物業(yè)管理服務(wù)過程中的八大風(fēng)險(xiǎn)

2024-06-17 6697

　　物業(yè)管理行業(yè)從宏觀上看，似乎沒有什么風(fēng)險(xiǎn)，但當(dāng)涉及到每一個(gè)具體物業(yè)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，仔細(xì)分析就會發(fā)現(xiàn)許多潛在的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，有關(guān)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的案例并不鮮見。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)過程有八大風(fēng)險(xiǎn)值得業(yè)界人士予以關(guān)注。

　　一、高空拋物風(fēng)險(xiǎn)

　　高空拋物傷人，甚至造成受害者死亡的事件常有發(fā)生，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 20** 年度，全國住宅小區(qū)僅因高空拋物造成的糾紛案件就達(dá) 2000 余件，未上升到法律訴訟的高空拋物爭議還沒有統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，其中造成重大傷害事故約 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另據(jù)估計(jì)，全國住宅小區(qū)每天拋物總重量為 28 噸，平均每次拋物重量為 0.42 公斤。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)僅僅是估計(jì)，不可能十分的精確，但它告訴了我們高空拋物的現(xiàn)狀是多么的驚人，其中的風(fēng)險(xiǎn)是多么大。

　　高空拋物事件一旦發(fā)生，盡管從法律意義上，由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償，但對于一個(gè)物業(yè)管理公司管理來說，畢竟不是好事。其中對物業(yè)管理公司的品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、盡心程度等都會受到重大影響。所以，物業(yè)管理公司在自己的日常管理過程中，要特別關(guān)注本小區(qū)可能出現(xiàn)的高空拋物的行為發(fā)生，做到及時(shí)教育、引導(dǎo)和提示，改變住戶的不良習(xí)慣，以防高空拋物事件的發(fā)生。

　　二、設(shè)備設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)

　　設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)主要包括電梯載人時(shí)停電或斷電風(fēng)險(xiǎn)、游泳救生風(fēng)險(xiǎn)、大堂地面防滑風(fēng)險(xiǎn)、會所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、小區(qū)內(nèi)部車流交通風(fēng)險(xiǎn)等。

　　這些風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率或事故嚴(yán)重程度各有不同，但對于物業(yè)管理者，要最大限度地考慮這些風(fēng)險(xiǎn)的存在。只有強(qiáng)化設(shè)備、設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)意識，做到心中有數(shù)，才能杜絕可能是萬分之一的風(fēng)險(xiǎn)事件。物業(yè)管理者在平時(shí)的管理中，就要刻意多做宣傳引導(dǎo)工作，知會業(yè)主遇到所乘電梯停、斷電，一定要保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，以便積極配合物業(yè)管理人或?qū)I(yè)人員的施救。

　　同理，對于游泳救生風(fēng)險(xiǎn)、大堂地面防滑風(fēng)險(xiǎn)、會所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、小區(qū)內(nèi)部車流交通風(fēng)險(xiǎn)等，也要在平時(shí)管理中予以重視，考慮可能發(fā)生的最大風(fēng)險(xiǎn)事件，加強(qiáng)過程管理與控制，并注重細(xì)節(jié)和管理流程、應(yīng)急流程的制定與演練等，以防患于未然。

　　三、被盜事件風(fēng)險(xiǎn)

　　當(dāng)前，小區(qū)家庭被盜事件也頻頻發(fā)生，個(gè)別被盜事件還連帶對業(yè)主生命造成傷害與威脅。對于業(yè)主家庭室內(nèi)被盜事件的發(fā)生，物業(yè)管理者盡管不直接承擔(dān)法律責(zé)任，但這樣的結(jié)果，最終使業(yè)主對物業(yè)管理的安全保障引起質(zhì)疑，從而對物業(yè)管理者管理服務(wù)能力和水平表示懷疑，甚至上升到法律層面起訴物業(yè)管理公司的不作為等。所以，物業(yè)管理者不能掉以輕心，要樹立長期而不間斷的安全保障服務(wù)，杜絕此類事件的發(fā)生。

　　為此，物業(yè)管理者要客觀分析本小區(qū)的社會治安環(huán)境，借鑒本區(qū)域的入室盜竊案件發(fā)生的特點(diǎn)，并關(guān)注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定嚴(yán)密的安全控制點(diǎn)，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，以把可能發(fā)生的盜竊案件降低到最小和最少。

　　四、惡劣環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

　　惡劣環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)來自于地震、高溫、臺風(fēng)、暴雨、雷擊、泥石流等自然災(zāi)害。物業(yè)管理企業(yè)不具備抵抗大的自然災(zāi)害的能力，真正抗御自然災(zāi)害要靠社會或政府的力量才能完成，但物業(yè)管理者還是具有預(yù)報(bào)、通知、采取積極防御措施的義務(wù)和責(zé)任。所以，在自然災(zāi)害可能來臨之前，物業(yè)管理者要積極聽取市政天氣預(yù)報(bào)，了解預(yù)警信號，并全面思考本小區(qū)可能的不安全隱患。

