物業三級文件：信息反饋作業指導書
1、目的
規范信息傳遞流程，確保信息暢通，為業主提供更優質服務。
2、適用范圍
適用于管理處客戶信息反饋的處理。
3、職責
3.1客戶接待員負責信息的收集、傳遞、追蹤處理。
3.2客戶服務員負責信息處理結果的回訪。
3.3客戶中心主任負責信息處理的監督、檢查。
4、方法與過程控制
4.1所有人員接到信息后反饋到管理處客戶接待員處，由接待員進行派單處理。
4.2客戶接待員接到電話后，要清晰地確認是報修、投訴或是需管理處人員落實反饋的信息。報修信息填在《業主報修記錄表》內；投訴信息要填在《業主投訴及建議記錄表》內；管理處人員落實反饋的信息填寫在《信息反饋記錄表》內，并相應填寫《工作聯系單》。
4.2客戶接待員填寫信息接受時間、房間號、聯系人、聯系電話、信息內容并及時將《工作聯系單》傳遞給相關人員。
4.3凡信息中沒有明確回復或處理時間要求的，相關責任人必須將處理結果在24小時內進行回復；無法直接處理，需請示上級領導的，必須于接到信息后2小時內將信息上報到上級領導，并在24小時內向客戶接待員回復信息處理情況。
4.4對于客戶咨詢、反映、投訴的信息，能夠及時處理的一般性問題客戶接待員必須在24小時內將處理結果反饋給客戶；由于客觀原因暫時不能處理的重大性問題客戶接待員須在48小時內向客戶反饋處理進程，并同時向直接上級匯報。
4.5為及時、快捷地處理客戶的各種投訴、咨詢、來訪，建立起有效、通暢的客戶服務通道，客戶反饋信息實行首問負責制。
4.5.1首問負責制是指最先受理客戶前來本部門（管理處）辦事、投訴、咨詢、來訪的各級員工，有責任為客戶辦理或引導辦理有關工作事宜，或解答相關問題。其中最先接待客戶的員工為首問責任人。首問責任人的責任包括對自己最先接待客戶的辦事、投訴、咨詢、來訪等方面負有解答、辦理或引導辦理的責任。
4.5.2首問責任人接待客戶時要做到文明用語、禮貌待人、態度誠懇、積極熱情、有問必答、當辦則辦，不得以任何借口推諉、搪塞、拒絕或拖辦。
4.5.3對涉及本人工作崗位職責范圍內的事宜，首問責任人要做到按規定、按程序予以辦理或解答，并對自己的服務言行負責；對因手續不全暫時辦不成的，要向客戶講明原因和應補充的事項；對不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜，首問責任人首先協助客戶進行聯系辦理，對當時不能給予答復的問題，要留下客戶的聯系方式，在落實清楚后2個小時內回復，并同時向客戶講清辦理該類事情的具體程序、承辦部門和相關人員及聯系方式等。
4.5.4答復客戶提出的問題時，要堅持實事求是的原則，既要準確，又要符合公司規定。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導后給予客戶準確的解答。對于確實解釋不了的問題，應向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯系。
4.5.5嚴禁任何人在接待客戶咨詢、投訴、來訪時，用“不知道、不清楚”或“這事我不負責”、“你去找某某吧”等語言推諉、敷衍、扯皮，一經發現，公司將視情節輕重給予當事人通報批評、停崗或待崗處理，造成客戶投訴等嚴重后果或惡劣影響的，將予以降級直至辭退。
5、相關文件:
無
6、相關質量記錄
**WY7.5.1-K02-02-F1《信息反饋記錄表》
**WY7.5.1-K02-02-F2《工作聯系單》
**WY7.5.1-K02-03-F2《業主報修記錄表》
**WY8.3-Z01-F1《業主投訴及建議記錄表》
篇2：醫院檢驗科信息反饋制度(2)
醫院檢驗科信息反饋制度（二）
1.檢驗科要定期向臨床各科室征詢改進意見，同時，備有反饋登記本。
2.科主任指定專人負責定期向臨床醫生征求意見和建議，整理登記，及時向科主任匯報結果。對重要問題要全科討論并及時與臨床科室協商。
3.要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見的登記、處理。
4.全科人員要重視信息反饋工作，虛心聽取臨床醫生、病人的意見與要求，重要意見及時登記，認真改進。
5.對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應結合實際，盡力配合。
篇3：區醫院檢驗科信息反饋制度
區醫院檢驗科信息反饋制度
一.反饋信息包括以下幾方面：
1、臨床科室反饋的信息，如要求、意見、協商情況等;
2、患者及家屬的反饋信息，如要求、意見、抱怨、投訴等;
3、本科人員的建議、報告、要求、意見等;
4、向臨床科室發布的檢驗科業務信息;
5、與臨床科室的各種溝通。
二.檢驗科要定期向臨床各科室發送檢驗信息反饋單，同時要求備有反饋登記本。
三.科主任指定專人負責定期收回已由臨床醫生填寫好的信息反饋單，逐項審閱，登記處理。對重要問題的處理，要及時與臨床科室聯系、商議。
四.耐心聽取患者的意見，并做好患者意見的登記、處理。
五.全科人員要重視信息反饋工作，虛心聽取臨床醫生、患者的意見與要求，對重要意見要及時登記，認真改進。
六.對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應結合實際，盡力配合。
七.建立并不斷完善電腦信息網絡。