客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)(如20**年2月14日入住的第一位客人,檔案編號(hào)為040214001),客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。
接待來訪投拆工作:
服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心細(xì)致地做好解釋工作,有客人不理解的規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對(duì)客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任;實(shí)在不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門匯報(bào),由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時(shí),要熱情、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,為難客人,要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單,寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求:
客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪,回訪率達(dá),對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。
回訪中,對(duì)客人的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究,與相關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)商解決問題的辦法,由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字,防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優(yōu)惠,散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。
做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動(dòng)向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。
客服部人員增強(qiáng)凝聚力,樹立大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合,豐富業(yè)余文化生活,定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡,加強(qiáng)與客人的交流,密切碧溪與客人的感情,爭(zhēng)取客人的參與與支持,促進(jìn)交流。
篇2：房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)
房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。
第二條 參與營(yíng)銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。
第三條 根據(jù)營(yíng)銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。
第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。
第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。
第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。
第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。
第十條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。
第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對(duì)物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。
第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。
審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期
篇3：房地產(chǎn)營(yíng)銷中心客服專員職責(zé)
房地產(chǎn)開發(fā)公司營(yíng)銷中心客服專員職責(zé)
第一條 負(fù)責(zé)簽訂《商品房買賣合同》并及時(shí)將合同上交管理人員審核后備案;
第二條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù);
第三條 與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系;
第四條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況;
第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;
第六條 協(xié)助財(cái)務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費(fèi)用;
第七條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析;
第八條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);
第九條 協(xié)助上級(jí)各項(xiàng)工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策;
第十條 完成上級(jí)委派的其他任務(wù)。
編 制審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期日 期