物業(yè)管家式服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)	分類	項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
1 綜合服務(wù)	1.1 法 律事 務(wù)	1.1.1 物業(yè)管理方案、標(biāo)書(shū)、業(yè)主手冊(cè)	根據(jù)標(biāo)書(shū)、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊(cè)提供相關(guān)服務(wù)，重要事項(xiàng)有相關(guān)記錄。
		1.1.2標(biāo)識(shí)系統(tǒng)	主出入口設(shè)有園區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志，無(wú)破損、陳舊、過(guò)期現(xiàn)象。危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)。
	1.2 園區(qū)情 況	1.2.1基本情況	管理人員熟悉園區(qū)基本情況，能回答本職工作中的難點(diǎn)、要點(diǎn)。
		1.2.2目標(biāo)職責(zé)	由項(xiàng)目經(jīng)理編寫(xiě)管理方案，制定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)分解表及措施表，制定項(xiàng)目年度總體計(jì)劃，匯總部門負(fù)責(zé)任各部門工作計(jì)劃（部門包括但不限于：綜合管理、秩序維護(hù)、綠化、保潔、管家部）本部門或園區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。
		1.1.4服務(wù)時(shí)間	周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，前臺(tái)接待16小時(shí)。緊急報(bào)修及總值班提供24小時(shí)服務(wù)，管家24小時(shí)開(kāi)機(jī)。
	1.3 人 員資 質(zhì) 著 裝	1.3.1資質(zhì)	工作人員（服務(wù)中心經(jīng)理、管家、工程人員、禮賓人員、綜管人員）的資質(zhì)符合上崗要求規(guī)定，具備上崗證。
		1.3.2著裝及專業(yè)素養(yǎng)	人員著裝、員工佩戴工作牌符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊，無(wú)隨意著裝現(xiàn)象，各級(jí)人員擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)。
	1.4 制 度建 設(shè)及 日常 服務(wù)提 供	1.4.1體系文件	服務(wù)中心能提供現(xiàn)行有效的質(zhì)量體系文件，質(zhì)量體系文件由專人保管，分發(fā)有記錄，不得擅自復(fù)印，包括質(zhì)量記錄清單，并按規(guī)定提供服務(wù)，相關(guān)記錄清晰、規(guī)范，自用表格均已在質(zhì)量管理部備案。
		1.4.2計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備	將業(yè)主資料錄入軟件系統(tǒng)，隨時(shí)能夠查詢，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、查詢方便。查詢資料包括：房屋、設(shè)備的基礎(chǔ)；分戶檔案；費(fèi)用收繳情況；房屋、設(shè)備維修記錄。
		1.4.3供方評(píng)價(jià)	物品和服務(wù)采購(gòu)的控制制度建立，供方需經(jīng)合格評(píng)審，供方相關(guān)資料（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照等）備案，對(duì)供方有定期評(píng)價(jià)，采購(gòu)都在合格供方單位實(shí)施。
		1.4.4園區(qū)生活服務(wù)	制定年度文化活動(dòng)計(jì)劃，能按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施活動(dòng)遵循有：活動(dòng)策劃方案（宣傳方案）、活動(dòng)培訓(xùn)、活動(dòng)書(shū)面記錄、活動(dòng)總結(jié)的程序。活動(dòng)經(jīng)過(guò)應(yīng)有照片或DV存檔，設(shè)立單獨(dú)的活動(dòng)檔案文件夾，并對(duì)活動(dòng)的知曉率、參與率、滿意率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。小區(qū)內(nèi)設(shè)立宣傳欄，宣傳資料定期歸檔，定期組織文化活動(dòng)的制度建立，按規(guī)定開(kāi)展園區(qū)文化活動(dòng)，內(nèi)容生動(dòng)，有相關(guān)資料。
序號(hào)	分類	項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
