物業(yè)服務(wù)的用戶體驗(yàn)

　　做好物業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新，做好服務(wù)管理，就一定能讓用戶乖乖掏錢買單嗎?客戶不一定會(huì)買單，甚至有可能會(huì)大呼小叫，這根本不是我要你物業(yè)做的事情!

　　所以很多物業(yè)管理者寧愿不動(dòng)，也不愿意先行一步。

　　但是就筆者調(diào)研甚至親自實(shí)踐過的小區(qū)來說，好的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，變現(xiàn)是水到渠成的事情。

　　定位

　　做好定位，是物業(yè)管理者的必須修煉的內(nèi)功。在前幾期的知著中，筆者再三提到，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)型升級(jí)，不是說自己大包大攬把產(chǎn)品和服務(wù)都做了，這不現(xiàn)實(shí)，也不符合用戶的預(yù)期。而是做好服務(wù)的中繼者，一個(gè)服務(wù)的入口，一個(gè)生活的管家。雖然我們知道自己提供產(chǎn)品及服務(wù)，中間的利潤(rùn)會(huì)比單純做一個(gè)中介來的多出許多，但是這會(huì)影響物業(yè)對(duì)于用戶定位的判斷。用戶會(huì)疑惑物業(yè)管理者的初衷，甚至質(zhì)疑，物業(yè)就是為了賺錢才搞出那么多事情來，從起點(diǎn)就開始抵觸物業(yè)進(jìn)行的轉(zhuǎn)型，那么從何而言物業(yè)能轉(zhuǎn)型成功呢?

　　站好隊(duì)，選好邊，定好位，是開始一切的基礎(chǔ)。

　　觸點(diǎn)

　　服務(wù)和產(chǎn)品，都是物業(yè)管理者的內(nèi)功，內(nèi)功修煉的再好，也需要一個(gè)觸點(diǎn)讓用戶得以感知。這個(gè)觸點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的，是服務(wù)的人，是服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)地，是服務(wù)過程中的方式，也是產(chǎn)品的質(zhì)量，使用價(jià)值。觸點(diǎn)是粘合用戶和物業(yè)服務(wù)的一個(gè)奇點(diǎn)。

　　舉個(gè)例子來說，當(dāng)物業(yè)公司提供快遞代收業(yè)務(wù)時(shí)，物業(yè)其實(shí)是向用戶提供了一個(gè)產(chǎn)品--快遞代收。同時(shí)，也向用戶提供了一個(gè)服務(wù)--保管用戶的快遞，隨時(shí)供以用戶方便時(shí)取走。但是用戶會(huì)不會(huì)為這個(gè)服務(wù)買單呢?我們知道，這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格其實(shí)由物流公司承擔(dān)了，每個(gè)件大約0.8元至1元，那么服務(wù)的價(jià)格呢?比如用戶正好臨時(shí)出差，一段時(shí)間需要物業(yè)代為保管，時(shí)間一長(zhǎng)，對(duì)于物業(yè)來說面臨的風(fēng)險(xiǎn)越大，萬一快件遺失了，損壞了怎么辦?物業(yè)為此服務(wù)，提供的長(zhǎng)期代存業(yè)務(wù)，是否可以收到費(fèi)用呢?這就是觸點(diǎn)的問題了。以最便捷的形式告知用戶他的包裹已經(jīng)到達(dá)，由物業(yè)代收，盡快來取。如不方便，也請(qǐng)盡快告知物業(yè)，物業(yè)將包裹移至固定的長(zhǎng)期收納點(diǎn)進(jìn)行保管，并且一段時(shí)間更新包裹的情況。這里的觸點(diǎn)就是：服務(wù)的告知義務(wù)，服務(wù)的成本告知和服務(wù)的狀態(tài)告知，三者結(jié)合起來告訴用戶一個(gè)很明確的信息：你的包裹是安全的，我們盡心盡責(zé)為您服務(wù)，但是這產(chǎn)生了成本。而當(dāng)用戶前來取包裹時(shí)，整潔且規(guī)范的管理環(huán)境，更會(huì)讓用戶感覺到他交的費(fèi)用，是值得的。

　　值得信賴

　　怎么讓用戶感知到服務(wù)和產(chǎn)品的問題解決了，那么怎么把小生意做大呢?或者說，物業(yè)裝修了場(chǎng)地，培訓(xùn)了員工，改進(jìn)了服務(wù)流程，甚至改變了員工的KPI，怎么才能把這部分成本收回來呢?

