物業保潔外包檢查考評細則

　　1.外包合同簽訂

　　1.1公司在管的各物業服務項目綠化、保潔統一實行現場業務外包。新接管的物業服務項目，在交房前1個月需完成保潔外包方的招標申請并與公司審批確定的中標單位簽訂外包服務合同。交房前1月1005查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　1.2總經辦根據項目服務需求標準編制招標文件，發出邀標書邀請不少于3家的單位進行投標。并組織需求項目相關人員對投標單位進行開標評審，品質管理中心協助參與，確定意向合作單位;新項目邀請招標時100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　1.3對未與公司合作過的新增單位，由總經辦組織需求項目相關人員進行考察，片區環境專業主管、項目經理、品質管理中心專業人員參與;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　1.4總經辦負責將評標、考察過程進行匯總并上報公司審批，最終確定中標單位 ;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　1.5項目經理負責編制外包服務合同，按公司流程進行審批，并跟進審批結果至簽署合同。年100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　2外包單位進場

　　2.1簽訂外包服務合同后，項目環境督導員需監督外包單位按合同附件要求配置齊工作所需的工具、用品及其他低資易耗品方能進場。其他大型工機具可在進場兩周內配置到位;根據情況30%對照合同附件《工具配備清單》

　　核實現場工具工具全部符合未合格不符合為不合格

　　2.2外包方現場主管人員需至少提前10個工作日進場熟悉小區環境，與項目環境督導員對接，落實清潔/綠化人員的工作休息室、庫房、操作間等基礎設施的布置，提前完成人員崗位劃分和崗位工作流程的制訂。根據情況100%查看記錄(1)全部符合為合格

　　(2)1項及以上不符合為不合格

　　2.3外包方進場時，需保障人員按合同要求編制人數到崗，進場當日，需提供人員名冊，并建立考勤檔案，按項目或合同要求執行考勤制度;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　2.4進場一周內，外包單位需現場確定保潔/綠化人員的工具擺放位置及規范;根據情況100%查看現場符合為合格

　　不符合為不合格

　　2.5進場一月內需提交：年(月)度工作計劃、年(月)度工作總結、年(月)度消殺計劃。若所提供的資料有變動時，應提前通知物業服務中心。

　　根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　2.6進場三個月內，片區環境專業主管需協助項目對外包方所提供的崗位工作流程、人員分工及職責、現場操作規范等進行現場核準，及時調整不能滿足現場服務及品質要求的工作設置，確定可執行的標準并督導按此標準執行;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　2.5環境督導員按合同要求檢查其他需在進場后執行的相關事項。根據情況隨意抽查3項問詢

　　查看符合為合格符合為不合格

　　3外包方培訓

　　3.1外包方進場前，由項目經理指派相關人員對其進行項目情況、BI規范、相關工作注意事項的培訓;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　3.2項目環境督導員需監督外包方在進場前實施員工的崗前技能培訓，并提供培訓記錄根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　3.3進場一月內，片區環境專業主管需負責組織對項目外包方進行公司企業文化、相關作業標準等內容的培訓，培訓記錄予以保存;

　　根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　3.4外包方進場后，需每月提交下月培訓計劃，培訓內容應包括案例、服務禮儀、崗位技能、管理制度、突發事件應急處理、安全操作等;

　　根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　3.5片區環境專業主管負責每季度至少組織1次外包方員工培訓，及時將項目、公司或集團新增標準/要求予以在外包單位員工中進行宣傳和貫徹;根據情況100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4外包方督導

　　4.1片區總監負責對片區各項目環境外包服務品質督導進行總控。月100%查看片區會議記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.2片區環境專業主管負責對片區各項目外包方業務服務標準進行指導，每月組織片區督導員進行各項目品質互檢;

　　4.3項目經理負責外包方人員內部管理及相關管理資源的協調，并對本項目外包服務品質進行控制，每月對現場進行覆蓋檢查，并每季度組織1次外包方經理或以上管理人員進場現場品質檢查，填寫檢查記錄;月100%查看片區會議記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.4環境督導員負責對外包方的現場業務進行管理，并按合同要求檢查外包方履約情況。每半月對外包方服務情況進行覆蓋檢查，填寫檢查記錄;月100%查看片區會議記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.5片區各級督導檢查需依據公司作業文件要求、崗位工作流程、月度/年度工作計劃、合同要求等標準實施現場檢查指導，檢查記錄需外包方主管簽字確認;