　　一般來說，物業(yè)管理者都具備這樣的思想準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，但每當(dāng)強(qiáng)臺風(fēng)或強(qiáng)大暴雨過后，還是會發(fā)現(xiàn)我們所做工作的不足，這是因?yàn)樵谧匀粸?zāi)害來臨之前的日常工作中，我們沒有用排查的方式擬訂自然災(zāi)害防御計(jì)劃或防御案的原因。因此，筆者提倡制定精細(xì)的防御措施，而不僅僅是樹立防御意識。

　　五、協(xié)助搶救風(fēng)險(xiǎn)

　　救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，物業(yè)管理從業(yè)人員不管以社會人的身份或以物業(yè)管理者的身份，對本小區(qū)的急難病人，都有義務(wù)協(xié)助業(yè)主對病重或病危人員實(shí)施搶救的義務(wù)。但事實(shí)不是這樣簡單，因?yàn)樾^(qū)類似的病例多是心肌類、呼吸類、腦類等急病，物業(yè)管理從業(yè)人員此前并沒有或很少接受過類似危急病人的搶救護(hù)理知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)訓(xùn)練，所以，在實(shí)施救助的過程中，對病人的抱、背、抬、上車坐臥姿勢等掌握的不全面或根本不懂，這樣就有可能熱心辦錯(cuò)事，把本來不危險(xiǎn)的病人推向更加危險(xiǎn)的境遇，若引起不幸的死亡事故，就會產(chǎn)生法律爭議。一旦類似事件發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)將接踵而至。所以，小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)人員除了在平時(shí)加強(qiáng)常見急救病人的協(xié)助護(hù)理培訓(xùn)外，關(guān)鍵要在實(shí)施協(xié)助救治前，取得業(yè)主親屬的委托或同意，在家屬允許的條件下，實(shí)施協(xié)助搶救，并且只能夠定義在協(xié)助的范疇。若遇到親屬、家屬不在病發(fā)現(xiàn)場，要及時(shí)知會業(yè)主委員會成員或鄰居，要有一個(gè)相對驗(yàn)證程序，以便發(fā)生本不該發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

　　六、見義勇為風(fēng)險(xiǎn)

　　見義勇為是公民的權(quán)力和義務(wù)，值得社會的提倡與贊揚(yáng)。從社會意義上來說，見義勇為是每個(gè)人都應(yīng)該做的，但從客觀來說，僅僅強(qiáng)調(diào)見義勇為的行為是不足的，因?yàn)椋鄬τ诜缸锓肿铀艡C(jī)作案或正在作案，員工生命價(jià)值的安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于作案可能帶來的財(cái)產(chǎn)價(jià)值損失，所以，在引導(dǎo)保安人員實(shí)施見義勇為之前，重點(diǎn)要引導(dǎo)其應(yīng)用安全組織力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行為。這樣就可能避免本不該付出的生命代價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。

　　七、家庭火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

　　家庭火災(zāi)是小區(qū)常見的火災(zāi)現(xiàn)象，家庭火災(zāi)從小處講可能造成受害家庭的生命財(cái)產(chǎn)的重大損失，從大處講，它可能引起整棟樓房和臨近樓房所有業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)的重大損失。所以，在小區(qū)實(shí)施安全用火教育是物業(yè)管理者常抓不懈的任務(wù)。此類事件一旦發(fā)生，物業(yè)管理者在品牌上的損失和在具體服務(wù)環(huán)節(jié)的損失將不可估量。

　　一般來說，物業(yè)管理者要在平時(shí)積極組織小區(qū)業(yè)主參加家庭安全放火災(zāi)專題培訓(xùn)，要把高壓鍋、熱水氣、電源接頭、液化氣開關(guān)等可能引起火災(zāi)的常識向業(yè)主或家政人員講清楚，以防止此類事件的發(fā)生，并保存好培訓(xùn)記錄，以便發(fā)生法律爭議時(shí)出示。

　　八、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)

　　車輛管理風(fēng)險(xiǎn)主要是防止車輛被盜風(fēng)險(xiǎn)。目前，停放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，其賠償責(zé)任視當(dāng)初簽訂的本小區(qū)委托管理合同的專項(xiàng)條款而定。若物業(yè)管理企業(yè)與本小區(qū)簽訂合同時(shí)，已經(jīng)明確了被盜賠償責(zé)任歸物業(yè)管理者，那就風(fēng)險(xiǎn)較大;若在委托合同中已經(jīng)明確僅僅對小區(qū)內(nèi)的車輛實(shí)施基本看護(hù)責(zé)任，而不包括被盜賠償責(zé)任，相對風(fēng)險(xiǎn)較小。但總體來說，物業(yè)管理者和車主都不希望盜車事件發(fā)生。

