物業(yè)項目前臺員工服務(wù)規(guī)范
1. 目的
為進(jìn)一步提升各管理處前臺服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。
2. 適用范圍
各管理處前臺工作人員。
3. 職責(zé)
3.1每位前臺工作人員必須嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。
3.2各管理處客戶主管全權(quán)負(fù)責(zé)前臺員工服務(wù)規(guī)范的管理。
3.3公司信息中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。
4. 程序
4.1員工日常用語
4.1.1問候語:你好!您早!
4.1.2祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!
4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
4.1.4見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!
4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
4.1.6祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
4.1.7致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
4.1.8辭別語:再見,晚安
4.2 每日工作流程
4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。
4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。
4.2.3 微笑接待來訪業(yè)主。
4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。
4.3服務(wù)語言
4.3.1面對面
4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。
4.3.1.2見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請坐。為業(yè)主倒水。
4.3.1.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并對業(yè)主說“對不起，請稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
4.3.1.4面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。
4.3.1.5業(yè)主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。
4.3.2接打電話
4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。
4.3.2.2鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好：“您好，**物管，***(服務(wù)卡號)**(名字)(例101號張**)為您服務(wù)。
4.3.2.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
4.3.2.4打電話：接通電話后即講“您好，我是**物管服務(wù)人員101號**(名字)，請問是**業(yè)主嗎?”
4.3.2.5結(jié)束電話時，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對方放下話筒后擱下電話。
4.3.2.6傳電話;應(yīng)先說：“老師，您好，請稍等”。
4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應(yīng)請來電人留下信息，“對不起，**先生(小姐)暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當(dāng)對方留下訊息時，應(yīng)講“好的，我一定會轉(zhuǎn)達(dá)”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。
4.4體態(tài)
4.4.1行走
4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。
4.4.1.2在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。
4.4.2.2正式場合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi);女性右手在外，左手在內(nèi)。
4.4.2.3辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。
4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。
4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。
4.4.4交談
4.4.4.1不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。
4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
4.4.4.3不要用手指對方。
4.4.5接待
4.4.5.1對于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時接待。當(dāng)客人到來時應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)， 進(jìn)電梯時客人走后,出電梯時客人先出。
4.4.5.2對于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告別。
4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。
4.4.6.3重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。
4.5 處理業(yè)主報事投訴要求
4.5.1各前臺人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。
4.5.2詳細(xì)記錄業(yè)主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內(nèi)容及處理情況。
4.5.3十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。
4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式(電話、上門、或業(yè)主到前臺等)，處理時間(年月日時分)，處理人(姓名)，業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。
4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前臺人員服務(wù)的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)整改。
4.6 工作紀(jì)律
4.6.1按時上下班，不遲到不早退。
4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。
4.6.3嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。
4.6.4服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。 4.7辦公環(huán)境
4.7.1嚴(yán)格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。
4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務(wù)時必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。
4.8.2工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。
4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽(yù)。
4.8.4對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。
4.9處理部門關(guān)系
4.9.1各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。
4.9.2尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。
4.10與同事相處
4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。
4.10.2下級必須服從上級，上級主動關(guān)心下級。
4.10.3發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時指正。
4.10.4加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會。
篇2：前臺文員服務(wù)規(guī)范
前臺文員服務(wù)規(guī)范
程序標(biāo)準(zhǔn)
前臺造訪：
1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！歡迎來到z科技有限公司。”
來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你們好！”
來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：
“*先生好！”
“*小姐好！”
對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：
“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”
a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；
c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；
e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，
退出。
7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
電話：
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：
“您好，這里是z科技有限公司！”
對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問*先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。
聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面m.dewk.cn需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
找人：先生（小姐），您找的*先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司*先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；
通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。
結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下。
篇3：小區(qū)物業(yè)客服前臺服務(wù)規(guī)范公示
EE物業(yè)客服前臺服務(wù)規(guī)范公示
尊敬的業(yè)主：
為了給您創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將客服服務(wù)規(guī)范向您進(jìn)行公示：
一、職責(zé)
1、前臺工作人員負(fù)責(zé)接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)、報修等工作。
2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務(wù),客服人員對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。
3、客服前臺工作人員應(yīng)該及時將收到的信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應(yīng)責(zé)任部門。
二、服務(wù)要求
1、在服務(wù)時間（8:00-20:00）內(nèi)有人在前臺提供服務(wù)，24小時服務(wù)電話： ****。
2、必須保證前臺工作環(huán)境干凈整潔。
3、不允許在前臺做與工作無關(guān)的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。
4、遇有來訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問候，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應(yīng)起身相送。
5、對業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準(zhǔn)確。
6、電話必須在三響內(nèi)接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業(yè)，××號為您服務(wù)"。
客服部經(jīng)理：ZZZ客服部前臺服務(wù)規(guī)范投訴電話：***
EE物管中心
20**年12月5日