物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　一 總則

　　1、為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。

　　2、本規(guī)范適用公司熱線崗位。

　　3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。

　　二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認(rèn)信息à處理、傳遞信息à結(jié)果跟蹤回訪

　　2、操作規(guī)范

　　(1)來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴(yán)禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進(jìn)行信息記錄并確認(rèn)。能夠當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3)對受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽、記錄、確認(rèn)，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負(fù)責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù);對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。

　　(7)準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn);經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進(jìn)行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展。

　　(9)熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規(guī)范：

　　-語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。

　　(12)熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　-“您好 ,這里是****服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細(xì)解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”

篇2：長沙VK銷售部設(shè)立客戶服務(wù)熱線規(guī)定

　　長沙VK銷售部關(guān)于設(shè)立"客戶服務(wù)熱線"的規(guī)定

　　1、功能

　　1)業(yè)務(wù)咨詢

　　2)客戶投訴

　　3)客戶聯(lián)絡(luò)

　　2、目的

　　1)有利于加強(qiáng)銷售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。

　　2)拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶信心。

　　3)及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系。

　　4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務(wù)的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購買一臺手機(jī)，話費也由公司報銷。

　　2)將手機(jī)號碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機(jī)由項目經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽服務(wù)。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處。

　　5)該手機(jī)必須24小時開機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項目經(jīng)理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理，無法即時答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時間。

　　7)項目經(jīng)理每日都應(yīng)對客戶反應(yīng)的重要事項及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報項目經(jīng)理。

　　8)銷售經(jīng)理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時，應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。

篇3：師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范

　　師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范

　　為促進(jìn)“后勤服務(wù)熱線”工作質(zhì)量的提高，樹立良好的后勤服務(wù)窗口形象，特制訂本規(guī)范。

　　一、確保熱線暢通。

　　1、熱線值班員應(yīng)按時到崗，杜絕缺崗。

　　2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認(rèn)真做好交接班工作。

　　3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應(yīng)措施，以確保電話有人接聽。

　　4、值班員須在三聲電話音內(nèi)接起電話。

　　5、服務(wù)熱線不得打私人電話。

　　6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯(lián)系。

　　7、各條輔線須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

　　二、服務(wù)態(tài)度熱情，情況記錄及時。

　　8、態(tài)度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務(wù)熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。

　　9、采取首問負(fù)責(zé)制，杜絕說：“不知道”。

　　10、尊重對方，不得在電話內(nèi)與師生發(fā)生爭執(zhí)。

　　11、所有來電均需及時記錄，記錄要求清楚規(guī)范，詳細(xì)記錄對方的姓名、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等。

　　三、熱線處理講究效率，應(yīng)對措施得當(dāng)。

　　12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴，事實清楚、責(zé)任部門（人）明確的，要求24小時內(nèi)給予答復(fù)；一時無法調(diào)查清楚的，作為意見記錄在案。

　　13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢，要求在最快的時間內(nèi)給予答復(fù)；有關(guān)后勤服務(wù)的建議，要表示感謝。

　　14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)，原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，作必要的解釋說明。

　　15、遇后勤突發(fā)事件，及時通知所在部門負(fù)責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴(yán)重的，報總公司總經(jīng)理。

　　16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助，聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助。

　　17、凡涉及與二級學(xué)院、職能部門協(xié)調(diào)處理的情況，原則上報總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　四、加強(qiáng)各部門服務(wù)輔線建設(shè)：

　　18、參照上述總公司分類處理的方法（本規(guī)范第三部分）執(zhí)行。

　　19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時向總公司服務(wù)熱線反饋，該與學(xué)生見面處理的，要妥善處理。

　　20、總公司服務(wù)熱線督辦的事項，要及時反饋。