工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)范圍及崗位職責(zé)

　　一職責(zé)范圍

　　客服部做為中樞部門在園區(qū)的日常工作中起到上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)調(diào)度、監(jiān)督促進(jìn)等重要作用，主要職責(zé)有：

　　1、接待日常來訪、咨詢與投訴。

　　2、客戶資料收集、整理與存檔。

　　3、合理調(diào)動(dòng)相關(guān)部門為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　4、通過對(duì)客戶日常走訪及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，了解客戶意見以提高客戶滿意度。

　　5、通過日常巡查對(duì)其它各部門工作進(jìn)行監(jiān)督、指正。

　　二崗位職責(zé)

　　(一)客服主管崗位職責(zé)

　　1、在園區(qū)辦經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

　　2、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。

　　3、負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶回訪、走訪工作。

　　4、負(fù)責(zé)組織收集客戶意見，并對(duì)客戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

　　5、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。

　　6、負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。

　　8、制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。

　　9、協(xié)助園區(qū)辦經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。

　　10、確保各項(xiàng)記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。

　　11、完成園區(qū)辦經(jīng)理交辦的其他工作。

　　(二)管理員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶辦理收樓、裝修等各種手續(xù)，及時(shí)更新客戶資料，確保各類檔案資料的準(zhǔn)確性。

　　2、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。

　　3、負(fù)責(zé)園區(qū)辦的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。

　　4、協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理、回訪工作。

　　5、負(fù)責(zé)做好日常巡查工作。

　　6、及時(shí)處理和上報(bào)客戶投訴及突發(fā)事件。

　　7、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能

　　1、本部門主要工作職責(zé)

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

　　（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務(wù)行為：合理規(guī)范；

　　（3）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；

　　（4）服務(wù)效果：完好滿意；

　　2、客服部服務(wù)職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級(jí):物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　督辦:項(xiàng)目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。

　　職能模塊職能細(xì)則:

　　前臺(tái)接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。

　　現(xiàn)場(chǎng)管理:

　　負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；

　　負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測(cè)量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

　　負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;

　　負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。

篇3：房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營(yíng)銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。

　　第三條 根據(jù)營(yíng)銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。

　　第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。

　　第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。

　　第十條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對(duì)物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。

　　第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。

　　審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期