商業(yè)物業(yè)保潔服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、目的
為業(yè)戶與顧客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適、潔凈的生活、辦公和經(jīng)營環(huán)境，以及良好的購物體驗(yàn)，從而提升物業(yè)的整體品質(zhì)和服務(wù)水平。
2、適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于xxx物業(yè)管理有限責(zé)任公司所管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的保潔與環(huán)境管理服務(wù)，確保各項(xiàng)服務(wù)均能達(dá)到既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.1、基本要求
1、保潔工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩戴胸卡，確保儀容儀表的整潔與端莊，以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。
2、保潔人員需嚴(yán)格遵守服務(wù)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極聽取業(yè)戶的意見和建議，并以此為契機(jī)不斷改進(jìn)自身的工作方法和態(tài)度。
3、保潔服務(wù)過程中，必須遵循既定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，確保每一項(xiàng)操作都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的要求。
4、保潔人員應(yīng)致力于為服務(wù)單位營造一個(gè)明凈、舒適、賞心悅目且溫馨的辦公和購物環(huán)境，以提升業(yè)戶的滿意度和歸屬感。
5、保潔人員應(yīng)具備敬業(yè)愛崗的精神，愛護(hù)物業(yè)設(shè)施和相關(guān)財(cái)物，避免因疏忽大意而造成不必要的損失。
6、保潔人員應(yīng)始終以顧客和業(yè)戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以禮貌、周全、主動(dòng)、熱情的態(tài)度配合相關(guān)方做好服務(wù)工作，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。
7、在保潔服務(wù)過程中，必須確保業(yè)戶的安全，防止因保潔操作不當(dāng)而對第三者造成意外傷害。
8、保潔人員在服務(wù)過程中應(yīng)特別注意防止二次污染的發(fā)生，確保保潔效果的持久性和穩(wěn)定性。
3.2、服務(wù)質(zhì)量要求
1、對于不同材質(zhì)的地表面，應(yīng)保持其原有的色澤和光澤度，避免出現(xiàn)霧花現(xiàn)象。磚面及拼縫、層板伸縮縫罩面、貨架底座空間、邊沿線等處應(yīng)徹底清潔，無積垢、灰塵、紙屑、食品殘?jiān)⑺E和膠粘污等，確保地面干燥清潔。
2、內(nèi)墻面、天花、墻角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應(yīng)保持粉刷涂層的原色，無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)等污漬，確保墻面的整潔與美觀。
3、玻璃門、玻璃窗等表面應(yīng)保持潔凈明亮，無水跡、指印和張貼物等痕跡，以展現(xiàn)良好的視覺效果。
4、窗臺(tái)、門框、門背等處應(yīng)保持本色光澤和花紋清晰，無油跡和灰塵等污漬。金屬門飾、門鎖、門附件等應(yīng)保持金屬光亮，無銹斑、污斑和水跡等瑕疵。
3.3、物業(yè)各類設(shè)施保潔服務(wù)質(zhì)量要求(此處實(shí)際應(yīng)為協(xié)防員行為規(guī)范，以下為修正后內(nèi)容)
1、協(xié)防員上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩戴標(biāo)志、胸牌及必要的裝備，確保服裝的整潔與端莊。同時(shí)，要戴正帽子并扣好所有衣扣以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。
2、協(xié)防員在著制服時(shí)不得佩戴各類飾件和信物;腰間皮帶上也不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件;內(nèi)外衣口袋內(nèi)不應(yīng)放過多的物品如香煙、打火機(jī)、火柴等以避免影響形象。
3、對講機(jī)應(yīng)配在腰間皮帶的右后側(cè)位置;耳機(jī)塞在右耳中以確保通訊的順暢;話筒則別在襯衫的左領(lǐng)上方便隨時(shí)使用。除工作需要外不得佩戴有色眼鏡以避免給人造成不良印象。
4、男協(xié)防員不得留胡須和長發(fā)以保持清爽的形象;女協(xié)防員則不得留披肩發(fā)并避免濃妝艷抹以展現(xiàn)端莊大方的氣質(zhì)。
5、協(xié)防員應(yīng)舉止端莊并講禮貌;待人處事態(tài)度要和藹可親;語言要文明得體;敬禮和車輛指揮動(dòng)作要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);立崗、換崗和坐崗時(shí)要精神飽滿以展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。
6、協(xié)防人員在巡邏走路時(shí)要上身挺直、步伐穩(wěn)重且雙臂自然擺動(dòng)不得晃來晃去;騎車巡邏時(shí)眼睛要注視前方并兼顧左右但不要戲車玩耍或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行以確保安全。
7、立崗時(shí)要站在指定的崗位上且姿勢要端正不得彎腰曲背或形同依倚狀;也不得背靠門柱或墻角、樹上等以避免給人造成不負(fù)責(zé)任的印象。
8、在聽別人說話時(shí)要眼睛注視對方眼睛并注意對方所說內(nèi)容不要左顧右盼或心不在焉以展現(xiàn)尊重和關(guān)注的態(tài)度。
9、在崗期間不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧或吸煙、閱讀報(bào)紙、大聲喧嚷以及做與崗位無關(guān)的事情;也不得有倦怠表現(xiàn)以保持高度的警覺性和責(zé)任心。
10、值崗人員只能在休息室喝水和休息;不準(zhǔn)在值崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)以避免影響工作效率和形象。
11、協(xié)防員不得隨地吐痰或亂丟果皮紙屑;也不得在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、脫鞋襪或吃東西等不文明行為以維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境和職業(yè)形象。
12、協(xié)防員不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤或在執(zhí)勤中飲酒;也不準(zhǔn)在執(zhí)勤中食用大蒜等氣味刺鼻的食品以避免影響工作效果和形象。同時(shí)還應(yīng)遵守服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范以展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。
篇2：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能
保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能
培訓(xùn)內(nèi)容：
（一）家政服務(wù)操作規(guī)范
1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務(wù)申請表；
2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；
3、清潔組長按家政服務(wù)申請表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；
