雅園小區(qū)客戶回訪管理制度

　?。ㄒ唬┗卦L管理要求

　　1、規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

　　3、回訪時(shí)間安排：

　　1)、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；

　　2)、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　3)、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行；

　　4)、其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100％；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。

　　5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；用戶建議征集。

　　6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

　　7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng)，就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析，報(bào)主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。

　　8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

　?。ǘ┗卦L用戶的工作規(guī)程

　　1．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。

　　2．客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3．回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見(jiàn)處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　回訪工作處理流程

　　《回訪工作處理流程》（圖13）

　?。ㄈ┫嚓P(guān)表格

　　《回訪客戶記錄表》（表23）

　　《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計(jì)表》（表25）

篇2：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開(kāi)信)

　　三、類型

　　3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪,在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過(guò)程中,如果客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

　　4.4對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)

篇3：房地產(chǎn)營(yíng)銷中心客戶回訪制度

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來(lái)電客戶回訪制度：

　　1.當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

　　2.優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;

　　第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開(kāi)頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話：****** 置業(yè)顧問(wèn)：***"結(jié)尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);

　　3.重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

　　2.重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

　　3.把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

　　4.約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開(kāi)頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話： 置業(yè)顧問(wèn)："***"結(jié)尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;

　　7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

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