備之。第三是要有技巧。

　　當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中遇到問(wèn)題不盡相同，不能一概而論，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，因人因事采取相應(yīng)的解決方法，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。總而言之，結(jié)果決定一切，物業(yè)悟道，其妙其趣其樂(lè)多矣!

篇2：物業(yè)管理服務(wù)存在的問(wèn)題及解決措施

　　物業(yè)管理服務(wù)存在的問(wèn)題及解決措施

　　根據(jù)物業(yè)管理特點(diǎn)的不同，一般將物業(yè)管理劃分為住宅管理、寫字樓管理、商廈管理、工廠廠房與倉(cāng)庫(kù)管理。其中住宅是人們最基本的生活條件，吃飯、休息、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)都離不開(kāi)它，而且隨著老年化社會(huì)的到來(lái)，許多人大部分時(shí)間都在住宅小區(qū)度過(guò)。所以，住宅小區(qū)物業(yè)管理的好壞，人們最為關(guān)切。而服務(wù)又是物業(yè)管理中非常重要的內(nèi)容，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度;影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。因此，妥善解決好物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題是必要的。但由于服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無(wú)形的、難以用物質(zhì)尺度衡量的，具有價(jià)值量的行為效用，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)等特征，所以改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是比較難的。

　　一、物業(yè)管理服務(wù)存在的問(wèn)題

　　由于物業(yè)管理服務(wù)涉及物業(yè)公司管理層、服務(wù)人員、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)等多個(gè)主體，服務(wù)傳遞中會(huì)出現(xiàn)種種差距。貝維(Berry)、斯舍魯(Zeithaml)、帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等服務(wù)質(zhì)量研究專家用服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量與差距之間的關(guān)系進(jìn)行了描述。如下圖所示：

　　具體到物業(yè)管理服務(wù)，主要是：

　　(一)業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知的差距

　　由于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式被打破，原來(lái)依靠單位管理物業(yè)的情況現(xiàn)在越來(lái)越少，許多小區(qū)都實(shí)行了現(xiàn)代的物業(yè)管理模式，逐步走向市場(chǎng)化，但有些業(yè)主還習(xí)慣于過(guò)去的管理模式，對(duì)新的物業(yè)管理模式不太適應(yīng)。與此相反，一些觀念比較新的業(yè)主卻對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來(lái)越高，已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的服務(wù)方式。再有，人們一般都喜歡比較，渴望口碑比較好的物業(yè)管理企業(yè)管理自己的小區(qū)。而現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)本身還不是很完善，許多管理層本身對(duì)現(xiàn)代的物業(yè)管理理解不深，還停留在過(guò)去的管理模式之中，觀念老化，造成業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對(duì)業(yè)主期望認(rèn)知的差距。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)者對(duì)業(yè)主期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

　　服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，它與消費(fèi)者的感受也有很大的關(guān)系。即使提供服務(wù)的部門以為符合高標(biāo)淮的規(guī)范服務(wù)，卻不一定為消費(fèi)者所喜愛(ài)和接受。有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為自己是按照國(guó)家制定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的管理，但是還不能讓業(yè)主滿意。因?yàn)樗鼪](méi)有考慮業(yè)主真正的需求，造成了供給與需求的脫節(jié)。

　　(三)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距

　　雖然一些物管企業(yè)根據(jù)國(guó)家的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和居民的實(shí)際需求制定了自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在真正執(zhí)行的時(shí)候，由于執(zhí)行力度不夠，造成許多條文只是文字上的游戲，實(shí)際中并沒(méi)有操作或效果不佳。另外，許多物業(yè)管理公司的規(guī)章制度都很明確，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定得也很詳細(xì)，但在具體執(zhí)行的時(shí)候，由于自己?jiǎn)T工的素質(zhì)不夠或者責(zé)任心不強(qiáng)等原因，導(dǎo)致實(shí)際的服務(wù)與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之間差距較大。

