1.目的：

　　為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍：

　　本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

　　3.術語和定義：

　　3.1投訴的定義

　　投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

　　3.2客戶主要分類

　　3.2.1業主、準業主;

　　3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶;

　　3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象;

　　3.3客戶投訴內容主要類型

　　3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

　　3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。

　　3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。

　　3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。

　　3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。

　　3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。

　　4.職責

　　4.1客戶服務中心

　　4.1.1 對有效和無效投訴的定性

　　4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。

　　4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。

　　4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢

　　對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。

　　4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件

　　4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理

　　4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。

　　4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.

　　由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.

　　4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。

　　根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人.

　　4.2項目部客服專員

　　4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.

　　4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息.

　　4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。

　　4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。

　　4.3物業管理部客服專員

　　4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心.

　　4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.

　　4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

　　4.4公司相關職能部門

　　為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。

　　5.工作程序　　5.1投訴處理原則

　　5.1.1宗旨

　　站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。

　　5.1.2基本原則

　　5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。

　　5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。

　　5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

　　5.2投訴受理

　　5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。

　　5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

　　A.工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達;

　　B.工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內送達;　　C."投訴萬科"的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達;

　　D.工作日非工作時間(前日下班后直到當日上班前)發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達;

　　E.節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。

　　5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

　　5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時(參照上述規定)轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

　　5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式(電子郵件)傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。

　　5.3 網上投訴回復要求

　　5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、 公司相關職能部門在客戶服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。

　　5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差;對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。

　　5.3.3 規范化：行文避免錯別字;對投訴應表示感謝;回復內容應涵蓋所有投訴問題;正式回復應統一使用"上海萬科客戶服務中心" 名義 。

　　5.3.4 人性化：行文避免"八股"，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。

　　5.4 糾紛處理要領

　　5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

　　5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提;涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。

　　5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭;對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。

　　5.4.4 統一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。

　　5.5 投訴事件通報制度

　　5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型

　　5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

　　5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

　　5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。

　　5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。

　　5.5.2 投訴的分類處理方式

　　5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團協調中心

　　及上海公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。

　　5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述。

　　5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述。

　　5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：

　　A.投訴發生、處理的始末情況描述;

　　B.事件發生、惡化的原因分析;

　　C.為預防投訴重演采取的應對措施。

　　5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。

　　5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協調中心。對于物業管理方面的投訴，還需同時報送到物業管理部。

　　5.6 知識管理

　　5.6.1 投訴月報和專題會議

　　5.6.1.1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。

　　5.6.1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置的統一格式，規范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

　　5.6.1.3 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。

　　5.6.2 案例的整理、分析

　　5.6.2.1 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。

　　5.6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。

　　5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心通報。

　　6. 相關表格

　　6.1《上海公司客戶投訴月報》

　　6.2《上海公司客戶投訴半月報》

　　6.3《工程質量保修記錄表》

　　6.4《客服專員操作指引》

　　6.5《投訴處理單》

　　6.6《投訴情況日報表》

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。