物業客戶服務崗位技能比賽題庫

　　1、什么是物業管理?

　　答：業主通過選聘物業服務企業或專業性服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　　2、負責全市物業管理活動的監督管理工作的是哪個部門?

　　答：市房產行政主管部門。

　　3、組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責的是哪些部門?

　　答：街道辦事處、鄉鎮人民政府。

　　4、業主指的是?

　　答：房屋的所有權人。

　　5、一個物業管理區域應當成立幾個業主大會?

　　答：一個。

　　6、成立業主大會條件?

　　答：已交付使用的物業業主入住率達50%以上和入住建筑面積達到50%以上。

　　7、前期物業服務合同，簽訂的主體分別是誰?

　　答：開發商和選聘的物業企業。

　　8、什么條件下可以采用協議方式選聘相應資質的物業企業

　　答：投標人少于3個或住宅建筑面積低于3萬平米的，經物業所在地縣級以上房地產行政主管部門批準后，可協議選聘。

　　9、規劃設計新建住宅區，對于建設物業管理用房和經營用房的比例規定?

　　答：(1)物業管理用房不低于開發建設總面積的千分之三。

　　(2)物業經營用房不低于開發建設總面積的千分之四。

　　10、物業管理用房和物業經營用房的管理所有權屬于誰?

　　答：全體業主共同所有。

　　11、物業服務合同應包含什么內容?

　　答：物業服務事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、公用設施設備的運行費用、合同期限、爭議解決方式、違約責任等。

　　12物業管理區域內哪些事項由業主共同決定(說出任意四項即可)?

　　答：(1)制定和修改業主大會議事規則及管理規約;

　　(2)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;

　　(3)監督業主委員會工作，聽取業主委員會的工作報告，改變或者撤銷業主委員會不適當的決定;

　　(4)業主委員會不履行職責的，責成其恢復履行職責;

　　(5)選聘、解聘物業服務企業;

　　(6)籌集和使用住宅專項維修資金;

　　(7)決定改建、重建建筑物及其附屬設施;

　　(8)決定物業管理區域內的其他物業管理事項。

　　13、業主大會的執行機構是什么?

　　答：業主委員會。

　　14、業主委員會由多少人組成?

　　答：五至十三名委員單數組成。

　　15、業主委員會應當履行職責有哪些(說出任意四項即可)?

　　答：(1)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況;

　　(2)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;

　　(3)組織業主委員會的換屆、改選、增補;

　　(4)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同，制止并向有關行政管理部門報告物業服務企業損壞業主權益的行為;

　　(5)監督業主管理規約的實施，督促業主交納物業管理等依照合同應當繳納的費用;

　　(6)接受業主、使用人對物業服務企業的投訴;

　　(7)配合街道辦事處或鄉鎮人民政府、居民委員會做好本住宅區的社區管理工作;

　　(8)業主大會賦予的其他職責。

　　16、對發現小區有違反規劃私搭亂建、違規裝修、損壞公共設施設備等違法違規行為時，物業服務企業應采取什么措施?

　　答：應當及時制止，并向有關相關行政主管部門報告。

　　17、物業管理區域內，供水、供電、供氣等單位應當向誰收取有關費用?

　　答：最終用戶。

　　18、物業服務合同到期，需重新簽訂物業服務合同，一方不續約的，應該在什么時間告知對方?

　　答：在合同期滿三個月前。

　　19、物業服務合同終止，原物業服務企業應該向誰辦理交接手續?

　　答：業主委員會。

　　20、物業利用公共部位、公共設施設備經營的，應當爭取誰的同意?收益怎么使用?

　　答：應當征得相關業主、業主大會同意;收益主要用于專項維修資金，也可以按照業主大會要求決定使用。

　　21、物業服務企業應該在什么時間到房地產行政主管部門備案?

　　答：自簽訂物業服務合同之日起30日內。

　　22、前期物業服務合同的生效時間是?

　　答：自房屋出售之日起至業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同生效時止。

　　23、前期物業管理期間，物業交付使用前，物業費應由誰承擔?

　　答：建設單位。

　　24、什么是住宅專項維修資金?

　　答：住宅專項維修資金是住宅公用部位、公共設施設備保修期滿后的維修和更新改造費用。

　　25、專項維修資金的使用應當具備什么條件?

