物業服務人員催費路上

　　一、催費成功者都是杰出的物業服務人員

　　(一)催費的困境

　　做為一名物業管理人員，你是否也遇到過這樣的困境呢?

　　1、一種潛在的恐懼困擾著---業主肯定會拒交費用，“那個業主真難辦，我根本沒辦法說服他，真不希望再碰到這種業主了”

　　2、物業行業催費過程，在瞬息萬變的社會似乎變得越來越復雜

　　“對其他業主催費的時候，我也是這樣催的，大部分業主很快就繳了，為什么這些釘子戶卻不管用呢?”

　　你是否也在傳統的催費路上遇到了瓶頸?打電話?上門?發律師函?向法院訴訟? “我做管家好幾年了，一有機會就和業主溝通，為他們提供力所能及的服務，節假日給他們發微信祝福，他們生日的時候，我也會發短信祝福，甚至他們特殊的日子，如結婚周年紀念日我也不忘發信祝福，但是不知為什么?那些不交費的業主還是一樣拒交、拖延交費。”

　　(二)交費的是人

　　作為一名物業服務人員，不管你承不承認，催費中最重要的秘訣：每一戶欠費戶的背后---都是人。交費的背后，稱為業主、住戶的，實際上是人，如果你把他當作一戶交費的對象或其他什么，而不是一個對待的人來對待，結果只能讓自己淪為一個“催債”的。

　　催費背后的人交費的兩部分

　　業主、住戶→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→向業主、住戶催費

　　物業服務人員→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→向自己催費

　　(三)催費要讓業主、住戶滿意

　　有目標的催費，意味著物業服務人員要做些什么?而不是被動的例行公事，在具體的每次催費過程中，都會有意識的做一些事情，或者說其言行是有目標的，而這種有目標的催費的動力來源于何處呢?不管是我們要催繳哪一種費用，管理費?水電費?商鋪租金?......，我們催繳的目標是幫助欠費業主、住戶他們交費獲得心理滿意，因為我們對于業主或住戶來講，我們也是他們。

　　有目標的催費，就是關心業主、住戶，真心實意的幫助他們獲得他們想要的東西。

　　二、向業主、住戶催費

　　(一)策略一催費前，預想成功

　　作為一名物業管理人員，在開始與業主、住戶面對面催費前一分鐘，你在想些什么呢? “我在想該戶業主、住戶肯定會拒絕交費，甚至還會不讓我進他家門，有可能還會惡語罵人，抱怨他家房屋這樣或那樣的問題沒有解決，結果，還真的是如此”

　　如此擔擾得到不好的結果，不如讓我們換一種思維方式，來個積極的“一分種前預演”吧。

　　一分鐘前預演的三個步驟：

　　第一步換位思考-------從業主、住戶的角度考慮事情;

　　第二步提供價值-------我們的服務哪些地方有利于解決他家存在的問題;

　　第三步大團圓結局-----業主、住戶正在享受我們的服務并受益，而且對自己的選擇非常滿意;

　　(二)策略二催費時，讓業主、住戶自己做出交費的決定

　　人的天性都討厭被別人說服，絕大部分欠費的業主、住戶對物業服務人員懷有抵觸情緒，但是喜歡自己做出交費的決定。欠費業主、住戶獲取所需時的四個障礙：

　　1、欠費業主并不信任物業服務人員;

　　2、欠費業主覺得自己根本沒有享受到我們的服務;

　　3、欠費業主認為我們的服務帶來的幫助不如其他同行服務質量顯著;

　　4、欠費業主自己并不急著交費;

　　那么，我們怎樣才能幫助他們克服這四個方面的障礙呢?

　　1、要和欠費業主建立彼此信任，就要時刻牢記催費的目標---真心實意的幫助他們獲得他們想要的。

　　2、幫助欠費業主認識到他們真正的需求是什么?以提出問題并認真傾聽的方法，并明確指出他們擁有的和想要的東西的差別。

　　3、真心實意的幫助業主發現我們的服務對他們有利。

　　4、為欠費業主提供一套行動方案，以確保他們用最小的投資風險得到最大的回報。

　　(三)策略三催費成功后，做好跟蹤服務

　　1、催繳成功之后，還要有目標的繼續催繳

　　2、欠費業主對自己交費后的行動是滿意還是不滿意?

　　3、滿意---稱贊他們交費的決定，并指出他們的正確舉動;

　　4、不滿意---抓住這個機會，幫助他們解決問題;

　　三、向自己催費

　　(一)自信帶來成功

　　1、向業主、住戶催費過程中，作為物業服務人員，我們要全心全意為業主著想;而向自己催費過程中，我們也要全心全意為自己做好服務;

　　2、向自己催費，讓物業服務人員像服務業主那樣服務自己，像業主那樣對自己享受到的服務感到滿意一樣，得到了滿足感;

　　3、同時，向自己催費首先幫助了物業服務人員意識自己本身有多棒，其次還能讓物業服務人員感受到自己正在變得更好;

　　4、催費中的出色表現，是來自于高度的自尊和自信，把一戶釘子戶搞定本身靠的就是物業服務人員對自己的信心。

篇2：物業服務電話催費攻略

　　電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。

　　電話催繳的優點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

　　電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。

　　一、心理準備

　　1、首先克服以下幾種情緒：

　　(1)抵觸情緒

　　A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。

　　B、表現形式：應付了事，效果不佳。

　　C、合理心態：物業的工作職責就包括物管費收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。

　　(2)恐懼情緒

　　A、心理解析：對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

　　B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現。

　　C、合理心態：欠債還錢、天經地義;如果我是業主，別人給我打電話催費，我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢;打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。

　　(3)怕拒絕情緒

　　A、心理解析：業主不交怎么辦?業主提工程問題怎么辦?業主罵我怎么辦?

　　B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統計上報領導，有領導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般還是會支持、理解我們的)

　　2、堅定信心，調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

　　二、邀約準備

　　1、心理準備平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

　　2、內容準備

　　(1)業主通訊錄(含業主姓名)

　　(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)

　　3、把握時機

　　(1)業主通訊錄(含業主姓名)

　　(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)

　　(3)常見問題回答思路(統一口徑)

　　(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)

　　三、自我介紹、確認身份

　　1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。

　　2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××(或您片區的物業助理某某某或小某)，請問您是×××房的業主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。

　　3、注意事項

　　(1)語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰;

　　(2)在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。

　　(3)如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。

　　4、通話切入

　　(1)節日問候

　　(2)告知公司某項活動，邀約業主參加。(如周末舉辦的某項活動)

　　(3)各項通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)

　　(4)各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調查)，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

　　(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費)

　　(6)其他(業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜)

　　四、溝通過程

　　在告知業主來電目的后，常見問題如下。

　　1、對繳費通知無異議

　　A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及)

　　B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。

　　C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效)，應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業主較多(暗示業主交物管費的很多)，到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

　　D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。

　　2、對繳費通知有異議

　　A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。(業主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)

　　B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

　　C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規定，全額收取。(必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文)

　　D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

　　E、對物業服務有意見

　　☆對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度。

　　☆對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議?(讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒)

　　☆抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。(配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋雖然地產和物業同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲(配套設施不完善，業主生活不便)反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。

　　五、通話結束

　　1、做好記錄，以便下次跟進。

　　A、在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功)

　　B、對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。

　　2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧

　　A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容

　　B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”

　　C、不氣不餒，繼續努力。