　　產(chǎn)品有太多，服務(wù)有太多可以去挑選，但是仍舊有一個(gè)核心，只有值得信賴的人，才值得用戶忠貞不渝。這回到了上期知著的所述，服務(wù)是持續(xù)連貫的，服務(wù)的品質(zhì)也需要持續(xù)連貫。這會(huì)一步步降低用戶的心理設(shè)防，提供服務(wù)客單價(jià)，提高服務(wù)的容錯(cuò)性。這也是綠地可以放出豪言，綠地哪怕在社區(qū)賣奔馳，都有人買一樣。

篇2：近距離體驗(yàn)綠城物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)

　　綠城是房地產(chǎn)界的理想派，對(duì)品質(zhì)的追求、對(duì)產(chǎn)品的苛刻要求，是行業(yè)的標(biāo)桿。　　20**年7月12日，綠城服務(wù)集團(tuán)有限公司在香港交易所主板正式掛牌上市交易。

　　這是繼彩生活、中海物業(yè)、中奧到家之后，第四家赴港上市的內(nèi)地物業(yè)公司。當(dāng)日收市時(shí)，總市值達(dá)到61.1億元，超越彩生活的59億元、中海物業(yè)的38.8億元、中奧到家的9.6億元，排名第一。

　　帶著瞻仰的心態(tài)參觀綠城項(xiàng)目，主辦方組織參觀了綠城藍(lán)庭和翡翠城兩個(gè)項(xiàng)目。想用這一天的時(shí)間領(lǐng)略綠城服務(wù)的精髓，實(shí)在是不可能，也只能是個(gè)走馬觀花。

　　今天就把“走馬觀花”的“花”原原本本地展現(xiàn)給大家，希望對(duì)物業(yè)服務(wù)、甚至地產(chǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有點(diǎn)借鑒。

　　藍(lán)庭

　　綠城藍(lán)庭位于臨平茅山腳下，總占地面積640畝，總建筑面積70萬平方米，東區(qū)為8～18層景觀電梯公寓，約220畝。

　　綠城藍(lán)庭在傳承綠城一貫的人文精神和品質(zhì)先導(dǎo)的前提下，產(chǎn)品帶有強(qiáng)烈的探索性和前瞻性，產(chǎn)品將自然環(huán)境與地中海風(fēng)格建筑有機(jī)結(jié)合，構(gòu)筑出濃郁的綠城風(fēng)格的地中海庭院生活社區(qū)。　　入戶大門

　　入園先觀景，這是綠城很多產(chǎn)品共同的特點(diǎn)。

　　綠化修剪

　　修剪及時(shí)，綠化的層次感明顯，延續(xù)和保護(hù)了綠城產(chǎn)品在景觀上的優(yōu)勢(shì)。

　　小區(qū)提示牌

　　與眾多優(yōu)秀的物業(yè)公司一樣，在小區(qū)處處都能見到提示性的標(biāo)示標(biāo)牌。

　　社區(qū)配套：頤養(yǎng)公寓

　　這是綠城服務(wù)的一個(gè)特色，但，在現(xiàn)場(chǎng)看的情況，利用率不高，室內(nèi)很少見到有人。

　　客戶服務(wù)中心布置

　　綠城的客服中心相比龍湖和萬科有點(diǎn)差，跟項(xiàng)目也許有關(guān)系，感覺藍(lán)庭辦公區(qū)設(shè)置有點(diǎn)亂亂的，不過該有的都有了。

　　辦公室文化

　　一個(gè)服務(wù)企業(yè)的精神一定在辦公區(qū)，所以這次考察當(dāng)然不能錯(cuò)過辦公室，董事長(zhǎng)禁令在客服和辦公室都有懸掛，綠城物業(yè)也是個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明的企業(yè)。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件

　　這個(gè)，估計(jì)大家都有，內(nèi)容也大同小異。只不過，能真正做到的才是高手，制度既要掛在墻上，也一定要扎根在心里。

　　地下車庫及設(shè)備間

　　說實(shí)話，對(duì)藍(lán)庭項(xiàng)目的地下車庫和設(shè)備房有點(diǎn)小失望，設(shè)備和設(shè)施老化較多，且沒有得到很好的維護(hù)。

　　電梯大堂

　　這個(gè)不說了，大家都有。

　　管理細(xì)節(jié)

　　綠城很多細(xì)節(jié)值得我們學(xué)習(xí)，也許這才是綠城服務(wù)的精髓。

　　小區(qū)內(nèi)景

　　在綠城小區(qū)里走走，是件很享受的事情，處處見景，處處是景。

篇3：客戶多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　客戶多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　--以上海豐誠(chéng)物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)為例

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展升級(jí)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)與業(yè)主的生活品質(zhì)緊密掛鉤。客戶在選擇住宅樓盤時(shí)除了考慮地理位置、交通線路、周邊(衛(wèi)生、教育、生活等)配套設(shè)施以外，更多注重的是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

