物業(yè)客戶要求日常維修工作的安排程序

　　程序標(biāo)準(zhǔn)

　　1、房屋水、電、

　　①熟悉工程部工作程序及工作時(shí)間。燃?xì)狻⑼两ǜ鞴しN

　　②接到客戶要求后，盡可能詳細(xì)了解住戶的設(shè)的維修工作安排和施設(shè)備損壞情況和具體部位。要求。

　　③與客戶約定具體維修時(shí)間，要求工程人員：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，日常維修當(dāng)日安排。

　　④在工作統(tǒng)計(jì)本上進(jìn)行登記。

　　⑤向工程部發(fā)放工作單。

　　2、維修跟進(jìn)及善后

　　①工作完成工作單返回至物業(yè)部，由秘書分至工作發(fā)單人，由其對(duì)未完成事宜進(jìn)行跟進(jìn)。

　　②更換家電設(shè)備或是完成工程改造三天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，向客戶了解設(shè)備或工程改造后的使用情況，并征求客戶對(duì)這次服務(wù)的意見。

　　③如有客戶對(duì)維修工作或服務(wù)態(tài)度提出問題，應(yīng)立即反饋相關(guān)部門，同時(shí)上報(bào)主任、經(jīng)理并于當(dāng)日給予客戶答復(fù)。

　　3、對(duì)于漏水、停電

　　*發(fā)工作單立即通知工程搶修。漏氣維修工作安排上報(bào)主任、經(jīng)理。

　　*如有必要，立刻到現(xiàn)場(chǎng)查看，力所能及為客戶解決應(yīng)急問題。

　　*在客戶投訴記錄本上進(jìn)行登記。

　　*對(duì)未完成事宜進(jìn)行跟進(jìn)并記錄維修結(jié)果。

　　*不能及時(shí)修復(fù)的，向工程部了解原因后上報(bào)主管、經(jīng)理。

　　4、向客戶提供工程

　　①接到客戶（業(yè)主、租戶、代理）要求維修報(bào)維修報(bào)價(jià)價(jià)的請(qǐng)求，通知工程部有關(guān)人員到場(chǎng)勘查情況。

　　②根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、設(shè)備狀態(tài)工程部提供由經(jīng)理

　　簽發(fā)的工程維修報(bào)價(jià)單。

　　③如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未得到工程部維修報(bào)價(jià)單，

　　可向主任、經(jīng)理匯報(bào)。

　　④該報(bào)價(jià)單經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)簽字生效。

　　5、向客戶提供更換

　　①接到客戶詢問報(bào)價(jià)的要求后，首先向工程部設(shè)備配件及簡(jiǎn)單維主管咨詢。（此報(bào)價(jià)須由工程部主管及以其上修工作的口頭報(bào)價(jià)級(jí)人員所提供）

　　②得到工程部報(bào)價(jià)后，報(bào)主任或經(jīng)理。

　　③經(jīng)主任或經(jīng)理同意方可向客戶報(bào)價(jià)。

篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級(jí)客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價(jià)值。

　　客戶價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒有制度和流程時(shí)，客戶價(jià)值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認(rèn)可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會(huì)為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過程都關(guān)注客戶價(jià)值，提高客戶滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶為中心，時(shí)刻為客戶著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶，就會(huì)得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導(dǎo)客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對(duì)路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場(chǎng)，吸引客戶，引導(dǎo)客戶使用。

　　3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的，不愿誠(chéng)信核對(duì)往來賬款的。

　　4、做好內(nèi)部客戶價(jià)值。為給外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。