　　(四)實(shí)際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差距

　　業(yè)主感受到的服務(wù)與員工實(shí)際提供的服務(wù)并不等同。因?yàn)闃I(yè)主受到事先想象的服務(wù)期望的影響，而業(yè)主期望的形成與企業(yè)的廣告宣傳等外部溝通不無(wú)關(guān)系。如果廣告宣傳具有夸大的傾向，業(yè)主的期望就會(huì)過(guò)高，其感受的服務(wù)水平也就會(huì)偏離實(shí)際。從而造成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。

　　(五)業(yè)主期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

　　每個(gè)業(yè)主都希望自己的小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，治安良好，交通便捷，鄰里關(guān)系和諧。但在實(shí)際生活中，卻有些差強(qiáng)人意。比如，由于企業(yè)資金等方面的原因，原先開(kāi)發(fā)商建成的一些為居民服務(wù)的硬件設(shè)施(如小區(qū)內(nèi)的噴泉)后來(lái)沒(méi)有真正地發(fā)揮作用;小區(qū)內(nèi)的汽車越來(lái)越多，停車問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的解決，造成小區(qū)的交通不便;有些居民將自家的自行車直接放在樓道內(nèi)，造成其他居民的行走困難，但物業(yè)管理企業(yè)卻沒(méi)有很好的解決，久而久之造成鄰里關(guān)系的惡化。

　　二、提高物業(yè)管理服務(wù)的措施

　　(一)制定合理的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)20**年1月6日根據(jù)國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)會(huì)同建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)，并下發(fā)給各物業(yè)管理企業(yè)，作為與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)。但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是共性的，沒(méi)有考慮到各小區(qū)的個(gè)性，作為具體管理某個(gè)小區(qū)或幾個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)調(diào)研，根據(jù)實(shí)際情況制定適合具體管轄小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能搞一刀切。

　　(二)加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)

　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

　　(三)以人為本，和諧相處

　　物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主。作為一種高級(jí)動(dòng)物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對(duì)同一件事，各人都會(huì)有自己的看法，眾口難調(diào)。正是因?yàn)檫@樣，物業(yè)管理服務(wù)才會(huì)很難。但反過(guò)來(lái)說(shuō)，人又都是有感情的動(dòng)物，只要經(jīng)常交流，再大的矛盾都會(huì)慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)時(shí)刻牢記服務(wù)的對(duì)象是人，多與他們溝通，再不通情達(dá)理的人都會(huì)被感化。另外，對(duì)業(yè)主是這樣，對(duì)自己的員工更應(yīng)如此。員工為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主服務(wù)，難免會(huì)碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢(shì)必傷害員工的感情、甚至是利益。長(zhǎng)此以往，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只會(huì)越來(lái)越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強(qiáng)交流的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(四)建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系

　　目前關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)方面的研究比較多，但主要是應(yīng)用顧客滿意度的理論來(lái)評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，這種評(píng)價(jià)體系是站在顧客--居民的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的，沒(méi)有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為介入市場(chǎng)，要遵循價(jià)值規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，以公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推行物業(yè)管理的招投標(biāo)制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機(jī)感，才會(huì)更好地為居民提供服務(wù)，居民才能得到更大的實(shí)惠。

　　(六)提高業(yè)主的維權(quán)意識(shí)

　　目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同明確雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，一般物業(yè)服務(wù)可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。業(yè)主要想獲得好的服務(wù)，必須仔細(xì)了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同所包括的內(nèi)容。另外，在物業(yè)服務(wù)合同履行的過(guò)程中，居民不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費(fèi)的方式來(lái)表達(dá)自己的不滿，應(yīng)該捍衛(wèi)自己的權(quán)利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問(wèn)題，或向業(yè)主委員會(huì)提出請(qǐng)求。如果問(wèn)題還得不到解決，可以通過(guò)法律手段解決。