　　答：應當經專有部分占建筑面積三分之二以上的業主，且占總人數三分之二以上業主人數同意。

　　26、召開業主大會時，應當提前多長時間通知全體業主?

　　答：十五日前。

　　27、業主委員會應當自選舉產生之日起多長時間持業主委員會選舉結果和選舉情況報告、管理規約及業主大會議事規則到縣(市)區房產行政主管部門備案，并將業主委員會選舉結果、管理規約及業主大會議事規則在物業管理區域內公示?

　　答：三十日內。

　　28、業主大會的決定對什么人具有約束力?

　　答：全體業主、使用人、業主委員會。

　　29、業主大會決定事項可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式，但應當有多少業主參加?

　　答：物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數。

　　30、業主大會制定和修改業主大會議事規則，應當經多少的業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。

　　31、制定和修改管理規約，應當經多少的業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。

　　32、選舉或改選業主委員會，應當經多少的業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。

　　33、選聘和解聘物業服務企業，應當經多少的業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。

　　34、有關共有和共同管理權利的其他重大事項，應當經多少的業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主。

　　35、什么情況下應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意?

　　答：決定籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施。

　　36、決定籌集和使用專項維修資金，應當經多少業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主。

　　37、改建、重建建筑物及其附屬設施，應當經多少業主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主。

　　38、業主委員會有哪些情形時，物業所在地的縣(市)、區房產行政主管部門應當予以制止，責令限期改正或者撤銷其決定，情節嚴重的，可暫停其活動并通告全體業主?(說出任意一項即可)

　　答：(1)業主委員會的行為違反法律、法規和政策規定的;

　　(2)業主委員會的行為危害社區安定和社會穩定的;

　　(3)業主委員會侵害業主合法權益。

　　39、物業服務企業享有哪些權利(說出任意兩項即可)?

　　答：(1)按照物業服務合同進行相應管理;

　　(2)按照物業服務合同收取服務費用;

　　(3)對裝飾裝修活動進行監督;

　　(4)對造成物業共用部位、共用設施設備和場地損害的行為，要求責任人停止損害;

　　(5)依據法律、法規規定和物業服務合同約定享有的其他權利。

　　40、物業服務企業應履行哪些義務(說出任意兩項即可)?

　　答：(1)按照物業服務合同要求提供物業服務;

　　(2)接受業主、業主委員會的監督，定期向業主大會、業主委員會報告物業服務合同履行情況和物業維修資金使用情況，并進行公示;

　　(3)公示物業服務合同約定的收費項目和標準;

　　(4)公示利用共用部位、共用設施設備經營收益和支出情況;

　　(5)協助有關部門制止違法、違規的行為，維護物業管理區域秩序;

　　(6)法律、法規規定和物業服務合同約定的其他義務。

　　41、發現違法犯罪案件或安全事故時，物業服務企業應當在采取應急措施的同時，還應當怎樣做?

　　答：及時向有關部門報告，協助做好救助工作。

　　42、住宅物業的建設單位，應當通過什么方式選聘具有相應資質的物業服務企業?

　　答：招投標的方式。

　　43、新建物業的建設單位在辦理房屋預(銷)售許可證時，應當向物業所在地市房產行政主管部門提供什么?

　　答：前期物業服務合同和臨時管理規約。

　　44、物業經營用房的經營和收益管理方式，由誰來決定?

　　答：業主大會。

　　45、建設單位與其選聘的物業服務企業應當進行物業管理交接驗收，向物業服務企業移交什么?

　　答：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖、配套設施、地下管網工程竣工圖等驗收資料;

　　(2)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

　　(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件;

　　(4)物業管理所必需的其它資料(包括房屋產權資料、項目批準文件、用地批準文件、拆遷資料等)。

　　46、物業服務實行有償服務，物業服務收費應當遵循的原則是什么?

　　答：合理、公開以及費用與服務質量相適應。

　　47、普通住宅的物業服務費標準，實行什么價?

　　答：政府指導價。

　　48、普通住宅以外的物業服務費，實行什么價?

　　答：市場調節價。

　　49、物業使用中禁止哪些行為(說出三項即可)?

　　答：(1)損壞房屋承重結構、主體結構、破壞建筑物外貌;

　　(2)擅自改變物業共用部分結構、布局及既定用途;

　　(3)擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地;

　　(4)損壞物業共用部位、共用設施設備及場地、擅自移動占用共用設施、設備;

　　(5)利用物業從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動;(6)管理規約和物業服務合同禁止的其他行為。

　　50、住宅專項維修資金是怎么管理的?

