物業項目前臺員工服務規范

　　1. 目的

　　為進一步提升各管理處前臺服務質量，特制定本服務規范。

　　2. 適用范圍

　　各管理處前臺工作人員。

　　3. 職責

　　3.1每位前臺工作人員必須嚴格按本規范執行。

　　3.2各管理處客戶主管全權負責前臺員工服務規范的管理。

　　3.3公司信息中心客戶服務部負責監督檢查。

　　4. 程序

　　4.1員工日常用語

　　4.1.1問候語:你好!您早!

　　4.1.2祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!

　　4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

　　4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶!

　　4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

　　4.1.6祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

　　4.1.7致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!

　　4.1.8辭別語:再見,晚安

　　4.2 每日工作流程

　　4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態。

　　4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。

　　4.2.3 微笑接待來訪業主。

　　4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內垃圾，并關閉電源和門窗。

　　4.3服務語言

　　4.3.1面對面

　　4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。

　　4.3.1.2見到業主2米范圍內，起立微笑向業主道：您好，請坐。為業主倒水。

　　4.3.1.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，并對業主說“對不起，請稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。

　　4.3.1.4面對業主，并雙手遞送物品、資料、票據等。

　　4.3.1.5業主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。

　　4.3.2接打電話

　　4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。

　　4.3.2.2鈴響3聲之內迅速接聽，主動問好：“您好，**物管，***(服務卡號)**(名字)(例101號張**)為您服務。

　　4.3.2.3耐心聽取業主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業主解決問題時，要主動給業主講明原因，取得業主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。

　　4.3.2.4打電話：接通電話后即講“您好，我是**物管服務人員101號**(名字)，請問是**業主嗎?”

　　4.3.2.5結束電話時，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對方放下話筒后擱下電話。

　　4.3.2.6傳電話;應先說：“老師，您好，請稍等”。

　　4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，“對不起，**先生(小姐)暫時不在，如果方便請你留下聯系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當對方留下訊息時，應講“好的，我一定會轉達”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內。

　　4.4體態

　　4.4.1行走

　　4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩健,女性輕盈,不要發出大的響聲,以免影響他人。

　　4.4.1.2在辦公區域不可跑步,有急事時只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4.4.2.2正式場合應抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內;女性右手在外，左手在內。

　　4.4.2.3辦公室內，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

　　4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。

　　4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發或椅背上。

　　4.4.4交談

　　4.4.4.1不要在辦公區域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。

　　4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現在很忙”、“我不清楚”、“找開發商”、“沒辦法”。

　　4.4.4.3不要用手指對方。

　　4.4.5接待

　　4.4.5.1對于已經預約的客人，要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區域內走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內側， 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。

　　4.4.5.2對于一些事先未預約的客人，應先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復，如有需要應與客人確認再聯絡的方式。

　　4.4.6送客

　　4.4.6.1普通的客人起身告別。

　　4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。

　　4.4.6.3重要領導和客人應送至辦公樓下。

　　4.5 處理業主報事投訴要求

　　4.5.1各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。

　　4.5.2詳細記錄業主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內容及處理情況。

　　4.5.3十五分鐘內第一次回復業主即將如何處理的情況。

　　4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業主溝通跟進處理經過，并做好詳細情況記錄，包括處理方式(電話、上門、或業主到前臺等)，處理時間(年月日時分)，處理人(姓名)，業主回復的具體內容等。

　　4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業主報事，了解業主對前臺人員服務的滿意度，對報事處理的態度，發現問題及進整改。

　　4.6 工作紀律

　　4.6.1按時上下班，不遲到不早退。

　　4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，不接打私人電話。

　　4.6.3嚴格執行物管公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報事和投訴，嚴禁越權處理問題。

　　4.6.4服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。 4.7辦公環境

　　4.7.1嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內堆放私人物品。

　　4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

　　4.8工作效率

　　4.8.1全面熟悉小區內住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應的行業知識，在辦理各項業務時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業主等候時間。如遇特殊情況要向業主說明原因，并及時知會處理情況。

　　4.8.2工作認真細致，杜絕各類差錯事故發生。

　　4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業主信賴和贊譽。

　　4.8.4對業主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權范圍內的事，要及時答復，嚴禁擱置拖延。

　　4.9處理部門關系

　　4.9.1各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。

　　4.9.2尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協作的事務，積極參與，不互相推諉。

　　4.10與同事相處

　　4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關心，互相幫助。

　　4.10.2下級必須服從上級，上級主動關心下級。

　　4.10.3發現同事有缺點或不足之處，應相互提醒，及時指正。

　　4.10.4加強自我檢查，經常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會。

篇2：前臺文員服務規范

　　前臺文員服務規范

　　程序標準

　　前臺造訪：

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到z科技有限公司。”

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“*先生好！”

　　“*小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

　　d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

　　e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，

　　退出。

　　7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

　　禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

　　電話：

　　1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

　　2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

　　“您好，這里是z科技有限公司！”

　　對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

　　咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問*先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

　　聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面m.dewk.cn需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

　　找人：先生（小姐），您找的*先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司*先生的電話，詢問轉接與否。）

　　不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

　　通話簡明扼要，不應長時間占線。

　　結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下。

篇3：小區物業客服前臺服務規范公示

　　EE物業客服前臺服務規范公示

　　尊敬的業主：

　　為了給您創造良好的服務環境，提高前臺的服務質量，現將客服服務規范向您進行公示：

　　一、職責

　　1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業戶提供更高效的服務,客服人員對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應該及時將收到的信息（如業戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。

　　二、服務要求

　　1、在服務時間（8:00-20:00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業戶，應立即起身相迎問候，先請業戶入座后，自己方可坐下；業戶告辭，應起身相送。

　　5、對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。

　　6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業，××號為您服務"。

　　客服部經理：ZZZ客服部前臺服務規范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日