　　有媒體報(bào)道指出，“購(gòu)房買對(duì)位置更要選好物業(yè)，選物業(yè)需把握規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、口碑和特色四個(gè)要點(diǎn)”。物業(yè)服務(wù)的口碑，不但直接影響著購(gòu)房者的心理預(yù)期，而且更是成為不少準(zhǔn)業(yè)主選擇買房的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　一、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)諸多層面的綜合生活體驗(yàn)

　　上海豐誠(chéng)物業(yè)作為瑞安房地產(chǎn)全資擁有子公司，將業(yè)務(wù)重心集中在以人為本的服務(wù)體驗(yàn)上，并不斷打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)品牌。我們堅(jiān)信唯有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能為客戶創(chuàng)造安心無憂的生活空間和完美感受。

　　伴隨著瑞安房地產(chǎn)的發(fā)展，豐誠(chéng)物業(yè)已將總部設(shè)立于上海。公司自20**年成立以來，在引入香港先進(jìn)的物業(yè)管理理念的同時(shí)，不斷與上海“海派物業(yè)”文化相融會(huì)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化，并努力為客戶營(yíng)造一個(gè)尊貴貼心的服務(wù)體驗(yàn)。目前，豐誠(chéng)物業(yè)已將人性化的服務(wù)體驗(yàn)延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項(xiàng)目中，包含甲級(jí)商務(wù)樓、高檔住宅、高級(jí)會(huì)所、商場(chǎng)、公共物業(yè)、車庫等多種業(yè)態(tài)類型。

　　滿足客戶多樣化體驗(yàn)，是豐誠(chéng)物業(yè)的長(zhǎng)期使命;成為中國(guó)最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司，則是豐誠(chéng)物業(yè)的品牌愿景。10年，豐誠(chéng)物業(yè)堅(jiān)持以誠(chéng)信為本、團(tuán)隊(duì)精神、勇于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂業(yè)的核心理念，持續(xù)塑造為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)感受的企業(yè)文化。

　　物業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗(yàn)，不僅是贏得客戶認(rèn)可、贏得市場(chǎng)份額的差異化手段，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法碼。豐誠(chéng)物業(yè)以客戶需求為先，在物業(yè)服務(wù)模式中不斷尋求創(chuàng)新，并根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)開發(fā)出相應(yīng)的增值性服務(wù)，以滿足客戶不斷提升的服務(wù)需求。同時(shí)，豐誠(chéng)物業(yè)更加注重人文關(guān)懷和綠色環(huán)保，在社區(qū)、商務(wù)樓、會(huì)所等，開展不同形式的互動(dòng)活動(dòng)及環(huán)保活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康、相互尊重的理想家園。

　　其實(shí)物業(yè)服務(wù)要做到以人為本并非易事。在過往的物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎(chǔ)服務(wù)基本即可，而隨著物業(yè)管理能力和客戶需求的遞增，客戶多樣化體驗(yàn)成為了物業(yè)服務(wù)追求卓越的一個(gè)核心因素。在最新一季的客戶滿意度調(diào)研中，豐誠(chéng)物業(yè)總體服務(wù)的滿意度平均分已經(jīng)超過了90分，這是客戶對(duì)豐誠(chéng)物業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務(wù)是對(duì)物業(yè)服務(wù)的再一次跨越式升級(jí)。

　　二、紫荊花尊享服務(wù)讓客戶感覺更加溫暖更加便捷

　　豐誠(chéng)物業(yè)的紫荊花尊享服務(wù)，傳承的是港式服務(wù)的理念，以尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業(yè)服務(wù)介入環(huán)節(jié)、物業(yè)增值服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員升級(jí)、系統(tǒng)化服務(wù)體系等多方面進(jìn)行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對(duì)各類資源進(jìn)行整合，客戶只需通過一個(gè)電話或一位專屬紫荊花服務(wù)大使，即可滿足各類需求并達(dá)到完美體驗(yàn)：

　　--紫荊花尊享服務(wù)體驗(yàn)從客戶購(gòu)房時(shí)開始

　　雖然在一些調(diào)研數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，目前超過45%的購(gòu)房者在買房時(shí)會(huì)非常看中物業(yè)服務(wù)。但是，憑借大多數(shù)購(gòu)房者的經(jīng)驗(yàn)來看，在看房時(shí)真正能夠讓客戶感受物業(yè)服務(wù)質(zhì)素是如何的并不多見。客戶最多關(guān)心的僅是物業(yè)費(fèi)、周邊環(huán)境，而對(duì)于未來真正可以得到哪些服務(wù)并不清晰。這樣，會(huì)使客戶入住后對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際提供的服務(wù)存在一定范圍理解上的差異。

