1.0目的:加強與客戶之間的溝通,促進公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。

　　2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

　　3.0職責:由管理處客服部進行回訪工作,必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。

　　4.0方法和過程控制:

　　4.1專項回訪:客戶正式入住小區(qū),經(jīng)理應(yīng)組織對客戶進行拜訪;

　　4.1.1推行新的管理服務(wù)措施;

　　4.1.2增加新的服務(wù)收費項目;

　　4.1.3開展重大的質(zhì)量活動;

　　4.2日常回訪:客服部每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)客戶抽3-5戶進行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪,征詢客戶對物業(yè)管理工作意見;請修類的回訪率為30%。

　　4.3重大事故回訪:

　　4.3.1客戶家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應(yīng)急處理;

　　4.3.2客戶家中事故處理完畢后,m.dewk.cn客服部應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對客戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等;

　　4.3.3客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因,根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　5.0回訪方式:對客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等,還包括采用調(diào)查表的形式。

　　6.0回訪記錄:對客戶的一切回訪應(yīng)認真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。

　　7.0參考資料:

　　7.1 KH-07-R01《客戶投訴處理記錄表》

　　7.2 KH-08-R01《回訪記錄表》

篇2：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

　　2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話：****** 置業(yè)顧問：***"結(jié)尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

　　3.重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

　　2.重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預(yù)約電話： 置業(yè)顧問："***"結(jié)尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　編 制審 核批 準

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