　　(七)建立良好的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

　　為了維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)利，國(guó)家建立了業(yè)主委員會(huì)制度。力圖通過(guò)這一組織，解決小區(qū)內(nèi)廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，業(yè)主委員會(huì)并沒(méi)有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關(guān)于這方面的研究也很多。筆者認(rèn)為，在目前業(yè)主委員會(huì)制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開(kāi)辦熱線，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個(gè)交流的舞臺(tái)，避免雙方矛盾的進(jìn)一步深化。再者，針對(duì)物業(yè)管理政府出臺(tái)了很多法規(guī)政策，為了讓這些法規(guī)政策落到實(shí)處，政府有關(guān)部門應(yīng)設(shè)置督促領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常對(duì)小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行摸底。這樣也有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免矛盾的激化。

篇3：標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在物業(yè)管理服務(wù)中的功能與作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在物業(yè)管理服務(wù)中的功能與作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識(shí)廣泛運(yùn)用于物業(yè)管理和物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)(工作)中，小小的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在物業(yè)管理服務(wù)中起到哪些功能和作用呢?

　　一、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在社區(qū)安全建設(shè)方面的作用

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的禁止性標(biāo)(志)牌有：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止用水滅火、禁止放易燃物、禁止啟動(dòng)、禁止駛?cè)搿⒔谷雰?nèi)、禁止合閘、禁止通行、禁止拋物、禁止拍照、禁止亂動(dòng)消防器材、禁止酒后上崗、禁止使用無(wú)線通信、禁止鳴喇叭、禁止游泳、禁止停車、禁止操作有人工作、禁倒建筑垃圾、禁止倒垃圾.....

　　禁止標(biāo)志的含義是禁止人們不安全行為的標(biāo)志。禁止性標(biāo)志的使用不僅規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)人員的行為，也規(guī)范和調(diào)整物業(yè)使用人或來(lái)訪者的行為，同時(shí)也規(guī)避了物業(yè)企業(yè)的一些不必要的麻煩。20**年7月徽寧路上一小區(qū)在電梯維修保養(yǎng)作業(yè)過(guò)程中未使用警戒標(biāo)示，一業(yè)主不慎跌落電梯井道身亡，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了巨額賠償。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的警告標(biāo)(志)牌有：注意安全、當(dāng)心觸電、當(dāng)心沆洞、當(dāng)心感染、當(dāng)心滑倒、當(dāng)心絆倒......

　　警告標(biāo)志的含義是提醒人們對(duì)周圍環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險(xiǎn)的圖形標(biāo)志。雨雪天物業(yè)出入口、過(guò)道等處被雨水濺濕或有積水時(shí)，物業(yè)管理人員除及時(shí)清理清除積水、放置地毯等防滑物資外，再放置“小心地滑”的移動(dòng)標(biāo)牌，善意的提醒，不是更有人情人性味嗎?十年前，上海蘇州河邊一住宅小區(qū)將蘇州河岸改造成為一個(gè)近水平臺(tái)，物業(yè)管理服務(wù)中未及時(shí)使用警告性標(biāo)志和輔助說(shuō)明文字禁止人們?cè)诮脚_(tái)嬉水，一業(yè)主四歲小男孩玩水滑入蘇州河，結(jié)果業(yè)主釀慘劇，物業(yè)惹官司。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的指令標(biāo)志牌有：必須戴安全帽、必須系安全帶、必須加鎖......

　　指令性標(biāo)志的含義是強(qiáng)制人們必須做出某種動(dòng)作或采取防范措施的圖形標(biāo)志。這主要是規(guī)范物業(yè)從業(yè)人員的行為，以排除可能出現(xiàn)的安全隱患，從而避免可能出現(xiàn)的生命危險(xiǎn)。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的提示標(biāo)志有：緊急出口、限速行駛、減速慢行、可動(dòng)火區(qū)、配電重地閑人免進(jìn)、避險(xiǎn)處等。

　　提示標(biāo)志的含義是向人們提供某種信息的圖形符號(hào)。如標(biāo)明安全設(shè)施或場(chǎng)所的緊急出口、避險(xiǎn)處，降低通行速度的減速限速行駛等。