1 綜合服務(wù)	1.4 制 度建 設(shè)及 日常 服務(wù)提 供	1.4.4園區(qū)生活服務(wù)	制定年度文化活動(dòng)計(jì)劃，能按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施活動(dòng)遵循有：活動(dòng)策劃方案（宣傳方案）、活動(dòng)培訓(xùn)、活動(dòng)書(shū)面記錄、活動(dòng)總結(jié)的程序?；顒?dòng)經(jīng)過(guò)應(yīng)有照片或DV存檔，設(shè)立單獨(dú)的活動(dòng)檔案文件夾，并對(duì)活動(dòng)的知曉率、參與率、滿意率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。小區(qū)內(nèi)設(shè)立宣傳欄，宣傳資料定期歸檔，定期組織文化活動(dòng)的制度建立，按規(guī)定開(kāi)展園區(qū)文化活動(dòng)，內(nèi)容生動(dòng)，有相關(guān)資料。
		1.4.5投訴處理	建立投訴制度，投訴電話公示并24小時(shí)隨時(shí)受理。業(yè)主的意見(jiàn)/投訴24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，不足之處有整改或改進(jìn)的配套措施，記錄齊全。（注：公司現(xiàn)實(shí)行接待、投訴管理，投訴處理程序需進(jìn)行調(diào)整）
		1.4.6業(yè)主檔案	業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對(duì)物業(yè)居住情況登記，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計(jì)記錄。 對(duì)業(yè)主個(gè)人喜好、性格特點(diǎn)、文化背景、行為習(xí)慣，身體健康狀況等通過(guò)日常觀察和溝通予以記錄并不斷更新。對(duì)家里是否有小孩、老人進(jìn)行登記，是否有駐家保姆進(jìn)行登記，是否有寵物進(jìn)行登記，注重業(yè)主檔案的私密性，業(yè)主統(tǒng)一資料由專人管理，管家負(fù)責(zé)分管區(qū)域業(yè)主檔案的管理、更新。
		1.4.7接管工作	對(duì)物業(yè)公共部位、公共設(shè)施、綠化場(chǎng)地等進(jìn)行接管驗(yàn)收，已辦理承接查驗(yàn)手續(xù)，簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，需整改的問(wèn)題已完成，有完整記錄。根據(jù)公司接管驗(yàn)收相關(guān)規(guī)定接收資料，接管驗(yàn)收資料包括但不限于：規(guī)劃相關(guān)資料（建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃總平面圖、用地紅線圖）；小區(qū)竣工總平面圖；單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；共用設(shè)施設(shè)備清單；有關(guān)設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料（土建竣工驗(yàn)收書(shū)、消防竣工驗(yàn)收證明、水電竣工驗(yàn)收書(shū)、通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明等）；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；公共配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)和收益歸屬清冊(cè)等。
		1.4.8巡查	管家的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。部門負(fù)責(zé)人（大管家）每天對(duì)本部門（管家）工作進(jìn)行檢查，將檢查內(nèi)容進(jìn)行登記。各部門主管每周對(duì)每個(gè)員工的工作情況進(jìn)行檢查，項(xiàng)目經(jīng)理層做到一周全覆蓋每個(gè)部門檢查，將檢查內(nèi)容進(jìn)行登記。
		1.4.9計(jì)劃總結(jié)考核	服務(wù)中心經(jīng)理每月10日前做好上月工作完成情況及下月工作安排（包括對(duì)下屬的考核）。
		1.4.10滿意度調(diào)查	由管家每月采取各種方式與住戶溝通。每年進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)95%以上，并及時(shí)進(jìn)行分析、整改，管家對(duì)業(yè)主的問(wèn)題處理率達(dá)到100%。
		1.4.11管家式服務(wù)	建立健全各項(xiàng)管家式服務(wù)制度、流程，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供。

