雅園小區客戶回訪管理制度

　?。ㄒ唬┗卦L管理要求

　　1、規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，不斷提高管理服務工作質量。

　　2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。

　　3、回訪時間安排：

　　1)、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內進行；

　　2)、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行；

　　3)、特約服務的回訪，應在服務結束后10天內進行；

　　4)、其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4、投訴事件的回訪率要求達到100％；其它管理服務工作的回訪依現場實際情況而定。

　　5、回訪的內容，物業管理服務質量評價；服務效果的評價；業主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。

　　6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件，按業主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析，對回訪發現的業主不滿意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。

　　8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。

　?。ǘ┗卦L用戶的工作規程

　　1．客戶服務部負責回訪業主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。

　　2．客戶服務部按照《回訪記錄表》的內容，按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。

　　3．回訪期間發現業主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　4．將回訪內容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果，記錄在《回訪用戶月統計表》，并提交公司，作為改進工作的依據。

　　回訪工作處理流程

　　《回訪工作處理流程》（圖13）

　　（三）相關表格

　　《回訪客戶記錄表》（表23）

　　《回訪業主/住戶月統計表》（表25）

篇2：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度

　　房地產開發公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2.優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3.優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。(短信規范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業顧問：***"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3.重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2.重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業顧問："***"結尾;

　　6.保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

　　編 制審 核批 準

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