　　月100%查看記錄

　　抽查現場有記錄為合格反之為不合格

　　現場與記錄吻合合格，不吻合不合格

　　4.6督導中出現外包方人員缺編、人員素質不達標現象或其他違反合同約定要求時，由項目經理責令外包單位限期進行調整或整改;月100%查看督導員檢查記錄

　　查看項目經理根絕檢查情況對外包方采取的要求措施記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.7督導員對外包方進行工作檢查，填寫《環境質量工作檢查表》，對發現的問題如未得到有效整改或改善，應及時向項目經理反映，項目經理視問題輕重決定是否向外包方單位發送工作聯系函或協調相關資源進行處理;月100%查看督導員檢查記錄

　　查看項目經理根絕檢查情況對外包方采取的要求措施記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.8項目督導員對外包方提交的月度工作、培訓計劃需進行督導審核，對與項目工作計劃沖突或重復的事項進行調整;月100%查看記錄及對工作沖突的調整記錄有記錄為合格反之為不合格

　　4.9項目可根據實際情況對外包方的內部管理予以督導，對明顯不合理或不規范現象提出建議，但避免涉足管理;月100%詢問外包方符合未合格，不符合為不合格有外包方有效投訴為嚴重不合格

　　5外包方溝通

　　5.1片區總監每半年組織1次片區各環境外包單位的工作溝通會;半年100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　5.2環境專業主管每季度組織片區各外包單位現場管理人員進行1次工作溝通會;季度100%查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　5.3督導員每月至少2次參加項目外包單位的員工工作例會;月100%詢問查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　5.4項目環境外包單位現場主管每周參加項目工作例會;月100%詢問查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　5.5環境外包單位如發生有對項目的投訴或意見，可首先向項目經理進行反映，項目不能協調解決，可上報由片區總監組織相關資源進行協調處理;月100%詢問查看記錄有處理意見為合格無處理意見為不合格

　　5.6環境督導員每日與外包方現場主管一起進行現場品質檢查監控，及時溝通現場存在的問題和不足，提出糾正要求或建議;月100%詢問

　　查看記錄有記錄為合格反之為不合格

　　6外包方考核評估

　　6.1外包方評估結論一般包括輕微不合格項、一般不合格項、嚴重不合格、整改不合格項;月100%詢問督導員督導員明確為合格

　　不明確為不合格

　　6.1.1輕微不合格服務：對服務過程或質量影響不大，顧客感覺不明顯的不合格服務為輕微不合格服務。物業服務中心應立即處理關閉，并作好記錄，時間不得超過30分鐘。月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.1.2一般不合格服務。對服務過程或質量影響明顯，引起顧客不滿意向公司投訴或連續3次沒有達到單項服務標準的為一般不合格服務。責任部門負責人應立即查找原因，及時整改，處理時間不超過1天。月100%詢問督導員督導員明確為合格

　　不明確為不合格

　　6.1.3嚴重不合格服務。系統性原因或連續影響服務質量，顧客明顯感覺不適應引起熱點或重大投訴的，并造成嚴重后果的為嚴重不合格服務。由責任制定有關糾正措施，并對預防事件再次發生提出預防措施，由公司品質管理中心負責驗證。處理時間一般不超過3天。具體操作按《糾正措施控制程序》執行。月100%詢問督導員督導員明確為合格明確為不合格

　　6.1.4整改不合格：指對以上三類不合格進行整改后仍然達不到標準要求。月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.2嚴重不合格包括：客戶對保潔、綠化的有效投訴。月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.3嚴重不合格包括：未知會我方，外包方擅自調換或減少現場服務人員。月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.4嚴重不合格包括：外包方員工與小區住戶發生爭吵甚至打架斗毆行為(無論任何原因)。月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.5嚴重不合格包括：外包方工作人員以不正當手段收買物業服務中心或公司監控人員。月100%詢問督導員督導員明確為合格

　　不明確為不合格

　　6.6項目日常檢查、品質管理中心月度檢查發現的不合格項、嚴重不合格項都將按合同約定標準運用于外包方月度考核評估;月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.7項目每月對環境外包方的服務情況進行評估考核，填寫《服務供方工作評估表》，在表中反映當月獎罰款情況，并按公司流程上報相關領導進行審核批準;

　　月100%詢問督導員督導員明確為合格不明確為不合格

　　6.8在公司或集團組織的客戶滿意度調查，外部質量機構的監督檢查，創優檢查、政府各類評比檢查、行業參觀等活動中出現影響項目或公司聲譽和成績的現場服務問題，將作為對外包方工作評估的依據，并在合同中約定考核或獎勵辦法;月100%詢問督導員督導員明確為合格