篇2：物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　為了規(guī)范管家服務(wù)中心的服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)，提高物業(yè)公司的知名度和服務(wù)范圍，特制定本規(guī)程。

　　2.0 適用范圍

　　本規(guī)程適用于管家服務(wù)中心為各項(xiàng)目物業(yè)管理中心開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)(物業(yè)管理費(fèi)中包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的有償服務(wù))工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批、管理服務(wù)中心人員的增減。

　　3.2經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)管家服務(wù)中心的工作進(jìn)行合理策劃、指導(dǎo)。

　　3.3管家服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作合理調(diào)配，做好監(jiān)督、回訪。

　　3.4保潔員依照崗位職責(zé)做好入戶有償服務(wù)。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1管家服務(wù)中心承接任務(wù)流程。

　　4.1.1服務(wù)中心向各項(xiàng)目提供統(tǒng)一的價(jià)格單位和《任務(wù)承接單》。

　　4.1.2服務(wù)中心向各項(xiàng)目負(fù)責(zé)此任務(wù)的專人進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的講解。

　　4.1.3各項(xiàng)目物業(yè)管理中心接到業(yè)主來(lái)訪來(lái)電時(shí)，與業(yè)主講明服務(wù)價(jià)格，商討服務(wù)時(shí)間，工作內(nèi)容，填寫(xiě)《家政服務(wù)登記表》，提前24小時(shí)向服務(wù)中心下發(fā)《任務(wù)承接單》。

　　4.1.4服務(wù)中心接到任務(wù)單后，立即向物業(yè)管理中心再次確定時(shí)間，確定內(nèi)容，并答復(fù)物業(yè)管理中心工作人員的到達(dá)時(shí)間。

　　4.1.5管家服務(wù)中心工作人員在在指定時(shí)間持《任務(wù)承接單》到物業(yè)管理中心，由專人帶領(lǐng)到需要服務(wù)的業(yè)主家中。

　　4.1.6管家服務(wù)中心保潔員嚴(yán)格按照管家服務(wù)中心服務(wù)細(xì)則做，完成任務(wù)后，保潔費(fèi)用由物業(yè)管理中心持《任務(wù)承接單》向業(yè)主收取。

　　4.1.7物業(yè)管理中心與業(yè)主之間存有各別遺留問(wèn)題，但業(yè)主又需要家政服務(wù)，

　　保潔費(fèi)用由物業(yè)管理中心和業(yè)主提前協(xié)商，并通知服務(wù)中心，服務(wù)中心將積極配合。

　　4.1.8服務(wù)中心人員完成清潔任務(wù)后，持《任務(wù)承接單》到物業(yè)管理中心簽字，并留一份給物業(yè)管理中心備檔。

　　4.1.9 管家服務(wù)中心工作人員服務(wù)中心人員認(rèn)真做好業(yè)主回訪(電話、入戶)，并做好業(yè)主回訪記錄。

　　4.1.10每月管家服務(wù)中心填寫(xiě)《管家服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》和《管家服務(wù)中心實(shí)際收入?yún)R總表》。

　　4.2 管家服務(wù)中心每月定時(shí)向綜合管理部領(lǐng)取保潔用具和清潔藥液，并記錄于《保潔用具使用登記表》。

　　5.0 相關(guān)記錄

　　《家政服務(wù)登記表》SW-JL-051

　　《任務(wù)承接單》

　　《業(yè)主回訪記錄表》SW-JL-022

　　《管家服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》SW-JL-G-102

　　《管家服務(wù)中心實(shí)際收入?yún)R總表》SW-JL-G-101

　　《保潔用具使用登記表》SW-JL-053

　　6.0 相關(guān)支持文件

　　《有償服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-JY-06

　　《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-FW-03

　　《保潔工具管理及使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-BJ-04

　　《管家服務(wù)中心有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-JY-02

篇3：物業(yè)管家服務(wù)中心有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)管家服務(wù)中心有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　為了規(guī)范業(yè)主有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。

　　2.0 適用范圍

　　本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)、有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。

　　3.3 保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體業(yè)主有償保潔服務(wù)的工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 服務(wù)中心接到業(yè)主保潔需求后，填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》，與業(yè)主約定做家政的時(shí)間，填寫(xiě)《家政服務(wù)登記表》，一式兩份，同時(shí)通知環(huán)境管理部主管。當(dāng)環(huán)境管理部主管接到《家政服務(wù)登記表》后，應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排：

　　a) 詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;

　　b) 本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。

　　4.2 保潔員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意：

　　a) 檢查自己的儀容儀表;

　　b) 準(zhǔn)備好所需的保潔工具、清潔劑等;

　　c) 牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　d) 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

　　4.3 入戶

　　a) 入戶前應(yīng)先輕敲門自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意，然后出示《家政服務(wù)登記表》雙方相互確認(rèn)，并得到業(yè)主允許后，方可進(jìn)入。如業(yè)主沒(méi)人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門 輕輕打開(kāi)。

　　b) 與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目，提示業(yè)主將貴重物品存放妥當(dāng)。