　　總之，物業(yè)管理服務(wù)過程的風(fēng)險(xiǎn)管理，要從全體員工和業(yè)主的意識領(lǐng)域著手，按照嚴(yán)密的事件發(fā)生、發(fā)展、造成后果的思路，制定嚴(yán)密的管理細(xì)則和流程，事前預(yù)防并采取積極措施，才能從根本上消除而防患于未然。

　　參考文獻(xiàn):

　　1.劉德明，《經(jīng)典物業(yè)管理方案》，黃河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物業(yè)管理新思維》海天出版社，20**.6

　　作者:楊勇

篇2：談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與防范

　　談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與防范

　　物業(yè)管理行業(yè)作為我國市場經(jīng)濟(jì)和城市管理發(fā)展的產(chǎn)物，經(jīng)歷了二十年的發(fā)展壯大，如今已成為我國經(jīng)濟(jì)社會中一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及相關(guān)配套法規(guī)的出臺，使物業(yè)管理行業(yè)迎來了快速、健康發(fā)展的時(shí)代。隨著國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、市場化邁進(jìn)的同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也逐步跨入了一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)之中。所謂“風(fēng)險(xiǎn)”，單從字面上解釋是喻指可能發(fā)生的危險(xiǎn)和災(zāi)禍。美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗蘭克.奈特在《風(fēng)險(xiǎn)，不確定性和利潤》一書中對風(fēng)險(xiǎn)作了一個(gè)極為經(jīng)典的定義。他認(rèn)為:風(fēng)險(xiǎn)就是“可測定的不確定性”，它為風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在作了一個(gè)很好的詮釋。

　　我們都清楚知道在人類的社會活動中風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，它一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。本文就物業(yè)管理活動中存在的風(fēng)險(xiǎn)及如何去防范(規(guī)避)風(fēng)險(xiǎn)，淺談一下自己的看法和建議。

　　一、物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)理解物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)定義在物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同以后，在合同約定、特定的管理期間和范圍之內(nèi)，對業(yè)主的物業(yè)以及相關(guān)的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任。由于服務(wù)過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因?qū)е碌娘L(fēng)險(xiǎn)，稱之為物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。

　　物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的總稱。

　　1、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

　　物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。其中，“財(cái)產(chǎn)損失”有兩方面直接和間接損失。直接損失是指物業(yè)本身被損壞，如房屋門窗被毀壞，設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行等；間接損失是指由于物業(yè)的直接損失而引起的未毀物業(yè)價(jià)值或收益的降低，如在修理被損的經(jīng)營性物業(yè)時(shí)，正常經(jīng)營將被中斷，相鄰的未損物業(yè)同樣也不能正常使用，導(dǎo)致物業(yè)的出租權(quán)利益、營業(yè)利潤受損等。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

　　物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動過程中，由于企業(yè)內(nèi)部和外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財(cái)產(chǎn)、人身傷害等無法彌補(bǔ)損失的可能性。在物業(yè)服務(wù)與管理中，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不有，無處不在，"不確定性"是它的根本特征，包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)危害不確定。這些不確定性又源自人們對風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識的有限性和對風(fēng)險(xiǎn)控制防范的難度等因素。所以，認(rèn)真研究物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地降低企業(yè)損失，已成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理中體現(xiàn)的主要方面物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是城市管理的重要組成部份。

　　物業(yè)管理涉及房屋、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、綠化等五大管理。另外，公共、專項(xiàng)和特約三大服務(wù)，又涉及到供水、供電、燃?xì)狻⒁?guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)綠化等相關(guān)部門，也涉及與工商、稅務(wù)、物價(jià)、城建、公安等政府相關(guān)部門的關(guān)系。如今，小區(qū)業(yè)主和有關(guān)部門，凡事就找物業(yè)管理公司，解決不了就是管理不好，業(yè)主動輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)相威脅，出了事故不問青紅皂白就向物業(yè)管理公司索賠，這是物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理中主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

　　(一)接管新建物業(yè)項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)

　　主要包括：

　　1、接管新建物業(yè)報(bào)建手續(xù)不完善；

　　2、開發(fā)商前期物業(yè)中遺留問題，由于承接驗(yàn)收不到位；

　　3、裝修管理中的安全隱患使物管公司難以監(jiān)控到位;

　　4、開發(fā)商在建設(shè)和銷售中的盲目承諾;

　　5、物管公司之間存在惡性競爭?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽

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