　　不明確為不合格

　　6.9外包服務合同期滿后，項目需組織對外包方進行年度總結評估，提出續簽合同或重新招標的申請。月100%詢問督導員督導員明確為合格

　　不明確為不合格

篇2：物業綠化保潔業務外包監督指引

　　物業綠化保潔業務外包監督指引

　　為環境外包監控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業務現場的質量。

　　2. 范圍

　　適用于適用于環境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監控。

　　3. 職責

　　部門/崗位 職責

　　品質管理部 組織與服務供方的溝通;

　　對服務情況進行年度評估。

　　物業服務中心 對環境供方服務質量進行全面檢查與監督;

　　每月對環境服務供方的合同履行情況進行評估。

　　監控人員 日常檢查服務供方的合同履約情況;

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況。

　　4.方法與過程控制

　　4.1 監督人員

　　部門負責人依據本小區的實際情況，指定 1 名或多名監控人員，負責對環境服務供 方的溝通協調、監督管理。

　　4.2 監督檢查方法

　　4.2.1 內部監督檢查

　　業務類別 檢查頻次 檢查內容 檢查方法

　　專門監督檢查 清潔 以日檢為主 1) 員工到崗情況及崗位禮儀。

　　2) 工完清場。

　　3) 崗位工作質量結果，問題點落實情況

　　4) 工作計劃落實情況。

　　5) 工作過程中的安全防護措施。

　　6) 合同中其他約定的履約情況。 員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現場人員清點方式檢查每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區域;抽樣點分布均勻

　　消殺 以每

　　次消

　　殺后

　　檢查

　　為主 1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。

　　2) 消殺區域設置警示標識。

　　3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。

　　4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況

　　5) 員工崗位禮儀。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標識放置;在消殺后， 對當次消殺效果進行檢驗評估。

　　綠化 以周檢為主 1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養護質量及結果與問題點落實情況

　　2) 臺風、暴雨、大雪后的樹木修復情況

　　3) 年度與月度養護計劃落實情況

　　4) 員工崗位禮儀。

　　5) 工完清場。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 每次周檢時必須對所有區域進 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。

　　其他監督 1) 服務中心負責環境業務的主管、服務中心負責人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進行的 環境外包質量抽樣檢查。

　　2) 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發現的清潔、綠化或消殺方面的問題點。

　　3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

　　4.2.2 外部監督檢查

　　客戶評估 客戶投訴、顧客意見調查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

　　社會評查 外部質量審核機構的監督檢查，優秀小區(大廈)的驗收檢查，政府有關部門的檢查、物業公司組織的參觀、評比和檢查等。

　　4.2.3 各類檢查結果，在區分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物業服務中心日常監督檢查的結果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質輕重、出現頻次等，又區分為輕微不合格與嚴重不合格。

　　4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務質量標準為依據判定。嚴重不合格依據下列情況判定：

　　業務類別 嚴重不合格情形

　　清潔 ? 在同一天的檢查中，發現同一區域(指同一單元或方圓 10 平方米，下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　? 在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 質量不符合合同約定的質量標準要求，或合同約定的其它要求，經過與現場負責人溝通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　? 員工工作時間離崗半小時以上(特殊情況經項目允許除外);

　　? 員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。

　　? 不按承諾進行用水作業，浪費水資源的。

　　? 乙方新進場員工未經甲方面試直接上崗的(包括實習人員)。

　　? 月檢、月度評估會，外包公司區域負責人或以上級別負責人未按時到場;

　　? 未按要求配合公司各專項活動。(除扣減費用還承擔相應損失);

　　? 未按要求遞交工作計劃及工作記錄;

　　? 員工未按要求節約用水，浪費水電;

　　? 在服務區域及其他相關工作場所未能按要求規范清潔作業;

　　? 公司級品質檢查的一般不合格項;

　　? 計劃性工作未完成且未告知甲方的。

　　消殺 ? 月實際消殺次數低于工作計劃，每少一次記一項不合格。

　　? 連續二個月未更換消殺藥品(視消殺藥品的好壞)。

　　? 白天在公共區域內發現老鼠活動。

　　? 消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

　　? 藥品調配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生;藥品不符合國家要求/標準的。

　　? 蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規定標準的。

　　綠化 ? 在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續一個月的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　? 作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴。

　　? 連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過 10%或覆蓋率低于 90%。

　　? 因養護原因造成的喬灌木枯死。

　　4.4 對服務供方的考核

　　4.4.1 對服務供方考核的依據：

　　1) 內外部監督檢查中發現的問題點(不合格)。

　　2) 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準。

　　3) 客戶投訴。

　　4) 供方員工在物業管理區域內的吵架、打架斗毆行為，其他不符合 BI 禮儀行為。

　　5) 供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業管理區域內的偷盜等違法違規行為。

　　6) 客戶滿意度調查結果。

　　4.4.2 由品質管理部編制服務外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據情況及時更新。

　　4.4.3 服務外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

　　4.5 工作計劃與服務評估

　　工作計劃 保潔類 各服務供方每月 28 日前，向服務中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。