　　答：物業管理區域為單位建賬、按戶核算，銀行專戶存儲、專款專用。

篇2：物業客戶服務中心績效考核作業指導書

　　**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 頁碼

　　1.0 目的

　　規范績效考評工作的實施程序，確保對員工工作業績進行客觀、公正的評定。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務中心主管以下員工的工作業績考評。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經理負責績效考核監控與結果的審批;

　　3.2 客戶服務部主管全面負責本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;

　　3.3 辦公室主管負責客戶中心工作人員勞動紀律、語言行為規范等方面的檢查和核定;

　　3.4 各部門主管對客戶中心當班人員工作負有監督的職能;

　　3.5 品質督查員對各班組工作進行抽查或定期檢查，并依據標準進行打分。

　　4.0 程序要點

　　4.1 績效考評標準的制定

　　4.1.1 客戶服務中心主管依據本部門員工工作崗位標準作業規程制定崗位工作標準。

　　4.1.2 客戶服務中心主管依據工作標準制定相應的績效考評細則。

　　4.2 績效考評內容

　　a)敬業精神與責任心 (15分)

　　b)組織指揮與協調能力(15分)

　　c)創新能力與工作業績(15分)

　　d)工作態度與勞動紀律(15分)

　　e)團隊意識與服務意識(15分)

　　f)事故責任與投訴情況(25分)

　　4.3 考評方法

　　4.3.1 日檢：客戶服務中心主管每天對本部門員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄在《客戶服務中心工作日檢表》。

　　4.3.2 周檢：客戶服務中心主管每周一對上周工作進行綜合評定，經核定無誤，可將評定結果記錄在案。

　　4.3.3 各部門主管對當班人員工作配合、協調及執行情況做出評定，并記錄在案。

　　4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀律、語言行為規范等方面的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.5 品質部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業文件及各種表格記錄的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.6 月檢：客戶服務中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績效考核結果，如有異議，與核實分數為準，如無異議報辦公室核定;《客戶服務中心( )月績效考核表》原件存辦公室，復印件存本部。

　　4.4 分數考評辦法

　　4.4.1 嚴格按《客戶服務中心績效考核工作細則》執行。

　　4.4.2 客戶服務中心主管負責統計出本部門員工的每月考評分數，并于次月1日前報辦公室計算當月工資或季度獎金。

　　4.5 考評獎懲

　　4.5.1 根據《客戶服務中心績效考核工作細則》和《客戶服務中心績效考核獎勵細則》如員工當月發生違規行為，按1分10元計扣;如員工當月工作業績突出，則按1分10元獎勵，并記錄《客戶服務中心( )月績效考核表》。