4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場；
5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；
6、業(yè)主開門后，應(yīng)主動(dòng)說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請問您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”
7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”
8、在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；
9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；
10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；
11、開始服務(wù)；
12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；
13、業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”；
14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。”；
15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；
16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見。”；
17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
（二）塑鋼窗清潔：
1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；
2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；
3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；
4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈
5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。
（三）陽臺(tái)清潔：
1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；
2.用蘆花掃帚將陽臺(tái)清掃干凈；
3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；
4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。
（四）廚房清潔：
1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；
2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；
3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍仯诒砻鎳娚僭S廚房油污清潔劑）；
4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈
（五）衛(wèi)生間清潔：
1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；
2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；
3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；
4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；
5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。
（六）地面清潔
1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；
2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；
3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；
4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。
（七）門清潔
1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；
2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；
3.用干毛巾將門擦拭干凈；
4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場操作要求。
培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場示范。
培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。
篇3：公寓保潔員服務(wù)規(guī)范
一、上崗期間必須著工裝、佩帶胸卡,著裝整潔,不得在工作場所穿背心、拖鞋。
二、每天上午7:30-11:30、下午1:30-5:30清理公寓樓內(nèi)所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生,上崗期間在負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生區(qū)內(nèi)巡視檢查,確保負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。
三、上崗期間不得擅自會(huì)客、閑聊、看電視、報(bào)刊等;不得干私活或擅自離崗;不得在樓內(nèi)存放廢品。不得抽煙、喝酒,嚴(yán)禁酒后上崗。
四、保持走廊、樓梯等公共衛(wèi)生區(qū)域地面潔凈,無痰跡、煙頭、紙屑、方便袋等雜物。
五、保持樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、墻裙無灰塵、污跡,定期用濕抹布擦干凈。
六、保持墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)、(手)腳印、球印、痰跡,無亂張貼紙張、亂涂亂畫等。
七、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門窗玻璃明亮無污痕、門窗框擦拭干凈無浮土、痕跡。
八、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的水電開關(guān)、消防器材、配電箱、電表箱、燈具等表面無灰塵、污痕,照明燈具透明度好。發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象要即時(shí)報(bào)修。
九、公共衛(wèi)生間、洗刷間無異味,便池內(nèi)無積垢、無亂貼亂畫(尤其是各類廣告);水池清理干凈無污物、結(jié)垢、堵塞等現(xiàn)象;保潔工具擺放統(tǒng)一整齊。
十、垃圾車清理干凈,垃圾車表面無污垢。
十一、節(jié)水、節(jié)電,發(fā)現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象應(yīng)先做應(yīng)急處理;對所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)所有水、電、暖設(shè)施、門窗玻璃等負(fù)有監(jiān)護(hù)責(zé)任,若發(fā)現(xiàn)缺損,應(yīng)及時(shí)向樓長或直接向維修組報(bào)修。
十二、上崗期間如發(fā)現(xiàn)有可疑情況(如偷盜、推銷等)應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓長進(jìn)行妥善處理。對管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的盜竊案件負(fù)一定責(zé)任。
十三、在本職工作中對樓長(管理員)、檢查人員給予指出的問題,應(yīng)及時(shí)糾正。與樓長、檢查人員爭吵且拒不糾正者予以辭退。
十四、完成樓長及中心安排的其他工作。