　　客戶對(duì)服務(wù)的滿意，往往源于提供服務(wù)者的細(xì)致和真誠(chéng)。豐誠(chéng)物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)，針對(duì)這點(diǎn)將原有的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改善。客戶在看房的同時(shí)，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區(qū)的情況以外，也同時(shí)可以在物業(yè)服務(wù)專門的介紹區(qū)域了解未來的物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。包含會(huì)所服務(wù)、家政服務(wù)、維修、預(yù)約、訂餐、秘書、景觀服務(wù)等等。在客戶體驗(yàn)方面，這些內(nèi)容及環(huán)節(jié)是不容忽視的。而在了解樓盤的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，客戶可以提出自己的想法，對(duì)于不理解的部分，我們的客服人員會(huì)很耐心的進(jìn)行說明。同時(shí)，在與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續(xù)的服務(wù)做好鋪墊準(zhǔn)備。

　　--全新紫荊花服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全面支持

　　客戶關(guān)系維護(hù)，是在日常物業(yè)服務(wù)管理中最為核心的業(yè)務(wù)之一。所以，豐誠(chéng)物業(yè)在客戶關(guān)系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)，是豐誠(chéng)在多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中所不斷總結(jié)提煉出來的，它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對(duì)地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)懷方面的持續(xù)支持。

　　客戶無論在咨詢、預(yù)訂、環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保姆服務(wù)、工程、會(huì)所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務(wù)熱線平臺(tái)，將需求反饋在豐誠(chéng)的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)中。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心的人員，則將會(huì)通過該系統(tǒng)為客戶的需求提供快速的響應(yīng)。如：客戶希望在會(huì)所定制一個(gè)私人的Party，客戶只需將基本信息告知，我們就會(huì)有專人在會(huì)所安排這樣的服務(wù)。除了根據(jù)客戶需求提供服務(wù)以外，系統(tǒng)中還會(huì)依據(jù)客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛在2天后需要進(jìn)行清潔保養(yǎng)，系統(tǒng)會(huì)提醒服務(wù)大使，服務(wù)大使將會(huì)與客人取得聯(lián)系進(jìn)行提醒告知。豐誠(chéng)希望通過這些細(xì)致貼心的服務(wù)，讓客戶感覺更為溫暖和便捷。

　　--紫荊花服務(wù)大使為客戶提供卓越服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)水平的高低，除了物業(yè)本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)及基本素質(zhì)，這其中包含服務(wù)的態(tài)度、形象、言語、意識(shí)、服務(wù)技能等多方面綜合的能力。

　　豐誠(chéng)物業(yè)認(rèn)為，高質(zhì)素的服務(wù)人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關(guān)系，并且在服務(wù)中可以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠(chéng)物業(yè)尤為重視服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)意識(shí)。紫荊花尊享服務(wù)，將服務(wù)人員依據(jù)服務(wù)水平分為紫荊花服務(wù)大使、銀紫荊服務(wù)大使和金紫荊服務(wù)大使三種不同的服務(wù)人員等級(jí)。這主要從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)掌握程度、受培訓(xùn)范圍以及服務(wù)水平等多項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定。豐誠(chéng)物業(yè)希望通過這種方式，可以將已經(jīng)比較高的客戶滿意度，提升到一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，可以增強(qiáng)物業(yè)人員整體的服務(wù)水平和技能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)自我改善的機(jī)制活力，并獲得更多客戶的認(rèn)可。這樣，豐誠(chéng)物業(yè)的管理服務(wù)水平將會(huì)不斷提高，品牌影響力將會(huì)不斷加深，從而把服務(wù)盡可能做到盡善盡美。做到這一點(diǎn)，需要真正樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，確立為客戶提供多樣化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容和方式，最終才能實(shí)現(xiàn)我們成為中國(guó)最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司的卓越目標(biāo)。

　　三、資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)為客戶提供增值服務(wù)

　　隨著物業(yè)服務(wù)與國(guó)際化水平不斷接軌，在服務(wù)層次上也更為深化。其中物業(yè)的資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)就是最明顯的一部分。

　　豐誠(chéng)為客戶提供資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)并非是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是根據(jù)客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規(guī)劃，以便達(dá)到客戶的利益最大化。同時(shí)，客戶如需提供家居環(huán)境管理、家具重置等服務(wù)，豐誠(chéng)物業(yè)也會(huì)由專人定期進(jìn)行管理，讓業(yè)主感受更加舒心。

　　以人為本的紫荊花尊享服務(wù)并非是追求大而全的概念，而是根據(jù)客戶多樣化、個(gè)性化的需求，為其提供一個(gè)智能化平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、精細(xì)化管理的服務(wù)產(chǎn)品。我們認(rèn)為，主動(dòng)把控客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗(yàn)平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲取業(yè)主的美譽(yù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中樹立卓越的品牌價(jià)值。