　　4.5.2 如員工當月工作出現重大失誤或嚴重違紀行為，則按《員工手冊》規定執行。

　　4.5.3 客戶服務中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》。

　　6.0 記錄

　　6.1 《客戶服務中心( )月績效考核表》

　　6.2 《客戶服務中工作日檢表》

　　6.3 《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》

　　7.0 支持性文件

　　A《客戶服務中心績效考核工作細則》

　　B《客戶服務中心績效考核獎勵細則》

　　C《員工手冊》

篇3：物業客戶服務中心績效考核量化指標考核細則

　　**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號 SJ***08

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 20**.5.1 頁碼 4/8

　　附件：客戶服務中心績效考核量化指標考核細則

客戶服務中心績效考核量化指標考核細則
說明：以下各項如為各級領導發現的則按照標準分扣分，1分為20元。如為業主投訴的經查實后按照標準的3倍扣分。
序號		違規項目	扣分標準			備注
			輕微	一般	嚴重
1、出勤
1		（1）上班遲到或早退5分鐘以內。	1
		（2）上班遲到或早退5-15分鐘。		2	3
		（3）上班遲到或早退15分鐘以上、60分鐘以內。		4	6
		（4）曠工（遲到或早退60分鐘以上視為曠工）。			10
2		（1）上下班不打卡或故意不按相關規定打卡。	1	2	3
		（2）請他人代打卡或幫別人打卡。	3	4	5
3		住戶班車未按規定時間發車。	1	2	3
4		外出辦事沒有向主管領導報告或同意。	1	2	3
5		無故未參加管理處及部門例會、培訓。	2	3	4
6		工作考核不合核。	3	4	5
2、工作禮儀
1		上崗未按規范穿著工裝（包括衣服、領帶、褲子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影響中心形象。	1	2	3
2		上班長時間打私人電話（3分鐘以上）	1	2	3
3		（1）手機、呼機、家庭電話均無故聯絡不上（在工作時間內或緊急情況下）。	1	2	3
		（2）故意不接聽電話。	2	3	4
4		上班時間接聽電話或使用對講機時，未使用規范語言。	1	2	3
5		工作時舉止不文明，講臟話。	1	2	3
6		上班未經充許私自會客。	1	2	3
7		在辦公區域內大聲喧嘩、物品擺放零亂，地面衛生臟，或與非中心人員聊天，影響客戶中心形象。	1	2	3
3、顧客服務
1		業主進入客戶服務中心時未起立致意。	2	3	4
2		未按本部門作業文件程序處理各類事情。	1	2	3
3		投訴、請修不記錄在案或不按程序處理及跟蹤。	1	2	3
4		態度惡劣、語氣生硬。	1	2	3
5		遇見業主時未使用禮貌語言。	1	2	3
6		推逶業主提出問題、未妥善解釋或處理。	2	3	4
7		因故不能接待業主或需中途離開所接待業主時，未向住戶說明原因并致歉。	2	3	4
8		未在規定時間內或電話、或上門回訪業主投訴。	2	3	4
9		與業主發生爭吵或開過分玩笑。	2	3	4
10		刁難、威脅業主，索要紅包、小費。	5	8	10	視情節將同時給予行政處分
4、工作態度
1	找借口不服從或違抗主管或有關部門主管的工作安排。		5	8	10	視情節將同時給予行政處分
2	工作經常出差錯，完成工作質量和任務不好。		1	2	3
3	無故拒絕簽收管理處各類文件及單據。		2	3	4
4	對管理處職能部門發出的通知，無故不執行或未按規定完成。		2	3	4
5	被其他部門投訴不積極配合工作并查實。		2	3	4
6	（1）對員工違紀行為，不制止、不糾正、不檢舉。		1	2	3
	（2）團隊意識和協作精神不夠，直接影響工作。		1	2	3
	（2）煽動、指使其他員工違反紀律。		3	4	5
7	外部人員未經許可，使用中心辦公設備時，中心人員不制止，不糾正、不報告。		1	2	3
8	發生事故或出現緊急情況后，未及時組織相關部門協調或跟進處理，不向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實。		5	8	10	造成經濟或聲譽受損的，視情節給予處分，直至辭退
9	人為損壞辦公設備、設施、工作用具。		5	8	10	視情節給予處分并要求賠償
10	利用中心電話進行股票交易、查詢，盜打聲訊臺等		3	4	5	同時自行承擔超額部分
11	成本意識差，浪費嚴重，造成費用超支		1	2	3
12	《糾正通知單》、《內審不合格項報告單》下發后直接責任人未按規定時間采取措施。		2	3	5
13	（1）未按規范填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（2）未填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（3）填寫假記錄。		2	3	4
14	上班時間做與工作無關的其它事，如睡覺、聊天、吃零食、看小說、織毛衣。		2	3	4
15	文件、資料、合同、各類表格或檔案丟失		2	3	4
16	下班后穿著帶世紀村顯著標識的衣物上街、外出、探親訪友		1	2	3
17	未按規定統計每周報表。		1	2	3
18	下班未關閉中心門窗和辦公設備電源開關、空調。		1	2	3
19	私自減免收費標準。		3	4	5
20	收費后未按規定開具發票、收據等。		2	3	4
21	所使用的私章被盜用、誤用或丟失。		2	3	4
22	錢和發票不按規定保管造成丟失。		3	4	5
23	對欠繳管理費的住戶未采取相應的催繳措施。		1	2	3
24	利用崗位便利，假公肥私，給管理處造成損失和影響。		2	3	4	視情節給予處分及責令賠償，直至辭退
25	住戶班車未按指定位置停放，造成西廣場車輛不暢。		1	2	3
26	違反財務制度，挪用公款為已有。		5	8	10	視情節同時給予行政處分，直至開除。
27	（1）違反宿舍管理規定。		1	2	3
	（2）違反食堂管理規定。		1	2	3
28	違反國家法律、法規及有關管理條例。		10	15	20	視情節同時給予行政處分，直至開除。