物業(yè)費催繳方案
一、目的
完成收費指標(biāo)(年度收費率指標(biāo)80%)，實行責(zé)任到人的集中催費作業(yè)，確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取，提高物業(yè)費催繳技巧。
二、方法
1、分配方法
采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。
如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人(具體數(shù)據(jù)每日在更新)。
2、上門催費語言規(guī)范及具體方式方法
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業(yè)公司全體員工。
四、時間
具體實施時間待定。
五、職責(zé)
1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費工作有效開展。
2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。
2、財務(wù)提供準(zhǔn)確欠費明細(xì)，及時提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費。
3、客服部為每位員工提供欠費任務(wù)單，并做好開票收費工作;及時協(xié)調(diào)解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。
4、綜合部負(fù)責(zé)對外法律(司法)行為、催費過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。
5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。
六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難
本次集中催費存在的問題及解決方法
內(nèi)部因素
(1)任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)。
由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。
催費基數(shù)較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標(biāo)。
篇2：九招物業(yè)費催繳攻略與技巧
九招物業(yè)費催繳攻略與技巧
前言
1、 在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租......等各種原因遲交、甚至拒繳物管費。為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費”便成為必不可少的工作。
2、 本要略是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費小招（辦法）。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人（片區(qū)、管家）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。
3、 重點說明：本要略所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費”無“服務(wù)”。
使用技巧
第一招適時提醒
1、對象：未繳費的全體業(yè)主
2、招數(shù)說明：
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什
么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電
話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納費是有人管控跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。
下表中所列時間節(jié)點均為催費必達(dá)時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。
業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。
提醒節(jié)點見下表：
第二招斷其后路
1、對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
很多業(yè)主認(rèn)為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。
如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費的目的。
確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)。
在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息。
3、話術(shù)：
您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，大老遠(yuǎn)的。（用意：突出遠(yuǎn)、累）
像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便??？
老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。
那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)
4、案例
觀山水8-2zzz業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小z建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小z繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)......“
就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費。
第三招苦肉計
1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說明：
業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。
3、話術(shù)：
“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了......”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難......”“今天我們部門開會，我還挨批來著......”
4、案例：
觀山水4-120z的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物管費。
第四招地毯搜索
1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”
3、話術(shù)：
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”
?。ㄕZ氣急切，“逼迫”對方告訴你）
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”
( “利誘”對方告訴你 )
4、案例
觀山水4-12zz業(yè)主A先生物管費預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費。
第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對象：
因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）
2、招數(shù)說明
房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。
3、話術(shù)：
zz老師，關(guān)于zz整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。
zz老師，這個事情，小z肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望zz老師你也能配合我們......
4、案例：
觀山水2-90z、150z業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。
第六招糖衣炮彈
1、對象：
曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說明：
某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。
當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到開元國際大家庭的溫暖。
使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。
3、話術(shù)：
老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？......；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是zzzzz現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行zz活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。
老師，現(xiàn)在我們有zz優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。
4、案例：
觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小z看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小z又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國際物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小z總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小z與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。
第七招全民總動員
1、對象：
能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶
2、招數(shù)說明：
業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費目的。
3、話術(shù)：
zz老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲！
?。ㄜ嚬軉T、門崗）
zz老師，物管軟件顯您z月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？
（前臺）
上門收費：zz老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。
（潛臺詞是讓他拿錢出來）
4、案例：
觀山水12-27zz業(yè)主自20**年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了?？蛻?中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。
第八招公司行為--催費函
1、對象：
部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說明：
此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。
隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。
催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。
3、范例文本：
開元物業(yè)物業(yè)費催繳函范本
4、話術(shù)
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢......
?。ㄓ靡猓汉蜆I(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）
zz老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小z也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取
?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）
第九招法律途徑--律師函
1、對象： 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶
2、招數(shù)說明
此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。
當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。
發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。
律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。
如到達(dá)律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。
在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。
如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。
如何草擬律師函：與公司法務(wù)部\合作伙伴\律師在線\其他聯(lián)系人聯(lián)系。
3、范例文本：
物業(yè)費律師函范本
4、話術(shù)：
zz老師，小z和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小z也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢......
（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）
zz老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢
（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，zz老師，小z幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小z能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取
?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）
5、案例：
zz國際070z業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。（告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通），我知道你因為身居國外，回來一次卻是不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的。（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩?.....”經(jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來所有費用。
篇3：實用物業(yè)費電話催繳技巧講義
實用物業(yè)費電話催繳技巧講義
電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）
?。?）適用范圍：入住、未入住均可。
?。?）優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
（3）缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、認(rèn)識幾種情緒
?。?）抵觸
A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
（2）恐懼。
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
（3）怕拒絕
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）
?。?）堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。
電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
?。?）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）
?。?）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）
?。?）所轄片區(qū)工程問題臺賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）
?。?）常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統(tǒng)一說辭）
?。?）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn)）
3、把握時機(jī)
?。?）避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。
?。?）周末前催繳時機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。
（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方公司已經(jīng)開始收取物管費。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是兆佳物業(yè)澳海城服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請問您是×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。
3、注意事項
（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；
（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼。
?。?）如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。
四、通話切入
1、節(jié)日問候
2、告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末會議中心的某項活動）
3、各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）
4、各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。
5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）
6、其他（業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)助理時剛好切入物管費催繳事宜）
五、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費通知無異議
A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準(zhǔn)備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）
B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。
C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。
D、注意事項:主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。
2、對繳費通知有異議
A、對物管費起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。
?。I(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。
不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。
C、未入住能不能少交物管費。
要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔。
☆在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心?！罹o接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。
E、對物業(yè)服務(wù)有意見
☆對某個員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度?！顚δ稠椃?wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
六、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）
B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。