　　二、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在提升社區(qū)文化品位方面的作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在商業(yè)廣場(chǎng)的應(yīng)用，營(yíng)造商業(yè)氣息。無(wú)論走到琳瑯滿目，精品薈萃的專賣店、超市商場(chǎng)，還是熱鬧喧嘩、光彩奪目的酒吧、舞廳，形象靚麗標(biāo)牌標(biāo)識(shí)為消費(fèi)者指導(dǎo)方位，從而挑選稱心如意的商品，輕輕松松休閑。引導(dǎo)購(gòu)物、節(jié)省時(shí)間，為企業(yè)樹(shù)立良好形象，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在住宅社區(qū)的應(yīng)用，提升尊貴身份。精美的社區(qū)標(biāo)牌標(biāo)識(shí)早已是社區(qū)中不可或缺的重要組成部分，不但起到了點(diǎn)綴與美化環(huán)境環(huán)境及指引識(shí)別的作用，同時(shí)也讓業(yè)主感受到生活的優(yōu)越性、更顯業(yè)主身份、地位和實(shí)力。

　　標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在辦公樓宇的應(yīng)用，樹(shù)立良好形象。標(biāo)牌標(biāo)識(shí)作為環(huán)境靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)，是溝通人與人之間在日常生活中不可忽視的指示作用。不管是執(zhí)政為民的行政機(jī)關(guān)，不是服務(wù)于民的在中型企業(yè)、寫字樓、辦公場(chǎng)所，醒目的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，能迅速準(zhǔn)確的為普羅大眾提供便捷的服務(wù)，營(yíng)造和諧優(yōu)美的工作環(huán)境。

　　三、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的作用

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，大量的使用著標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。按類別可劃分為公共區(qū)域、物業(yè)管理處、工程系統(tǒng)等。按其在物業(yè)管理活動(dòng)中的作用可劃分為：

　　表明身份：公司司牌，樓層駐戶名牌，員工工牌、吊牌等。

　　指示地點(diǎn)位置：樓層標(biāo)識(shí)，接地線#號(hào)，#號(hào)電梯，主機(jī)油位等。

　　指明方向：行車出入方向、路線或平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，冷凍冷卻水流方向，管道作用流向標(biāo)識(shí)，逃生通道疏散路線和方向等。

　　表明工作狀態(tài)和性質(zhì)：閥門開(kāi)閉標(biāo)識(shí)(常開(kāi)、常閉)，電梯正在檢修、電梯停用標(biāo)識(shí)等。

　　說(shuō)明方式方法：滅火器使用方式說(shuō)明，電梯使用須知，電梯盤車說(shuō)明，電梯平層表等。

　　證明標(biāo)識(shí)：電梯年檢合格證，高、低壓電具校驗(yàn)合格證，壓力表校驗(yàn)合格證，計(jì)量器具校驗(yàn)合格證等。

　　為便于工作的標(biāo)識(shí)：在高壓配電柜的進(jìn)線柜正面背面，適當(dāng)位置上標(biāo)上進(jìn)線回路名稱如“市北F9”“滬南F4”、“投入”標(biāo)識(shí)。在低壓配電柜的所有送電開(kāi)關(guān)的面板上用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)表明該路開(kāi)關(guān)的回路名稱;在低壓配電送電的“母線槽”“電纜”上扎上標(biāo)注回路名稱的標(biāo)識(shí)，在同一回路上不同的適當(dāng)位置扎上同一標(biāo)識(shí)等等。

　　按存在方式可分為固定式和移動(dòng)式標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。固定式標(biāo)牌標(biāo)識(shí)為鑲嵌、粘貼、綁扎于固定位置的永久性標(biāo)志。移動(dòng)式標(biāo)牌標(biāo)識(shí)大多是用于安全警示類，如“小心地滑”、“電梯維修，請(qǐng)勿進(jìn)入”等使用功能結(jié)束、隨時(shí)撤離的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。

　　綜上標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，具有標(biāo)記作用;具有信息傳達(dá)載體的作用，向社會(huì)大眾宣布消息或用來(lái)公布某些信息。在物業(yè)管理服務(wù)中，要正確及時(shí)的運(yùn)用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，提高物業(yè)管理服務(wù)工作效率和社會(huì)效益。