　　4. 4 家居保潔服務(wù)操作

　　4.4.1家居保潔時(shí)必須由環(huán)境管理部主管或班長(zhǎng)監(jiān)控全過(guò)程。

　　4.4.2由上至下、由里至外順序清潔作業(yè)。

　　4.4.3臥房、客廳的保潔：

　　a) 將室內(nèi)紙簍、煙灰缸傾倒;

　　b) 將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊;

　　c) 用撣子撣凈四周墻壁、窗框除塵;

　　d) 微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈;對(duì)擺設(shè)物品茶具除塵;

　　e) 干布擦拭電視機(jī)及其他電器墊;

　　f) 沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊;

　　h) 擦干凈地板。

　　4.4.4如有打蠟、拋光、吸塵、洗地毯、油煙機(jī)清洗等項(xiàng)工作，具體操作依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。

　　4.4.5門窗的保潔：

　　a) 擦拭門鎖及門面;

　　b) 擦拭內(nèi)外窗框、軌道;

　　c) 拉開(kāi)窗簾用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布擦凈;

　　d) 保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗、拉上窗簾。

　　4.4.6 廚房的保潔：

　　a) 倒掉垃圾桶內(nèi)垃圾;

　　b) 用清潔劑洗擦廚具，過(guò)清水后用干布擦凈;

　　c) 擺放好廚具物品，擦洗砧板刀具;

　　d) 用全能水擦拭電冰箱、消毒柜;

　　e) 廚房地面的保潔。

　　4.4.7 衛(wèi)生間的保潔：

　　a) 倒掉紙簍內(nèi)的垃圾;

　　b) 用毛刷刷洗臉盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布擦凈;

　　c) 用毛球刷洗馬桶，擦拭兩塊蓋板及底座;

　　d) 用干布擦凈鏡面及衛(wèi)生間擺設(shè)物品;

　　e) 衛(wèi)生間地面保潔。

　　4.4.8 家居保潔工作應(yīng)注意的事項(xiàng)：

　　a) 禁止拉開(kāi)業(yè)主的抽屜、衣柜;

　　b) 禁止拿出房?jī)?nèi)任何物品;

　　c) 盡量不動(dòng)業(yè)主家的擺設(shè)布局，如妨礙清潔需移開(kāi)物品應(yīng)先請(qǐng)示業(yè)主后，再移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，保潔完畢應(yīng)及時(shí)復(fù)原;

　　d) 保潔完畢，應(yīng)注意關(guān)好照明開(kāi)關(guān)、水龍頭開(kāi)關(guān);

　　4.4.9 家居保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

　　a) 廚房整潔、床鋪干凈、物品潔凈;

　　b) 客廳內(nèi)家私光亮無(wú)塵，沙發(fā)、茶幾及擺設(shè)物品干凈，地板、天花、壁面無(wú)塵;

　　c) 廚房潔凈、廚具抽煙機(jī)、冰箱等表面干凈;

　　d) 衛(wèi)生間“三缸”干凈無(wú)異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無(wú)塵;

　　e) 門窗潔凈;

　　f) 業(yè)主滿意。

　　4.4.10家居保潔工作完畢后，應(yīng)復(fù)查1遍，確保工作無(wú)遺漏時(shí)收拾好作業(yè)工具。

　　4.4.11 清潔完畢，清點(diǎn)、整理好清潔設(shè)備、用具，不可有遺漏。

　　4.4.12每次工作完畢后環(huán)境管理部主管應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并請(qǐng)業(yè)主在《家政服務(wù)登記表》上簽名確認(rèn)。

　　4.4.13如業(yè)主不在家，環(huán)境管理部主管應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)無(wú)遺漏后，關(guān)上電源鎖上大門并將《家政服務(wù)登記表》上交服務(wù)中心處理。

　　4.5 有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)：

　　4.5.1 到業(yè)主家清潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

　　4.5.2 凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合《員工手冊(cè)》的要求。

　　4.6 保潔員工作完畢后，環(huán)境管理部主管應(yīng)認(rèn)真檢查其工作質(zhì)量，將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中，由服務(wù)中心歸檔保存3年，并作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0 記錄

　　《業(yè)主接待記錄》 SW-JL-019

　　《家政服務(wù)登記表》SW-JL-051

　　《家政服務(wù)匯總表》SW-JL-052

　　6.0 相關(guān)支持文件

　　6.1 《保潔工具管理及使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-BJ-04

　　6.2 《清潔劑的使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-BJ-09