　　綠化類 綠化服務供方每年 12 月 25 日前，提交綠化養護年度計劃，部門環境負責人審核、部門負責人審批，同時抄送品質管理部備案;

　　評估報告 日常保潔 每月 5 日前，服務中心分別對清潔、消殺月度服務工作進行評估;

　　月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據及考核結果、應付款額等。

篇3：保潔及綠化管理服務外包項目競爭性比選公告

　　保潔及綠化管理服務外包項目競爭性比選公告

　　一、比選條件

　　智庭園保潔及綠化管理服務外包項目已具備相關比選條件，現在對該項目的定隊進行公開競爭性比選，特邀請符合資格條件且有實力的比選申請人參加比選。

　　二、項目概況與比選范圍

　　1、項目名稱：智庭園保潔及綠化管理服務外包項目

　　2、建設地點：智庭園

　　3、項目概況：智庭園是湖南首個高端鋼結構智能裝備廠房，園區將以智庭園為核心，打造覆蓋機器人全產業鏈的科技金融產業融合、創新載體建設、研發機構發展、科技成果轉化、創新創業人才支持等關鍵領域及環節,項目占地121畝，總建筑規模約9.2萬平方。

　　4、資金來源：自籌

　　5、服務周期：暫定一年

　　6、招標內容及要求：

　　6.1人數設定：保潔員8人，綠化維護2人。

　　6.2人員要求：

　　(1)初中以上文化，20-50歲(不限性別)

　　(2)身體健康，愛崗敬業，遵紀守法

　　(3)服從命令、聽從指揮，有吃苦耐勞精神和較強的責任心。

　　6.3招標范圍：智庭園物業保潔及綠化維護服務項目的全部內容;

　　7、承包方式：勞務承包方式(承包費用包含內容)：包工包料全包的方式，即承包總費用中含保潔、綠化維護服務人員的工資和福利、服裝費、伙食費、住宿費、勞保、各項社會勞動及特殊工種保險項目，以及在服務過程中所需的低值易耗品等所有均包含在承包費用中;

　　8、服務質量標準：符合國家該行業相關標準和合同約定的相關要求;

　　9、上限值336000元，含人員工資、福利、伙食費、服裝費、人員保險、耗材、管理費、公司利潤、稅金等所有費用。

　　三、資格審查方式：資格后審。

　　四、評標辦法：采用“經評審的最低投標價法”。

　　五、資格要求

　　1、投標人應具備獨立的法人資格，注冊滿兩年的物業服務企業或具有保潔服務許可證的保潔公司。

　　2、提供一個到投標截止前三年內的保潔服務外包類似業績。

　　3、所投單位必須具有良好的財務狀況和履行合同的能力。

　　4、單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一招標項目投標。

　　5、本項目不接受聯合體招標。

　　六、競爭性比選文件的獲取

　　1、競爭性比選文件一律從湖南南庭投資有限公司成本合約部獲取。

　　2、競爭性比選文件的獲取不收取任何費用。

　　3、申請人若對比選文件有任何疑問，請于20**年2月25日17：00前以不署名的方式通過電子郵件發至比選人指定信箱，答疑文件于文件遞交截止時間1天前公布，敬請留意。

　　4、報名方式：

　　聯系人：z

　　聯系電話：z

　　七、比選申請文件的遞交

　　1、比選申請文件遞交截止時間(比選截止時間，下同)： 20**年2月26日15：00(北京時間)。

　　2、比選申請文件遞交地點：湖南環保科技產業園振華路199號創業中心一樓開發公司會議室。

　　3、逾期送達的或者未送達指定地點的比選申請文件，比選人不予受理。

　　八、報名與開標

　　1、報名時間：20**年2月20日至20**年2月24日17：00

　　2、開標時間：20**年2月26日15:00

　　3、開標地點：z環保科技產業園振華路199號創業中心開發公司一樓會議室

　　4、法人代表或授權代表須準時到會，出示身份證原件并簽名以示出席;否則，其比選將被拒絕。

　　九、聯系方式

　　比 選 人：z投資有限公司

　　地 址：z環保科技產業園振華路199號創業中心一樓開發公司

　　聯 系 人：z

　　聯系電話：z

　　郵 箱：z